物业公司提升服务品质方案
物业公司提升服务品质方案（通用9篇）
为了确保事情或工作科学有序进行，我们需要事先制定方案，方案是书面计划，具有内容条理清楚、步骤清晰的特点。那么什么样的方案才是好的呢？下面是小编为大家收集的物业公司提升服务品质方案（通用9篇），欢迎阅读与收藏。
物业公司提升服务品质方案1
一、物业管理公司的资质要求：
为了加强和促进物业管理工作的健康发展，保证物业管理公司组建质量，根据《公司法》的要求，全国各地城市地方人民政府颁布了物业管理公司经营资质审查的规定。如上海的《上海市物业管理企业资质等级管理暂行办法》中将物业管理企业资质等级划分为三级
1、一级物业管理企业资质必备条件：
（1）管理物业规模一般在50万平米以上，或者管理涉及物业在20万平米以上；
（2）管理物业类型三种以上或管理涉外物业两种以上，物业类型是指多层、高层住宅、公寓、别墅、商住楼、办公楼、商场、厂房等以及其他特种房屋（下同）；
（3）管理物业必须有两个以上为优秀小区或者大厦，且管理达标面在50%以上；
（4）企业经理或者常务副经理必须从事物业管理工作3年以上；
（5）具有经济类、工程类中级职称管理人员10人以上；
（6）企业经营年限必须在3年以上；
（7）企业注册资本50万元以上（含50万元）
2、三级物业管理企业资质必备条件：
（1）管理物业规模一般在3万一20万平米，或者管理涉外物业1万~5万平米；
（2）有中级专业技术职称管理人员3人以上；
（3）企业注册资本10万元以上（含10万元）；
3、处于以上两种类型之间的为二级资质的物业管理企业。
对于物业管理
物业管理公司申报经营资质审批时所要提供的资料
1、内资企业（全民、集体、股份制、股份合作制）
（1）物业管理公司资质申请报告；
（2）设立物业管理公司的可行性报告和上级主管单位的批准文件；
（3）管理章程；
（4）公司法定代表人任命或聘任书；
（5）验资证明；
（6）经营场所证明；
（7）拥有或委托管理物业证明（委托管理协议书）；
（8）具有专业技术职称的管理人员的资格证书或证明文件；
（9）其他有关资料。
2、外商投资企业（含中外合资、中外合作、外商独资）
除需要提供内资企业申报审批所需的有关资料外，还需要提供合资或合作项目议定书、合同等文件的副本及中方投资审批机关的标准文件。
3、私营企业
（1）业主身份证明（复印证）；
（2）业主的工作简历；
（3）申请资质审批的报告；
（4）管理章程；
（5）验资证明；
（6）经营场所证明；
（7）拥有或委托管理物业的证明；
（8）雇员的名册；
（9）专业技术人员的资格证书；
（10）其他有关资料。
二、物业管理公司资质审批程序
国家房产行政管理体系——各地区房产管理局收到物业管理公司经营资质报告及申报资料齐全后，在一定时间内（通常规定为两个星期内）审核完毕，符合经营资质条件的，核发批准文件，其他必须按有关规定向工商行政管理机构办理注册登记，在手续办完后才能对外营业。
三、物业管理公司设立和工商登记
（一）组织机构设立物业管理公司组织机构设置依照《公司法》可以成立“有限责任公司”、“股份合作公司”两种。
（二）工商登记根据《公司法》有关规定，物业管理公司登记的主管机关是工商行政管理机关。由于物业管理是一个新兴行业，在注册登记中会遇到一些问题，为了今后更好的开展工作，有必要搞清楚。
1、物业管理公司的经营宗旨物业管理公司的经营宗旨应含有以下几个方面：
（1）物业管理是房地产开发的延续和完善，是一个复杂、完整的系统工程。因此物业管理公司应积极参与社会分工，实现房地产开发、经营良性循环，促进我国住房制度改革的深化。
（2）对所管理的房产及各类附属设施进行科学的管理与养护，使其物业保值、增值，延长其使用寿命，限度地实现社会财富的节约。
（3）物业管理的对象是物业，服务对象是人。所以应以业主（使用人）为对象，开展各类经营业务，寓经营与管理十服务之中，提供全方位的方便服务。
（4）发挥物业的使用功能，为业主（使用人）创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境三个效益的统一。
（5）履行社会管理义务，积极开展两个文明建设，致力于全社会的文明和进步。
2、经营范围根据物业管理的行业特点和经营宗旨要求，物业管理公司的经营范围有：
（1）管理方面：楼宇（多层、高层）管理；房屋的修缮管理；设备的维修、保养管理；车辆运行及看护管理；治安管理；清洁环卫管理；绿化管理；消防管理；物业保险管理等。
（2）服务方面：物业修缮；物业租售代理；物业清扫保洁；搬家、装潢服务。车辆出租；绿化工程及花木租售；燃料供应；蔬菜粮食供应；服装清洗供应；美容美发；康乐健身；幼儿教育；老年服务；家教服务；商业服务等。物业管理经营的范围非常广泛，但其目的是为所管物业范围内的居民或单位提供优质、方便的各种服务。
物业公司提升服务品质方案2
为规范小区管理，为业主供给优质的物业管理服务，我公司将采取一系列的管理措施，确保小区品质。
一管理目标
物业公司本着“科学规范、竭诚高效、安全礼貌、持续发展”的质量方针，坚持“以人为本”的服务管理念，对小区物业实施科学的管理、供给优质的服务，并在现有管理经验及管理资源的基础上，不断调整更新，导入先进的管理理念，使广大业主及使用人能真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受。我公司将按照河北省及唐山市有关标准（并高于此标准），确保业主及使用人综合满意率到达90%以上。
二管理原则
为实现即定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，在物业管理过程中将始终把握以下原则：
（一）服务第一、管理从严的原则
“服务第一”是物业管理的宗旨，所以管理中要继续秉承“以人为本”的管理理念，从业主及使用人的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，供给优质、周到、及时的服务。“管理从严”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业主及使用人不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理以确保物业管理服务收到应有的成效。
（二）专业管理与业主自治管理相结合的原则
在日常管理中，要充分发挥两个进取性，即物业管理公司的进取性和业主使用人的进取性。物业管理公司应当尊重并按照广大业主及使用人的要求，经过服务中心对小区实施专业化的管理，同时努力争取业主及使用人的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守业主公约，共同创立礼貌的办公环境。
（三）物管为主、多种经营的原则
在搞好日常管理和常规服务的同时，从物业的实际出发，开展一系列服务性的多种经营，既满足广大业主及使用人的不一样需求，又增强物业公司的造血功能，增加经济积累，以利于更好地为业主及使用人服务。
四管理方法
（一）实施全程物业管理，从开发商、业主及专业物业管理公司的角度对物业提出合理化提议，构筑一个优秀的物业管理硬件环境；
（二）成立物业服务中心，配备专业管理人员，实施专业化管理；
（三）在公司现有管理资源的基础上，充分借鉴行业先进管理经验，进取培养高素质的管理人才，组建一支高素质的物业管理队伍；
（四）制定一套切合实际的规章制度，确定一系列高标准的物业管理行为规范，以制度促管理，寓管理于服务；
（五）严格遵守有关物业管理法规，制定切实可行的管理方案；与业主签订各项协议，依法约束双方行为；
（六）依照市场化、企业化的运作方式，供给全方位服务，开展多元化经营。
（二）物业管理服务项目
1、公共服务项目（全体业主能够享受的服务，费用纳入物业管理费）：
（1）房屋公共部位的日常维修与保养；
（2）公共设施设备的维修与保养；
（3）小区内清洁管理，垃圾收集与清运；
（4）公共绿化的养护；
（5）公共秩序维护；
（6）消防管理；
2、有偿专项服务项目
（1）有偿维修类；
（2）代办性服务；
（3）中介类服务；
（三）收费管理
物业服务费构成
1、管理服务人员的工资和按规定提取的福利费、社会保险费等；
2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；
3、物业服务区域清洁卫生费用；
4、物业服务区域绿化养护费用；
5、物业服务区域秩序维护费用；
6、物业企业办公费用；
7、物业企业固定资产折旧费；
8、法定税金；
9、企业利润。
物业服务费中不含二次加压供水设施设备运行维护费和楼内公共照明费，此部分费用将另行收取。收费资料和标准依照《河北省物业服务收费管理实施办法》、《唐山市物业服务收费管理实施细则》（唐价经费字〖20XX〗14号）执行。
（四）入住管理
在办理业主及使用人入住手续时，供给方便、快捷、及时、周到的服务，给业主留下良好的第一印象，为后续管理打下基础。
1、管理资料：
（1）准备业主及使用人收房所需资料；
（2）为收房手续供给一条龙服务；
（3）按收房流程办理领房手续：
1）根据业主及使用人持入住通知单和各类必备，发放交房资料；
2）收回业主及使用人按规定填写的各类表格，收取应缴纳的费用；
3）陪同业主验房；
4）对验房中发现的房屋质量问题，经业主确认后，填写《业主验房表》，将所有问题提交开发商，并督促解决。
2、管理措施：
（1）制定入住方案，准备各有关所需资料；
（2）按照收房程序，安排工作流程；
（3）策划业主及使用人入住现场布置方案；
（4）按规定办理业主及使用人的入住手续。
（五）档案资料管理
加强档案资料管理，有助于保存物业的历史资料，维护管理的连续性和规范化，便于房屋及设施设备的检查、维护、更新和与业主的沟通、联系。
1、管理资料：
（1）工程档案：从接管开始的所有工程技术、维修、改造资料、各种竣工图及各类设施设备资料等；
（2）业主档案：所有业主及使用人的租房合同（复印件），业主及使用人的基本情景登记表、装修表等有关的登记表等；
（3）财务档案：逐年构成的财务收支报表、物业维修基金使用报表等；
（4）文件档案：有关物业管理法规政策、公司文件等；
（5）管理资料：绿化资料、日常巡查（清洁、维修、保安）记录、值班记录，车辆管理记录、监控记录、荣誉资料等。
2、管理措施：
（1）制定档案制度，并严格执行；
（2）专人管理（由负责内勤的管理员担任），专室专柜，编目造册，存放有序并且尊重业主及使用人的保密，保守秘密；
（3）科学管理，确保档案资料完整、齐全，确保档案完好率达100%；
（4）建立各类资料的电脑管理，计时可靠的掌握相关信息，提高管理水平。
（六）房屋及公共设施设备管理
房屋管理，尤其是共用设施设备的管理，直接影响到物业的使用年限及使用安全，直接关系到业主及使用人的安全，是物业管理的重中之重。
1、管理资料：
（1）房屋公共部位管理：根据现状，分别制定不一样管理计划，确保房屋保值增值。
A、已交付房：
1）房屋交付时，及时与业主签订业主公约，书面告知房屋装修管理规定，并建立业主档案；
2）加强装修管理，对违章装修行为及时予以制止，情节严重者，提请有关行政管理部门依法处理；
3）装修期间，应及时进行房屋公共部位的保护，确保房屋的安全、美观。
B、空置房（含业主托管房）：
1）定期到空置房查看、通风；
2）对房屋和设施定期检查（包括墙面、管道、门窗、电源线路、水电表），发现问题或尽快处理，或及时通知业主。
C、公共用房
做好公共用房（公共设施用房等）的维护、保养，发现破损，及时维修，确保房屋的安全、美观。
（2）设备设施维护：
1）公共水电设施设备定期巡查，发现损坏，及时维修；
2）水泵、风机房、电梯机房等设备定期巡查；
3）温感、烟感、喷淋等定期抽查，确保正常有效；
4）智能化系统采用日常巡视与定期保养相结合，制实时运行档案；
2、管理措施：
（1）加强装修户管理，督促业主及使用人做好装修前期申报工作，并经常进行现场检查，发现问题及时制止，紧急情景时可采取停水停电等措施防止危害扩大；
（2）对所有的维修人员进行全面培训，清楚各隐蔽线路的具体位置确保谙熟该系统的操作及维护；
（3）对系统中所有的器件、配件建立详细技术档案，以便最快的速度查得设备的各项参数，确保系统的最佳运行状态；
（4）对所有的设备几配件建立详细档案，确保最快速度取得所需配件，并能跟踪产品的更新换代；
（5）建立维修人员值班制度，确保维修及时，且有回访制度和记录；
（6）采取日常巡视及定期保养相结合的办法，确保房屋及配套设施完好。
（七）绿化保洁管理
绿化保洁直接关系到小区形象及业主生活环境，也是评定物业管理质量的一个重要指标。
1、管理资料：
（1）绿化养护：绿化工应做到管理日常化、养护科学化。
1）根据气候，给花木适量浇水；
2）根据花木长势，给花木适量施肥，适当松土；
3）制定预防措施，防治病虫害；
4）及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对遭受损坏的花木及时扶正，整修或补种适宜的苗木、花草；
（2）清洁卫生：经过日常保洁工作，使小区公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、无破损。
1）楼层公共区域每一天清扫；
2）小区道路、小品、绿化带等公共部位每一天清洁。
3）每一天定时收集垃圾，确保垃圾袋装化，定期对垃圾桶清洁、对垃圾房消毒；
4）对违反环境卫生管理规定的行为进行制止。
2、管理措施：
（1）建立绿化保洁制度，按月制订养护计划，按操作规程规范操作；
（2）加强业务培训，增强专业技能，聘请专业人员指导养护；
（3）落实“三查”（绿化清洁工自查、管理人员巡查、服务中心经理抽查），加强日常监督检查；
（八）治安管理
运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护物业和业主及使用人的安全，这是物业管理工作的重要资料，我们采取常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。
1、管理资料：
（1）常规防范：采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护大厦公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、业主及使用人安全的行为。
A、门岗的任务：
1）维护出入口的交通秩序，车辆按有关规定的停车制度执行，加强机动车、非机动车管理，做到停放有序；
2）对外来车辆和人员进行验证、登记；
3）严禁携带危险物品进入小区；
4）为业主供给便利性服务。
B、巡逻岗的任务：
1）按规定路线巡视检查，不留死角；
2）巡查车辆停放情景，维护道路畅通、车辆安全，做好安全防范工作；
3）对小区内的嫌疑人员进行检查防范；
4）对小区及楼宇安全、防火检查；
5）对装修户的安全检查；
6）防范和协助公安部门处理各类治安案件；
（2）技术防范：
应用安全报警监控系统、周界报警系统，对小区内的治安情景实施24小时监控，以确保安全。
1）对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录象措施，并及时通知值班秩序维护员，进行现场处理。
2）值班秩序维护员配合公安机关处理治安案件。
2、管理措施：
（1）实行半军事化管理，制定管理和奖惩制度，严格付诸实施，以增强秩序维护人员的工作职责心；
（2）强化内务管理，开展系统化军事素质培训，提高秩序维护人员的思想素质和业务技能；
（3）加强秩序维护人员的行为规范教育，服装统一，佩证上岗，语言礼貌，举止得当；
（4）严格执行巡更点到制度，确保巡逻质量；
（5）监控中心定期检修、保养，确保监控设备完好；
（6）保证监控、值勤记录详细完备，建立安全管理档案。
（九）消防管理
消防管理是物业安全管理的重点，所以要根据消防法规的要求，结合实际，切切实实地做好消防安全工作，确保业主的生命财产安全。
1、管理资料：
（1）建立消防工作站，有健全的消防管理制度及组织；
（2）做好消防监控中心的管理；
（3）做好消防设施、器材的管理；
（4）坚持消防通道的畅通；
（5）加强装修期间的消防安全管理；
（6）严禁违章燃放烟花爆竹；
（7）严禁携带、储藏易燃易爆物品；
（8）防止电器短路等引发火灾因素。
2、管理措施：
（1）制订并落实消防管理制度和消防安全职责制，做到职责落实，器材落实，检查落实；
（2）制订消防事故处理预案，防患于未然；
（3）建立义务消防队，定期组织消防安全学习及消防演习；
（4）定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除；
（5）做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态；
（6）制止任何违反消防安全的行为；
（7）积极开展防火安全宣传教育，定期向业主讲解消防知识；
（8）发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警。
以上是我公司拟对xx项目的实施的物业管理方案，我公司将严格按照国家及唐山市有关法律法规实施管理服务。其中难免有不足之处，请房管局物业处领导多提宝贵意见，我们愿为丰南物业管理事业的发展贡献应有的力量！
物业公司提升服务品质方案3
根据豪洋家园小区特点，结合集团经营发展理念，现拟出物业管理方案。在方案实施的过程中，真诚的希望业主能充分享受到物业管理所带来的方便、温馨和周到的服务。使豪洋家园小区物业持续升值，为业主营造一个安全、整洁、优美、方便的阳光小区，提升生活品质，实现业主、物业和谐多赢的生活目标。
一、物业服务的企业文化
员工队伍：打造敬业、勤奋、严谨、严实的高素质、专业化的服务管理队伍。
工作作风：积极、精细、热情、周到、耐心、想到、做到、建议到。服务原则：服务第一、业主至上。
服务理念：用心用力用真情，做实做精做到位，在日常工作中实践中不断战胜自我，超越自我，力求管理一流，服务一流，员工素质一流，社会效益一流。
管理理念：我们不相信完美，我们只相信不断地改进和提高;也许不会令您最满意，我们一定做得最用心。
管理模式：运用三个手段，建设三大品质工程，实现三项要求。三个手段：专业化人才，规范化管理，精细化服务。
三个品质：人才品质，管理品质，服务品质。
三项要求：工作无差错，管理无死角，服务无挑剔。
发展目标：文化引领，内强素质，外塑品牌。
二、物业总体服务标准
(一)建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主报修、求助、建议、问询、投诉、质疑等各类信息的收集和反馈，及时处理并有回访记录。
(二)设立业主信息建议箱，收集业主对物业管理服务工作征求意见，对合理意见及时整改。
(三)建立落实维修制度，零修急修及时率100%，返修率不高于1%。
(四)物业档案、业主档案、设备设施档案齐全。
(五)常规性服务
1、房屋管理及维修养护：栋号、楼层、房号等标志明显;物业外观完好整洁、外墙无脱落、无乱贴、乱涂、乱画现象。
2、共用设备设施管理：保证设备与环境整洁，设备良好，定期保养无事故隐患;公用配套设施完好、道路、楼道等公共照明完好，道路通畅，路面平坦整洁;消防系统设备齐全，完好无损，可随时启用;积极组织开展消防法规及消防知识的宣传教育;消防疏散通道畅通;保证无火灾安全隐患。
3、秩序维护及车辆管理：安保人员文明执勤，语言规范，能正确处理突发事件;出入车辆有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行;车辆出入管理严格，出入有登记;地下停车库停放整齐，场地整洁。
4、环境卫生管理：做到定人、定地点、定时间、定任务、定质量;环卫设施完备，垃圾日产日清，楼道、扶栏等保持洁净，公用场地无纸屑、烟头等废弃物;做好环卫宣传工作，提高清洁卫生意识。
5、绿化管理：绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象;花草树木修剪整齐美观、无病虫害、无折损;绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。
三、物业资源，人员配置
1、物业管理服务收费标准：
(1)物业管理服务费：生活0.6元/㎡/月。
(2)水费：2.00元/吨。
(3)电费：0.6元/度
(4)地下车库固定车位管理费70元/月(一次性交一年优惠%);按月租车位300元/月，按年租车位2400元/月;临时停车10元/天，超出规定时间加收1元/小时。
(5)小区门前广场及学校钟粹门广场禁止停车，违者按5元/小时处罚。
(6)小区内严禁车辆通行，特殊事情经允许后可驾车进入小区，进入小区后请停车入临时车位，滞停时间不得超过两小时，违者按10元/小时处罚。
物业公司提升服务品质方案4
物业管理行业发展至今日的状况，社会化、企业化、专业化的特征已不仅仅表此刻规范化和精细化的管理上，各大物业公司经过多年的精心运作，在规范化和精细化服务上已构成了一套很完善的制度，如果想在物业行业异军突起，那么除了做好规范化和精细化服务外，经过举办多种活动(特约服务和社会文化)突出表现出人性化的贴心服务，将如晴天霹雳，一鸣惊人。本文将从传统的规范化和精细化服务阐述物业管理的过程，并介绍几种人性化的新颖服务资料。
一、管理目标：
1、业主委员会成立后12个月至18个月，到达深圳市安全礼貌(优秀住宅)小区标准；
2、业主委员会成立后24个月至30个月，到达广东省优秀住宅小区标准；
3、业主委员会成立后36个月至42个月，到达全国城市物业管理优秀住宅小区标准；
4、小区实行封闭式管理，护卫班实行24小时值班，确保业主和住户生合财产安全；
5、小区清洁实行专职保洁员职责制，保证小区内24小时全天候干净、卫生、整洁；
6、小区车辆实行智能化IC卡管理，车辆凭卡进出，无卡无证车辆禁止驶出小区，所有外来车辆未经许可不得进入小区；
8、水电维修班实行24小时值班制度，业主遇到问题随叫随到，公共机电设备运作正常，设备完好率100%；
9、绿化按时修剪、维护、坚持花草树木茂盛美观，绿化完好率99%以上；
10、营造小区浓厚的文化氛围，每年社区文化活动不得少于12次，每次参与人员不得少于300人；
11、实施不少于10项的特约服务，把物业的服务资料融入到业主的衣、食、住、行中。
二、分项指标：
1.房屋完好率：100%
2.房屋零修、急修及时率：99%
3.维修工程质量合格率：100%
4.管理费收缴率：≥98%
5.绿化完好率：99%
6.清洁、保洁率：≥99%
7.道路完好率及使用率：100%
8.化粪池、雨水井、污水井、沙井完好率：100%
9.排水管、明暗沟完好率：100%
10.路灯完好率：100%
11.汽车场完好率：100%
12.公共文体设施、建筑小品完好率：100%
13.小区内重大刑事案件发生率：0
14.小区内治安案件发生率：≤1年
15.消防设施、设备完好率：100%
16.火警发生率：≤1%
17.火灾发生率：0%
18.违章发生率：2%
19.违章处理率：100%
20.用户有效投诉率：≤2%
21.有效投诉处理率：100%
22.管理层员工专业培训合格率：100%
23.特种作业员工持证上岗率：100%
24.维修服务回访率：≥30%
25.业主(住户)对物业管理综合满意率：≥98%
服务特色(“菜单式”服务模式)
一、实行“菜单式”服务模式
二、快速、完善的服务形式：首按职责制+三分钟服务承诺
1、首按职责制
每一位员工都有职责和义务接待客户的提议，任何一位员工接到提议后，统一传递到办公室，并告诉提议人我处在二日内反馈处理结果。第一接待人负责跟踪这项服务提议处理的情景直至客户满意为止。
接待服务提议时应对处理时间做出适当的承诺，尽量在最短的承诺时间内处理完毕，因故未能在承诺时间内处理的应及时通知对方，争取取得理解。但不得出现同一件事情有两次推迟处理的情景。承诺时间最好控制在1~2天，一般不超过一周，特殊情景除外。处理完毕后，由处理人与对方交代清楚，需要让对方签字确认的应当留签字记录，并告知第一接待人。
2、三分钟服务承诺
第一接待人接到客户的提议时，应及时将客户的提议反馈到办公室，由办公室安排相关人员到客户指定的地方，为客户供给相应的服务，这一过程不能超过三分钟。若有特殊情景，无法在三分钟赶到客户指定的地方，应在事先跟客户解释，取得客户的谅解，在客户同意的同提下，在最短的时间内，赶到现场为客户服务。
三、突出、贴心的礼貌礼貌：三米微笑服务+站立式服务
1、三米微笑服务
管理处人员见到客户必须微笑示意，具体做法是：在距离客户三米时，必须自然微笑示意，微笑时以露出八颗牙齿为标准，等客户到身边时，轻声、清晰道早上好、午时好或晚上好。管理人员在见到认识的客户时，也必须遵守三米微笑服务原则。
2、站立式服务
站立式服务表此刻：
(1)各固定岗(道口岗、门岗护卫员)根据接待客户的不一样，应在不一样时期进行站立服务。道口岗实行16小时站立服务，早班和中班在工作服务均应树立站姿势的形象。门岗则应在客户上下班的高峰期站立迎宾，时间为：7：30~9：00，11：30~12：00，13：45~14：30，17：30~18：30。
(2)接待员或办公室人员在接待客户时，在客户进门时，也必须站立并微笑致意，客户离开时，也必须站立微笑送别，并目送客户出门为止。
四、全天候的服务时间
1、护卫班实行24小时专人服务，客户有任何需求能够得到最及时的服务。
2、维修班实行24小时专人服务，客户普通维修事项能够得到是及时的服务，有危及客户安全的大维修也能得到紧急处理。
3、客户服务中心实行16小时专人服务，并在无专人值班的时间段出示客户服务中心所有人员的联系电话，以便客户在无水值班的情景下能够找到相关的人员。所有不值班人员在接到客户求助电话后，若不能在电话中处理了客户的问题，应第一时间赶到事故现场，给予客户最及时的关怀与帮忙。
4、管理处全体人员非特殊情景都必须留守小区，随时待命，以便为客户供给服务。
五、丰富的社区文化活动
丰富的社区文化活动不仅仅表此刻举办多次的大型活动，还在于让大部分客户能自觉的加入到社区文化活动中来，变客户被动理解管理处供给的文化活动，为客户主动参与各种活动，并在整个小区中构成一种独特的文化氛围，一种有别于其他小区的文化氛围。
六、多种多样的特约经营服务
常规的物业服务资料仅是对公共设施设备进行维修、保养，对公共场所进行管理，对全体客户供给共同的服务，而没办法渗透到客户个人的衣、食、住、行中，所以开展多种多样的特约服务，不仅仅是物业服务资料的深入，也大大方便了客户的生活，同时也可为管理处获得一些额外的收入。做好多种多样的特约服务将是除了社区文化活动以外的另一种新颖的服务资料。
七、实行完全的封闭式管理
传统的封闭式管理仅仅是对来访人员和无关人员的管理，并没有对外来送水、送饭、送报的人员进行管理，而我们实行的完全封闭式管理，是除了客户和拜访人员能进出小区外，其他送水、送饭、送报人员将完全不能进入小区，而由我们的人来完成这些服务，进而在做好服务工作的同时，把小区的安全隐患减到最少。这也是我们做好多种特约服务所带来的另一个好处。
物业公司提升服务品质方案5
一、介绍
天悦城位于光明路东，工业大街南，森源街以北，是35万平米城市首席公园地产综合体，要打造呼伦贝尔地区30年内无法复制及超越的综合高端社区，这是一个充满极富特色的规划。优美舒适的自然环境和超凡脱俗的人文气质，营造出超然出世的高尚生活社区，演绎临水而居的超然人生。
二、管理服务的整体设想与策划
针对天悦城物业管理的各个要素，我公司展开了项目调研，通过项目的深入理解，深层挖掘设计和开发思路的基础上，在做销售物业服务中对业主进行人员消费结构，服务需求等分析的基础上，仔细剖析了小区所具备的各项特点，以及物业管理服务中将面临的难点、重点，确立了此物业管理方案。
我们的整体管理方案可以概括为：“一种模式、三大重点、一个整体”。
1、一种模式：
1）根据本项目房屋建筑特征与购买人群特性（综合素质较高、生活私密性强，个性服务需求突出等）全方面综合考虑，最终将天悦城的管理模式定位为：贴心管家式服务
２）贴心管家式服务管理模式的5大重点：
a）一对一专人服务
b）家居生活的全方位“助理”
c）深入到微小细节的服务方式
d）高素质+职能多面手
e）打造便捷、舒适的贵族生活
2、三大重点：
重点一：管家式服务项目的多样化
天悦城所承诺提供的物业服务（管家式服务）不能与单纯一对一的管家服务相提并论。从成本、人力资源、业主认可程度，给物业公司承诺的管家式服务定位于和限制在具有管家特色、融入管家服务方式内容的物业管理服务。首先管家式服务的内容区别于一般小区物业管理服务，具有属于管家应具备的服务项目。由于物业管理费中包括基础性、公众性服务，所以从管家服务项目中筛选出适用于或通过改进转化为公众性服务项目。考虑到物业服务的成本与物业费挂钩、人力资源数量质量的限制、客户群的文化、需求、消费意愿和对生活方式、生活理想的差异性，在次筛选出即能达到营利目的，又能满足广大业主需求，且能明显体现管家式特色的服务。
重点二：酒店式礼仪带来尊贵的享受
管家需要极高的自身素质，拥有丰富的生活经验与专业素养：熟知各种礼仪，佳肴名菜、名酒古董的鉴赏，水晶银器的保养等等…从物业管理服务角度看，要把管家特征容入到管家式服务中去，其首要的是在基本服务（如保安、前台接待、“管家”、保洁、维修）中体现管家服务的特点，应达到管家应具备的基本素质——礼仪。
管家式服务在全国物业管理服务中却无规范性标准，尚处于摸索阶段，本公司认为：从业主心理角度出发甚至涉及到他们的“虚荣心”，如果得到五星级酒店式的礼仪服务，便能让业主感受到不同于在一般物业管理小区受到的贵宾待遇（体现优越感），更能在其亲友来访时受到的礼仪服务中满足业主的“虚荣心”。
重点三：营造一种“便捷、和谐、优越”的社区人文环境。
1、管家不单单是指购物、准备早点、送孩子上学、洗衣物、招待客人。而是体现了管家服务的另一特征——贴心。作为物业管理的管家“式”服务，要把贴心容入到公众服务当中去，就能得到很大程度上业主的认可。从最小的细节做起（例如：业主在小区中嬉戏、锻炼累了想坐下来休息的时候，立即把附近的椅子擦干净。）；使业主在小区内，无论是户内还是户外都能感受到原来生活是如此的简单，再次体现生活在天悦城贵宾级的享受（这个例虽有些夸张，但并非不切合实际）。
2、一个整体，多个独体，宏观把控管理：个体互相协作，优势互补，形成小规模管理优势。宏观管理把控，各小规模管理优势完成整体管理完善。
3、三个措施：
措施一：24小时不间断全方位、一站式“管家”服务。
与一般项目不同，从物业接管期起，既要求专属“管家”与业主建立良好的沟通，介绍物业的超前服务项目，使业主在入住前既感到“管家”的作用，体会到物业独特超前“管家”服务。
利用办理入住的良好时机，充分体现物业特有的便捷、细致，通过准时、高效的办理入住流程；“管家”详尽、专业的介绍；简洁、精致的入住材料及为办理入住业主预留车位的细致工作，将为居住天悦城业主留下完美的第一印象。要求“管家”使用规范酒店式礼仪行为规范为业主提供服务。设立临时“管家”，24小时不间断电话，所有服务人员随叫随到。
所有“管家”必须能准确、清晰回答业主的各类问题，所有工作都讲求时效性（各类投诉回复不超过24小时，生活咨询回复不超过12小时），在业主心中树立重承诺、讲信誉的规范形象，使业主产生信赖感。
全方位的生活咨询，大到房屋装修小到生活窍门，“管家”都能指导业主找到正确的答案。
接受业主的各类服务委托，做业主最放心的生活帮手。帮助业主全程监督操作过程，让业主轻松享受100%完美效果。
措施二：高素质+职能多面手=强有力的业仆队伍。
a）利用高素质的个体，展现高标准的人文环境。
b）职能多面手，形成优势互补，利用有限的人力资源，100%完成管家下派的任务。
措施三：完善服务信息协调网，提供全方位服务项目支撑。
a）通过各种途径，联络各服务公司提供有效的服务项目支撑。
b）协调各服务公司，提供快速高效便捷的服务质量，满足业主的需求。
c）寻求广泛有效便捷的信息来源，为业主提供全方位信息服务。
d）全方位储备人力服务资源，第一时间满足业主人力需求。
三、管家式服务内部管理模式设想
把天悦城分为2种管理形式，由物业经理宏观把控。2种管理形式，把整个小区的管理分为2个区域，第一区域为别墅、花园洋房的管家式服务管理，第二区域为小区的高层住宅的普通管家式服务管理。第三区域为小区的整体公共服务前台接待档案管理信息协调中心等。
第一、二区域：
由管家进行服务管理，并配有一定数量的业仆（保安保洁维修个性化服务人员外务总管司机等）由管家负责管理调度。由于管家在管理协调所居的特殊只为和其身肩各种职能的重要性，对管家要求的素质和生活尝试，知识的广泛性和对物业服务观念的深刻认知度要相对管理员甚至项目经理有质的飞跃。同时管家在为业主服务能做到想业主所想，先业主所想，急剧贴心的服务观念。
业仆由管家直接管理调度，鉴于每个服务区域基础服务工作量具有伸缩性，和成本的考虑，为了使人力资源职能互补，便于管家调度，和及时满足业主的需求，我们将把专职的服务人员变更为可承担多种服务项目的“高素质＋职能多面手”人才。例如一人身肩维修保安、保洁家政等这样可以避免人力的浪费和人力不足等状况的发生。
第三区域：天悦城虽分为3个区域，但物业工作的开展需以一个整体规划为导向。小区整体的安全防范，消防，工程维修和办公性的工作，由管理处统一安排管理，为各个区的管家式服务打下一个坚实的基础，为管家式服务提供一个良好的发展环境和支撑。由管理处直接负责小区保安保洁绿化，档案管理，前台接待，信息协调处的管理。
四、物业管理方案的实施天悦城物业处筹备
（一）、天悦城人员素质及要求：
物业经理：1人，专科以上学历，年龄35岁以下，有亲和力及应变能力，有良好的组织、协调、沟通能力，有敬业和创新精神。
管家：2人，专科以上学历，年龄24——30岁熟知物业管理并有酒店管理服务经验，具有一定生活经验，善于沟通，协调能力强。具有强烈的服务意识，和吃苦耐劳甘做业仆的思想。
财务人员：2人，专科以上学历，年龄35岁以下，有物业或房地产行业会计操作经验，有会计师职称。
公共保安主管：1人，中专以上学历，年龄35岁以下，二年以上实际操作经验，退伍军人，能吃苦耐劳，善于沟通，具有良好的团队协作精神。
公共保安员：6人，男性，年龄30岁以下，退伍军人，具备游泳技能，身体健康，有较强的工作责任心，能吃苦耐劳，善于沟通，具有良好的团队协作精神。维修员（水、电、智能化）：4人，具有强弱电、水暖、土建、园林绿化、电梯、
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为规范小区管理，为业主带给优质的物业管理服务，我公司将采取一系列的管理措施，确保小区品质。
一、管理目标
物业公司本着“科学规范、竭诚高效、安全礼貌、持续发展”的质量方针，坚持“以人为本”的服务管理念，对小区物业实施科学的管理、带给优质的服务，并在现有管理经验及管理资源的基础上，不断调整更新，导入先进的管理理念，使广大业主及使用人能真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受。我公司将按照河北省及唐山市有关标准（并高于此标准），确保业主及使用人综合满意率到达90%以上。
二、管理原则
为实现即定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，在物业管理过程中将始终把握以下原则：
（一）服务第一、管理从严的原则
“服务第一”是物业管理的宗旨，因此管理中要继续秉承“以人为本”的管理理念，从业主及使用人的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，带给优质、周到、及时的服务。“管理从严”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业主及使用人不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理以确保物业管理服务收到应有的成效。
（二）专业管理与业主自治管理相结合的原则
在日常管理中，要充分发挥两个用心性，即物业管理公司的用心性和业主使用人的用心性。物业管理公司应当尊重并按照广大业主及使用人的要求，透过服务中心对小区实施专业化的管理，同时努力争取业主及使用人的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守业主公约，共同建立礼貌的办公环境。
（三）物管为主、多种经营的原则
在搞好日常管理和常规服务的同时，从物业的实际出发，开展一系列服务性的多种经营，既满足广大业主及使用人的不同需求，又增强物业公司的造血功能，增加经济积累，以利于更好地为业主及使用人服务。
三、管理方法
（一）实施全程物业管理，从开发商、业主及专业物业管理公司的角度对物业提出合理化推荐，构筑一个优秀的物业管理硬件环境；
（二）成立物业服务中心，配备专业管理人员，实施专业化管理；
（三）在公司现有管理资源的基础上，充分借鉴行业先进管理经验，用心培养高素质的管理人才，组建一支高素质的物业管理队伍；
（四）制定一套切合实际的规章制度，确定一系列高标准的物业管理行为规范，以制度促管理，寓管理于服务；
（五）严格遵守有关物业管理法规，制定切实可行的管理方案；与业主签订各项协议，依法约束双方行为；
（六）依照市场化、企业化的运作方式，带给全方位服务，开展多元化经营。
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一、xx物业管理前期筹备工作
（一）签订合同后，管理人员、水电工、保安人员，应提早介入了解图纸熟悉房屋结构、性能、水电管道布局，智能化安防监控系统等管理中应注意事项，加强培训，为往后提高、保养、维修、保值、增值打下基础，为业主解决后顾之忧。
（二）建立整理楼宇的详细资料，组织整理设备档案，资料档案及业主资料，做到档案齐全，有序管理。
（三）依据相关文件及本小区住宅特点制定《巴黎花园业主公约》，《管理处岗位职责》，以及员工的规章制度。
（四）制订详细的设备，设施维修，房屋保养计划和检查制度，《水电设施、设备巡检计划》，《公共照明维护计划》，《监控与消防系统维护计划》等。
（五）规范各部门的日常管理工作，做好人员调配岗位培训，一个月内所有员工务必全部到位，并针对项目管理特点现场培训，提高实用素质。
二、接管后的日常管理服务工作
（一）、设接待处，白天有专职人员接待住户，处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉。服务做到"十二字方针"（即礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等）。
（二）安防工作：
1、保安人员着装统一、整齐，待人要礼貌礼貌、热情。
2、保安倒班制：实行24小时值班和巡视。
3、门卫进出管理要严格，来访车辆要登记，搬迁货物需由业主开具证明条。
4、充分发挥小区24小时电视监控系统、TV分割镜头监控系统、入户梯口电控防盗锁，搞好社区智能化管理。
5、做好消防工作，建立防火、防盗职责制，定期检查消防器械。
6、建立消防安全制度，开展消防知识宣传教育活动。
7、配有消防系统设施设备，能随时启用。
8、小区内出入口设有明显标志，各组团、栋及单元（门）、户有明显标志，订有突发火灾应急方案。
9、加强与市保安和临近派出所联系，建立联防，共同维护楼区安全，以创造良好治安环境。
10、车辆收发卡并由保安员指挥进入车库和停车场，外来车辆未经许可不得入区，自行车、摩托车和电动车派专人管理。
（三）为了保障小区内公共秩序和全体业主生命财产安全，根据《中华人民共和国治安管理公司处罚条例》和《江苏省城市住宅区物业管理办法》，特制定本规定：
1、各业主（住户）应将全部常住人员状况如实填写在《巴黎花园业主入住登记表》中，并留下紧急联系办法；
2、小区内公共区域的公共秩序维护由管理公司负责，管理公司工作人员及保安人员有权对违反小区管理规定的行为进行检查、纠正；屋内安全由业主或使用人自己负责；
3、本小区实施准封闭式的保安管理办法，管理公司保安人员全天候24小时值班，业主（住户）应主动配合管理公司工作，防止各业治安事件的发生；
4、各业主（住户）不得违反规定存放易燃、易爆、剧毒、放射性物口，不得利用房屋从事危害公共利益或侵害他人正当权益的活动；
5、为了保障业主利益，凡个人携手箱、包装箱及大件物品离开小区，需事先填写《物品搬迁登记表》经管理公司核实同意（房屋使用者需经业主签名同意）方可离开；
6、凡住户搬离小区应提前通知管理公司，并填写《物品搬迁登记表》，经业主签名同意、经管理公司核实后方可离开小区；
7、各业主（住户）有职责关好自家的门窗，并保障治安报警设施的完好及有效使用；
8、住宅区内严禁进行一切违反治安管理条例和角犯法律的活动。
（四）、环卫绿化工作：
1、公共部位及商场门前卫生区，管理处派专职卫生员做到垃圾日产日清，楼道每3天清扫1次，楼梯扶手每3天擦洗1次；共用部位玻璃每季清洁1次；路灯、楼道灯每半年清洁1次，及时清除小区内主要道路积水、积雪。
2、生活区按幢设立垃圾箱，垃圾实行袋装，定点堆放、定期清运。
3、二次装修房屋共用部位持续清洁，对乱贴、乱画，擅自占用和堆放杂物现象定期清理。
4、商业网点管理有序，贴合卫生标准，无乱设摊点、广告牌现象。
5、做好二次供水卫生检查，定期清洗，并做好水质检报告书；公共雨、污水管道每年疏通1次；每季度检查1次，及时清掏；化粪池每半年检查1次，每年要清理一次。
6、聘请专职园艺工对小区内的绿化进行细心保养和修整，按照绿化的不同品种、不同习俗、不同季节、不同生长期，适时确定不同的养护重点，制定不同的养护计划，为小区带给一个优雅的环境。
（五）环境和卫生管理规定
为了持续小区的干净整洁，为全体业主创造一个安全、礼貌、优雅、舒适的生活环境，特制定以下规定：
一、本住宅区内实垃圾袋化管理，各业主（住户）倾倒垃圾时应系好垃圾袋口，投放到楼前垃圾箱内。
二、本住宅区内任何公共场所均不得随地吐痰，不准乱倒垃圾、杂物、污水和随地大小便。
三、切勿将垃圾、菜叶、布屑、胶袋、废纸和硬壳等杂物投入下水道内，如使用不当而导致堵塞或损坏时，业主（住户）应及时通知管理公司进行处理并承担相应费用。
四、住宅区内任何公共地方，均不得乱涂乱画乱贴，违者应负责粉刷、更新费用，如属儿童所为，应由家长负责。
五、凡在公共场所乱贴、乱派广告、标语、传单者，除责令期限期清理现场、恢复原状外，还将视状况追究相关当事人的职责。
六、豢养宠物的业主（住户）应遵守有关规定，并妥善管理好自己的宠物，不得让宠物大声嚎叫以及在公共场所大小便。
七、持续小区的.安静，不得在休息时间（12。00-14。00，19。00-8。00）制造噪音。
八、爱护小区绿化、不践踏草地、攀折花木，不在公共场所晾晒衣物。
（六）、房屋及设备、设施管理：
1、房屋质量，设备设施维修在保修期内应及时反馈给建设单位，协助建设单位与业主的沟通，便于做好保修工作。
2、与业主协商做好房屋公共部位与设备设施的定期保养、保修以使得到保值增值。
3、建立设备台帐，并设置标志，以示区别和了解。
4、公共照明及线路，水电维修，安防监控网络，每一天完成巡查养护，所有设备均按《维保计划》进行维保。
5、公司每一天应派人到楼宇现场检查一次，对于存在问题，及时提出整改。
6、做到小修，业主随叫随到，30分钟完成；中修但是夜，大修不超过二天；急修30分钟内赶到现场，及时回访。
（七）、加强二次装修跟踪管理，业主委员会协助管理处与业主签定二次装修有关规定的协议，每一天检查一次，协调好邻里关系，引导业主按规定装修，共同护房屋质量。
（八）、用心开展便民服务，建立热线电话，方便业主，为业主代办中介，代购机船票、代请保姆、代请钟点工等。
（九）、根据本小区状况，做到微笑相迎，热情周到，礼貌服务，竭尽努力让业主满意。
三、小区车辆管理规定
1、自觉遵守小区交通管理规定，爱护道路，公用设施，不乱停乱放；
2、管理区域内车辆行驶停放应注意前后左右规定的安全距离；
3、车辆管理员应提醒车主停放好车辆后锁好车门，调好防盗系统至警备状态，车内贵重物品应随身带走；
4、机动车辆在物业区域行驶，时速不得超过5公里，严禁超车，机动车辆在物业范围内禁止鸣号；
5、不准在小区内任何场所试车、修车、练习；
6、不准辗压绿化草地损坏路面、损坏路牌和各类标识，如有损坏应照价赔偿；
7、不准在人行道、车行道、消防通道上停放车辆（机动车辆只能在停车场指定车位内停放，非机动车务必停放在专用场地内（消防车、警车、救护车除外）；
8、不损坏停车场消防、通信、电器、供水等公用设施；
9、持续停车位清洁，不得将车上的杂物和垃圾丢在地上，有漏油、漏水时，车主应即行处理。
四、管理模式
（一）拟采取的管理方式
服务质量是企业生存之本，管理处务必贯彻以下标准：管理无空挡，服务有标准，投诉有反馈，办事有时限，考核不迁就，奖惩有力度，满意见真情。物业管理要上水平，就要发挥社区整体上下功夫，构成物业管理企业，业主委员会、社区居委会、省军区各级官兵、公安派出所等部门紧密联系的"共建"机制。
（二）管理处组织机构
1、办公室：
（1）负责日常事物，代收代发报纸信件
（2）二次装修管理
（3）检查楼宇和绿化养护、保洁
（4）协调处理邻里关系
2、工程部：
（1）负责房屋质量检查
（2）建立设备设施维保计划
（3）做好日常维修保养工作
3、财务部：
（1）管好用好财务
（2）负责日常收管理费、代收水电费
（3）统购日常维修器材、分发器材
4、保安部：
（1）选好保安员搞好培训，管好保安
（2）加强消防检查，做好防火防盗维持小区良好治安秩序
（3）与街道建立联网治安，加强周边环境安全
（三）管理人员的配备
1、管理处主任1人，全面负责小区日常事务管理。
2、楼管员1人，负责楼宇的检查服务及收费等。
3、水电工2人，负责小区日常水电及工程维修。
4、保洁工8人，负责小区公共卫生，全日制保洁。
5、绿化工2人，负责小区绿化日常养护。
6、保安10人（2出口），24小时值班。
7、车管员1人，负责汽车、自行车、摩托车、电动车管理。
如上共计25名。
五、人员的选拔和培训管理
（一）人员选拔
根据本小区的特点及所需的服务要求，适应今后的管理及服务水平，所聘用的各基层管理员将依据其资历及实质管理经验调配适宜的工作岗位，逐步向社会公开招聘具有专业水平的，实践管理经验丰富的，善于协调各种人际关系的高素质人才。
（二）培训目标及方式
为了适应物业管理行业日益趋向市场化、专业化、综合化、社会化的发展趋势，我公司将严格选聘人员，所聘用的各基层管理员工将依据其资历及实质管理经验调配适宜的工作岗位，除公开向社会招聘具有专业水平的，实践管理经验丰富的，善于协调各种人际关系，高素质、高效、精干的人员外，还务必定期组织理论学习培训，管理处并同时进行必要的培训工作技能训练，务求使其能日常管理事物的工作。
公司会采取集中与分工种培训，将内部培训与外部培训相结合，造就房屋管理，电脑与档案管理，治安管理，消防管理，水电管理，财务管理，与经营活动等专业的人才，建立高素质的管理服务队伍，有人才能出好成果。我公司将同时负责督导及培训各级别管理员工的专业管理知识，使其能于理论中实践实质管理工作。
（三）培训计划及资料
培训计划及资料见附件2
（四）培训考核
为体现培训的效果并贯彻管理制度及工作经验的落实公司于员工培训期间透过不定期的培训考核确保培训的质量。
六、维修基金的管理与使用
（一）按国家有关规定收取并建立共用部位、共用设施设备保修期满后修理、更新、改造的维修基金。
（二）维修基金的使用由物业公司提出年度使用计划，经当地物业管理行政主管部门审核后划拨。
（三）维修基金不敷使用时，经当地物业管理行政主管部门审核批准，按业主占有的房屋建筑面积比例续筹。
（四）业主转让房屋所有权时，结余维修基金不予退还，随房屋所有权同时过户。
七、物业管理服务承诺
我公司将以"以人为本，科学管理，依法办事，真诚服务"为宗旨，在该小区管理中采用以往的成功经验以外，将在以下几个方面作新的尝试：我们将引进系统工程的方法技术，提高一体化管理水平，采取计划目标管理、全面质量管理、督导管理协调管理等先进的管理方法。根据ISO9001：2000质量管理和质量保证国际标准中有关服务行业的要求，探索并逐步走上物业的管理标准化之路；始终强调把服务业主（住户）作为管理的重心。我们将在完善服务体系，提高服务层次，改善服务质量等方面采取一系列新举措，瞄准物业管理先进水平，全面接管小区后，按照《宿迁市普通住宅物业管理服务等级标准》以及《物业管理委托合同》的有关条款，在物业管理委托期二年内到达沭阳县标准化小区。
物业公司提升服务品质方案8
为落实市十三届人大三次会议审议经过的《关于依法加强居民小区物业管理的议案》，进一步规范物业管理活动，切实维护业主和物业管理企业的合法权益，努力提高物业管理水平，根据《物业管理条例》及有关法律、法规，结合我市物业管理工作实际，特制定本方案：
一、指导思想
以国家《物业管理条例》为依据，以沈阳市城市管理工作会议精神为指导，以落实《关于依法加强居民小区物业管理的议案》为重点，以规范管理、提高物业服务水平为宗旨，进一步加强居民小区物业管理工作，推动我市物业管理健康发展。
二、目标和范围
（一）目标：
1、有效解决开发遗留问题，年底前整改率到达90；对存在工程质量问题的房屋要及时维修，维修及时率到达90。
2、新建住宅小区推行招投标率到达100；20XX年新进入市场的楼盘，在商品房销售前要100签订《前期物业管理合同》和《业主临时公约》。
3、凡从事物业管理活动的企业，要100取得《物业企业资质证书》。
4、强化对物业管理行为的监督及从业人员的培训，物业企业经理持证率到达100，并建立起物业管理企业诚信档案、物业管理企业经理信用档案。
5、大力推行物业管理，年底前对具备物业管理条件的住宅小区物业化率到达100。
6、加强业主自治自律行为，具备条件的住宅小区年底前要到达80以上成立业主大会和业主委员会。
（二）范围：对全市实行物业管理的244个住宅小区进行排查。根据排查结果，进行清理整顿，进一步规范物业管理行为。
三、工作资料
（一）完善我市物业管理地方性规章建设。依据国家《物业管理条例》及相关配套法规、规章，结合我市物业管理实际情景，经过调研，同时借鉴国内先进城市取得的成功经验，尽快颁布实施《沈阳市物业管理规定》，依法加强我市物业管理活动的监督管理。
（二）全力解决开发建设遗留问题。开发建设单位作为行为主体要切实承担起职责，按照规划设计和施工标准，对住宅小区存在的问题从新进行完善，建委、规划、房产等相关部门，按照各部门职责，落实到职责单位，做到谁的问题、谁负责、谁解决。并对存在开发建设遗留问题的住宅小区，逐个建立整改档案，制定整改措施，整改合格后再行消号。异常是存在工程质量问题的房屋要确保及时维修，年底前房屋维修职责要全部落实到单位、到个人，维修及时率确保在90以上。同时，有关部门要抓紧制定相应的规定和措施，明确住宅区的交付使用制度，杜绝新建住宅小区产生开发建设遗留问题。
（三）加大对物业市场的监管力度，规范物业管理行为。
一是加强物业管理招投标的监督和指导，全面推行前期物业管理招投标机制，创造公平、公正的竞争环境，促进物业管理的专业化、市场化和社会化。依据国家《物业管理条例》和《前期物业管理招投标办法》，及时制定贴合我市实际的《沈阳市前期物业管理招投标管理办法》。要求新建住宅小区实行招投标制度，建筑面积在5万平方米以上的（含5万平方米）的新建住宅区，必须采取公开招投标的方式选聘物业管理企业，建筑面积5万米以下的新建住宅区在区、县（市）房产行政主管部门的批准下能够采用邀标和议标的方式选聘物业管理企业。同时，鼓励业主大会采用招投标的方式依法选聘物业管理企业。并且，及时签订《（前期）物业服务合同》和《业主（临时）公约》，对于新建住宅小区要在商品房销售前100签订《前期物业管理合同》和《业主临时公约》。
二是严格物业管理企业的资质审查。在我市从事物业管理活动的物业管理企业，要按照国家《物业管理条例》的要求依法取得《物业企业资质证书》，并遵照建设部《物业管理企业资质管理办法》的规定，按物业管理企业取得资质等级，承接物业管理项目。同时，加强物业管理企业的年检和资质评定，出现违规违诺等行为的要予以警告，限期整改，情节严重的取消其物业管理资质。
三是强化对物业管理行为的监督及从业人员的培训，提高物业管理水平。建立物业管理企业诚信档案、物业管理企业经理信用档案和准入、退出机制，监督物业管理企业和从业人员以及物业管理企业履行《物业服务合同》情景，对物业管理企业和物业管理项目经理，实行实名诚信考评制度，如物业管理企业或物业项目经理出现违法、违规、违诺现象，依据情节的严重程度，扣除相应的分数，年终进行综合考评，考评结果作为物业管理企业年检和定级的要件，报房产行政主管部门，并在沈阳房产信息网予以公布。督促物业企业按照《合同》约定的标准供给质价相符的服务，提高管理服务水平。同时，加强对物业管理从业人员的培训，与建设部培训中心联合，继续对我市物业管理从业人员进行培训，到达从业人员要持证上岗。异常是要对物业管理企业经理以及项目经理（物业管理处主任）进行培训，在取得建设部《物业管理企业经理岗位证书》的基础上，市房产行政主管部门与中国物业协会联合进行上岗培训制度，经过实务操作培训，考试合格的颁发中物协《物业管理实务操作专业岗位证书》，不合格的取消其上岗资格。
四是规范业主大会和业主委员会，积极引导业主正确行使权力和履行义务。根据国家和建设部的有关文件，结合我市实际，争取年底前出台《关于加强组建业主大会、业主委员会工作的指导意见》，明确各部门职责，充分调动街道、社区的进取性，依据《条例》依法成立业主大会、业主委员会，使这项关系到群众利益、社区稳定的工作，更具规范性、操作性。引导业主大会，在充分尊重全体业主意愿的基础上，按照合法程序选举热心公益事业、职责心强、有必须组织本事的业主进入业主委员会。规范业主大会、业主委员会的行为，促进业主自律和民主决策，切实维护自身的合法权益。
（四）建立市、区、街道、社区职责明确职责体系。对于具备物业管理条件的住宅小区，要明确由物业管理企业实行专业化管理，争取年底前物业化率到达100；对于尚不具备物业管理条件的住宅区，要确定管理单位，实行专项服务，待具备条件后，推行物业管理。逐步构成以社区为主，专业管理和业主自治管理相结合的新型管理体制。各涉及物业管理活动的相关单位、部门按各自的职责承担社会管理的职责，为物业管理创造良好的环境。
（五）采取多种形式，加大对物业管理方面法规的宣传工作。制定具体的宣传方案，分阶段、有步骤、深入细致宣传国家《物业管理条例》及相关配套文件，引起社会各界物业管理的重视，让广大业主不断了解物业管理的政策法规，引导全社会树立正确的消费观念，促进社会的和谐。
四、组织领导
为使这项工作落到实处，市政府成立领导小组。
组长：邢凯
副组长：王铁
成员单位：市房产局、建委、规划局、公安局、行政执法局、民政局、各区政府。
领导小组办公室设在市房产局，负责日常的组织协调。各区政府也要成立相应的组织机构，抓好具体的组织实施。
五、职责分工
规范物业管理工作是一项系统工程，要坚持“条块结合、区域负责”的原则，市领导小组全面负责此项工作的监督、指导；市领导小组办公室具体负责此项工作的日常指导、协调和监督、检查；各区政府要针对物业管理存在的问题负责此项工作的具体实施；各相关部门按照职责分工，密切配合各区政府实施整改工作。各单位、各部门要明确分工，落实职责，相互配合，加强检查验收，切实提高我市的物业管理水平。
市房产局为全市住宅小区物业管理的行政主管部门，具体负责全市物业管理工作的指导、监督，并会同相关部门抓好物业管理企业和住宅小区存在问题的整改工作，如：物业管理立法、前期物业管理招投标、物业管理企业资质审查、业主大会、业主委员会组建、物业管理工作的调研和宣传等工作。
市建委、规划局为开发、建设单位的管理部门。一是在进行住宅小区前期规划时，要规划建设必要的物业管理服务用房等相关配套设施，以方便后期的物业管理工作；二是严格按照规划对住宅小区进行竣工验收，不按规划建设的住宅小区，不能予以验收，并限期整改；三是对开发建设遗留问题，要制定整改工作方案，积极组织整改，到达合格标准。
市行政执法局、公安局负责对物业管理行为的查处工作，使物业管理活动更加规范，促进物业管理水平的提高。
各区政府为物业管理工作的职责主体，要针对目前物业管理工作存在的问题，制定具体的整改工作方案，积极配合市政府相关部门，加大管理力度，认真组织整改，使问题得到及时有效的解决。
六、实施步骤
依法加强居民小区物业管理是一项长期工作，为确保完成本方案确定的工作资料，今年要分三个阶段进行实施。
（一）排查阶段（20XX年5月10日至5月31日）
由市领导小组牵头，建委、规划、房产、公安、行政执法等相关部门配合，各区政府组织实施，对开发建设遗留问题、物业管理和住宅小区存在的问题进行一次拉网式排查，并进行登记造册，建立管理档案。
（二）整改完善阶段（20XX年6月1日至10月31日）
各区政府对排查中出现的各类问题进行认真分析，查找根源，制定相应的整改措施，报市领导小组审查，审查合格后，方可按职责分工认真组织整改。
（三）验收阶段（20XX年11月1日至11月15日）
领导小组成员单位按照工作资料和标准，集中时间，认真组织，对整改后的物业企业和住宅小区逐个进行审核，确保达标。
七、保障措施
（一）提高认识，明确职责。各级领导要把加强居民小区物业管理工作当作重要工作来抓，实行“一把手”负责制，层层落实职责。建立市、区、街道、社区职责明确的职责体系和长效管理机制。市政府有关职能部门要按照各自的职责承担起社会管理职责，切实把居民小区物业管理工作抓细、抓实、抓出成效。
（二）密切配合，抓好整改。市政府相关部门和各区政府要上下联动，密切配合，针对物业管理存在的问题，制定切实可行的整改措施，认真抓好整改。对整改不及时或不彻底的，有关部门要按照相关规定进行查处，确保全部达标。
（三）加强宣传，营造氛围。要结合开展“贯彻《物业管理条例》，整顿规范物业管理市场”活动，大力宣传物业管理的政策法规及有关规章制度，使广大居民了解物业管理的有关政策和权利义务，进一步增强参与意识和维权意识，树立正确的消费观念，使物业管理逐步走向良性循环轨道。
（四）强化管理，巩固成果。市政府相关部门和各区政府要把物业管理作为社会管理的重要组成部分，分工负责，强化管理。异常是对存在问题进行整改后，要进一步明确管理单位和管理职责，避免类似问题的再次发生，切实维护广大居民的切身利益和社会稳定。
物业公司提升服务品质方案9
根据“物华新洲苑”居住小区的设计特点，现拟定小区物业管理方案。我们真诚希望在服务合作中，能使业主和住户充分享受到物业管理所带来的方便、温馨和周到的服务，使“物华新洲苑”物业持续升值，为住户营造一个安全、整洁、优美、方便的温馨社区，提升生活品质，实现业主、开发商、物管处和谐、多赢的经营目标。
一、物华新洲苑概况
“物华新洲苑”位于西夏区黄河路与丽子园南街交汇处。总建筑面积约45万平方米，规划容积率：1.74,建筑类别有小高层、板楼和多层。配有较高价值的超市，占据交通“黄金点”，交通便捷，银行、学校、会所、公寓、市场等生活设施齐全，是居家置业的理想物业。一个温馨的小区更需要一个有责任心的物业来为他们服务！
二、接管后将采取的管理档次及服务标准
根据“物华新洲苑”的实况，我处确定物华新洲苑的物业为中档管理。其服务标准如下：
（一）建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，及时处理并有回访记录。
（二）定期向业主发放物业管理服务工作征求意见单，对合理建议及时整改。
（三）建立落实保修承诺制，零修、急修及时率95%，返修率不高于1%。
（四）每年公开一次物业管理服务费用收支情况。
（五）物业档案、业主楼案、设备设施档案齐全。
（六）常规性公共服务。
1、房屋管理及维修养护
（1） 栋号、楼层、房号等标志明显，设立引路方向平面图。 （2） 物业外观完好、整洁、外墙无脱落，无乱贴、乱涂、乱画现象。
（3） 空调安装统一，防护网安裝統一。
2、共用设备管理，保证设备良好，定期保养无事故隐患。 （1）供电系统。保证正常供电，停电1天以上通知用户，告知原因。
（3）消防系统。设备设施齐全、完好无损，可随时起用；组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，消防疏散通道畅通；保证无火灾安全隐患。
（4）给排水系统。停水提前1天通知；排水系统通畅，汛期道路无积水，地下室、车位、设备房无积水、浸泡发生；遇有事故，维修人员在20分钟内到达现场抢修，并无长时间停水。
3、共用设施管理。共用配套服务设施完好，大门厅、道路、楼道等公共照明完好，道路通畅，路面平坦。
4、保安及车辆管理。
（1）专业保安队伍，24小时值班及巡逻，保安文明执勤，言语规范，处理突发事件。
（2）出入车辆有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行。
（3）车辆出入管理严格，业主刷卡进入，外来车辆须登记。
（5）危及人身安全处设有明显标志和防范措施。
5、环境卫生管理。做到定人、定地点、定时间、定任务、定质量。
（1）环卫设施完备，实行标准化清扫保洁。
（3）垃圾日产日清，定期进行卫生消毒。
（4）共用部位保持清洁，无乱贴、乱画现象，楼梯、扶栏、天台、屋面等保持洁净，共用场地无纸屑、烟头等废弃物。
（5）做好环卫宣传工作，提高人的清洁卫生意识。
6、绿化管理
（1）绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象。
（2）花草树木修剪整齐美观，无病虫害，无折损。
（3）绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。
（4）绿化完好率达到98%以上。
7、室内装饰装修管理。全过程监控，保证房屋的整体性，抗震性和结构安全。
（1）受理本小区装修咨询与审批。
（2）所有装修人员到管理处办理出入证。
8、社区文化
（1）设立学习宣传园地，开展健康向上的活动。
（2）制有“居民精神文明建设公约”。
（4）业主满意率95%以上。
（七）针对性的专项服务（代理业务）
1、代住户进行室内卫生清扫、搬家等。
2、提供空房代管、房屋中介等服务。
4、提供维修服务并做到急修不过夜，中修三天完成。
5、安装、维护和修理各种家用电器和生活用品等。
6、代住户维修户内下水疏通。
7、免费重装电脑系统及提供杀毒软件。
三、管理方式
“对物业进行严格管理，为业主、开发商提供优质服务”是本物管处的根本理念，规范化管理，贴心服务，铸造品牌物业的信誉与形象。
（一）标准化管理
物业管理涉及面广，一般住用户对物业管理服务内容、标准、档次很难进行全面了解，业主对服务质量与收费关系的误解是当前物业公司与业主关系僵化的一个主要原因。房屋及设备保养不及时、日常管理松懈、随意是物业管理水平低下、业主怨声载道的根本原因。本物管处从项目前期管理、入伙、装修、房屋维修与养护、给排水及电气设备管理、消防、安全、保洁、绿化以及便民服务，均实施全面的、标准化质量管理，使物业管理行为向规范化的中等城市惯例靠拢，在内部管理上自律、制度上创新，以达到管理严格有序、服务质量高的管理目标，使开发商放心、业主满意、物业信誉度得到提高。
（二）沟通服务至上
组织、沟通、协调能力是物管的一项不可或缺的重要素质，具备这项素质，工作中的各项矛盾往往可以大事化小、小事化无；反之，则误会重重，隔阂加深。目前大多数物业受投诉主要在于沟通不畅所 6
致。为此，本物业专门设置业主联络处，通过礼貌走访、接待业主投诉、较好解决业主提出的问题（合理要求）、答复业主疑问、设置业主交流箱、公示栏、宣传栏、网上“兴隆花园贴吧、论坛、投诉”等方式，发展与业主的良好关系。同时，鉴于物业管理是一项具体、繁琐的业务，要求管理人员亲力亲为，实行走动式管理，亲临服务一线，直接了解业主需求，认真负责，讲道德，重诚实，对业主有求必应，保证服务质量。凡是业主对入伙交房时提出的涉及与开发商有关的问题，我们将利用规范物业的耐心、亲切的服务优势对业主进行沟通、疏导和抚慰，有效化解部分业主似懂非懂的怨气、误解或投诉，并按物业管理的规范要求登记下来，书面呈报开发商。绝对禁止加剧业主与开发商、开发商与物业、物业与业主之间错综复杂矛盾的做法与行为。
（三）缔造亲善和谐温馨的社区文化
创造一个和谐、文明、舒适、和谐的生活与居住环境是我处与业主的共同愿望。因此，我们提倡文明、礼貌、亲善、和谐的社区文化，与业主共建共荣、友好相处、相互信任，主导员工发展与业主、派出所、社区居民委员会以及政府部门的友好协作关系。不论员工在工作期间或在工作区域之外，业主或员工的难处是否关系到本人，都要热心助人、温善相待，主动构架良好的人际关系，为小区、为业主、为自己、为这个物欲横流的社会开辟一方文明的净土。
四、人员配备配备
（一）组织机构
（二）人员配备
1、管理处主任1人
2、管理人员：20 人 工程部（维修）主管1人 安管队队长1人
保洁（绿化）主管1人
行政（资料、社区文化、日常事务）主管1人、助理1人财务会计1人人事部 3人 出纳1人 收款员2人 仓管员1人 前台接待3人
3、保安：60人（每班8小时，三班倒）
4、维修人员：10人（持中级以上技工证书）
5、清洁绿化人员：30人
五、兴隆花园物业管理的具体操作
贯彻“以人为本、业主至上”的服务理念，从项目前期管理、入伙、二次装修、房屋维修与养护、给排水及电气设备管理、消防、安全、保洁、绿化以及便民服务，均实施全面的、标准化质量管理 。逐步建立完善的安全保卫系统、设备设施维护系统、环境保洁系统、绿化维护系统、共用设施管理系统、社区文化活动组织系统。 (一)前期准备
对承接项目进行深入研究，了解项目规划、物业特点以及周边地区物业分布情况、安全状况，结合本方案拟定特定物业项目的管理方案；筹建物业管理队伍，进行人员选拔、培训，针对项目特点制定各项管理规定及工作流程，拟定用户手册、业主公约及前期物业管理协议；进驻前一星期必须安排好管理用房、员工宿舍及管理处相关办公设备；物业接管进行验收评估，妥善进行钥匙、图纸资料的交接。
1.内部机构的设置与拟定人员编制
2.物业管理人员的选聘和培训
开展管理工作前1个月。培训内容为：专业管理概念，紧急应变的处置，业主及用户投诉的处理。
3.规章制度制定
1）、根据政府有关部门的法律、法令、文件和示范文体，编写《业主公约》、《用户手册》并在入伙时发放。
2）、制定严谨、科学的管理文件（各项守则、管理规定，各级员工岗位职责及工作程序）并在入伙前完成。
(二)物业管理的启动 1.物业的接管验收
1）、产权资料（项目批准文件、用地批准文件、建筑执照复印件）。
2）、技术资料（竣工图、设备的检验合格证书等） 3.装修施工全过程监控
装修管理攸关楼宇的建筑风格、品质，因此，为了保证楼房长期正常使用，将依《物业管理条例》、建设部第46号令《建筑装饰装修管理规定》、《家庭居室装饰装修管理试行办法》等有关法规以及《前期物业管理协议》、《用户手册》、《业主公约》执行管理。
作业现场管理时，管理处将采取必要的安全防护和消防措施，保障作业人员和相邻居民的安全，控制现场的各种粉类、废气、固体废物以及噪声、振动对环境的污染和危害，减轻或避免对相邻居民的日常生活造成影响。
安全防范管理。二次装修施工人员须按规定办证件，接受管理处管理，留宿施工人员由业主或代理人书面担保，防范治安事件发生；进行二次装修中用电、天然气、明火安全管理，消除消防隐患；二次
装修与入住并存期间，加强安全防范重点宣传，有针对性地采取措施，确保不遗留安全隐患。
环境卫生管理。规范二次装修材料及垃圾的运输和堆放，严禁投入下水道，确保楼宇内道路通畅及环境整洁；加强噪声控制，限定二次装修施工时间或进行噪声隔离，最大限度降低对周边居民正常生活及工作的影响，控制入住和二次装修期交叉时造成的环境影响。
共用设备设施管理。确保二次装修中水电主干线、消防设施等户内外设备设施不受破坏，严禁任意动用消防设施，使其正常运行。
外二次装修管理。严禁破坏外墙整体美观，不得在外墙凿洞；禁止安装雨阳蓬或作任何形式的封闭；窗户、落地窗防护栅应设在窗扇内侧；公共部位严禁安装、架设私家物品及构筑物，尤其是私自在楼梯口加装铁门。
土建二次装修管理。不得用重磅大锤进行野蛮施工，以防止破坏楼板结构；不得变更或破坏房屋的柱、梁、板、承重墙等建筑主体结构、外墙、屋面防水、厨卫防水；外墙体埋设管线，须进行防水处理，以防止外墙渗水；不得在无梁板上砌筑樯体。
水电设施二次装修管理。严禁在结构楼板凿沟埋管、在公共墙体埋设水管；厨卫下水主管检查口不得封死；二次装修前堵塞好下水口，以防止二次装修土头、杂物造成堵塞；墙体及吊顶内埋设电线应使用套管；提醒住户在进行吊顶装饰时留出检查口。
装修工程完工后，由装修户通知管理处工程部对工程进行验收，出具竣工验收单并办理相关手续。 (三)完善的日常物业管理服务 A、安全保卫系统
1、总体安全环境管理
在社区四周、社区出入口、楼宇间设置闭路监控系统，建立24小时不间断监控资料；结合公安110报警系统，对突发安全事件及时解决，依法办事。
培训专业保安巡查员队伍，保安巡查员统一着装、佩戴明显标志，文明值勤，言语规范，认真负责，对社区进行24小时值班及巡逻，制定详尽巡逻路线及频次；对危及人身安全处设有明显标志和防范措施并及时消除安全隐患。
在出入口处对来访客人进行登记，控制楼宇内流动人员数量，防止推销人员散发广告传单或无关人员流窜；遇有突发事态，可以立即调配人力和物力集中支援；制定应急准备和应急措施，如防大风暴雨、防地震方案等。
3、车辆交通及道路管理
楼宇停车位有专人疏导，管理有序，排列整齐，机动车辆出入有登记；非机动车车辆按规定位置停放；每天巡查楼宇内道路，确保道路通畅，路面整洁；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行及业主的日常生活。
4、科学管理
记录全面的事件日志，针对事故多发地加强巡逻及监控，消灭安全隐患。
B、设备设施维护系统 1.房屋管理与维修养护
主出入口设楼宇平面示意图，幢、单元（门）、户标号标志明显；定期检查外墙，发现破损及时修补，确保房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹；空调安装位置统一，冷凝水集中收集；设立2个阅报栏形式的告示、宣传栏，开展与业主交流，及时通报相关事项。 2.共用设备管理
设备保养与维修，一是以预防为主，坚持日常保养与计划维修并重，使设备始终处于良好状态；二是对房屋设备做到“三好”，“四会”和“五定”。三好是指用好、修好和管理好重要的房屋设备。“四会”是指物业维修人员对房屋设备要会使用、会保养、会检查、会排
除故障。“五定”是对房屋主要设备的清洁、润滑、检修要做到定量、定人、定点、定时和定质；三是实行专业人员修理与使用操作人员修理相结合。以专业修理为主，同时设备的使用操作人员参加日常的维护保养和进行部分的小型维修。四是完善设备管理和定期维修制度。制度科学的保养规程，完善设备资料和维修登记卡片管理，合理制定定期维修计划。 1）给排水设备管理
管理目标：细心保养，确保给排水设备、阀门、管道工作正常，无跑冒滴漏，方便住用户生活。
供水设备（供水增压变频泵、管网、水表、阀门等）。对变频水泵、给水管网定期检修及防腐保养，确保供水设备运行正常、设施完好、无渗漏、无污染；停水提前一天通知住用户。
排水管理。每天巡视排水管道等设施，确保排水、排污管理通畅，无堵塞、外溢现象；汛期道路、车库、设备房无积水、浸泡发生；每半年一次清理化粪池、污水井；遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，无大面积跑水、泛水、长时间停水现象。 2）供电设备管理
供电设备（变压器、电表、供电线路、总开关、户外型负荷开关、户内型漏电保护自动开关、避雷针等）。建立24小时运行和维修值 14
班制度，及时排除故障；每天检查供电线路，确保正常供电，道路、楼道等公共照明完好；建立配电室巡查制度（每天巡查一次，每月细查一次，半年大检修一次），并做好运行记录；停电提前一天通知各用户；临时施工及住（用）户装修制定临时用电管理措施；发生地震、火灾、水灾等情况及时切断电源。
配电房管理。由机电技术人员管理和值班，无关人员禁止入内；建立配电运行记录，每天巡查1次，每月细查1次，半年大检修1次，查出问题及时处理，并做好记录；室内照明、通风保持良好；操作开头的标志明显，停电拉闸要挂标志牌，检修停电，更应挂牌；操作及检验时，必须按规定使用电工绝缘工具、绝缘鞋、绝缘手套等。
供电设备的正常维护和保养。观察种类仪表、电压是否正常，使用电流的变化情况，高峰用电时的电流数值，三相电流是否平衡，对照值班记录检查分析有关差异；核对各个支路的实际负荷是否与装设的保护元件整定值相符合；配电箱固定是否牢固，箱内器件是否完好无损，各闸具的接头有无松动，操作是否灵活，刀刃及接点有无烧伤，导线绝缘是否老化、变脆、熔断器有无焦痕；导线绝缘是否良好，各类绝缘导线的绝缘是否老化，各接头处无烧焦、变脆、绝缘包布有无失效，接头之间有无腐蚀现象；金属管连接的地线是否良好，有无虚脱或腐蚀，各种管路固定是否牢固。管子接头有无脱扣拔节现象，管路有无塌腰变形；各用电器具是否牢固；各种地板的接地电阻是否符合规定。
4）消防管理
消防控制中心24小时值班，消防系统设施设备齐全，完好无损，可随时起用；制订突发事件应急方案；消防管理员接受严格正规的培训。建立日常防火检查制度，每周一次检查消防系统设施设备，每月全部检查一次，及时发现并消除火灾安全隐患，确保消防设施齐全、完好，标识完整，可随时起用；在明显处设立消防疏散示意图。照明设施、引路标志完好，紧急疏散通道畅通无阻；全体管理人员掌握消防设施设备的使用方法并能及时处理各种问题；组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人（与业主签订防火责任书）；建立义务消防队，制订突发火灾应急方案；每年举行一次消防演习，增强应急技能、提高业主消防意识。 C、环境保结系统
环境卫生管理的目的是净化环境，给住用人提供一个清洁宜人的工作、生活环境。我处对清洁卫生工作将严格“五定”管理，即定人、定地点、定时间、定任务、定质量。
管理标准：垃圾箱、果皮箱等环卫设备完备；标准化保洁（专职人员及清洁卫生责任制）；垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀；房屋公共部门共用设施无蚁害；楼宇内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物；房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画；楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净。
1、日常保洁
1、擦公共防盗门 1次/周 无灰尘
2、擦公共天花板 1次/半年 无灰尘、蜘蛛丝
3、擦消火栓 1次/月 无灰尘
4、擦窗户 1次/月 无灰尘
5、道路路面 循环清扫 无杂物
6、路边绿地 2次/天 无杂物
7、路灯柱 1次/周 无灰尘
8、绿地 清理 2次/天 无灰尘、枯叶
2、四害消灭
在楼道、道路、绿地等公共区域，每月定期一次采取措施消灭老鼠、蟑螂，二次消灭蚊子、苍蝇，配合周围区域对四害滋生地消毒处理。
D、绿化维护系统
制定绿化管理标准，定期对楼宇绿化进行浇水、施肥、修剪、杀虫等工作；对楼宇绿化进行改进、栽种；绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象；花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损、无斑秃；绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。
项 目 措 施 标 准
绿化浇水（依气候变化） 浇足浇透
草皮 修剪（按季节进行） 草皮美观平整
杂草 清除（按季节） 确保基本无杂草
防虫 病虫害防治（一年2次） 无病虫害
养护 施肥（一年4次） 绿化生长旺盛
乔灌木 修剪造型一年4次
E、共用设施管理系统
制定共用设施管理标准，对业主的共用设施：乒乓球台、羽毛球场等制定相应的管理办法，定期对共用设施进行维护保养；开发收益性服务项目，借助专业的物业管理服务对共用设施进行有效管理，并引入良好的运营机制充分发挥物业的使用价值，为业主及开发商获取收益也为良好的物业管理注入动力。 F、社区文化活动组织系统
1、社区文化建设
创造一个和谐、文明、舒适、温馨的生活居住环境是我们与业主的共同愿望。在一年里，特别是节日，如春节、中秋节等，管理处腾出活动空间，与社区居委员会一道，组织社区居民参与开展各种积极向上的文艺活动，使住用户拥有一份归属感；各项活动事先计划，争取政府有关部门支持，并发展与业主委员会、社区居委会以及政府有
关部门的良好合作关系；在楼宇告示栏上设立学习宣传园地；配合、支持、参与社区文化建设，提倡高雅的社区文化。
2、便民服务
“不出社区门，照样过日子”是我们服务的一项重要目标，当住户遇到生活上或工作上的多方面问题而难以应对时，全体员工都能够有求必应地提供服务，主动为住户排忧解难，积极开展临时性的、专项性的、业户自愿选择的特约服务方式。 1）、日常服务
设置业主联络处、服务专线，开辟为业主/业主委员会与本物管沟通交流场所，不但要接受住户的质疑、问询、投诉、求助、报修，还要求员工必须热情相待，及时处理和反馈住户的各种要求；建立回访制度并记录，定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理化建议及时整改；每年公开一次物业管理服务费用收支情况。 2）、特色服务
提供有偿特约维修服务。室内维修装潢业务，急修不过夜，中修三天完成；空房代管，房屋中介；委托代装家用电器；代办家庭清洁、消毒、打蜡；委托代聘各种类型的保姆、家教和医疗护理；信息咨询服务等。
J 物业服务的企业文化
企业作风：积极、专注、系统、精细！ 工作作风：想到、做到、建议到！
管理理念：我们不相信完美，我们只相信不断地改进和提高! 服务理念：我服务，我快乐！我解决问题，我展示自我！
服务理念
任何人:我们保证生活在我们服务项目的每一位业主，无论年龄、性别、职业、社会地位……都给予最真诚的服务。 任何时间：在我们服务的项目里，提供服务的时间是每年365天×24小时，无论昼夜、无论风雨，为业主提供全天候、全方位的物业服务。
任何地点：在我们服务的项目里，任何地方、任何地点，业主的需要就是我们的指令，我们会竭尽全力满足业主合理的需求。
任何事情：在我们服务的项目里，无论是业主的家居小事，还是社区大事，只要是园区中发生的事情，我们都最大限度的为业主提供满意的服务。
服务标准
诚信：发乎心（诚），出乎言（信），完美服务，诚信为本； 体贴：将心比心，以心换心，换位思考，相互尊重； 安心：杜绝伤害，预防意外；业主安心
舒心放心，； 适度：既不过分，也无不足；举手投足，恰到好处。 实施投诉处理与利用策略
