客房服务员规章制度

客房服务员规章制度

　　现如今，制度对人们来说越来越重要，制度就是在人类社会当中人们行为的准则。那么制度的格式，你掌握了吗？下面是小编整理的客房服务员规章制度，希望能够帮助到大家。

　　客房服务员规章制度 篇1

　　1、上下班要守时，不迟到、早退，出入行员工通道。

　　2、注意仪容仪表及个人卫生，仪表要整洁，按要求着整洁干净的制服，钮扣要齐全扣好，工牌应佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤腿卷起，按规定穿好鞋子，不得穿破损鞋上岗。制服在身，言行举止要检点。

　　3、上班后要马上去所属楼层报到，不能借口逗留，迟迟不上岗位。

　　4、服从上级指挥，听从指挥，按时、按质、按要求完成任务，接受上级检查，纠正差错，不许顶撞或借口推托。

　　5、同事之间要互相帮助，互相关心，团结友爱，互勉互励。

　　6、上班时间不干私活(如看书、读报、吸烟、吃东西等)，绝对禁止上述情形发生于客房、走廊或工作间中。

　　7、不准私自使用客房中的设施或无事在楼层逗留。

　　8、当班期间严禁电话聊天，不准在工作间或其它地方闲谈或睡觉，未经许可不得串楼或到其它部门闲逛。

　　9、严禁盗窃公物及他人财物，不可私存客人遗留物品，犯有此类过失者，将从严处理。

　　10、对客人热情有礼，不卑不亢，保持距离，自重自爱。

　　11、根据上级所安排的班表休息，未经经理批准不得擅自变动和调整。如有急事请假，需提前24小时向经理请示。请事假必须事前得到批准，不得先斩后奏，违者按旷工处理。

　　12、劳动纪律必须严肃对待，经常迟到或早退者将从严处理。

　　13、遵守酒店的一切规章制度和部门规定，严格要求自己。希望全体同事互相监督。

　　客房服务员规章制度 篇2

　　一、关于员工考勤请假的规定：

　　1、员工请病假须持酒店医务室的证明，上报部门同意后方能休息，特殊情况应打电话或者其他渠道向所在班组、部门请假，回单位后再补办手续。连休两天(含两天)以内者,由部门经理批准;三天(含三天)以上由部门送综合办。

　　2、员工请事假必须事先提出书面申请(部门要考虑工作顶替问题)由部门经理提出意见，上报酒店综合办，事假两天(含两天)以内者，由部门经理批准;三天((含三天)以上由部门送综合办经总经理批准，请事假原则不能超出七天。

　　3、员工补休应事先向所在部门提出申请，由所在部门根据工作需要提出意见，上报综合办，补休时间不能超正常的加班时间累计数。

　　二、员工上班需佩戴工号牌：

　　1、员工工号牌应佩于制服左胸前，如无佩戴一经发现罚款10元。

　　2、工号牌只限持牌人使用，不得么自转与他人使用，如有遗失应立即向综合办申请补办。

　　三、值台的职责：

　　早班上班时间：8：00—15：00

　　1、提早10分钟做好上班准备，自查仪表仪容，穿好工作服，佩戴好工号牌。

　　2、上班时首先应与夜班人员了解未处理的各项事宜，详细了解楼层的客情、房态、查阅“客人进出时间登记表”和交接本的注意事项，按“七清”交接规定准备好，服务台周围卫生是否清洁，做到不清不接(七清：住客情况要交清;客人离店时间要交清;各种款项、帐目要交清;客人代办的事、电报、信件、留言要交清;当班所发生或发现的问题要交清;房门锁匙要交清;领导布置的任务要交清)。

　　3、做好服务台周围的卫生，做到地面干净无杂物，烟缸内保持清洁，烟蒂不得超过3个。

　　4、了解客人的进出情况，客人要求整理的客间要记下，及时通知服务员清理，同时做好接送客人的准备工作。

　　5、加强值班台工作，确实需要离开岗位，必须有人替班，按程序做好迎送的接待工作，做好访客登记，主动给访客送茶，同时应严密注视来往人员，发现可疑迹象，应立即报告有关部门。

　　6、处理好客房遗失物品及客人遗留物品登记工作，按规定程序办理清点客衣，负责客房设备的报修登记。

　　7、认真保管好锁匙，住客取锁匙要验明身份，校对后方可提供，不得向无关及外来访客人员提供锁匙。

　　8、礼貌待客，热情替客人办理委托事宜，及时为客人传送书报信件。

　　9、认真做好客房安全防范工作。

　　10、下午15：00下班，应认真做好与晚班的交接工作，做到“七清”。

　　午班职责

　　午班上班时间：15：00—22：00

　　提前10分钟上班，职责与早班职责相同，但必须做到以下几点：

　　1、晚上超过访客时间(一般在23：00)不得访客，并及时催促访客离开客房，做好清场工作;访客尚未离房的应记下房号、人数，交下一班人员处理。

　　2、认真记录好下班前未回店客人的姓名、房号、人数，交夜班人员备案。

　　3、详细交代次日所要叫醒客人的姓名、房号、床位及时间，做到准确无误。

　　客房服务员规章制度 篇3

　　客房部的服务员在言谈举止、礼貌礼节方面都应遵守酒店对服务员的总体规定，这些在前面的章节中都已进行了详细说明。在遵守这些共同的原则之外，客房部服务员还有一些额外需要注意的事项：

　　（1）在工作中不能失态，要表现得有耐心，有教养，善于控制自己的情绪，不能与客人发生争执。

　　（2）尊重客人的隐私权。客房部服务员经常进入客人房间，可能会了解到客人比较多的情况，在无意之中听到、看到一些客人的私人资料，就要格外注意尊重客人的隐私权，不得向外人透露，尤其是关于一些演艺界名人、财界或政界要人等容易成为评论对象的`客人，他们的隐私就更不能随便向外人说起。

　　（3）不能让客人签名，或是向客人要照片等。一般酒店都会接待一些演艺界或是其他领域的名人，客房部服务员往往有机会接触到这些客人，那么，服务员就不能借机要客人签名，更不能随便向客人索要照片。

　　（4）应注意保持楼层的安静。不能在楼层或是其他工作场所大声喧哗、聚众聊天、开玩笑等。答应客人的招呼时不能大声，如果因距离较远听不见，可以点头或是用手势来领会、示意；如果是客人在开会或是座谈而又需要叫客人接听电话，应到客人身边轻声告知，或是请其出场，向其指示电话所在。

　　（5）上下班及工作时，只能乘员工专用电梯，而不能使用客用电梯。

　　（6）因工作需要进入客人房间时，要先敲门，得到客人许可后方可进入。一般来说要敲三次，每次敲三下，每两次之间要间隔几秒钟。在敲门时，还要向客人通报自己的身份，说明自己是客房的服务员，如果敲三次之后客人仍无回应，可以用钥匙轻轻将门打开。

　　（7）在退出客人房间之前，要站在门边向客人点头微笑致意，而后再离开，并轻轻把门关上。

　　（8）接听服务台的电话时，应先通报“这里是客房服务，有什么需要帮忙的吗？”在与客人通话时，应注意措词和语气，如果客人有要紧事情，应适当地做记录，并进行复述。

　　（9）要注意保管好客房钥匙，将钥匙随身携带，不能到处摆放。在领取或交出钥匙时，要作好交接记录。

　　（10）在客人的房间里，不能随便坐下，即使客人邀请，一般也不要坐下或停留。

　　（11）不得在酒店和客房内与自己的亲友会面交谈。

　　（12）不要轻易接受客人的馈赠，假如客人执意要送礼物，则必须请客人留言说明是真心赠送，并请客人写上他的姓名和房间号码。如果没有这些证明，客房部服务员就不能随便把礼物带出酒店。

　　（13）要掌握拒绝的技巧与艺术。在服务过程中，会碰到客人提出的要求无法予以满足，必须要给以拒绝，向客人说“不”。那么，这时客房服务员就要掌握和运用拒绝的艺术，不能直接、生硬地回绝客人，而应该向客人说明实际情况，用委婉的语言向客人表示拒绝，如果必要的话，还可以向客人作更详细的解释，取得客人的理解和原谅。

　　（14）当发生以下情况时，客房服务员应向部门经理报告：

　　①发现客人的房间有凶器，或是医学专用剂一类的物品。

　　②原来一人登记住宿的房间却住了两个人。

　　③客人将自己的宠物带入了房间。

　　④外来人员出入客房的人数或是频率过多。

　　⑤在工作时无意中损坏了客人的行李物品。

　　⑥发现客房内的设备如家具、电器等有缺损或是出了故障。

　　⑦发现客人患了严重的疾病。

　　⑧发现客人遗忘了某些物品。

　　⑨在走廊或是其他地方发现了可疑的人及物品。

　　另外，对于客人对客房服务的评价，称赞或是批评，也都应向经理汇报。

　　客房服务员规章制度 篇4

　　一、仪容仪表

　　上班一律按宾馆的规定着装，保持良好的个人仪表。制服无污迹，干净整齐，工作时不得佩戴珠宝手饰，除结婚戒指外，不得留长指甲，除有色指甲油，上班按规定化淡妆，保持头发整洁。佩带宾馆规定的发网。

　　二、工作制度

　　1、严格遵守宾馆的考勤制度。(不迟到、不早退、不旷工)。

　　2、必须按领导安排的班次进行工作。如有特殊情况更换班次时，先向主管请示，经同意后方可进行调班。

　　3、用友善，热情和礼貌的语气与客人讲话，讲敬言，“请”字当先，“谢”字随后，“您好”不离口，切忌家庭用语，同事之间团结协作，服从领导。

　　4、工作时间内不许大声喧哗，追逐打闹，扎堆闲

　　5、不准偷吃、偷喝、偷用酒店物品或使用酒店为客人提供的一切服务设施。

　　6、绝对服从上级领导，先服从后讨论，不能将个人情绪带到工作中。

　　7、房卡及钥匙由前台统一保管，服务员的楼层卡必须随身携带，不得乱放，严禁转借他人。

　　8、发现客人遗留物应及时追还给客人，如未能及时追还应上交客房部，做好记录并保存。

　　9、不得随便为他人开启客房，必须经前台通知后，并验明客人身份方可给客人开门。

　　三、卫生制度：

　　1、服务人员保持良好的个人卫生，勤洗澡理发、勤换衣服。

　　2、严格按照客房卫生质量标准及程序清洁卫生，住客床上的绵织品，每客更换一次，保持清洁无污迹。

　　3、客房内外经常保持清洁整齐、无尘、无蝇、无痰迹、墙壁、门窗、灯具、空调进风口滤网无灰。

　　4、客房茶具一客一消毒，消毒设备专用，茶具不得直接落地，杯内无水迹，无手印。

　　5、卫生间清洁车配备，洗面盆，浴盆，座便器专用清洁工具，刷子抹布不能混淆使用。

　　6、工作间物品摆放整洁，卫生干净。

　　7、每周一、周四卫生大检查。

　　四、登记制度：

　　1、各楼层设置班日记本，用于登记当日住房，空房及卫生情况，领导通知事项，宾客嘱办事项等。登记要详细、认真、及时，并做好交接班工作。

　　2、建立旅客住宿登记本，凡来住宿宾客的各方面情况应根据住宿登记单上反映的各项内容逐条如实登记，不得漏填并要保存好，以备后查。

　　3、建立客房设备损坏维修登记本，及时将客房设备损坏情况，报修情况及修复情况登记备查。

　　4、楼层每日发放物资消耗要如实反映在“物资日耗表”登记表上，做为发放数量的依据。

　　5、建立楼层物资明细账，及时将增减物资情况登记入账，每月底清查一次。并把增减情况、原因、库存现有数上报客房部。

　　五、客房安全防事故制度：

　　1、严格遵守值班制度，注意观察楼面情况，尽快熟悉本楼住客特征，把好安全关。

　　2、提醒客人将现金贵重物品及时到总台寄存。搞卫生时要搞一间锁一间，不得敞开房间。

　　3、对来访宾客要核实被访者单位、姓名、房号，并做好访客登记，盯人到位，如被访者不在，不能让来访者单独在房内等候

　　4、如果客人要寄存行李，请其道总台寄存。对寄存的行李要标志明显，交接清楚，防止调包错换。

　　5、凡发现携带易燃易爆等危险物品的宾客，必须及时报告客房部和保安部，让公安部门采取安全措施。

　　6、服务员要勤查客房部，宾客不在房内时和夜间休息后要主动为宾客锁门。

　　7、注意火灾苗头，值班员加强巡查，一旦发生失火，要沉着、冷静、不慌乱，及时补救和报警(火警电话：119)

　　8、使用电器时要注意防触电、断路，有危险苗头要及时报告维修，防止出事故。

　　六、楼层物资保管制度：

　　1、楼层公用物资由各楼长负责保管。每月定期全面清点一次，并将物资增减情况如实反映在清查表上报客房部。

　　2、客人离开宾馆时要及时清点客房内用具。发现减少后损坏时应及时追赔。如有特殊情况要及时记录下来以备后查。

　　3、凡楼层公用物资不得随意挪用、外借。如有工作需要应报部门领导，经同意后办理借用手续。

　　4、送洗、回收布草时，应与洗布草当面点清交接，并妥善保管送洗清单，不得遗失，保证数量准确无误。

　　5、如发现有将公物外流者以一罚十，严重者开除处理。

　　6、发现楼层物资减少，损坏应及时追查原因，属责任心差遗失、损坏的要照原价赔偿。

　　7、楼层物资移交时，须有监交人和移交表，并将移交情况如实反映清楚，由交接人、监交人签名盖章。

　　8、全体人员要树立主人翁思想，加强责任心，爱护一切公物，共同做好楼层物资保管工作。