售后服务保障体系方案

售后服务保障体系方案（精选19篇）

　　为了确保事情或工作科学有序进行，通常需要提前准备好一份方案，方案是在案前得出的方法计划。方案的格式和要求是什么样的呢？下面是小编为大家收集的售后服务保障体系方案，欢迎阅读与收藏。

　　售后服务保障体系方案 篇1

　　为加强公司产品“三包”服务工作，明确销售部、技术部和经销商在产品售后服务工作中的职责分工，提高产品售后服务工作速度和质量，维护消费者的合法权益，树立公司良好的市场形象，根据《消费者权益保护法》和《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》等法律法规，结合公司经营管理需要和产品特点制订本方案。

　　一、适应范围

　　本办法适应于公司负有产品售后服务职责的部门，以及与公司签订《区域代理产品销售协议书》，愿意严格履行产品销售协议，谋求与公司长期合作，维护公司形象和消费者权益，共同发展的经销商。

　　二、职责分工

　　销售分公司是三包服务的管理部门，技术部是三包服务的技术支持和鉴定部门，经销商和业务员是三包服务的执行部门和人员。

　　1、经销商和销售业务员负责产品三包服务工作，主要包括产品安装指导和调试；常态的机械故障维修，处理；解答技术咨询；履行三包相关手续。

　　2、公司技术部负责非常态的机械故障维修；负责三包件的鉴定、更换和审核；负责提交产品故障原因分析和总结。

　　3、销售业务员负责外协采购产品的三包服务工作；负责督促、清回三包旧件和库存积压产品。

　　三、三包要求

　　（一）公司三包要求

　　1、公司产品售后服务工作，按三包维修的难易程度分别由销售分公司、技术部和经销商负责。销售分公司设立专职销售内勤，负责公司产品、客户（用户）意见收集、投诉受理、退货换货、三包维修任务转送安排等工作。

　　2、销售内勤编制《产品售后服务登记表》，详细记录来电、来信、来访和事故处理结果。

　　3、销售业务员组织公司技术力量定期对经销商进行产品维修知识和使用技能的指导和培训，协助经销商建立维修队伍，提高维修技能和水平，加快三包维修速度。

　　（二）经销商三包要求

　　1、经销商配件提货全部按现金结算，款到付货。货到后经销商在《销售发货清单》签字盖章，并将其返回公司。

　　2、经销商销售产品必须填写产品三包回执卡，产品销售20天内将三包回执卡、客户信息返回公司，否则公司技术部对经销商销售产品发生的三包服务不予认定。

　　3、经销商不得做出超出公司产品三包服务范围的额外承诺，否则公司不承担责任，不对用户及经销商的特殊、意外或间接损失负责。

　　4、经销商应该积极主动地就公司产品售后服务政策向用户做出解释。公司不承担非产品设计、技术、制造、质量等问题而导致的故障或损坏。

　　5、对超出公司产品三包服务范围的维修，可以实行有偿服务，在人员和时间安排按正常售后服务程序办理，有偿服务费由维修人员的差旅费、工资构成，严禁漫天要价，损害用户利益和公司形象。

　　6、经销商填写《产品售后服务登记表》详细记录来电、来信、来访，事故处理结果。接到公司转送的售后服务任务，或自行接到售后服务任务后，应该在2小时内做出安排，并告之用户，同时报公司技术部备案，不允许将三包用户直接推给公司。

　　7、经销商必须按公司要求在销售前30天提出配件储备计划，采购足够的三包件和易损件，拒不配合造成三包不及时者，责任由经销商负责。

　　8、经销商按照公司要求，做好产品售后服务工作，对工作表现优秀的，给予一定的现金奖励。弄虚作假，或售后服务工作出现严重问题，影响公司形象的，按《xxxx机械有限公司经销商分类及销售奖励、市场支持管理办法》规定予以降级。

　　9、经销商库存产品返厂：由产品本身有质量问题的退货，公司承担退货运费；由经销商拆件造成的产品退货，经销商承担全部运费和恢复产品的工时费用；其它无法销售产品退货的由经销商承担运费；两个作业期结束，产品无法销售又不退货的，公司视同经销商已经销售。

　　四、三包程序

　　1、公司销售内勤接到售后服务要求后，应该初步了解产品出现的质量问题，按质量问题程度和分工转送有关部门、经销商和业务员处理。一般三包服务2小时内给予安排，紧急事件应及时上报并做出安排，接待过程不得怠慢客户。

　　2、销售内勤将三包维修任务分解转送给有关部门和相关人员后，公司各部门和经销商应该在接到销售内勤转送的售后服务任务后2小时做好具体安排。销售内勤应在转送各部门任务后4小时内，对各部门落实情况进行督促检查。检查发现未予落实的，应该上报公司领导协调解决，并依据相关规定对责任人做出处理。

　　3、经销商实施三包服务时，必须填写《三包维修记录》经被服务用户签字确认，对三包范围内的配件更换，需要将旧件留存，连同《三包维修记录》在每年x月xx日和xx月xx日前返回公司，或随销售发货车随时返回公司，未执行上述规定，公司技术部不予办理三包服务手续，财务部对发生的三包费用不予核销。

　　4、业务员及公司派出的维修人员在实施“三包”服务时，也必须填写《三包维修记录》经被服务用户签字确认，与更换的旧件一起返回公司，由销售分公司负责接收，通知技术部检验鉴定，销售内勤根据鉴定结果分别将可利用的旧件和不可利用的废件交保管放置指定库房。销售分公司负责办理相关手续。

　　5、销售业务员对各自负责的经销网点发生的三包维修进行抽查监督，对不符合三包产品范围的不予处理，符合三包范围的，应该持经销商的《三包维修记录》和发回的旧件，按财务制度要求办理核销手续。

　　6、公司财务部对销售分公司和经销商的三包费用审核确认后，由财务部制订《三包费用核销通知》，以书面形式通知经销商确认后，从应收经销商货款中扣除。

　　售后服务保障体系方案 篇2

　　一、客户投诉及维修

　　1、工程进入保修期内，客服部门接到客户要求维修电话后，客服部须先查卷，确定客户反映问题是否在保修期内，在核实无误后，立即填写维修反馈单下发给工程部，维修反馈单必须填清维修的业主姓名、电话、地址、内容及业主要求。

　　2、工程部接到维修任务，工程部经理首先要查卷进行再次确定，必须亲自到现场查看真实情况，鉴定是材料供应商的产品问题、公司施工造成的原因还是客户方其他原因造成的。

　　3、如果是材料供应商的产品问题，及时通知材料供应商，安排其服务人员在约定的时间上门服务。

　　4、如果是客户自身原因，向客户解释清楚，并提出协助方案，帮助客户一起解决问题。

　　5、如果是公司施工质量造成的原因，要确定维修项目及工程量，将维修项目及工程量同原合同预算书与增减项的《工程变更洽商单》进行核对，并采用数码相机拍照取证，确定维修项目及工程量后，认真、详实的填写《维修服务单》，须列明维修项目、工程量、每一维修项目的处理方法以及工料费用，经工程部经理核后报总经办。

　　6、安排施工队进行维修服务，必须在24小时内及时与客户联系，认真地予以维修。

　　二、维修施工队服务行为规范

　　1、所有维修施工人员在进行维修施工时，必须穿着公司统一制作的工服并不得有任何破损。

　　2、维修队人员须佩带本人工牌，所有工具应放在工具箱内。

　　3、维修队在为客户服务的过程中所有在施工人员应言谈举此规范得体，自进入小区就应注意体现公司的形象，走路要整齐精神。

　　4、进入楼道后，不许大声喧哗，敲门三声一停，按门铃一按一停。

　　5、礼貌的回答客户的问话并主动出示证件，为证明身份，可以证明预约时间或电话。

　　6、进入户门后，应在玄关处全部脱鞋或用鞋套。

　　7、入户后应首先有礼貌的要求客户出示保修单，客户如果没有找到，那么以竣工时间为保修开始时间，计算保修截止日，若超过保修期，应有礼貌的向客户说明，需要成本维修。

　　8、维修人员无论任何理由不得使用或要求客户购买维修工具或维修材料。（成本维修可要求客户购买维修材料）

　　9、请客户作好相应的遮盖保护，将客户的地板等保护好，避免污染。

　　10、保修工程中，若使用客户电话、卫生间等设施应事先得到客户同意，使用完毕后，应将物品恢复原状和放回原位。

　　11、维修完毕后，应将所有杂物、剩余材料等清理干净。

　　12、向客户说明维修后的使用注意事项后再离开。离开时，不得在小区内游荡，应与来时一样，注意公司形象的离开。

　　售后服务保障体系方案 篇3

　　1、免费保修期；对该系统提供贰年保修服务。保修期从系统验收合格、双方签署验收报告之日算起。

　　2、应急维修时间安排；我方对买方的服务申请应在半小时之内给以响应，并于2小时内派工程师到现场进行维修，4小时内处理完毕。若在4小时内仍未能有效解决，乙方须免费提供同档次的设备予甲方临时使用。

　　3、维修地点、地址、联系电话及技术服务人员；工程地点，在竣工验收之后我司会统一安排售后技术管理人员负责该工程的售后工作，并将技术人员的联系方式交予业主方。

　　4、维修服务收费标准；在保修期内对我司保修范围内的不进行收费，保修期外对系统进行维修将以成本价收取材料费和人工费。

　　5、制造商的技术支持；提供设备厂家的技术负责人电话给予业主方，并邀请设备厂家参与设备运行培训。

　　6、售后服务承诺；

　　一、工程回访及保修承诺

　　我们承诺工程的保修期限为两年。在保修期内实行三包，免费服务；免费提供设备正常使用情况下的维修、更换及保养服务；质保期内因用户使用、管理不当所造成的损失由业主承担，我方提供有偿服务；免费定期派出技术人员到设备房巡查，保障设备正常运行；及时进行工程回访及维修，在接到维修通知之时起2小时内派人到场维修；发生紧急抢修事故，在接到事故通知后将立即到达施工现场抢修。

　　二、工程回访及保修措施

　　1、在工程保修期内每年至少要回访二次，第一次在交工后半年内。

　　2、工程回访或维修时，建立该工程的回访维修卡，根据工程情况安排回访计划，确定回访日期。

　　3、向业主发出保修卡。保修卡一般在工程竣工后一个月内发出，保修卡的内容是：

　　4、工程的称谓。

　　5、关于保修的原则和目的。

　　6、我们负责保修的部门和人员。

　　7、工程回访结束后，施工管理部集中回访人员意见，写出回访报告，报送主管领导，对于在工程中回访发现的质量缺陷应立即制订纠正措施并尽快维修。

　　8、保修

　　当接到用户的投诉和工程回访中发现的缺陷后，应自通知之日起就发现的缺陷进一步确认，与业主商议返修内容，可现场调查，也可电话询问。将了解的情况填入维修任务书，分析存在的问题，找出主要原因，制订措施，经部门主管审核后，提交单位主管领导审批。经审批后的维修任务书连同维修登记单，由生产计划部门发给责任人员，要确定完成的日期，并备份保存。

　　维修责任人员一般由原项目经理担任。当原项目经理已调离且附近没有施工项目时，应专门派人前往维修，生产部门主管对维修责任人及维修人员进行动技术交底，强调服务原则，要求维修人员主动配合业主单位，对于业主的合理要求尽可能满足，坚决防止和业主方面的争吵发生。

　　维修负责人员按维修任务书中的内容进行维修工作。当维修任务完成后，维修负责人要将工程管理部门或业主确认的维修任务书返还生产部门，并填写维修登记单送生产部门、财务部门。

　　9、保修记录

　　对于回访及维修，我们均要建立相应的档案，并由生产部门保存维修记录，期限为5年。保修记录主要有：承建工程维修卡；工程保修卡；工程回访报告；维修任务书；维修登记单。

　　三、其他服务措施

　　在计划进行现场试验和试运行前，我们将一份拟定的手册格式大纲的初稿呈交公司审核，无误后草拟一份包含临时性的记录图则、操作和维修保养程序的操作和维修保养手册，供业主的工程人员能预先对有关装置有所认识，系统调试时请他们一起参与，使之以最短的时间熟悉各个系统；工程交付使用前，组织内部专业人员和有关设备设施厂家技术人员对业主工程维护管理人员进行机电设备、设施等操作和维护的培训。经批准的正式手册在缺陷保修技术说明和维修保养内容，具体如下：

　　1、系统的说明

　　详尽介绍每个系统如何调节、控制、监察和调校的说明。系统各主要装置和部件的大小规格和功能。提供每个系统的可调节部件和保护装置的最初调校参数。正常系统设备运作程序和在不正常条件情况时的应变程序，使部分部件能维持运作。

　　2、技术说明

　　技术说明包括业主合同内所提供安装的设备和部件的技术资料和功能的说明。所有系统和设备的技术资料介绍。所有设备需附有原厂所发的图纸，如有需要须同时提供部件分解图以显示各部件的位置。设备表：列出生产制造厂商、型号、系列编号、经调试运行后所核定的调节定位参数。提供所有装置设备的产品说明书以及性能指标表等资料。

　　3、维修保养

　　包括全部装置所要求的运作和维修保养程序说明。包括以下内容：所有系统的检查手册；所有系统的运作手册；装置更换部件的程序和要求；执行运行和维修保养操作程序时应特别注意事项；仓库贮存和存货清单；系统的寻找故障程序；备用零件购买联系方式表。

　　工程竣工后，为确保业主的工程人员能对我们所安装的系统设备装置的日常运作、耗损和例行维护、事故的处理和解决方面等有全面的了解和认识，我们将履行让顾客满意的服务宗旨，编制培训课程和培训计划，列出培训课程的大纲、培训导师资料和培训所需时间，提交业主审核。同时，我们将按每项课程提出接受培训的学员具备的资历要求，使有关培训达到预期的效果。

　　四、质保期满后服务措施

　　质保期满后，如业主要求，我司与业主签订定期维修保养合同。

　　质保期满后，若有零部件出现故障，经权威部门鉴定属于寿命异常问题（明显短于该零部件正常寿命）时，则由我司负责免费更换及维修，并承担由此造成业主的经济损失。

　　质保期满后，如业主要求，我司将按照成本费用，优惠向业主提供必须的零配件。

　　售后服务保障体系方案 篇4

　　产品培训：

　　我们将根据用户需要，对项目管理层的进度、成本、采购、合同、质量、安全、招投标等模块在实际业务中的应用进行培训，切实提供项目管理的成本控制水平；对企业管理层的多项目管理中心、资源中心、财务中心、人力资源中心、经营中心、预警中心等实际业务中的应用进行指导，切实提高企业的管理水平；对决策管理层进行决策管理方面的培训，切实提升企业的决策水平，强化企业的核心竞争力。

　　工作流程定制：

　　根据用户的实际业务需求，协助用户定制各种工作流、建立审批流程、及相关培训。

　　报表定制：

　　根据用户的实际业务需求，协助用户定制各种统计报表和分析图表，及相关培训。

　　二次开发：

　　根据用户的实际业务需要，对系统进行二次开发，实现用户的个性化功能要求，并进行相关培训。

　　产品补丁：

　　不定期发布产品补丁，修正产品中存在的Bug，用户可以根据需要选择适当补丁。建立系统模块编码档案与错误信息编码，为软件系统的管理提供依据维护依据。系统恢复服务，确保系统崩溃后能尽快恢复。

　　病毒清除和防范：

　　病毒预警服务，随时提示用户病毒发作信息，降低病毒感染传播机会。提供系统维护报告。协助用户建立系统安全管理和系统使用管理制度。为客户提供计算机系统的合理建议。

　　故障处理：根据故障对客户业务造成的影响，将故障分为四种级别，划分界定如下：

　　一级故障：主要指产品在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致产品的基本功能不能实现或全面退化的故障。

　　二级故障：主要指产品在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致产品的基本功能不能实现或全面退化。

　　三级故障：主要指产品在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障。

　　四级故障：主要指产品在运行中出现的断续或间接地影响系统功能和服务的故障。

　　对应每级故障，确定不同的现场响应时间。

　　售后服务方式

　　电话支持：我们接到用户的技术支持请求或故障报告后，将立即以电话方式同该单位取得联系，并指导用户解决问题。

　　远程连接服务：技术支持人员在客户授权后，可通过远程连接进入客户的系统帮助客户解决问题。可远程连接到客户的系统在客户的系统上做编程调整，从而确保系统为用户产生最大的效益。

　　现场服务：在客户授权的情况下，进入客户的软件管理系统，定期检查系统运行状况，预测系统未来可能出现的问题；如需工程师现场了解判断和解决问题，我公司将尽快安排工程师以最快的速度赶赴现场。

　　定期拜访：系统进入运行阶段后，我们安排工程师每季度定期拜访用户，随时监测系统的运行状况，一方面预防故障的发生，另一方面对发生的各种问题及时做出响应。

　　应急解决方案：公司设立技术支持领导小组，保证突发事件发生时，能够迅速召集技术人员，立即制定应急技术方案；对一般性技术故障，可利用电话指导用户自行解决；在用户无法解决情况下，及时赶赴现场解决问题（见故障等级处理机制）。

　　服务响应时间

　　我们将对用户提供全方位的售后服务，并提供最佳的服务响应时间。

　　电话支持：技术支持与服务时间为8：30—17：00，周一至周五（国家法定的休息日和节假日除外）；在节假日、休息日或下班期间，用户可通过手机与技术支持人员取得联系。

　　现场支持：如果电话无法解决，我们派工程师到现场，具体响应时间为48小时以内。

　　服务监督管理机制：如果用户对我公司的技术服务人员不满意，可反馈到公司总部。总部将另行安排技术服务人员赴现场以圆满解决问题。

　　售后服务期限

　　担保期：对所承担合同中的所有软、硬系统有担保义务，在担保期内，所有软件的维修或替换均是免费的。

　　担保期后的服务：合同中的所有软件系统，均由保证期内享有终身技术支持的服务。但在担保期之后的服务，须收取一定的维护成本费。

　　我们的优势

　　全面的技术储备：系统运行故障涉及硬件、软件、网络、数据库等多方面的技术，要求系统工程师具备很高的技术素质。我公司有着强大的技术实力和充足的人才资源，能为企业提供所需要的各种技术服务。

　　服务周到：我们奉行“一切以客户为中心”的服务理念，先进的管理制度和完善的服务体系保证了我们能及时高效的提供服务，最大程度地确保网络系统稳定，为企业正常运作提供有力保障。

　　经验丰富：我们了解企业软件系统运行故障的规律和特点，因此能更针对性的提供服务，做到防患于未然，尽最大可能保证系统的永续运行。

　　售后服务保障体系方案 篇5

　　一、服务文化

　　1、服务理念

　　服务宗旨：天道酬勤，商道酬信

　　服务目的：使系统稳定、准确、高效的运行。

　　服务理念：急客户所需，客户的需求就是我们的追求。

　　2、服务承诺

　　高质高效、耐心热心、周密周到直到解决问题、直到用户满意。

　　二、服务内容

　　1、提供软件的安装、调试和对医院操作员进行培训，保证医院指定操作员能独立上岗工作。

　　2、提供软件的技术支持（包括数据维护、数据修复、系统出错等）免费维护期为12个月。

　　3、系统本身出错，提供因为软件本身问题（如BUG引起的问题）的维护服务。

　　4、医务人员操作错误引起系统故障问题或数据出错，我公司提供软件的数据维护、数据修复。

　　5、提供软件安全解决方案，帮助医院尽量降低或避免因为外部因素造成的不利影响。

　　6、电脑的操作系统不稳定、系统中毒、不按规定流程操作等问题，不在我公司的维护的范围之内，软件公司提供解决建议性方案。

　　7、医院应做好人员调动交接工作，以保证系统的稳定运行。

　　8、提供个性化修改服务，按实际情况确定工期及相关费用。

　　三、服务方式

　　1、电话服务

　　用户通过服务部电话（见下）可直接和技术人员进行技术咨询。

　　电话响应时间：服务部接到用户电话后，专人负责接听，做好记录，一般性问题1小时内反馈意见，8小时内解决问题，如遇复杂问题三个工作日内给出解决方案并及时解决。如果电话中解决不了，有必要进行远程维护的，则转为远程维护。

　　2、远程服务

　　公司技术服务人员通过网络远程进行技术服务，即时解决问题。

　　技术服务HIS售后服务可进行远程控制、远程维护。

　　技术服务邮箱：XXX

　　技术服务网址：XXX

　　3、上门服务

　　在上面二种方式不能解决问题的情况下，我公司可安排技术人员上门服务，北京响应时间2小时、北京周边12小时内、外省市48小时内。

　　售后服务保障体系方案 篇6

　　1.公司的售后服务宗旨

　　冠金公司从成立之初就将“坚持客户视角观，即站在客户的角度来审视我们的工作”作为我公司服务教育的服务宗旨。“客户的满意才是我们的成功”是客户服务部一直的追求，客户的满意一方面来自对工程质量的满意，更重要的将是今后长时期的售后服务满意度。我们将为贵单位提供全面的售后服务和支持，让用户用的放心、使得开心。

　　2.公司对于售后服务的内容

　　根据我公司对用户的一贯，我们将对用户提供以下售后服务内容：

　　●设备安装和初验阶段

　　●系统试运行和设备最终验收阶段

　　●免费维护期内

　　●免费维护期后

　　在每一阶段，所提供的服务内容如下：

　　售前服务：

　　1、特设置客户服务专线：免费提供电话技术支持，为用户解答关于LED显示屏技术以及相关问题。

　　2、在最短的时间内为客户提供完整的解决方案：对客户的需求和生产产品用途全面系统的分析并在不超过两天之内为用户提供最详尽、合适、性价比的设计方案，使客户能清晰准确的选择自己所需要的产品，掌握工程预算。令用户的投入发挥出的经济效益。

　　试运行完成后，我方将派工程技术人员到用户现场，提供终验测试建议，并由双方确定终验测试方案。最终由用户确认试运行期和终验结束。

　　针对主要设备所进行特别服务：

　　售后服务：我们对于我们提供的设备提供保修及终身跟踪服务。我公司在国内主要城市如北京、深圳、上海、成都等地设有办事处或服务中心，并配备专业维修人员及常用备件，可就近为客户提供售后服务。

　　1、在免费保障期间，一切由于元器件质量原因或生产安装工艺原因引发的故障均获得无条件的免费维修，但违反操作规程或国家规定的不可抗拒的外部因素除外，针对此类因素只收取工本费。免费保修结束后，服务用酌情收取。

　　2、免费提供显示系统应用软件的升级更新服务。

　　3、对用户提出的维修和帮助要求给予最快的响应，用户提出维修申请后，保证在最短的时间内，以最快的方式派技术人员到现场检修。

　　4、需要返厂维修的设备。设备到工厂后，返修期不超过5个工作日。

　　5、在免费保修期间，我公司保证定期巡查，定期派遣工程人员上门维护。

　　回访：我公司为了保证每次客户服务工作落地有声，公司客户服务中心工作人员对每次服务工作情况进行电话或上门回访，具体内容有服务态度、服务质量、故障解决水平等等。

　　巡检：公司总经理会同公司客户服务中心工作人员不定期走访客户，了解客户对我们的产品、服务的满意程度，为进一步提高服务水平和服务质量掌握一手资料，也为不同客户提供有针对性的服务。

　　售后服务保障体系方案 篇7

　　浙江九重门业有限公司是国内门行业的综合性大型知名企业，至今已有10多年历史。目前，九重门业有两个大型生产基地，共占地10万平方米，有熟练员工1200多名，专业技术人员100多名，拥有 钢质安全门、钢质隔热防火门、钢木装甲门、实木复合门、钢木室内门和强化生态木门六大产品系列共200余个品种，形成日产4000樘钢质安全门、钢质隔热防火门和1000套强化生态室内门的产能，年销售收入超过4亿元。

　　九重门业，专业生产防火门、防盗门、钢木门、室内门等产品!现在，上门网与您一同关注下九重门业工程售后服务方案!

　　1.从安装到交房期间我公司均派专业项目经理现场驻点，配合甲方、土建方及时做好协调及成品保护工作。并现场监督我公司安装人员按规范操作保证安装质量。在安装调试期间发生安全责任事故由卖方负责。

　　2.本产品质保期二年，质保期内卖方提供无偿维修保养服务(人为损坏不属保修内容)。

　　3.浙江省九重门业有限公司各经销商网点实行24小时全天候服务，自接到电话后2小时之内到达现场抢修，及时恢复正常使用。

　　4.超过质量保期卖方按公司统一的零配件价格供应服务，费用由用户自理。

　　5.派专业售服人员配合物业公司发放钥匙，做好现场调试直至业主满意。健全的用户档案，能准确追述产品的去向，定期回访工程客户。

　　6.维护更换配件收费标准：在保修期内，客户享受免费服务，配件可以换新;超过保修期的，只按成本收费，维修人工费每小时不超过10元

　　7.公司保证产品的质量，每一樘门在出厂之前均经过严格的检验，每樘门均有合格证。防火身份证，在安装之前进行现场协调，并配备专业的项目负责人，以保证工程的正常进行。

　　8.安装质量：符合国家标准。

　　9.关于项目管理及项目经理：

　　九重防火门、防盗门等产品公司对任何地区的工程项目，都配备专业的项目经理人负责，通常该项目经理由九重门业法定授权人担任，从前期的项目招标，购买标书，项目投标，合同签订直到订单投放，运输，现场安装，保护及协调，及施工单位的协调，联络等。运输队，安装队长(负责产品的安装和成品保护)，质检员，售后经理(负责产品后期我维修，保护等)。各部门人员必须经过九重门业的专业培训，而且有过工作经验，具备较高的综合素质和服务意识。该项目经理直接隶属于九重门业销售中心负责，其直接领导为销售公司总经理，在该项目的运作，施工过程中，销售公司总经理至少要到现场考察，调研一次，听取甲方及施工单位意见，对项目进行考核，如甲方及施工单位对项目经理满意度在50%以下，九重门业将考虑更换项目经理人，以确保在该项目合作过程中的质量和信誉。切实做到精心组织，精心施工;质量一流，进度一流，服务一流。

　　10.关于工程质量

　　九重门业一旦有幸中标，在本工程的建设过程中将按照ISO9001质量体系运行的管理要求和管理标准，加强质量监控工作，明确各职能管理部门和管理人员的质量责任制，编制切实可行的质量计划，对过程控制，材料供应商的选择等方面实行严格管理，严格控制，从而来保证整个工程质量目标的实现，达到贵公司的要求。

　　售后服务保障体系方案 篇8

　　工程售后服务方案 作为工程承包单位，我公司将严格遵循标书及合同的`规定，向业主提供系统竣工验收合格之日起一年的保修期内的责任和义务。在保修期之后，考虑到设备维护的连续性，建议业主与我公司签订维护合同，以确保该系统的正常运行所必须的技术支持和管理支持。

　　为了更好地将本次灯光亮化工程的售后服务落到实处，现将有关售后服务的事项做如下计划说明：

　　1、本工程成立以江苏绿色照明工程有限公司工程部为中心的质保服务组，以三人为主的定点维修人员，确保长期有维修人员轮值。

　　2、本公司郑重承诺:

　　2.1我方将负责向建设单位提供现场安全操作及必要的维护保养培训。内容为系统、设备的基本结构、性能，主要部件的构造使用及修理，日常使用保养与管理、常见故障的排除，紧急情况的处理等，培训地点主要在设备安装现场。

　　2.2定期检查：我方将在每个季度对设备工作情况进行一次全面检查，并向招标人提交检查报告。

　　2.3及时排除故障，进行必要的修理，无偿更换非人为损坏的机件，我方将提供常设7天×24小时热线服务和长期的免费技术支持。对采购人的服务通知，我方将在接报后1小时内响应，48小时内到达现场，48小时内处理完毕。若主要设备的故障我方在48小时内仍未处理完毕，我方将免费提供相同档次的设备予采购人临时使用或采取应急措施解决，不得影响采购人的正常使用。

　　3、在质量保修期内，非人为因素情况下，一切维修换件保养费用和备品备件均由我方免费提供。

　　4、保修期结束后，如需继续维修的，可参照保修办法。如遇特殊配件，可代为办理。

　　售后服务保障体系方案 篇9

　　a、售后服务机构：

　　地址：

　　售后服务客户服务部电话：

　　售后服务客户服务部经理：

　　业主相关人员的配备及联系方式：（业主提供）

　　b、售后服务培训方案

　　针对我公司所投标工程合同内的灯具设备产品编制培训方案，按照我公司制定的培训计划免费对业主相关人员进行培训：

　　1. 产品性能、特点、结构的原理及分析

　　2. 产品应用及安装的要求及规范

　　3. 产品运行操作及维护保养的要点及注意事项

　　4. 培训日程安排及内容安排（主讲：售后服务经理、售后服务工程师） 为了使系统的维护保养工作能有效地开展，并让用户满意，对系统的维护保养需确认业主的主要的负责人制度。维护、保养制度要严格执行，指导业主如何做好运行操作及维护保养记录，工作人员对维护记录要进行确认签字。

　　c、质量保证

　　1、质量保证期

　　合同项下的所有货物的质量保证期为验收证书签发日起2年，如出现合同规定的任何一部分的缺陷或损坏，我公司对之承担责任。

　　带包装的备品备件享有质量保证期搁置，搁置期最长不超过5年。

　　2、保证责任

　　在质量保证期内或延长的质量保证期内，若设备出现故障，我公司在受到业主通知后24小时内完成修复或更换，以使货物恢复到合同规定的状态。

　　对于某一零部件或整个灯具在质量保证期或延长质量保证期内出现故障，我公司同意按下列方式之一处理：

　　（1）某一零部件的维修次数超过3次，更换合格零部件；

　　（2）某一整台灯具的维修次数超过3次，对该台灯具进行整体更换。 在质量保证期内或延长质量保证期内，我公司对所供货物提供免费保

　　修，包括由此发生往返现场的一切费用。

　　3、潜在缺陷保证

　　潜在缺陷保证期是在质量保证期满后的24个月。

　　在潜在缺陷保证期内，对货物中因设计错误、材料缺陷和工艺粗糙的缺陷，但在质量保证期或延长质量保证期届满之前的合理检测中未能发现的潜在缺陷，我公司对之负责，予以无条件更换。

　　4、维修任务

　　当接到用户的投诉或项目回访中发现的缺陷后，应自接到通知后24小时内派专业维修人员到达现场，就发现的缺陷进一步确定，并在48小时内提出解决方案、填写客户维修记录表，并在72小时内完成更换。

　　维修负责人维修任务完成后，填写详细的维修记录单，并将经业主签字确认的客户维修记录表报送我公司备案。

　　d、定期检查

　　1、每月一次巡查；定期设备维护；出现异常时特殊巡查、小修；二十四小时故障报修、咨询及技术支持；年度设备维护检修。

　　2、以三个月为一个检查周期，协作业主全面对产品的电气设备给予清尘、清洁和检查。及时发现故障、隐患并及时处理解决，把故障清除在萌芽状态。避免扩大故障范围。要求并协助业主制定保养维护制度及措施，在保养周期内对所有设备进行必要的保养；并做好保养、维护的记录。

　　3、以业主要求的时间周期或任何时间的通知。

　　e、应急响应方案

　　1、在系统投入正式运行前制定应急处理程序方案交业主。

　　2、在接到业主的紧急通知时，立即电话详细了解故障的现状并给予维修措施建议，为尽可能节约时间，可尽力指导业主自行予以修复。

　　3、如业主不能自行予以修复，我公司服务工程师将携带备件采用最快的交通工具在八小时内到达现场并配合业主相关人员在二小时内排除故障。

　　4、按应急处理程序方案确定工作内容，主要是：详细了解故障前的工作状况、故障发生的时间、故障的特征表现和现状、检查相应的运行纪录等后立即确定应急处理措施及具体的工作内容。

　　5、维修完毕并运行正常后，向业主相关人员进行故障的成因分析及处理措施的采用方法。

　　f、售后服务承诺

　　1、预防为主，计划检修，应修必修，修必修好，一旦承诺，终身服务。 完善、快捷的售后服务体系，既是公司对客户的承诺，亦是公司稳定发展的基本保障。

　　2、实行无节假日全天候值班制度，24小时内完成设备维护及事故抢修服务。

　　3、在保修期内，对我公司所投标工程合同内的灯具设备产品负责，属于保修的内容和项目，我公司在接到修理通知之后24小时内派人修理。如我方不在约定期内派人修理，业主可委托其他人员修理，保修费用从质量保证金中扣除。我方负责保养和维护合同规定的全部设备，对任何因非人为造成的设备或部件损坏，进行无条件、无偿的更换和维修。、设备维护管理的主要承诺。

　　4、我公司按供货合同规定为客户承诺的质量保证期内的免费保修项目。

　　5、客户设备故障报修后用我们更换的主要设备，公司承诺对该已更换主要设备继续进行保修。

　　6、特殊维护：除提供基本运行维护服务外还提供设备出现异常时特殊巡查、小修，以及每天24小时技术支援。

　　7、电话支持服务管理人员可直接通过电话联系我公司的技术人员，由我们的系统工程师通过电话向用户提供专业的技术咨询，以最快的速度解决用户系统中出现的问题。

　　8、现场维护服务我们的工程师通过电话不能解决问题时，我们会迅速派遣工程师携带零部件及工具去现场进行维修工作，直到所有问题解决为止。

　　9、专人技术支持服务

　　我们将指定两名工程师专门负责本系统的维护工作，这样可随时响应用户的呼叫，能更快地提出建议并解决问题，。

　　10、保修登记

　　灯具设备产品验收合格后，我们将建立完整的系统设备配置及维护档案，以助我们能更好更快地集中并解决问题。

　　11、我公司始终坚持以客户第一、服务第一、确保质量、维护企业形象为宗旨，坚持用户至上，一切以业主要求、工程需要和保证工程有效进行、保证工程质量、保证工程安全可靠为原则，实施有计划、有步骤、和最热诚、最优质、最快捷的技术服务，对所售设备售后服务和技术支持。完善的服务是合同执行的重要的一环，它将贯穿全合同过程的始终，保证合同工程的顺利执行。

　　在长期从事亮化工程的设计、施工、灯具设备供货及服务中，我公司拥有专业售后维护服务中心，为所投标工程灯具设备提供全面、优质的服务及质量保证。

　　g、保障工程售后服务的措施

　　1、每月主动回访一次，在回访过程中与业主管理人员一道检查各项设备的工作状态，并对业主管理人员作进一步的技术培训，及时解决管理人员未能及时发现的设备故障及隐患，并填写设备回访单存档。

　　2、接到用户通知后，我公司保证24小时内派专业技术人员到达现场检查问题的原因，并提出解决方案。一般故障在现场排除，对现场无法解决的故障，我公司将在与业主协商后以最快的速度实施解决方案。

　　3、备件先行：在规定时间内未能及时维修好的设备，系统又不能停用时，采用先用备件更换损坏的设备，以确保系统连续正常运作，备有常用的产品备品备件作为售后服务用。

　　4、我公司设立专职售后服务技术人员为本项目提供售后服务，提供热线电话，做到专人负责，并要求填写售后服务记录存档，作为考察其业绩的凭证。

　　5、帮助用户建立完整的系统管理制度和设备检查制度。

　　6、我公司设立本项目的售后服务档案，可随时查询本项目的设备安装、运行、维修等历史记录。

　　7、保修期内非产品自身质量原因的故障维修或部件更换，将只收取成本费。

　　8、保修期过后，为用户提供终身成本价的故障维修或部件更换的售后服务，也可根据业主的意愿，双方签订长期维护协议。我公司有较强的技术力量，先进的设施及完善的规章制度可为客户提供满意的长期售后服务。

　　售后服务保障体系方案 篇10

　　售后服务方案改进有那些措施呢?各位，我们一起看看下面的相关措施吧!

　　1、建立健全售后服务记录

　　售后服务日志、服务问题响应记录、客户建议单等表格，都是记录售后服务水平和动态的原始文件，大量的产品改进措施、服务改善环节、问题突发环节，都隐藏在这些原始材料中，对售后服务记录的二次开发，是企业售后服务发展的核心。

　　2、建立客户委员会

　　建立以企业方、客户方、售后服务方三方参与的客户委员会，通过成熟运作，以组织、会议、研讨和活动的方式，获得发展和改进动力。

　　3、重奖客户建议

　　对于很多热心客户所提出的建议，大部分企业置之不理，或者仅仅表示口头、书面的感谢，既没有下文，也不奖励。一个开放型的企业，必是客户共同参与的企业，由热心的客户参与企业研发、生产、销售、服务全程，企业依赖于这些忠诚的“编外员工”倾力支持。

　　4、鼓励客户投诉

　　设立投诉热情，方便客户投诉、提出意见，由企业监督部门派出专人接听、记录，鼓励顾客通过热线电话投诉不良售后服务，提出不满，投诉热线工作人员必须与售后服务部门分离，无任何利益关系，同时要注意必须对投诉热线服务人员进行反监督，问责其投诉受理情况，因为大部分投诉热线服务人员会息事宁人、敷衍了事。

　　5、主动打电话

　　主动打电话给接受售后服务的客户，了解售后服务情况，征求客户意见，并做好记录、整理工作。

　　6、定期拜访客户

　　定期组织人员拜访重要的客户，收集客户的意见和建议。也可以组织恳谈会、邀请客户参加来达到这一目的。

　　7、设置秘密监察

　　企业任命不暴露身份的工作人员伪装客户抽检、监督服务，并做好相应的记录工作。

　　8、公共场合放置建议表格

　　在目标客户经常活动的场所设立建议表格发放点，方便顾客取用，填写意见和建议反馈到企业。

　　售后服务保障体系方案 篇11

　　技术服务：

　　1、技术方案设计：通过了解用户的需求及现有的客观条件为用户提供完美的解决方案；

　　2、施工技术指导：项目实施的过程中有专门的技术人员指导，确保工程质量；

　　3、提供咨询：在不泄漏我公司技术机密的前提下，为用户提供技术咨询；

　　4、用户培训：项目实施后，对用户进行使用培训。

　　售后服务：

　　“创造时尚热水文化、享受绿色热水文明。”

　　本公司创办十年以来，已拥有一套完善的质量保证体系，并通过了ISO9001：2000国际质量体系认证，每户一张保修卡，其卓越的品质让你无后顾之忧。为方便用户，本公司实行三级售后服务体系，在全国各地均设立办事处。当系统运行出现故障时，请拨打本公司当地代理的服务电话，4小时提供上门服务，接到用户通知后，12小时内派人到现场排除故障。特别说明：公司客服中心设立有24小时免费服务电话：800—828—5488和400—8899—428，可随时答复用户提出的问题。公司还为客户建立用户档案，定期进行质量跟踪、上门检查服务。

　　1、保修期内售后服务承诺

　　本公司郑重承诺：太阳能设备主机（水箱、太阳集热管（器）、支架）保修叁年，管路配件及电器部分保修壹年，终身提供维修服务。

　　以下是我公司具体的保修范围：

　　1、真空管出现任何质量问题，保修期内免费更换；

　　2、储热水箱出现漏水现象，保修期内免费更换；

　　3、储热水箱保温层失效，保修期内免费更换；

　　4、支架变形无法正常使用，保修期内免费更换；

　　2、保修期外售后服务承诺

　　对保修期外的系统维修，贵方需承担零部件成本费及维修人工费，维修人员在维修前会向贵方说明并出示收费标准，征得贵方同意后，我方实施维修。收取的维修费用我方将向贵方提供有效收费发票或收据。

　　3、售后服务工作安排

　　（1）年检和保养，每年两次免费上门保养，由公司指定特约服务单位进行；

　　（2）应急维修。

　　4、维修或维护服务收费标准

　　保修期内、属产品质量问题及安装问题的，我公司实行全免费服务，但以下情况不属保修范围，我们将实行收费服务：

　　（1）用户自己拆动造成损坏或经非特约服务单位拆动造成的损坏；

　　（2）用户自行运输、保管不当或未按说明书要求使用造成的损坏；

　　（3）主要部件超过相应的保修期的；

　　（4）因不可抗力造成损坏的（如天灾、供水不正常造成太阳能不能正常工作等）。

　　对由上述情况发生的系统维修，贵方要承担零部件成本费及维修人工费，普通配件以市场价格为准，专用太阳能配件以我公司的提供的售后配件价格为准，所有收取的维修费用，我方均出具发票或收据。

　　5、人员培训安排

　　安装调试验收完毕，验收合格投入运行以后，我公司将组织贵方相关人员进行培训，具体安排如下：

　　时间：工程验收合格后2日内；

　　地点：具体地方需要贵方协助安排；

　　对象：设备管理人员、水电工及相关用户

　　内容：

　　（1）本太阳能热水器的运行原理及控制过程；

　　（2）太阳能热水器各设备大体结构和工作原理；

　　（3）控制系统的参数设置及操作；

　　（4）太阳能热水器运行及使用过程中的注意事项；

　　（5）系统常见的故障及解决办法。

　　目标：

　　（1）使用户能够正确使用太阳能热水器，避免在使用热水时造成损伤；

　　（2）使用户能够正确使用太阳能热水器，避免对太阳能热水器造成破坏；

　　（3）使设备管理人员及水电工能够详细了解太阳能热水器的运行原理及运行方式，并且能够对简单故障进行维修。

　　售后服务保障体系方案 篇12

　　公司设立项目售后服务方案，提供专业完善的售后服务管理，力求使客户满意，树立良好的形象，推动公司经营业绩，以促进公司的经济效益。

　　一、项目售后服务内容承诺

　　公司贯彻执行：“诚信正直、成就客户、完善自我、追求卓越”的宗旨，对于已经竣工、验收合格的项目进行质量跟踪服务，本着技术精益求精的精神，向用户奉献一流的技术和一流的维护服务。

　　公司如果承接了端拾器项目，将严格遵循标书及合同的规定，在保证期内向业主提供该项目的责任和义务。在保修期之后，考虑到设备维护的连续性，建议业主与公司签订维护合同，以确保此系统项目的正常运行所必需的技术支持和管理支持。

　　二、售后服务期

　　在项目验收合格之日起，即进入了售后服务期。

　　售后服务期=质量保证期+质量维护期

　　质量保证期：在质量保证期内，如因质量问题造成的故障，实行免费更换设备、元器件及材料。如因非质量因素造成的故障，收取更换设备、元器件及材料成本费。

　　质量维护期：在质量保证期之后，即自行进入质量维护期。

　　公司对所承担端拾器项目提供终身质量维护服务，以不高于本合同设备单价的优惠价格提供所需更换的元器件及材料，另收维护人员工本费。

　　三、服务与保证期

　　在项目验收合格之日起，开始进行售后服务工作，包括以下几个方面：

　　1、维护人员；

　　2、售后服务期；

　　3、服务响应时间；

　　4、售后服务项目。

　　四、具体措施承诺

　　1、首先在签订项目合同的同时与客户签订售后服务保证协议书，排除客户的后顾之忧，对客户做出实事求是的、客观的承诺。

　　2、对已经验收合格交付用户的端拾器项目，在合同期内与用户进行联系，记录用户使用情况，系统运行状况等进行质量跟踪调查，变被动服务为主动服务。

　　3、对已交工的端拾器项目建立系统运行档案，并进行质量跟踪。

　　4、系统运行档案记录其端拾器项目运行情况、各类设备使用情况、操作人员操作水平情况及人员流动情况。

　　5、针对各用户单位操作人员出现的代表性问题，定期对操作人员进行技术培训或到现场培训及指导。

　　6、正在使用中的系统、设备出现故障时，公司维修服务人员接到报告后及时赴现场处理、维修。

　　7、对于运行时间较长的端拾器项目，公司维修服务人员定期与客户进行联系询问情况，定期到客户方进行巡视、检查，并做出记录，记录归档保存。

　　8、施工保证将选派具有丰富经验的技术人员负责端拾器项目具体施工，保证安装质量及系统使用功能，并保证整个系统运行平稳、高效、可靠。

　　9、系统保修作为项目承包单位，我公司将严格遵循招标文件及合同的规定，向业主提供端拾器项目最终验收合格之日起，在保质期范围内免费维修。

　　10、保修期内设备损坏，经鉴定为设备本身原因造成的故障，我方负责免费维修或者更换；同时负责在保修期内定期对设备提供保养维护服务。

　　总之，为使业主使用放心、使用方便、保证端拾器项目正常运行，公司全体技术、维护人员本着客户第一的原则，全心全意地为客户着想，全力以赴的进行工作，让我们共同携手，为创造美好的明天而努力工作。

　　五、系统维护

　　1、系统运行管理工作

　　为了保证系统能够长时间的正常运行，我们将进行完善的系统培训，同时制定各个系统项目操作规程，并配合业主制定操作人员责任界面及合理的交接班制度。

　　2、系统维护保养

　　我公司的售后服务人员在维护期内将对贵方的系统项目提供服务，使它们保持良好的运行状态。

　　3、月度保养

　　坚持月度维护保养，保证每个系统项目机械装置保持最佳工作状态。

　　六、保修服务内容及范围

　　公司将为所承担的各个端拾器项目提供保修服务，有效期从项目验收后，业主在竣工报告上签字之日起。

　　1、响应时间：具体的响应时间将按故障级别划分；

　　2、维修地点：用户现场。

　　我公司负责实施的所有系统项目，在正常环境下做适当使用时所发生的故障，我公司将提供约定保修服务。非当前故障，我公司安排提供服务，但需按收费标准另收费用。

　　我公司的保修服务仅限于经我公司认定的合格产品。所谓不合格的产品包括：非经我公司供应的产品、非经我公司认定合格的产品及顾客不允许我公司做功能改进的产品。

　　下列情况所发生的系统损害不包括在保修服务范围内：

　　a、使用不适当的工具进行系统维护时造成的系统设备损坏；

　　b、现场环境不符合我公司建议的规范；

　　c、意外、自然灾害、疏忽及不当使用、战争、罢工、雷击或电力故障、顾客搬运不当的损坏，经由非我公司人员或其授权的子承包商对系统进行修改和变动；

　　d、设备的维护和信息处理方式。

　　七、维护及服务支持措施

　　1、现场排除故障或技术指导

　　我方在接到业主的电话支持服务请求后，如果不能通过电话支持服务解决设备或产品发生的技术故障，且经双方商议确认需要进行现场支持的情况下，我方将派专业项目技术人员及时前往现场协助业主排除故障。

　　2、电话支持服务

　　电话服务热线号码以我方提供给业主的号码为准（包括电话和传真号码）。如有更改，我方至少在自更改之日起3天内以电子邮件、传真、电话的方式通知业主。

　　3、投诉受理服务

　　在公司设有用户投诉电话。

　　4、电话咨询服务

　　对业主在使用设备或产品过程中产生的非故障类问题，我方提供电话咨询服务。

　　在工程项目设立幼稚的售前、售后服务，最大限度的满足客户的需求和期望，是一家企业在众多行业中实现长期稳定发展的重要管理手段之一。

　　售后服务保障体系方案 篇13

　　售后服务作为企业整体服务中最为重要的组成部分，已经成为重要的竞争手段。良好的售后服务不仅能为企业赢得市场，扩大市场占有率，使企业获得良好的经济效益，而且通过售后服务的实施可以使企业获得来自市场的最新信息，促使企业更好地改进产品和服务，使企业始终处在竞争的领先地位，为企业实现可持续发展战略提供决策依据。我公司本着这些落脚点做出如下的服务方案：

　　一、服务

　　1、安装调试服务

　　（1）我公司负责按合同中规定的软件型号、数量将产品送达指定地点，并保证按合同要求按时完成设备安装、调试、启动、运行等工作；

　　（2）我公司按照合同要求测试所有硬件、软件；

　　（3）我公司提供技术培训；

　　（4）我公司负责合同中所有产品的现场安装调试、现场验收测试。

　　（5）产品到达后，由本公司和用户人员监督下，由用户人员清点，检查产品。

　　（6）所有产品完成安装调试后，双方即可进行验收测试。

　　（7）服务人员对产品的使用、注意事项，服务人员现场进行演示解说；客户对产品的疑问，服务人员给予一一解答。

　　2、售后网络服务

　　（1）顾客在使用本公司产品的过程中发现问题，可立即登陆我公司的网站进行软件功能和问题的在线咨询。

　　（2）我公司的信息网站中，客户对产品的使用有疑问，网络服务人员应马上做出回答，提高顾客的售后满意度。

　　（3）公司网站中，应随时有人对企业网站进行“驻守”，对于客户遇到的问题应给予迅速解决；如需上门服务，售后服务人员对客户信息和客户问题进行登记，将任务派发给售后服务人员，售后服务人员应在X个工作日内到达顾客那里为之解决。

　　贵州通信达科技有限公司注：网络服务中，我公司本找全心全意为顾客服务为宗旨。使用网络咨询的方式为顾客服务可以更好的节省我公司的人力资源成本，更大效率的收集客户意见和反馈信息。网络服务是最好的交流工具，在与顾客的交流中，服务员人在服务公司规定和法律规范的前提下应当尽最大的努力以达到顾客满意为目标。

　　3、售后电话服务

　　（1）客户来电咨询我公司的产品信息，服务人员接到电话后应给予全面的解析。

　　（2）本公司售后服务人员接到客户来电，对于问题不大或者可以在电话中直接解决的问题，应立即给客户解决。

　　（3）若客户遇到的问题通过电话沟通的方式不能得到良好的解决，需要上门服务的客户，电话人员应立即问清客户问题和客户信息，并做客户问题登记，将问题转交相关人员，在X个工作日内必须与之处理。

　　（4）在电话服务中，客户电话过来咨询公司产品价格，电话人员不应立即给予正面回答。

　　（5）不论是我公司的新顾客还是老顾客，购买我公司的产品者，公司的售后服务人员应当定期的进行电话回访，询问顾客对于其购买产品的熟知程度；产品的特性是否符合顾客要求；上门服务人员的态度是否良好；对于我公司的产品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。

　　3、上门服务

　　关于我公司的上门服务，必须是在正常合理的，不违反法律法规等的前提下，顾客在使用本公司产品的过程中出现问题而不能通过电话或者网络方案解决的前提下而使用的一种直接面对面为顾客提供的一种服务方案。本方案流程如下：

　　第一步：客户服务人员接到客户的来电或者网络信息，不能通过交流解决只能上门服务的问题，客户人员需精确了解客户的问题所在，登记客户问题和客户信息。

　　第二步：客户服务人员将客户需求上门服务的信息交予相关工作人员。第三步：相关工作人员接到上门服务信息，应已最快的时间将任务分配到公司具体人员手中。

　　第四步：上门服务人员接到上级分配的任务，应立即联系到顾客，与顾客约定上门时间。

　　第五步：上门服务人员在与顾客约定的时间内到达顾客地址，为其服务并收取相应的费用。

　　第六步：服务人员返回公司，需将此次的服务中所出现的问题和内容做一个系统报告提交公司售后服务部。

　　第七步：我公司对于此次的服务做一次电话或者网络回访，咨询顾客对于产品使用状况及用户在服务过程中的感受。

　　上门服务人员需注意事项：

　　（1）上门服务时出示“上岗资格证”。

　　（2）公开出示我公司“统一收费标准”并按标准收费；收费后为用户开示票据；不得向客户收取而外费用，一经发现，必须加以严重处罚。出示安装或服务记录登记单，服务完毕后请用户签署意见；

　　（3）服务后需向顾客演示产品的功能已经可以正常使用，并向顾客讲解使用知识到位。

　　（4）不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不要用户的礼品；

　　（5）上门服务人员必须穿着整洁、得体大方，与客户交流必须礼貌用于，不得与顾客有任何行为上的冲突。

　　（6）上门服务人员上门必须严格按照我公司的规定对顾客进行全方位服务，不得偷工减料，粗心大意。

　　5、退货服务

　　在我公司为你提供的产品，使用产品X天中如果你觉得商品不满意，商品不符合顾客的要求，在合同规定以及合理的范围内，顾客可以申请退货，其中有这样一些注意流程：

　　（1）顾客对产品提出异议

　　（2）公司售后服务人员给予顾客合理的解释；产品不能使用而要求退货，我公司承诺给顾客无条件的退货补偿（人为损坏不包括在内）；因顾客不会使用产品而要求退货，我公司将为您提供一次免费的培训，以后仍需培训我公司将按规定收取一定的培训费用；若顾客执意要提出退货政策，售后服务人员应马上协同相关人员办理退货。

　　（3）我公司人员售后服务人员对产品进行检查，其中包括产品的质量、信息、是否拆封、商品是否完好等。

　　（4）商品检查完毕，进行退货单的填写（商品基本情况、退货缘由、意见）

　　（5）售后服务人员对此次退货情况进行系统阐述，交由上级管理层处理。

　　二、售后服务信息

　　在市场经济高速发达的今天，我国逐步从第一、第二产业向第三产业国都发展，信息化时代的来临，服务型行业的发展越来越符合人们生活习惯要求，服务体系的完善和服务质量的好坏对企业的发展具有战略性的影响。企业为顾客服务不仅是为了保证顾客的满意度和忠诚度，更多的可以收集客户信息，了解顾客需求。从而促进公司的产品更加完善，得到顾客的青睐。良好的售后服务能为企业的今后的发展带来巨大的商机，所以我公司的售后服务不仅仅是着眼于为顾客服务，还要能够很好的收集客户意见，了解客户需求信息，完善公司产品。

　　1、信息收集

　　（1）信息来源：《电话服务记录》，《客户产品质量处理意见表》，《产品质量处理单》，《售后信息反馈意见表》，《客户服务处理单》及其他资料。所有资料需及时录为电子文档，并定期提交质量工程师整理。

　　（2）售后服务部每周做关于本周电话记录，企业网站记录客户咨询记录，服务需求记录等报表。

　　（3）售后出差人员每次出差详细填写《售后信息反馈意见表》，每次提交售后服务部。维修期间，通过视频，照片，电子文档等方法，详细记录故障情况。并整理成资料提交售后服务部。

　　（4）售后服务人员可对网络信息、顾客信息、报刊杂志等不同的地方针对本行业进行信息的收集汇总。

　　2、信息整理分析

　　（1）由售后专门人员每月对《电话服务记录》，《客户产品质量处理意见表》，《产品质量处理单》，《售后信息反馈意见表》，《客户服务处理单》，故障视频，照片，实物，电子文档等进行整理，并提客户服务部专门人员审阅。

　　（2）对于本月、本季、本年度连续出现的问题进行层层重点预警分析出现此类问题的原因。

　　（3）对客户意见进行归总处理，总结售后服务中所存在的问题，客户的需求点，以及我公司产品的客户感知度、满意度，从中分析产品应当得到改善的地方。

　　（4）归类我公司的产品客户使用过程中会出现哪些问题，针对某一类产品所出现的问题，售后服务人员与技术开发人员进行协商讨论，出现此类的问题要如何妥善解决，达到高效快速，得出针对每一个问的完善解决方案。

　　（5）对以上的所有问题进行总结归类，得到最终的售后问题结果，对不同的问题进行不同的处理，技术上的问题交由技术开发人员对产品完善；服务问题交由服务部人员进行处理，一是对售后服务人员的知识培训；二是对售后服务人员的行为礼节培训；三是要进行服务流程的熟悉；必须使得公司的售后服务质量高效快速，得到顾客最满意的评价。

　　售后服务保障体系方案 篇14

　　为了更好的服务用户的需求，做好指导使用及时售后服务工作，我方本着“一切追求高质量、高品质、用户满意为宗旨”的精神。以“周到的服务、可靠的产品质量”为原则向用户做如下承诺：

　　一、产品质量承诺：

　　1、产品的制造和检测均符合国家标准。

　　2、产品在有专业检测人员进行检测，确保产品的各项指标达到贵处的要求。

　　3、我方所提供的产品在质保期内如果存在质量问题，我方愿意承担一切责任。

　　二、交货期承诺：

　　我方确保所提供的产品按照需要方要求时间将货物送到指定地点，若贵处有特殊要求，需提前完工的，我方可与贵处协商，确保及时满足贵处的需求。

　　三、若供应商所提供的货物开箱后，发现有任何问题（包括外观损伤），须以使用方能接受的方式加以解决的：及时维修更换和换取全新产品。

　　四、在质保期内，同一设备、同一质量问题连续三次维修仍无法正常使用的，我方承诺更换同品牌、同型号新设备，并对产品质量实行“三包”服务。在质保期外，提供设备的更换、维修只收取零配件成本费用，不收取人工技术和服务费用。

　　五、售后服务能力及在设备的设计使用寿命期内，我方承诺应能保证使用方更换到原厂正宗的零部件，确保设备的正常使用。投标人应写明保修期后的维修收费标准，维修备件库地点及厂家维修站地点。

　　六、建立合理的销售服务管理制度及体系：

　　1、售前服务。设立专门的销售服务机构，公司将会安排相关专业人士负责到场教正确及时的使用。

　　2、售中服务。为防止用户使用不当而造成不必要的损失，在产品使用过程中，公司将派相关技术人员到基层向用户进行技术指导。确保正确使用该产品，让用户用得安全，放心。

　　3、售后服务。我公司在2小时内响应维护服务，12小时内到达现场维修，为更好的做产品售后服务工作，及时接收用户反馈的问题，公司设有专门的宜宾售后服务电话：XXXXXXXXXX，有专业人员接听并及时做好反馈记录，并提供解决问题的法。如有需要到现场指导的，公司会在24小时之内安排相关专业人员到指定地点进行及时指导。

　　4、售后服务申明：本公司所提供的服务均为免费服务。

　　七、产品售后计划

　　1、设备正常运行验收后，我公司指派专业工程师负责在现场为贵单位提供不受人员限制的维修和使用操作培训，每年公司组织培训2次。培训内容包括：设备正确操作使用知识；识别初级故障及必要的恢复方法；常见故障排除方法。

　　2、定期派专业人员到业主处查看设备运行情况。采用“会诊制度”与“奖惩制度’相结合的方式彻底解决出现的问题。

　　融资融券客户后续服务方案产品召回演练方案农产品质量安全工作计划

　　售后服务保障体系方案 篇15

　　我公司做出如下售后服务计划及承诺：

　　一、安装调试

　　1、我公司负责按合同中规定的设备型号、数量将设备免费送达指定地点，并保证按合同要求按时完成设备安装、调试、启动、运行等工作；

　　2、我公司按照合同要求测试所有硬件、软件；

　　3、我公司提供详细的技术培训；

　　4、我公司负责合同中所有设备的现场安装调试、现场验收测试。

　　5、货物到达后，由本公司和用户人员监督下，由用户人员清点货物，并检查货物的外观。

　　6、所有设备完成安装调试后，双方即可进行验收测试。

　　二、技术培训

　　设备正常运行验收后，我公司指派专业工程师负责在现场为贵单位提供不受人员限制的维修和使用操作培训，每年公司组织培训两次。培训内容包括：设备正确操作使用知识；识别初级故障及必要的恢复方法；常见故障排除方法。

　　三、售后服务体系及维修保养方案

　　我们以客户第一、服务第一的宗旨、进行系统的售后服务工作，除按照厂家的售后服务承诺外，我公司承诺所有的设备提供一年质保、终身保修，凡设备出现故障接到贵单位的报修电话后4小时内到达现场，24小时解决问题。

　　保证用户的故障投诉都得到及时的调查和解决。报修专线0311-86682677，技术维护人员全天值守，定期回访：公司人员对用户进行定期回访，对设备的隐含故障源进行检测及排除，并会请用户相关负责人填写巡查反馈信息单。

　　四、 伴随服务及保证

　　1、随产品提供一套完整的技术资料：包括说明书、维修保养手册等。

　　2、我们在质量保证期内安装的任何零配件，都是原设备厂家生产的或是经过其认可的。

　　3、质保期（免费维修期）自设备完成并验收签字次日开始计算，质保期为一年。

　　4、在质保期内由我公司与厂家质保，不会以任何理由推诿或暗示贵方自行联系。

　　5、我公司提供365天24小时可靠的服务热线电话及技术人员联系方式。

　　6、在质保期内，凡设备出现故障接到贵单位的保修电话后1小时内到达现场，12小时解决问题，如不能及时解决问题我公司会提供备机，直到原设备修复。

　　7、所有设备全部都安装到位。

　　我公司一贯非常重视为客户提供优质的售后服务，以支持我们客户的成功，本公司技术人员素质高，其服务质量、效率、态度各方面都得到国内客户的好评。为了确保我公司所提供设备的优质运行，本公司愿为用户提供高质量的维护服务。

　　我们将提供硬件、本地网络、远程网络、系统平台、开发环境等的综合优化选择、提供系统规划或二次开发支持。我们拥有多年提供各种计算机系统全面解决方案的丰富经验,是其为客户量体裁衣,提供客户最优化选择的基础。我们可以从客户的实际业务和条件出发,结合将来信息业的发展趋势,在系统建设初期与用户一起确立系统目标，确定系统建设规划，并根据客户的需要为客户提供系统的可行性分析报告、合情合理的业务规范、项目建议书、系统建议方案及实施方案,使客户通过规范的业务流程和最优化的解决方案提高企业的管理能力,从而提高企业的竞争力,最终获得提高企业效率的效果。我们公司可帮助客户:选择最适合的硬件；确定符合需求的网络系统方案,包括本地网络和远程网络；确定系统平台的选用；确定开发环境；提供方案选择。

　　五、 实施支持

　　我们公司提供硬件、系统软件的安装、调试，应用软件的开发。由于具有丰富经验的技术支持和开发队伍，帮助客户根据各自需求和条件提供软硬件及外设的安装和调试，设计、建立网络系统，开发应用系统软件；也可以帮助客户规划和管理网络，将已有的应用移植到开放系统和其他平台，并提供对上述系统维护的建议，从而使客户真正满足需要。

　　我们公司对客户应用开发的全过程均可提供规范的帮助，从客户需求分析，概要设计，详细设计，编码实现到测试，最终实现及维护等都有一套规范而实用的方法。

　　我们公司为客户规划和配置的网络系统，从评估客户通信要求，考察放置各种设施的建筑物和建筑群的实际环境，设计适合的系统方案,确定所需通信介质，安装、督导、测试整个系统，提交详细的文档资料，到网络系统方案设计,设备选型,网络安装,调试优化,系统维护,后期扩展等，为客户提供全面而专业的实施支持。

　　1. 售后服务

　　目前，我们公司所提供的售后服务有：

　　免费电话技术咨询

　　当用户系统发生故障或用户有疑问时，用户可拨打本公司电话寻求技术支持,我们公司的专业工程师将及时回答客户提出的各种有关技术问题。公司电话：020-87574888，传真：020-89599905，地址：广州市天河区龙口东路342号天诚广场403室

　　现场维护服务

　　当客户报告的故障通过技术电话支持不能被解决时，本公司将按照合同规定的响应时间派遣工程师赴客户现场排除故障，进行维修。包括故障设备的取回和送还。

　　互连远程维护

　　根据情况与客户联机，进行远程软件维护，快捷、方便、及时解决客户的软件问题。

　　合约定期维护

　　通过签订维护合约，我们公司工程师将依靠专业化的技术手段，为客户进行计算机系统的定期维护，及时发现并解决潜在的问题。每季度一次的现场服务，包括软硬件系统的检查、调试和设备的清洁，了解网络系统的运作情况，对潜在的问题给出合理化的解决方案；一旦故障发生，将提供最高优先级的现场维护，准确地排除故障，恢复系统的正常运行。当用户设备出现故障在规定的时间内不能修复，我们公司将提供同等功能的设备供用户使用，直至故障修复为止。

　　保修期服务

　　用户从我们公司购买设备，配置网络，均享受保修期服务。在此期间，我们公司将为您提供免费电话咨询服务，排除硬件故障，恢复硬件系统的正常运行。在保修期结束后，建议用户签订计算机系统整体维护合约。

　　用户培训

　　新的系统必然需要掌握新技术的人员，我们公司愿意根据您的需要，提供适当的培训内容。培训包括技术培训和管理培训。通过技术培训帮助您建立一支灵活、强大的信息技术队伍，加强您员工的技术能力；通过管理培训，帮助您对公司内部的各种文档、光盘、资料等资源进行有效地管理和充分利用。

　　及时提供产品和技术的更新信息。

　　我们公司将定期向客户通过E_mail传递或邮寄相关产品、相关技术的新动态，并经常性举办讲座和展示会，帮助客户及时掌握信息产业的趋势和发展方向。

　　总之，我们的目标就是为您提供综合性的、专门的服务与支持，让您能够利用计算机稳定、可靠、方便地工作。用户的利益即是我们的利益，最终用户在我们公司所享受到的将是全方位的支持。无论是现在还是将来，我们公司都会让您得到最满意的服务。系统维护及售后服务。

　　2. 售后服务组织结构

　　现场技术小组：属于一线工程实施或者技术支持人员，是我公司派驻用户管理现场的技术小组。技术小组按照《标准化服务流程》和《系统网络管理规范》中的工作要求，进行项目实施和管理，以及受用户委托管理相关网络、主机和应用系统。技术小组成员都接受过严格的专业训练，能够立即处理用户现场绝大部分问题。如果遇到尚不清楚、无法解决的技术问题，小组在最短时间内将其转交给专业服务中心处理。

　　专业服务中心：是公司的IT管理技术核心部门，集中了公司大部分的技术精英。专业服务中心成员不但通过了初级和高级培训及认证，精通一到二个典型的大型应用，而且在管理项目管理和客户支持方面具有丰富的经验。专业服务中心接受现场技术小组转来的有关问题，并进行研究，给出解决方案建议，交现场技术小组落实解决，并记录入公司的咨询服务数据库中。在有些涉及到开发方面的问题，会转到公司的研究发展部门予以解决；某些问题可能需要协调厂商共同解决。

　　应用研究发展部：集中了最优秀的软件开发工程师，他们专精于软件产品的设计和开发，可以为客户定制某些特殊的管理应用。在需要时，也能帮助客户找出问题并提供解答。

　　厂商技术支持中心：某些问题可能需要协调厂商方面予以解决。公司负责问题的全程跟踪，从而能够加快问题解决的速度，保证服务质量。

　　售后服务保障体系方案 篇16

　　1．公司的售后服务宗旨

　　冠金公司从成立之初就将“坚持客户视角观，即站在客户的角度来审视我们的工作”作为我公司服务教育的服务宗旨。“客户的满意才是我们的成功”是客户服务部一直的追求，客户的满意一方面来自对工程质量的满意，更重要的将是今后长时期的售后服务满意度。我们将为贵单位提供全面的售后服务和支持，让用户用的放心、使得开心。

　　2．公司对于售后服务的承诺

　　售后服务的内容

　　根据我公司对用户的一贯承诺，我们将对用户提供以下售后服务内容：

　　● 设备安装和初验阶段

　　● 系统试运行和设备最终验收阶段

　　● 免费维护期内

　　● 免费维护期后

　　在每一阶段，所提供的服务内容如下：

　　售前服务：

　　1、特设置客户服务专线：免费提供电话技术支持，为用户解答关于LED显示屏技术以及相关问题。

　　2、在最短的时间内为客户提供完整的解决方案：对客户的需求和生产产品用途全面系统的分析并在不超过两天之内为用户提供最详尽、合适、性价比最高的设计方案，使客户能清晰准确的选择自己所需要的产品，掌握工程预算。令用户的投入发挥出最大的经济效益。试运行完成后，我方将派工程技术人员到用户现场，提供终验测试建议，并由双方确定终验测试方案。最终由用户确认试运行期和终验结束。

　　针对主要设备所进行特别服务

　　售后服务：我们承诺对于我们提供的设备提供保修及终身跟踪服务。我公司在国内主要城市如北京、深圳、上海、成都等地设有办事处或服务中心，并配备专业维修人员及常用备件，可就近为客户提供售后服务。

　　1、在免费保障期间，一切由于元器件质量原因或生产安装工艺原因引发的故障均获得无条件的免费维修，但违反操作规程或国家规定的不可抗拒的外部因素除外，针对此类因素只收取工本费。免费保修结束后，服务用酌情收取。

　　2、免费提供显示系统应用软件的升级更新服务。

　　3、对用户提出的维修和帮助要求给予最快的响应，用户提出维修申请后，保证在最短的时间内，以最快的方式派技术人员到现场检修。

　　4、需要返厂维修的设备。设备到工厂后，返修期不超过5个工作日。

　　5、在免费保修期间，我公司保证定期巡查，定期派遣工程人员上门维护。

　　回 访： 我公司为了保证每次客户服务工作落地有声，公司客户服务中心工作人员对每次服务工作情况进行电话或上门回访，具体内容有服务态度、服务质量、故障解决水平等等。

　　巡 检： 公司总经理会同公司客户服务中心工作人员不定期走访客户，了解客户对我们的产品、服务的满意程度，为进一步提高服务水平和服务质量掌握一手资料，也为不同客户提供有针对性的服务。故障响应时间

　　我公司在此郑重承诺：

　　由于我公司在接到报修电话立即做出答复，24时内上门解决用户问题，一般问题在24小时内解决，重大问题或其他无法迅速解决的问题在5日内解决。用户设备出现故障时，我公司将提供维修备用机供用户使用。

　　24小时售后服务热线：XXXX

　　在保修期满后，我公司将同各个供应商一起，共同建立本次投标产品的备件库，保证用户在各投标产品停止生产的五年之内均有足够的零配件保证设备的正常运行培训服务计划为保证贵单位的多媒体会议室的正常运行，使相关技术人员能够熟练使用、维护该系统，我公司将提供完善的培训。培训一些基本培训的目的是训练系统操作员，通过训练后使他们能够熟练的操作本系统，并能处理一些基本故障，我公司对每个显示屏都提供免费培训，由用户方指定受训人员，培训时间于客户方商讨后确定，一般分为两个阶段：基础培训和现场培训。

　　1、基础培训

　　计算机基础知识

　　LED显示屏的基本工作原理。

　　屏幕节目制作以及播放软件、系统工作的监控软件的操作、比赛软件的操作。 系统的日常维护和安全注意事项。

　　2、现场培训系统操作

　　系统软件安装

　　设备在系统中的作用和正确使用方法。

　　设备的检查、调试以及常用测量仪表的使用方法

　　显示信息的日常维护

　　日常维护内容及方法

　　简单的软、硬件故障处理。

　　设备的维护和保养知识。

　　参加安装：培训地点在施工现场，培训内容随系统安装调试一起进行，要求系统操作员一起参加系统软、硬件的安装与调试。

　　售后服务保障体系方案 篇17

　　活动背景：鉴于我店在进厂台次过少的原因，且不是特别稳定！如何在进厂相对较少的情况之下提高保养车辆单车产值呢?我们是否可以尝试利用上门促销让售后维修产值迈上一个新台阶呢！

　　一. 活动主题:

　　春季有约，让您用车无忧，物有所值。

　　二. 活动目的：

　　1. 提升售后的产值和进厂台次，带动增加售后附带维修产值

　　2. 刺激客户消费欲望，

　　3. 提升客户忠诚度及归属感

　　4. 提高售后维修市场影响力

　　5. 提高进厂台次，增加有效基盘客户（整理并详细登记入厂客户信息，为以后的售后营销作铺垫）

　　三. 活动时间:

　　4月15日-4月18日

　　四. 活动对象：

　　所有JEEP系列

　　五. 活动内容：

　　A. 更换机油，机油格工时费不打折。要有超值的活动。

　　B. 尊享全车电脑免费深度检测一次

　　六. 活动安排:

　　1. 客服部负责整理相关客户资料群活动邀约短信（自编）

　　2. 市场部负责设计制作相关横幅；易拉宝；立牌等宣传单张资料

　　七. 活动实施：

　　1. 配件部：负责相关配件的备货

　　2. 前台接待人员在详细了解活动方案后，做好客户的沟通解释工作，合理完成任务，避免客户投诉。

　　3. 后续活动效果总结及客户资料完善整理

　　现在克拉玛依的保有量在80台左右。知道的在55台，电话联系同意维修保养的在40台左右。其中有对会员感兴趣的有部分人员，没有联系上的在跟进中。

　　售后服务保障体系方案 篇18

　　为了积极贯彻XXXX年集团董事长“坚持长久创新，坚持长久服务”思想，形成正能量；不断扩大企业品牌影响力。应公司领导要求，以集团“光彩服务月”活动为契机，我部门经过认真安排部署，通过优质服务、上门服务、星级服务、创新服务以带动我商场“新客户群体”，旨在从服务质量及水平上赢得更多的顾客群，以此激励、培养市场，开拓市场潜力。我部门决定于XXXX年4月7日组织开展售后服务小分队活动，现将此项活动具体事宜通知如下：

　　一、服务宗旨：

　　挥洒真诚微笑 创新文明服务

　　二、活动目的：

　　1、增加商场商品销量，提高商场美誉度，稳定商场社会消费群体。引起更多目标群体的关注，增强社会关注度。

　　2、增强管理人员与社会群体的接触机会，强化商场售后服

　　3、增强企业品牌宣传，提高商场从业人员服务水平。

　　三、活动方案基本思路：

　　1、设点服务

　　在市区各居民小区设立服务点，以宣传和服务相结合的方式进行，对群众提出的意见、建议进行登记造册（附表二），并可根据顾客要求上门服务，对其家中的电器等进行故障排除等服务。

　　2、赶集服务

　　分赴XX市辖内各乡镇进行服务宣传，并登记相关信息，

　　对于群众反馈的问题进行汇总并及时向公司总经办汇报反映。

　　四、活动细则：

　　活动行程规划（见附表一）

　　五、负责部门：

　　客服纪检部

　　六、人员配置：

　　客服纪检部2人，公司各部门及各大店。

　　七、活动物品：

　　方伞、长条桌、宣传展板、DM单页、小礼品等。

　　八、活动时间

　　第一阶段XXXX年4月7日-XXXX年4月24日

　　九、服务要求

　　服务人员要求有服务意识，统一着工装并配戴绶带。

　　售后服务保障体系方案 篇19

　　一、售后服务宗旨

　　服务宗旨是“专业、规范、团队、高效”。在最短的时间内、以最高的效

　　率提供承诺的各项规范、专业的服务，使您满意。

　　二、 售后服务承诺

　　我公司售后服务信息中心在接受到用户信息完整的报修后，信息中心在10

　　分钟以内将维修、调试等具体服务任务进行落实并回复信息源；服务人员在2小时以内到达现场解决问题。并配用常年备品备件库以用于为客户提供最好的售后服务。我公司对所售产品实行终生服务。

　　三、 服务人员配置

　　售后服务中心有全国售后服务经理等管理人员68人，并有多名技术全面、服务周到的服务主管和技术支持人员。山东省主要城市共设立23个售后服务中心，29家维修站，维修调试服务人员共有110名。售后服务中心拥有完善的服务设施和技术力量，配有充足的零配件仓库，有专业维修工具20余套，多名专业维修人员，同时常年派驻专业售后工程师，进行培训指导工作，不断提高售后服务水平。

　　售后服务信息中心，面向全国受理产品报修及投诉服务：

　　四、 保修服务内容

　　1）本工程提供自调试验收后36个月的保修期。

　　其中电气管线、给排水管道、设备安装工程为3年；

　　供热与供冷系统为3个采暖期、供冷期。

　　2）对于重大工程项目，售后服务中心根据用户或安装单位的要求，在设备安装和调试阶段将派人到现场作技术指导，并对施工质量作监督，协助业主进行工程安装验收；

　　3）保修期内，因产品质量问题产生的故障，公司免费更换配件并维修产品至正常状态。

　　五、 保修期内免责申明

　　产品以下几种情况不属于保修之内，但公司可以为用户提供优惠的收费服务：

　　1）因用户使用、维护、保管或运输不当而造成损坏的；

　　2）由于当地电网电压或供给空调产品的电源电压不稳定，造成的损坏；

　　3）由于用户非正常使用：如安装使用环境恶劣，自行更改电路配线及更换内部零配件等造成的损坏；

　　4）无保修凭证的；保修凭证上空调产品的名称、型号、编号与被修理空调产品的名称、型号、编号不符或涂改的；

　　5）因不可抗拒力、自然灾害（暴风雨、地震等）或意外事件所造成的损坏；

　　六、 延伸售后服务

　　为免除业主对我公司产品保修期外的后顾之忧，保障产品能够正常运行，根据业主的需要，我公司售后服务为业主提供价格优惠的保修期外的维修及保养服务，并签订保外维修保养合同，提供的服务内容如下，具体条款以保外维修保养合同为准。

　　1.设备巡检服务：空调使用季节每两个月进行免费巡检一次,并做详细的记录,一式三份一份留交用户,一份交售后服务中心备档。

　　2.设备保养服务：每年将提供两次免费保养（每年首次开制冷时与首次开制热时）。

　　保养服务的具体工作内容如下：

　　1）清洗室内机回风过滤网；

　　2）电路检查：检测供电电压；检查线路连接点并紧固，检测机器运行电压及运行电流是否在额定范围内；

　　3）氟路系统检查：检查压缩机运行工况，检测氟路高低压压力状况；

　　4）风管路系统检查：检查室内机、冷却塔风机运行工况，空调机组出口静压是否正常；

　　5）检查冷凝水水管排水是否顺畅；

　　6）检查机器运行有无异常声音。

　　3、设备维修服务：

　　在签约的保修期内，公司维修服务人员将在合同约定的时间内到达现场并解决问题；配件采购及人员劳务费用在合同中双方约定。

　　七、 配件供应

　　为保障产品维修正常进行，即使以后产品更新，售后服务中心对此项目所销售的

　　机型的配件仍然保证叁年内供货，并在保修期外以优惠的价格供应给用户。

　　八、 服务监督和投诉

　　1）为了保证各级售后服务人员全面贯彻服务宗旨，制造商售后服务中心对各项维修项目进行电话跟踪回访；

　　2）如果用户对产品质量以及售后服务有不满意的，可以直接向售后服务中心投诉，售后服务中心将在最短的时间内；真诚的解决您合理的要求，给您满意答复；

　　3）为了能够更好地为用户提供满意的增值服务，售后服务中心将立建立了完善的用户档案数据库，由售后服务中心信息部门负责管理。每位业主将享受会员制服务，业主所采用的机器信息在数据库中都有详细的记录，包括用户使用的机器型号、出厂编号、每次发生维修记录、维修技工姓名、保养纪录、每次所更换的主要配件纪录等。

　　九、机组维修保养工作内容（保修期内服务）

　　1只针对机组本身的保养工作内容

　　1.1 空调使用季节开机前的检查（每个使用季节一次）

　　1.1.1检查外接供电是否正常。

　　1.1.2检查制冷剂静态压力。

　　1.1.3清洁机组翅片式换热器。

　　1.1.4检查压缩机油温加热。

　　1.1.5检查调整微电脑控制的设定值。

　　1.1.6机组电气安全检查，接地电阻、绝缘电阻。

　　1.1.7检查测试机组故障保护功能。

　　1.1.8启动机组，检查整机运行状况，记录机组运行参数。

　　1.1.9根据运行记录，分析处理机组问题，并报告需要更换或修理的零部件。

　　1.2使用季节关机前的检查（每个使用季节一次）

　　1.2.1检查各主要零部件的状况。

　　1.2.2检查机组管路及其配件的状况。

　　1.2.3根据故障记录分析机组问题，提供报告并列出需要更换或修理的零部件。

　　2、针对水系统的保养工作内容

　　2.1空调使用季节开机前的配合检查（每个使用季节一次）

　　2.1.1检查系统压力，必要时补水排空。

　　2.1.2检查温度计，对压力表是否正常工作按需更换。

　　2.1.3检查水清洁度，必要时更换新水。

　　2.1.4检查清洁水过滤网。

　　2.1.5检查水系统有无泄漏。

　　2.1.6检查止回阀，截止阀是否正常工作。

　　2.1.7检查管路保温状况。

　　2.1.8检查水泵运行状态。

　　2.1.9检查水流开关状态。