医院规范服务行为提升服务质量实施方案

医院规范服务行为提升服务质量实施方案（精选16篇）

　　方案是从目的、要求、方式、方法、进度等都部署具体、周密，并有很强可操作性的计划。下面是小编帮大家整理的医院规范服务行为提升服务质量实施方案，仅供参考，希望能够帮助到大家。

　　医院规范服务行为提升服务质量实施方案 篇1

　　一、总则

　　第一条 为保证我院医疗质量，提高医疗水平，加强医务人员职业素质，规范医疗行为，确保医疗安全和医患双方的共同利益，制定本方案。

　　第二条 确立“以病人为中心”的质量理念，以提高医疗质量为总体目标，以提高病人满意率为宗旨。

　　第三条 本院所有参与医疗活动的人员均适用本方案。

　　第四条 医院医疗质量管理委员会主管医院质量控制管理工作，日常工作由医务科及质控科负责。

　　第五条 医院医疗质量管理委员会有按照本方案对科室、部门、个人进行奖罚的权利。

　　第六条 控制目标；建立任务明确、职责与权限相互制约、协调、促进的质量保证体系，使医院的医疗质量工作规范化进行。通过质量管理的持续改进，提高医院的医疗质量及工作效率。

　　第七条 监控指标（见附表）

　　二、计划与措施

　　第八条 工作计划

　　（一）建立健全医疗质量管理体系

　　医疗质量控制系统人员组成分为医院医疗质量管理委员会、医务科及质控科、科室医疗质量控制小组组成的三级质量控制网络体系。

　　1、医院医疗质量管理委员会

　　医院医疗质量管理委员会由院领导、相关职能部门、各临床、医技科室主任组成，院长任主任，院长是医疗质量管理工作的第一责任者。其职责如下：

　　（1）负责全院医疗、护理、医技工作质量的全面监测、控制和管理。

　　（2）负责做好医疗、护理、医技工作质控指标评估。

　　（3）系统科学地制定有关医疗质量的标准、制度与办法，并监督各科室认真执行。

　　（4）监督并执行国家医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规。

　　（5）制定医院医疗质量发展的中长期规划及管理办法，并组织实施落实。

　　（6）及时对医院的医疗、护理、医技部门的质量问题进行讨论、分析，总结经验教训，制定改进建议与措施。

　　（7）医疗质量管理委员会每季度召开一次工作例会。

　　2、医疗质量控制科（办公室）

　　医疗质量控制科（办公室）作为常设的办事机构，其职责如下：

　　（1）在院长、主管院长的领导下负责制定我院医疗质量监控工作计划和工作制度。

　　（2）建立质量监控的指标体系和评价方法。

　　（3）完成医疗服务质量的日常监控，采取定期和不定期相结合的方式，深入临床一线监督医务人员各项医疗卫生法律、法规、部门规章、诊疗护理规范、常规的执行情况，对科室和个人提出合理化建议，促进医疗质量的提高。

　　（4）抽查各科室住院环节质量，提出干预措施并向主管院长或医院医疗质量管理委员会汇报。

　　（5）收集门诊和各科室终末医疗质量统计结果，分析、确认后，通报相应科室及负责人并提出整改意见。

　　（6）定期组织会议收集科室主任和质控小组反映的医疗质量问题，协调各科室质量控制过程中存在的问题和矛盾。

　　（7）定期编辑出版医疗质量管理简报。

　　3、科室医疗质量控制小组

　　科室是医疗质量管理体系的重要组成部分，科主任是科室医疗质量的第一责任者、质控小组组长。科室质控小组是由科室主任、护士长、质控员组成。职责如下：

　　（1）主要负责制定科室医疗质量管理与持续改进方案，包括医疗质量自查方案。

　　（2）结合本专业特点及发展趋势，制定及修订本科室疾病诊疗常规、药物使用规范并组织实施，责任落实到个人。

　　（3）定期组织各级人员学习医疗、护理常规，强化质量意识。

　　（4）完成每月科室医疗质量自查，自查内容包括诊疗操作和规章制度(尤其是医疗核心制度)执行情况两大方面；负责规范科室医务人员的医疗行为。

　　（5）参加医疗质控办公室的会议，反映问题。收集与本科室有关的问题，提出整改措施。

　　4、科室质控员

　　其职责为每月负责协助科主任对科室的医疗工作进行督查，组织召开全科的医疗质控专项会议，在每月的15日前完成科室质控自查报告，以及科室整改措施一起以书面形式上报医务部和质控办。

　　（二）建立、健全各项规章制度，特别是保证医疗质量、医疗安全的核心制度，并根据质量管理要求完善其他相关制度。完善各种疾病诊疗常规、技术操作规程及工作流程。

　　（三）建立健全考核体系。

　　第九条 主要措施

　　（一）医疗质量管理员会定期组织质量管理体系审核和管理评审，检查医院质量方针、目标实现情况，随时协调医院各部门、科室质量管理体系运行，保证医院质量管理体系有效运行。

　　（二）不断完善医院质量评价标准以及配套实施方案，适时修改医院质量控制管理方案。

　　（三）严格依法执业，无资质人员不得单独上岗，刚毕业新入院员工，在尚未取得执业资格的时候，科室要指定医师带教，并对其医疗行为负责。

　　（四）加强基础质量教育、培训，为终末质量打下坚实基础。由医务部组织对全员进行“三基”培训，每年四次，各临床、医技科室每季度对本科人员进行专科基本知识教育、培训和考核。对新员工要有详细的教育、培训计划。

　　（五）加强质量控制教育，强化法律意识和质量意识。由医务部组织进行质量控制教育，学习有关法律、法规、诊疗规范、操作规范、工作流程。

　　（六）根据医疗质量形成规律、特点以及影响医疗质量的因素和薄弱环节、医疗风险，采取预防性管理，对病人从入院到出院的整个医疗过程，实行全程质量控制。

　　（七）明确职责，切实负责，履行岗位职责及工作制度。在医疗活动中，医务人员的个人行为具有较大的独立性，其个人素质医疗技术对医疗质量影响较大，是质量不稳定的主要因素，是质控的基本点。对各级医务人员的责任分述如下：

　　1、门诊医师

　　（1）严格执行首诊医师负责制。

　　（2）询问病史详细、物理检查认真，要有初步诊断。

　　（3）门诊病历书写完整、规范、准确。

　　（4）合理检查，申请单书写规范。

　　（5）具体用药在病历中记载。

　　（6）药物用法、用量、疗程和配伍合理。

　　（7）处方书写合格。

　　（8）第三次就诊诊断未明确者，接诊医师应：①建议专科就诊；② 请会诊；③ 转院。

　　2、病房住院医师

　　（1）病人入院30分钟内进行检查并作出初步处理。

　　（2）急、危、重病人应即刻处理并向上级医师报告。

　　（3）按规定时间完成病历书写。

　　（4）病历书写完整、规范，不得缺项。

　　（5）24小时内完成血、尿、便化验，并根据病情尽快完成肝、肾功能、影像学和其它所需的专科检查。

　　（6）按专科诊疗常规制定初步诊疗方案。

　　（7）对所管病人，每天至少上、下午各巡诊一次。

　　（8）按规定时间及要求完成病程记录（会诊、术前小结、特殊治疗、病人家属谈话和签字、出院记录等一切医疗活动均应有详细的记录）。

　　（9）对所管病人的病情变化应及时向上级医师汇报。

　　（10）诊疗过程应遵守消毒隔离规定，严格无菌操作，防治医院感染病例发生。若有医院感染病例，及时填表报告。

　　（11）病人出院时须经上级医师批准，应注明出院医嘱并交代注意事项。

　　3、病房主治医师

　　（1）及时对下级医师开出的医嘱进行审核，对下级医师的操作进行必要的指导。

　　（2）新入院的普通病人要在48小时内进行首次查房。除对病史和查体的补充外，查房内容要求有：①诊断及诊断依据；②必要的鉴别诊断；③治疗原则；④诊治中的注意事项。

　　（3）新入院的急、危、重病人随时检查、处理，并向上级医师汇报病情。

　　（4）及时检查、修改下级医师书写的病历，把好出院病历质量关，并在病历首页签名。

　　医院规范服务行为提升服务质量实施方案 篇2

　　一、目的

　　通过科学的质量管理，建立正常、严谨的工作秩序，确保医疗质量与安全，杜绝医疗事故的发生，促进医院医疗技术水平，管理水平，不断发展。

　　二、目标：

　　逐步推行全面质量管理，建立任务明确职责权限相互制约，协调与促进的质量保证体系，使医院的医疗质量管理工作达到法制化、标准化，设施规范化，努力提高工作质量及效率。

　　通过全面质量管理，使我院医疗质量达到国家二级甲等医院水平。

　　三、健全质量管理及考核组织

　　1、成立院科两级质量管理组织医院设立医疗质量管理委员会，由分管院长负责，医务科、护理部、医疗质控办及主要临床、医技、药剂科室主任组成。负责制定，修改全院的医疗护理、医技、药剂质量管理目标及质量考核标准，制定适合我院的医疗工作制度，诊疗护理技术操作规程，对医疗、护理、教学、科研、病案的质量实行全面管理。负责制定与修改医疗事故防范与处理预案，对医疗缺陷、差错与纠纷进行调查、处理。负责制定、修改医技质量管理奖惩办法，落实奖惩制度。

　　各临床、医技、药剂科室设立质控小组。由科主任、护士长、质控医、护、技、药师等人组成。负责贯彻执行医疗卫生法律、法规、医疗护理等规章制度及技术操作规章。对科室的医疗质量全面管理。定期逐一检查登记和考核上报。

　　2、健全三级质量监督考核体系

　　成立医院医疗质量检查小组，由分管院长担任组长，医务科、护理部主任分别负责医疗组、护理组的监督考核工作。各科室成立医疗质控小组，对本科室的医、护质量随时指导、考核。形成医疗质量管理委员会、医疗质量检查小组、科室医疗质量控制小组三级质量监督、考核体系。

　　3、建立病案管理委员会、药事委员会、医院感染管理委员会、输血管理委员会、医疗事故预防及处理委员会。分别负责相关事务和管理工作。

　　四、健全规章制度：

　　1、逗硬执行以岗位责任制为中心内容的各项规章制度，认真履行各级各类人员岗位职责，严格执行各种诊疗护理技术操作规程常规。

　　2、重点对以下关键性制度的执行进行监督检查：

　　⑴病历书写制度及规范

　　⑵危急重症抢救制度及首诊责任制

　　⑶三级医师负责制及查房制度

　　⑷死亡病例讨论制度

　　⑸术前讨论制度

　　⑹查对制度

　　⑺值班及交班制度

　　⑻危重、疑难病例及死亡病例讨论制度

　　⑼临床用血审核制度

　　⑽手术分级管理制度

　　⑾会诊制度

　　⑿分级护理制度

　　3、医技科室要建立标本签收、查对、质量随访、报告双签字及疑难典型病例（理）讨论制度。逐步建立影像、病理、药剂与临床联合讨论制度。

　　4、健全医院感染管理制度和传染病管理，疫情登记报告制度，严格执行消毒隔离制度和无菌操作规程。

　　五、加强全面质量管理、教育，增强法律意识、质量意识。

　　1、实行执业资格准入制度，严格按照《医师法》规定的范围执业。

　　2、新进人员岗前教育，必须进行医疗卫生法律法规、部门规章制度和诊疗护理规范、常规及医疗质量管理等内容的学习。

　　3、不定期举行全员质量管理教育，并纳入专业技术人员考试内容。

　　4、对违反医疗卫生法律法规、规章制度及技术操作规程的人员进行个别强化教育。

　　5、各科室医疗质控小组应定期组织本科的人员学习卫生法规，规章制度、操作规程及医院有关规定。

　　6、医疗质量管理委员会定期对各类医务人员进行“三基”、“三严”强化培训，达到人人参与，人人过关。要把“三基”、“三严”的作用贯彻到各项医疗业务活动和质量管理的始终。医护人员人人掌握徒手心、肺复苏技术操作和常用急诊急救设施、设备的使用方法。

　　7、建立医务人员医疗技术缺陷档案。

　　六、建立完整的医疗质量管理监测体系。

　　1、分级管理及考核：

　　（1）各级医疗质量管理组织定期检查考核，对医疗、护理、医技、药品、病案、医院感染管理等的质量进行监督检查、考核、评价，提出改进意见及措施。

　　（2）职能部门药定期下科室进行质量检查，重点检查医疗卫生法律、法规和规章制度执行情况，上级医师查房指导能力，住院医师“三基”能力和“三严”作风。

　　（3）分管院长应组织职能部门和相关科室负责人，进行节假日前检查，突击性检查及夜查房，督促检查质量管理工作。

　　（4）院医疗质量检查小组要定期和不定期组织科室交叉检查、考核。

　　（5）各科室医疗质控小组应每月对本科室医疗质量工作进行自查、总结、上报。

　　2、职能部门及各临床、医技、药剂科室、质控小组要制定切实可行的质量管理措施及评价方法。要建立健全各种医疗质量记录及登记。对各种质量指标做好登记、收集、统计，定期分析评价。

　　3、建立质量管理效果评价及双向反馈机制。

　　（1）科室医疗质控小组每月自查自评，认真分析讨论，确定应改进的事项及重点，制定改进措施，并每月有医疗质控办上报业务工作月报表和科室当月的质控工作总结。

　　（2）医疗质量管理委员会定期向临床医技等科室下发医疗质量管理评价表，进行交叉评价，经职能部门汇总分析，在临床、医技等科室主任联系会上通报。

　　（3）医务科、护理部、质控办、信息科、院感办等职能部门应将检查考核结果、医疗质量指标等，分析后提出整改意见，及时向临床、医技等科室质控小组反馈。科室质控小组应根据整改建议制定整改措施，并上报相关职能部门。

　　（4）医疗质量管理委员会应定期召开全体会议，评价质量管理措施及效果分析，讨论存在的问题，交流质量管理经验，讨论、制定整改计划及措施。

　　七、建立医疗质量管理奖励基金。

　　制订医疗质量管理奖惩办法，奖优罚劣。医疗质量的检查考核的结果与科室、个人的效益工资、职称晋升、年度考核、劳动聘用等挂钩，与干部选拔及任用结合，实行医疗质量单项否决。

　　医院规范服务行为提升服务质量实施方案 篇3

　　为了满足广大人民群众日益提高的医疗需求，提高医院的医疗管理水平，防止医疗事故的发生，特制定旧店中心卫生院医疗质量管理方案。

　　一、 医疗方面

　　医疗文书书写规范：格式及内容严格按省《医疗文书书写规范》的要求书写，采取院科两级督导检查的方法，每周至少抽查1次。

　　1、 门诊病历书写要求：

　　(1)内容包括：一般项目、主诉、现病史、既往史；体格检查部分要有四测，各种阳性体征及必要的阴性体征，诊断及治疗，处理意见等。对符合住院指征，而病人或家属拒绝住院治疗者，应在门诊病历中注明拒绝住院。

　　(2)接诊医师应按要求及时完成，对急、危、重病人亦可先办理住院手续，后完成门诊病历，时间不超过6小时。发现不符合上述要求的扣5元/份。

　　2、 门诊处方书写要求

　　（1）字迹清楚

　　（2）地址详细到镇（乡）、村

　　（3）涂改要签名，涂改2处以上的处方作废

　　（4）药名剂量及用法准确无误

　　（5）须有sig并清楚无连笔

　　（6）静脉滴注缩写统一为ivdrip，不含上述要求扣2元/份。

　　3、 入院记录书写要求

　　(1)内容包括：一般项目、主诉、现病史、既往史、个人史、家庭史、体格检查、专科检查、实验室及其它辅助检查、初步诊断等，修正诊断及补充诊断应在确诊之日用红笔写于病历的左下角，写明日期并签字。格式按照《医疗文书书写规范要求》。不合上述要求扣2元/份。

　　(2)入院记录应在病人入院24小时内由住院医师(实习医师不得书写)完成，危重病人及手术病人应即刻完成。不合上述要求扣5元/份。

　　(3)病人出院后应在1周内将病历完整上交科主任，逾期不交者扣2元/份，无故丢失病历，主管医师扣罚50元/份。

　　4、 病程记录书写要求

　　(1)首次病程记录应按《医疗文书书写规范》的要求及格式由住院医师(实习医师不得书写)完成，不得缺项，漏项(尤其是不要漏掉鉴别诊断)。夜班收住院病人超过3个以上者，如遇手术、抢救病人等情况，可允许推迟完成时间。否则应在病人入院6小时内完成。但危重病人不论任何情况，均应即可完成，并随时记录病情变化。对于夜班收住的未完成的病历，夜班医生应向科主任或主管医师交班，由有关医师在次日完成，缺项、漏项每份扣2元，不按时完成每份扣5元。

　　(2)病人入院24小时内须由主治医师查房意见，并标明XXX主治医师(或主任)查房记录，内容包括病情分析，查体阳性体征，须完善的辅助检查及鉴别诊断等，主治医师或主任应在审查后用红笔签字，不合上述要求扣5元。

　　(3)一般病人病程记录应1－2天记录1次，危重病人应随时记录，不合要求扣2元。

　　(4)病人出院时的病程记录，应以小结的形式写出，不合要求扣2元。

　　5、 实验室及其它辅助检查，病人住院时间超过24小时者，要求三大常规及其它必要的辅助检查项目齐全，并与医嘱相符合。不合要求扣2元。

　　6、 危重及死亡病例要有病例讨论记录，重大手术及新开展手术要有术前讨论记录，术前小结应在术前完成，术后记录、手术记录应在6小时内完成，拆线记录应在拆线后即刻完成。不合上述要求每项扣5元。

　　7、 临床各科室间应建立会诊制度，会诊医师应具备主治以上职称或高年资住院医师，将会诊意见记于病历。

　　8、 急危重病人抢救：

　　对急危重病人应签订抢救承诺书，将有可能发生的意外及并发症与病人家属讲明，取得家属的支持和理解，抢救病人时，全科医生应通力协作，边抢救边向病人家属交待病情，及时记录病情变化。病人死亡后应尽快完善各种病历文书的书写，包括抢救记录，死亡记录及死亡讨论等，缺项或记录不全者扣5元。

　　值班医师规范：

　　采取定期不定期抽查的办法实行院、科两极考核。

　　1、 值班医师应穿工作服，衣帽整洁，不得穿拖鞋，违者扣5元。

　　2、 值班医师不得以任何理由离开工作场所(包括买饭、刷牙、洗脸、回宿舍喝水等)，除需在病房处理病人外，应在门诊接诊病人，中午不得到值班室睡觉，晚上睡觉时间不得早于9点，违者扣10元。

　　3、 值班医师应严格交接班制度，接班后应巡视病房并记录，对病人的一切医疗措施要在诊察病人的前提下进行，违者罚款5元。

　　4、 值班医师应在交班时详细交待病人的病情变化，不得找人代替交班而提前离岗，特殊情况须经科主任批准，违者罚款5元。

　　5、 值班医师对住院病人进行的处理必须及时做好记录，说明原因及疗效，违者罚款2元。

　　6、 值班医师对病人发生的病情变化要及时恰当处理，不得以任何理由推诿病人，违者罚款5元。

　　7、 收观察要有观察病历，无或内容不全者扣2元，观察病人不能超过3天，违者扣5元。

　　8、 各科抢救病人，组织急症手术、抽调人员应无条件参加(包括休班、下夜班)，不得以任何理由拖延或不参加，违者罚款50－100元，构成医疗事故按有关规定处理。

　　二、 药房、药库

　　1、 药品管理：妥善保管药品，防止药品受潮、发霉及过期、失效，如因药品管理人员失职致大批药品报废，由药品管理人员包赔损失。

　　2、 配方发药：药剂

　　人员应细心、迅速、准确，配方药物严格执行核查制度，发药与复核人员实行双签字，如检查无双签字处方，每张罚款1元；如因发错药致医疗事故及不良影响者，根据赔偿额的10％个人负担。

　　3、 毒性药品管理：严格实施五专管理，天天做日销，保证帐物相符，如帐物不符给予20元罚款，并限期追查药品去向。

　　4、 药房划价力求准确，误差不大于0.1元，划价不准确，每份处方罚款0.1元。

　　5、 药库：严格药品进货渠道，层层把关，严防伪劣药品进入，如发现伪劣药品，当事人负担药品款的10％。

　　三、 护理方面

　　护理文书书写规范：格式及内容严格按省《医疗护理文书书写规范》的要求书写，采取院科两级督导检查的方法，每周至少抽查1次。

　　1、 表格书写包括：体温单、医嘱单、特护记录、交班报告。

　　2、 医德医风：按护士素质要求、病人的满意度检查。

　　3、 病房管理：看是否符合达标要求，如急救物品管理、消毒隔离等。

　　4、 基础护理：特护、一级护理、晨晚间护理及分级护理标准。

　　5、 查治疗室工作：无菌操作、医嘱查对、三查七对及一人一针一管执行率。

　　以上发现不符合规定者罚款5－10元。

　　值班护士规范：

　　采取定期不定期抽查的办法实行院、科两极考核。

　　1、 值班护士应穿工作服，衣帽整洁，不得穿拖鞋，违者扣5元。

　　2、 值班护士不得以任何理由离开工作场所(包括买饭、刷牙、洗脸、回宿舍喝水等)，中午不得到值班室睡觉，晚上睡觉时间不得早于9点，违者扣10元。

　　3、 值班护士应严格交接班制度，危重病人应床头交接班，对分级护理病人按规定时间巡视病房，并做好记录，当班完成，违者罚款5元。

　　4、 值班护士不得找人代替交班而提前离岗，特殊情况须经科主任批准，违者罚款5元。

　　5、 值班护士不得带孩子，干私活，违者罚款5元。

　　6、 各科抢救病人，组织急症手术、抽调人员应无条件参加(包括休班、下夜班)，不得以任何理由拖延或不参加，违者罚款50－100元，构成医疗事故按有关规定处理。

　　四、 医技科室

　　1、 对医疗设备专人负责，定期保养，及时维护，保证机器正常工作。对于故意损害机器或责任心不到位致机器损害的，根据损害价值赔偿。

　　2、 严格执行操作规程，保证检验检查结果正确。对玩忽职守致报告结果不正确者，每发现一次罚款20元。

　　认真填写报告单及登记，对原始材料妥善保管，对出示虚假报告或遗漏原始材料所致纠纷，每份罚当事人20元。

　　医院规范服务行为提升服务质量实施方案 篇4

　　一、指导思想

　　医疗质量管理是指为提高病人对医疗技术、医疗服务、医疗效果和医疗价格的满意程度而进行的组织和控制活动。

　　（一）实行全面质量管理和全程质量控制。建立从患者就医到离院，包括门诊医疗、病房医疗和部分院外医疗活动的全程质量控制流程和全程质量管理体系。明确管控内容并将其纳入医疗管理部门的日常工作，实施动态监控并与科室目标责任制结合，保证质控措施的落实。

　　（二）以规章制度和医疗常规为依据，并不断修订完善。

　　（三）强化各种医疗技术把关制度，如三级医师负责制度、会诊制度和病例讨论制度等，将医务人员个人医疗行为最大限地引导到正确的诊疗方案中。

　　（四）质量控制部门有计划、有针对性地进行干预，对多因素影响或多项诊疗活动协同作用的质量问题，进行专门调研，并制定全面的干预措施。

　　二、医疗质量管理体系

　　医疗质量管理体系可分为医院医疗质量管理委员会及其它各管理组织、科室医疗质量控制小组和各级医务人员自我管理三级管理体系。（一）院级管理组织

　　1、设立医院质量管理委员会、药事管理委员会、设备管理委员会、学术管理委员会、医疗纠纷责任认定委员会、院感管理委员会、输血管理委员会、病案管理委员会。各委员会要有职责、工作计划、明确的目标、检查监督措施、奖惩办法、整改措施和工作记录等，以保证各委员会工作的切实开展。

　　2、成立医院质量控制科

　　（1）医疗质量控制办公室接受主管院长和医疗质量管理委员会的领导，对医院全程医疗质量进行监控。

　　（2）定期组织会议收集科室主任和质控小组反映的医疗质量问题，协调各科室质量控制过程中存在的问题和矛盾。

　　（3）抽查各科室住院环节质量，提出干预措施并向主管院长或医院医疗质量管理委员会汇报。

　　（4）收集门诊和病案质控组反馈的各科室终未医疗质量统计结果，分析、确认后，通报相应科室人员并提出整改意见。

　　（5）每季度向医院提出全程医疗质量量化考核结果，以便与绩效挂钩。

　　（6）定期编辑医疗质量简报和不良医疗文件公示栏。

　　3、设立处理医疗投诉专职人员，使医务部门专注于基本医疗制度、医疗规范的落实等核心工作。

　　（二）科级管理组织

　　医院临床科室、医疗科室及护理单元是医疗服务质量管理的第一线。医疗技术质控、服务质量管理、医疗安全防范和医疗成本控制等，都必须落实到科室，才能够取得实际效果。因此，科室是微观质控的关健层次。在这个层次，首先是科主任、护士长及医技科室负责人的技术水平、质量意识和质量管理能力，代表、决定着整个科室的质量水平和管理水平。因此，必须依靠他们把好质量关，认真实施全面质量管理，实现以科室为单位的组织管理严密性、规章制度的严肃性、技术操作规程的严格性和临床思维的严谨性，加强科室基础质量、医疗工作环节质量和终末医疗质量的全面质量管理，使每个科室都建设成具有立体网络结构的基层质量体系。

　　科室是医疗质量管理体系的重要组成部分，科主任是科室医疗质量的第一责任者。

　　1、各科室医疗质量控制小组由科主任或副主任、护士长和其他相关人员3-5人组成，要有分工，责任到人。

　　2、要有明确的职责条例、管理目标、管理制度、监督制度和科室奖金二次分配制度。

　　3、可以结合本专业特点及发展趋势，制定及修订本科室疾病诊疗常规、药物使用规范并组织实施。

　　4、定期组织各级人员学习医疗、护理常规，强化质量意识。

　　5、参加医疗质控会议，反映问题。收集与本科室有关的问题，提出整改措施。

　　（三）医务人员的自我管理

　　在医疗活动过程中，医务人员的个人行为具有较大的独立性，其个人素质、医疗技术水平对医疗质量影响较大，是质量不稳定的主要因素，是质量控制的基本点。在质控过程中，特别要强调三级医师负责制度、会诊制度和病例讨论等把关制度，确保医疗质量控制的正确实施。对各级医务人员；按要求进行自我管理（附页1）。

　　三、医疗质量考核标准

　　院各级委员会、质控科、科质控组，分别制定各自的考核内容，考核以《XX市人民医院目标管理方案（修正）》、《XX市人民医院医疗质量管理核心制度》、《XX市人民医院工作制度与人员职责》、《XX市人民医院病历书写要求》、《XX市人民医院病历管理办法及奖惩措施（修正）》、《XX市人民医院住院病历归档制度》、《XX市人民医院病历质量评定标准》及《XX市人民医院医疗服务安全预警制度》为标准。

　　四、奖惩办法

　　1、门诊医疗质量由各门诊部负责考核、统计；基础质量由医务科、护理部等职能处室负责考评。住院医疗环节质量由质控办牵头对正在诊疗过程中的“活病历”随机抽查，按考核表内容逐点考核，一般每个月对每个医疗组考核1-2次；终未质量主要由病案室质控组负责考评。

　　2、分析各项诊疗活动对整体医疗质量的影响程度，对各质控点控制措施的落实情况，按合格（√）、轻度缺陷(1)、中度缺陷（2）、重度缺陷（×）分为四个级别进行定性标化，并在质控考核表扣除相应分值。

　　3、质控科每季度对各质控点缺陷发生情况统计分析一次，并排出名次，张榜公布。科室考核分值与科室绩效挂钩。

　　4、重大医疗质量问题按医院有关规定视情节给予罚款，取消先进科室评审资格和对责任人进行行政处罚等处理。

　　医院规范服务行为提升服务质量实施方案 篇5

　　第一阶段：动员部署阶段

　　（时间：2月20日----2月28日）

　　召开两委会，讨论制定活动的具体实施方案，明确工作的重点、活动的安排，完成优质服务的组织、动员和准备工作。

　　第二阶段：宣传讨论阶段

　　（时间：3月1日---3月30日）

　　1.召开全院职工大会，进行开展“创医院优质服务工程”动员。

　　2、召开全院党、团员大会，号召全院党员在“创医院优质服务工程”活动中，努力做到“三个在前”，即：党员要奉献在前、党员要学习在前、党员要贡献在前。

　　3.以科室为单位组织职工讨论，制定本科室切实可行的优质服务工程计划、目标、措施，征集本科室的“优秀治科名言”。开展“如果我是一位病人”的换位思考大讨论；开展“我是医院一员，应对医院负怎样的责任？”“做医生、护士的责任和义务是什么？”等专题讨论。科室计划要在规定的时间内上报领导小组办公室，领导小组将作为考核内容进行督促检查。

　　第三阶段：组织实施阶段

　　（时间:4月1日－－12月31日）

　　1.教育培训

　　（1）各科要组织工作人员反复练习，念“一”或“七”字音，笑的深度最多露出半个牙，幅度最多八颗牙。同时，注意眼神的微笑，要带着口罩也能让人感受到你的微笑。

　　（2）各科要组织工作人员认真学习优质服务四字歌、接待服务准则、规范服务用语及行为等，要求人人会背会用。

　　（3）组织全院工作人员收看翟鸿燊教授“高品质沟通”视频讲座，培训职工充分认识到对病人治疗的全过程，除技术水平外医务人员和病人的语言沟通起着重要的作用，牢固树立“沟通能力是医务人员重要基本功”的理念，加强医患沟通，减少医疗纠纷。

　　（4）全面开展患者满意度调查：各病区对所有出院患者要填写《患者满意度调查表》内容包括：对医生、护士工作评价，本人对疾病诊疗过程、对疾病知识内容了解情况的调查。投到“意见箱”中，用于评价医生、护士、窗口人员的工作。要求调查率≥85%,满意度≥90%，如低一个百分点则处罚科内100元。

　　（5）举办演讲比赛：利用5.12护士节举办一次全院职

　　（6）组织“三基三严”培训，开展病历书写、处方书写、科主任查房评比等；开展基础护理技术、急诊急救等操作比赛。（由医务股、护理部制定具体计划并组织实施）

　　（7）组织医院管理知识培训，进行中层干部的医院管理培训。（由院办、党总支制定具体计划并组织实施）

　　（8）导医人员培训。（由护理部负责）

　　通过培训，使职工进一步明确病人的需要就是我们的责任。病人对医院服务的满意度就是衡量我们工作成效的标准。使全院职工在各自的岗位上都能使用文明语言，进行规范化服务，并能主动为患者服务。

　　2.服务规范考试

　　（1）笔试。进行医疗、护理专业知识及法律法规应知应会测试和综合性服务知识应知应会测试。

　　（2）演练。医疗技能操作和护理常规操作演练、比赛。

　　（3）现场观摩考查。创优质服务领导小组对服务大厅、门诊窗口、文明服务用语的使用，进行现场观摩、考查。

　　3、进行服务质量检查评比

　　根据各科室制定的优质服务标准、按照各系列质量标准每月进行检查，创医院优质服务工程各指导小组分别进行质量检查。

　　（1）根据我院的优质服务考核标准，进行不定期检查与考核（每月至少二次）。

　　（2）评优方法：

　　a.根据检查指导组每月检查结果汇总情况；

　　b.科内民主推荐；

　　c.患者出院满意度调查评价；

　　d.科内开展服务项目与效果；

　　e.根据科室或个人有无医疗、护理质量与服务方投诉、有无差错事故、违纪违规等情况；

　　f.在创优质服务活动中，无论任何原因不允许顶撞病人，不允许与病人吵架，违者处罚200元，造成恶劣影响者处罚500元，第二次与病人吵架并造成恶劣影响的，当事人待岗，该科室则定为服务不合格科室，全科奖励下调1%。

　　第四阶段：总结表彰，常规实施（时间：底）

　　各职能部门将考核内容进行汇总，对在活动中表现突出的先进科室和个人进行表彰和奖励。对在活动中未达标者或出现差错、纠纷、投诉者，按医院有关规定予以惩处。

　　医院规范服务行为提升服务质量实施方案 篇6

　　第一章

　　第一条 项目概况

　　（一）清洁范围广

　　由于医院物业项目使用功能的多样性与布局的分散性，使不同场所的清洁要求、清洁标准也不尽相同。该医院的保洁范围包括门（急）诊、住

　　院部、放疗中心等楼内所有房间，病房至门诊连廊，楼内所有公共通道和楼梯间以及专家楼房间外公共区域，活动室，医院其他配套用房、院内道路、坪、绿化等。

　　第二条 项目分析

　　（一）卫生要求高，专业性强

　　这是医院物业管理的一大特点。清洁工作是重中之重，是管理工作面临的最大挑战。医院不同于一般住宅、写字楼，清洁也不再是扫扫擦擦那么简单，要消毒，要注意交叉感染。对人员素质有较高要求，并须注重学习医院消毒隔离制度等知识。比如医院是各种病原体大量存在的地方，易造成交叉感染，更经常受到病人排泄、呕吐物的污染。因此，严格的消毒隔离、控制传染病源和高频次保洁服务必不可少。

　　（二）管理的服务对象具有双重性

　　从业人员不仅给病人提供服务，还要同时满足医务人员的服务需要，而医务人员又在为病人服务。病人属于弱势群体，绝不像住宅区内的住（用）户或写字楼里的办公人员那么易于管理和服务。服务要求越高，管理难度越大。

　　第二章 管理服务理念与原则

　　第三条 管理服务理念

　　面对解医院对物业管理工作高质量、高标准的要求，我们的基本服务理念是：“以人为本”。严格资质管理，确保人员的专业素质和综合素质；提供24小时全方位专业化的星级酒店式服务；严格法规和标准制度，规范组织和个人的管理服务行为；运用现代管理手段科学管理，实施品牌和形象战略。

　　（一）以人为本

　　要做到 "以人为本"即"以医护人员、病人及家属为本",就是要为医护人员、病人及家属创造舒适的工作与就医环境,使物业保障值增值,并且应该把医护人员、病人及家属的满意程度作为检验和评价物业管理企业管理水平的标准。

　　1、让医护人员、病人及家属有归属感.要通过对医院环境的有效管理,给医护人员、病人及家属创造一个整洁、舒适、优美的工作和就医环境,要设身处地的为医护人员、病人及家属着想,为医护人员、病人及家属提供一流的服务和亲善的管理。

　　2、建立伙伴关系.经常去访问医护人员、病人及家属,收集业主需要服务的各类信息和要求,并尽量予以满足,把困难留给自己,把方便留给医护人员、病人及家属,与医护人员、病人及家属建立起理解、支持、信赖的伙伴关系。

　　3、亲善友爱如家人.这不仅仅是某个物业管理员的事情,而且全体物业

　　管理员都应推行,齐抓共管,形成风气.例如每个保洁要做到:笑脸相迎、助人为乐、见面一声问候、老幼一把搀扶,使医护人员、病人及家属可以真真切切的感受到彼此亲如一家。

　　4、关注精神世界,营造人文氛围.为医护人员、病人及家属提供保洁是有形服务,是业务管理的基本职责,但这只是满足了医护人员、病人及家属的一般要求,"以人为本"就要同时关注他们的精神世界,通过体贴入微的家庭式关怀,使他们在享受生活服务的同时得到精神上的满足。

　　（二）贴心服务

　　物业将创建一套一个电话招呼OK贴心服务。

　　公司确定的目标理念是：要使发生在医院的服务事项，只要一声知会，就能获得落实解决。这种“一个电话、一声招呼OK”的贴心服务需要一套科学有效的机制来实现。在探索中，公司在后勤服务单位创建的“后勤服务受理监控中心”，赋予其统一对外受理公司责任义务范围内的服务事项。并对所受理的服务在内部进行分办、协调、跟踪、监控、督导及反馈的功能和责任。医院、病人、顾客和院外人员，只有将有关事项向受理监控中心打一个电话或知会一声，就能解决问题，避免了有事不知打哪里，不知找谁，不知能不能放心和不按时间、要求落实交办的事项的现象，既方便了服务对象，又理顺了内部运作和监管，使服务便捷、落实而高效。一个电话一声招呼就OK的便捷服务机制，是公司医院服务新模式的一项有特色的构成环节，也是公司在所服务的医院创造优质服务和管理的目标要求。

　　第四条 管理服务原则

　　物业管理的主要任务就是：一是服务、二是服务、三还是服务。所谓服务就是要让业主心服口服地认同我们所付出的劳动。这就要求物业管理服务不仅要有量的积累，而更重要的是要有质的内涵。

　　因此，我们将根据业主要求和期望，遵照物业管理公司的管理任务和目标，结合《物业管理规定》和相关法规、条例及ISO9000质量标准，为实现即定管理任务和目标，在管理服务中将始终把握以下原则：

　　1、以人为本、以医护人员、病人及家属为中心的服务原则

　　2、安全第一、质量为重的原则

　　3、系统管理、制度管理、程序管理、科学管理的原则

　　4、品质服务、超值服务、创新服务的原则

　　5、实事求是、管理从严的原则

　　6、选留训用、用人唯贤的原则

　　7、信任组织、坚决服从、严格执行的原则

　　8、全员参与、集思广益、集权决策的原则

　　9、严谨、细致、踏实、热情、微笑、礼貌、主动、准确的工作原则

　　10、专业管理结合业主自治管理的原则

　　第三章 对本项目的整体策划

　　一流的物业需要一流的管理，一流的管理出一流的质量，通过我们的服务，为医院创造价值，为医护人员及病人、家属营造一个“舒适、温馨、亲情”的环境。

　　第五条 我们的服务目标

　　创建一个“安全、整洁、优美、舒适”的环境为目标；

　　客户满意度指数达到市优95%以上；

　　管理人员专业培训合格率100%；

　　管理服务范围内不发生重大安全责任事故；

　　管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，

　　全面提升项目知名度，创立物业品牌。

　　第六条 我们的整体策划

　　（一） 导入质量保证体系，对医院物业管理服务质量进行总体控制

　　根据适用、适应、充实、完善的原则在原有国际质量体系基础上，针对医院物业运行实际予以提高和改进。在实施贯标中将主要操作过程规范化、程序化、文件化，并以质量记录保证作业具有可追溯性、可验证性。通过有效控制，切实保证管理服务按照即定的程度和标准，高质量地持续、稳定运行。

　　（二）实施劳动定额管理，提高清洁服务质量，降低管理成本

　　责任心不强、服务意识差、消极怠工、出工不出力是医院清洁员普遍存在等问题，且医院在清洁员的工作安排上存在劳动量分配不均、局部劳动力过剩等现象，严重影响清洁服务质量。针对这一情况，管理处及时在保洁服务部实施劳动定额管理，确保每一位清洁员都能按照服务标准，在规定时间内满负荷工作。对每一张台、每一张床、每个病房都设定明确的清洁时间标准，根据各清洁区总劳动量确定清洁员名额，合理调配人员。分工合理、职责明确、劳动积极性和工作效率提高、人员减少使管理成本降低，都是实施劳动定额管理能带来的直观效果。

　　(三) 建立“加油站式”的员工培训制度

　　由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，即服务的层次、内容和方向做出相应变化，真中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。

　　(四) 输入一套人性化、高品位的服务文化

　　使医院后勤服务适应现代医院文化建设和当今人民群众的精神生活品位的追求，这是公司服务管理运营所侧重的另一个目标。要真正履行好救人治病，维护人民群众身心健康的职能，医院不仅要提高医疗技术和业务服务质量，也必须注意人民群众，尤其是病人的心里特点和需求，引入现代化服务意识和文化，改变医院建筑风格单调、色彩贫凡、氛围神秘、人面严肃，让人倍觉冰冷，使病人走入医院即诱发社会弱势群体心态的医院传统风格。公司在开展医院后勤服务的经营中必须结合医院的特点，用新的理念，考虑医院的文化建设，在医院引入体现人性化和高品位的服务文化，为医院构造多点文雅文化信息，输入多一点人性化服务，使病人有“消费者”的感觉；使医院少一点刻板单调，多一点姿彩；少一点冷漠，多一点热情；少一点疑虑，多一点自信；少一点苍白，多一点轻松微笑的面容，让医院真正成为人们信赖的地方。

　　(五) 实行严格的考核制度考核监督制

　　一是实行严格的员工录用制度，每个新加入医院后勤服务的员工，无论公共招聘还是推荐选职，必须经过公司人事部门按程序考核考试和公司负责人面试，必须达到规定的条件，择优选用，并且均实行试用。二是实行考评成绩末位淘汰制。除对不适宜聘用的员工随时实施辞退外，定期实施员工考评，对成绩处于末位的员工给予辞退。三是各服务机构对员工实行每月考核制度，考核成绩逐级上报备案。

　　第七条 我们的服务措施

　　（一） 严格遵守医疗医护消毒隔离制度。

　　医院是各种病原体大量存在的地方，若有疏忽则极易造成交叉感染。传染病区尤其如此，不能将传染病原带出传染病区。医院地面经常受到病人排泄物、呕吐物、分泌物的污染，由于人员的流动量大，要及时清除地面污染，以免造成病原菌的扩散。严格区分无污染区和污染区的地拖、桶、扫帚、手套等清洁工具，不能混淆使用，特别要注意的是不仅每个病房的清洁用具不能交叉使用，病床与病床之间的擦布更不能交叉使用。防止病菌交叉污染。凡医院工作人员工作时必须穿戴好工作衣、帽。进入传染病区和肝炎、肠道门诊应穿隔离衣、裤、鞋、口罩。对工作服（隔离衣）应定期或及时更换，进行统一清洁消毒。工作人员不得穿工作服进入食堂、宿舍、哺乳室和到医院以外的地方。手术室等部门的工作人员，应配备专职的清洁员，不准穿该室的衣服到其它病房、科室。因各个科室的消毒隔离要求不同，可采用日光暴晒、紫外线灯照射、臭氧消毒及用各种消毒溶液擦拭、渗泡等方法进行消毒。各个科室还要制订详细的清洁卫生制度及作业指导书，并严格执行。

　　（二） 保持安静的就医环境。

　　医院是人们看病养病的地方，需要保持肃静。保洁人员工作时动作要轻快，更不要高声说笑，工作性交谈也必须小声进行，不可干扰医护人员工作和病人的休息。

　　医院规范服务行为提升服务质量实施方案 篇7

　　一、指导思想

　　紧密围绕深化医药卫生体制改革大局，以方便群众看病就医和提高群众健康素养为主要内容，动员组织广大志愿者踊跃投身医疗卫生服务相关公益事业，开展形式多样、健康有益的活动，大力弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，在全社会广泛传播志愿医疗服务理念，着力完善服务体系，构建长效机制，推动活动广泛、深入开展，促进社会文明和谐。

　　二、活动主题

　　关爱生命，奉献爱心，服务患者，共建和谐。

　　三、活动时间

　　20xx年1月1日20xx年12月31日。

　　四、活动内容

　　（一）志愿者招募

　　按照志愿服务的相关规定和程序，建立较为稳定的志愿服务队。招募参考条件：年龄在18岁以上，医学、护理及相关卫生专业医学院校学生或工作者，身体健康，工作积极，尽职尽责，遵纪守法，具有良好的交流能力和奉献精神,符合志愿者管理有关规定。具有志愿服务工作经历的要优先考虑。

　　（二）活动形式

　　1、医院内志愿者服务：

　　一是组织本院志愿者为门急诊、住院患者提供志愿医疗服务，提供包括导诊导医、预约诊疗、费用查询、健康教育、检查引导、代为取药、代办就诊卡、解释就医事项、接受投诉建议、取送检验报告单等服务；为住院患者提供一般生活护理、沟通交流、陪同检查、费用查询、健康教育、陪护服务、出院后回访等服务。

　　二是组织医学院校学生和其他有医学相关知识的志愿者到院内为患者提供志愿医疗服务。服务内容根据志愿者专业知识水平而定。

　　2、主题活动志愿医疗服务：

　　医疗服务志愿者积极参与每年“全国助残日”、“爱耳日”、“爱眼日”、“世界无偿献血日”、“精神卫生日”、“防治碘缺乏病日”等纪念日、主题活动，为广大居民提供健康教育、咨询、宣传、诊疗等志愿服务。重点要组织好每年12月5日“国际志愿者日”活动。

　　3、重大事件志愿医疗服务：

　　根据上级主管部门整体安排，组织医疗服务志愿者在重大活动、重要会议、大型赛事及突发公共事件期间提供秩序维护、健康保健咨询、现场医疗救援、重大传染病疫情防控等志愿服务。

　　五、活动安排

　　（一）准备阶段（20xx年1月1日1月31日）：根据本方案，制定具体工作计划，在医院成立工作组织，招募志愿者，组建志愿医疗服务队伍，启动开展活动。

　　（二）实施阶段（20xx年2月20xx年9月）：

　　1、以医务人员为骨干，广泛深入开展院内志愿医疗服务活动，完善相关工作机制，加强组织和制度建设，形成科学合理的工作机制和制度体系。

　　2、医院从志愿医疗服务人员构成、工作理念、运营制度等方面指导辖区医疗机构科学、规范、有序开展活动；及时总结好的做法和经验，全面推行多种形式的志愿医疗服务活动。

　　（三）总结阶段（20xx年10月12月）：

　　1、按照《中国注册志愿者管理办法》相关要求，根据志愿者服务工作情况，实行星级认证制度和奖章授予制度。

　　2、组织召开“志愿者服务在医院”活动经验交流会，宣传、推广好的做法和先进经验。

　　六、工作要求

　　（一）加强组织领导。医院成立活动工作组织，明确办事机构，规范开展志愿者服务管理工作。

　　（二）健全规章制度。制定志愿者工作相关制度，解决志愿服务工作中出现的问题。要定期组织志愿服务知识与技能培训，强化志愿者队伍的服务意识，提高志愿服务能力。

　　（三）积极宣传发动。广泛、深入地宣传志愿服务理念，大力弘扬志愿服务精神，使“志愿者服务在医院”深入人心。要动员广大医务人员带头参加志愿医疗服务活动。

　　医院规范服务行为提升服务质量实施方案 篇8

各团支部、各科室：

　　在毛泽东同志发出“向雷锋同志学习”题词54周年，第18个中国青年志愿者服务日即将到来之际，为充分发挥青年志愿者行动在实践育人、思想引领和组织青年等方面的作用，动员和引导更多的团员青年加入志愿者队伍，在全院进一步弘扬雷锋精神和“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神，助推医院精神文明建设工作，经医院团委研究决定，在3月份开展以“志愿服务耀xx 青春共筑中国梦”为主题的学雷锋志愿服务月活动。具体方案如下：

　　一、目的意义：

　　通过学雷锋系列主题活动的开展，在全院广大团员青年中进一步弘扬“奉献友爱、互助进步”的志愿精神，引导广大团员青年在奉献中体现作为，在付出中提升境界，在实践中传播文明，在行动中促进和谐，推进医院学雷锋活动全员化、常态化、机制化。

　　二、活动主题：

　　“志愿服务耀xx 青春共筑中国梦”

　　三、活动时间：

　　20xx年3月1日——3月31日

　　四、领导小组成员：

　　组 长：杨xx

　　副组长：徐xx

　　成 员：齐xx 陈xx

　　五、具体活动安排：

　　（一）开展丰富多彩的学雷锋志愿服务活动。以“志愿服务耀xx 青春共筑中国梦”为主题，从3月初开始，开展为期一个月的学雷锋志愿服务活动。医院团委将组织青年志愿者深入到社区、残疾人康复中心等广大人群中，开展义诊、心理辅导、知识普及、爱心捐助等方面的志愿服务活动，并在“35”前后集中开展示范活动。

　　（二）开展团员青年志愿服务进社区活动。组织团员青年志愿者开展做好事、献爱心和送医下乡义诊活动，以关爱社区空巢老人、留守儿童、残疾人、优抚对象、特困户等弱势群体为志愿服务重点，切实帮助解决群众“看病难、看病贵”问题。各团支部、全体团员要发挥先锋模范作用，以实际行动弘扬雷锋精神，促进学雷锋活动常态化，促进社会文明进步做出贡献。

　　六、活动要求

　　（一）高度重视，精心组织。各团支部、各科室要把开展此项活动与深入学习贯彻党的十八届六中全会、团的十七届六中全会和市第十二次党代表大会精神以及医院党政工作重点和社会关注的热点紧密结合起来，加强领导，吸引青年广泛参与，做到措施到位、责任到位、保障到位，做到工作有安排、有措施、有落实，确保此项工作扎实开展。

　　（二）宣传推广，营造氛围。各团支部、各科室要及时宣传报道好人好事，要大张旗鼓地宣传先进典型，树立榜样，弘扬正气，促进风清气正，文明向上的工作新局面。

　　（三）注重统筹，形成常态。各团支部、各科室要把学雷锋活动和医德医风建设贯穿于各项工作中，使此项工作与日常工作同研究、同部署，同落实、同检查，推动学雷锋志愿服务常态化、长效化。

　　中国共青团xx市人民医院委员会

　　20xx年x月x日

　　医院规范服务行为提升服务质量实施方案 篇9

　　社区卫生中心志愿服务在医院活动方案提要：在全中心范围内广泛深入地普及志愿理念，大力弘扬志愿精神，推动形成关心、支持和参与志愿服务的良好氛围。使“志愿服务在医院”深入人心。

　　（一）服务的良好氛围。

　　使“志愿服务在医院”深入人心。要动员广大党员干部、共青团员、医务人员带头参加志愿服务活动。

　　（二）注重活动实效。

　　我中心“志愿服务在医院”活动尚无现成的模式和经验可循。中心将从实际出发，循序渐进开展活动，确保活动取得实效。医务人员首先要积极参与，从院内志愿服务起步，从能做的事做起，从简单易行的内容做起，积累活动经验，逐步发展到全方位开展志愿服务活动。

　　（三）完善保障措施。

　　1、中心为“志愿服务在医院”活动工作机构的日常工作提供必要的经费保障。

　　2、中心及其相关部门对参与或支持志愿服务并作出突出贡献的志愿服务组织和个人进行表彰和奖励。3、中心将研究制定相关措施，倡导、鼓励、支持全体职工参与志愿医疗服务活动。

　　白山市z区z社区卫生服务中心

　　医院规范服务行为提升服务质量实施方案 篇10

　　为贯彻落实中央文明委《关于深入开展志愿服务活动意见》，结合创建“三好一满意”即服务好、质量好、医德好、群众满意的医院，为社会搭建向患者奉献爱心的平台，积极探索适合我院的志愿者服务模式，逐步完善志愿服务的.管理制度和工作机制，让患者享受安全、高效、便捷的医疗服务，促进医患和谐与社会和谐，经院务会决定，在我院开展“志愿者服务在医院”活动，制定本实施方案。

　　一、指导思想

　　坚持以科学发展观为指导，以促进医患和谐，社会和谐，提高医院服务质量和整体形象为目标，以方便群众看病就医和提高健康素质为内容，向全社会广泛宣传医院志愿者服务理念。建立健全医院志愿者服务体系，完善志愿者服务工作机制，探索医院志愿者服务的长效机制，推动医院志愿者服务深入人心，让更多的人加入医院志愿者服务行列，在全社会形成关爱患者，尊重医务人员的良好氛围。努力构建和谐医患关系，推进医疗行业和全社会的文明建设，促进社会和谐。

　　二、基本原则

　　1、坚持以奉献爱心、服务患者、服务群众为主题，始终把志愿者服务的公益性放在首位，充分体现医院志愿服务的无偿、利他的基本要求。

　　2、坚持全面动员，广泛参与。一方面积极动员医务人员成为医院服务志愿者，另一方面广泛动员医学院校在校生、其他行业积极分子投身“志愿者服务在医院”活动。

　　3、坚持以医改方向为导向。立足方便群众看病和提高群众健康素质，有针对性的设计项目、开展活动，做到量力而行、务求实效。

　　4、坚持志愿者个人价值实现和医院志愿者服务相统一。保证志愿者在奉献爱心的过程中也能得到锻炼，增长才干。

　　5、坚持自愿参加和社会倡导相结合。既满足广大医务人员和社会各行业人们参与医院志愿者服务的意愿，又强调医务人员和公民的社会责任，努力扩大“志愿者服务在医院”活动的覆盖范围，增强活动的影响力。

　　6、坚持医院为“志愿者服务在医院”活动的组织主体，同时把社会各方面力量组织起来，共同为医院志愿者服务创造条件，形成强大的工作合力。

　　7、坚持以“三好一满意”活动为主线，以“志愿者服务在医院”为契机，征求患者、志愿者意见，不断改进医院服务质量，提升整体实力。

　　三、活动主题

　　奉献爱心，你我同行，志愿服务在医院

　　四、志愿服务内容

　　1、院内志愿者（医院工作人员）：为门急诊患者提供志愿医疗服务，内容包括导诊、咨询、护送、取药、陪同检查、取送检查检验报告单、费用查询、健康教育、受理投诉等服务；为住院患者提供一般生活护理、沟通交流、费用查询、健康教育、陪护等服务。

　　2、院外志愿者（社会志愿人员）

　　1）出入院直通车。由志愿者引导病人或家属、协助办理相关入、出院手续，陪送入院病人至相关病区。

　　2）贴心服务在病房。为住院患者提供沟通交流、陪同检查、咨询、费用查询、健康教育、陪护、投诉受理、出院后回访及预约诊疗等服务。

　　3）温馨服务在门诊。为门急诊患者提供包括导诊、预约诊疗、咨询、护送、取药、陪同检查、取送检查检验报告单、费用查询等服务；为输液病人送开水、发送医院宣传资料，协助医护人员为无家属陪同的输液病人做简易的生活护理。

　　4）收集信息。对于工作中接触到的病患意见和建议提供给医院相关部门，以及时改正。

　　5）传播医院文化，体现人文关怀，表达医院善意，树立医院形象。

　　五、活动要求

　　（一）加强组织领导。成立医院“志愿者服务在医院”工作领导小组。活动由医院办公室牵头，组织开展，各相关部门协调配合。办公室具体负责志愿者服务工作的管理，包括制定计划、招募、培训、服务、信息收集等，统筹协调各相关科室，组织医院“志愿者服务在医院”活动，落实保障措施。

　　（二）开展宣传发动。在医院和全社会广泛深入地普及志愿服务理念，大力弘扬志愿精神，推动形成关心、支持和参与医院志愿者服务的良好氛围。利用院内动员、院外宣传和多种宣传手法相结合的措施，普及医院志愿者服务知识，展现志愿者良好的风貌和高尚情操，宣传好的做法、经验和感人的事迹，营造良好的舆论氛围，形成有利于医院志愿者服务的舆论环境，并引导人们尊重志愿者和志愿者的劳动。

　　加强医院内部动员，以志愿者培训暨动员大会的形式，向医院内部的医护人员、工作人员进行志愿者培训，发挥优秀党员的带头作用，掀起医院内部志愿者服务的热潮。

　　加强社会宣传，争取社会各界的支持和配合，必要的时候可以借助县团组织力量发动各种志愿者群体进行宣传。

　　利用多种方式进行宣传。在医院比较醒目、人员流动较大的地方，如医院门口，门诊大厅，住院楼大厅入口处悬挂横幅；在住院楼大厅的电子屏幕上滚动播出宣传标语；在岳阳县红网论坛发表招募令，并对志愿者服务进行跟踪报道；联系媒体，如县内报纸、电视台等媒体进行宣传。

　　（三）注重活动实效。医院志愿者服务活动没有现成的模式和经验可循，要从实际出发，有针对性的、循序渐进地开展工作，切忌急功近利、毛毛躁躁、好高骛远，确保活动取得实效。让群众享受活动带来的实惠，让志愿者享受活动带来的快乐和价值。医务人员要积极参与，从院内志愿者服务起步，从能做的事起步，从简单易行的内容起步，积累经验，逐步发展到全方位开展的医院志愿者服务活动。

　　六、活动安排

　　（一）动员部署（20xx年10月）。成立医院“志愿者服务在医院”活动领导小组，制定下发实施方案，召开专题会议进行部署。

　　（二）宣传发动（20xx年10月下旬至11月上旬）。

　　（三）培训与考核（20xx年11月中旬）。

　　（四）上岗服务（20xx年11月下旬）。

　　（五）检查整改（20xx年12月）。

　　医院“志愿者服务在医院”活动领导小组对前一阶段的工作进行检查、回顾、整改。总结好的做法、经验、形成科学合理的工作机制和制度体系，形成人员稳定的医院志愿者服务队伍，建立特色的医院志愿者服务模式。

　　医院规范服务行为提升服务质量实施方案 篇11

　　届时，将全面启动广州地区公立医院医疗服务价格调整工作。日前，广州市发改委草拟了《广州地区公立医院医疗服务价格调整方案(征求意见稿)》(下称“征求意见稿”)，并向社会公开征求意见。

　　调整医疗服务价格实行同城同级同价

　　征求意见稿所称的“广州地区公立医院”，包括中央、省、军队、武警在穗公立医院以及广州市属、区属城市公立医院，不包含基层医疗卫生机构(镇卫生院、村卫生站及社区卫生服务机构)。

　　征求意见稿指出，广州地区公立医院将同步调整医疗服务价格，实行同城同级同价。

　　同步强化价格和医疗、医保、医药等相关政策衔接联动，逐步建立分类管理、动态调整、多方参与的价格形成机制，确保医院良性运行、医保基金可承受、患者负担总体不增加。

　　根据有关要求，取消药品加成(不含中药饮片)后，公立医院因此而减少的合理收入，通过调整医疗服务价格补偿80%、财政专项补偿10%、医院自我消化10%的原则进行补偿。

　　广州市发改委介绍，本方案重点调升了诊疗、手术、康复、护理、中医等体现医务人员技术劳务价值的医疗服务价格，调降了大型医用设备检查治疗和检验等项目的价格。

　　普通门诊诊查费10元总体调价幅度7.7%

　　据了解，目前广州地区公立医院执行的基本医疗服务项目价格共有4238项。而征求意见稿按照“总量控制、结构调整、有升有降、逐步到位”的要求，调整项目3568项，总体调价幅度7.7%。

　　调整项目包括调升体现医务人员技术劳务价值的临床各诊疗系统类、手术治疗类、物理治疗与康复、护理类、中医及民族医类医疗服务价格的项目等2457项;调降大型设备检查治疗价格、检验类、医学影像类、打印照片类等价格的项目1110项。同时，将挂号费并入诊查费，减少1项。

　　比如，门诊诊查费调整后：普通门诊诊查费10元、副主任医师门诊诊查费20元、主任医师门诊诊查费30元。

　　CT、MRI、PET—CT等大型检查设备价格下调，三级医院的CT平扫、MRI(磁共振平扫0.5T以下)降价后分别为280元、420元。

　　门诊诊查费纳入医保患者负担总体不增加

　　为减轻患者负担，医保和价格政策密切衔接配合，调整后的基本医疗服务价格按规定纳入医保报销范围。

　　比如，调整后普通门诊诊查费标准10元，门(急)诊诊查费纳入广州市社会医疗保险统筹基金支付范围，支付限额标准为每人每诊次7元，个人仅需支付3元，与原标准普通门诊诊金(含挂号费)4元相比，患者少支付1元。

　　由于调整的项目有升有降，患者因治疗项目不同，调价对个体的影响存在差异，但患者的医药费用总体水平是下降的，医疗服务项目调整增加费用相当于取消药品加成减少费用的80%左右，患者负担整体不会增加。

　　医院规范服务行为提升服务质量实施方案 篇12

　　为进一步加强和改善医院临床护理服务，丰富护理服务内涵，提高护理质量和护理服务水平，根据《河南省卫生厅关于印发的通知》（豫卫医〔20xx〕22号）要求，结合我院实际，制订本方案。

　　一、指导思想

　　以实施“示范工程”为载体，以全面贯彻落实国务院《护士条例》为主线，以强化基础护理为重点，以患者满意、社会满意、政府满意为目标，全面加强临床护理工作，规范护理行为，改进护理服务，维护护士合法权益，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

　　二、活动目标

　　（一）患者满意

　　临床护理工作直接服务于患者，通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。

　　（二）社会满意

　　通过加强临床护理工作，夯实基础护理服务，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。

　　（三）政府满意

　　深化医药卫生体制改革是党中央、国务院的重要战略部署，是惠及广大人民群众的民生工程，通过提高人民群众对护理服务的满意度，实现医药卫生体制改革惠民、利民的总体目标。

　　三、活动主题

　　夯实基础护理，提供满意服务。

　　四、活动范围

　　全院各临床科室。

　　五、重点内容

　　各科室要进一步贯彻落实《护士条例》，认真贯彻执行《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》的要求，切实加强护理管理，规范护理服务，落实护理工作，夯实基础护理。重点做好以下16项工作：

　　（一）建立健全有关规章制度，明确岗位职责。

　　1.建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。

　　2.建立护士岗位责任制，制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。

　　3.建立护士绩效考核制度，根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度，将考核结果与护士的晋升、评优相结合。

　　（二）切实落实基础护理职责，改善护理服务。

　　4.明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范，临床护士必须履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务。

　　5.明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准。分级护理的服务内涵、服务项目要包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容，并纳入院务公开，作为向患者公开的内容，引入患者和社会参与评价的机制。

　　6.临床护士护理患者实行责任制，使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，密切护患关系。

　　7.为患者提供满意的护理服务，扭转由患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面，减轻患者负担。

　　（三）深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵。

　　8.将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。

　　9.不断丰富和拓展对患者的护理服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。

　　（四）充实临床护士队伍，加强人力资源管理。

　　10.医院充实临床一线护士队伍，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，医院临床一线护士占护士总数的比例不低于95%。

　　11.医院结合实际，探索实施护士的分层级管理，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。

　　（五）完善临床护理质量管理，持续改进质量。

　　12.完善临床护理质量考核标准，进一步细化和量化考核指标，保证护理工作的落实，能够让患者得到实惠。

　　13.护理管理部门与临床科室建立落实基础护理的责任制，按层级建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核制度，将经常性检查和定期考核相结合，并将检查和考核结果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据，持续改进护理质量。

　　14.取消不必要的护理文件书写，简化护理文书，鼓励科室结合实际，采用表格化护理文书，临 床护士每天书写护理文书时间原则上不超过半小时。

　　（六）高度重视临床护理工作，保障措施到位。

　　15.医院领导要高度重视临床护理工作，把这项工作作为医院“抓服务、树形象”的重要契机，明确和落实医院各有关部门的职责分工，形成全院共同的工作目标，在全院营造良好工作氛围，调动广大护士积极性。

　　16.医院要切实履行领导责任，加强有关部门团结协作，加大经费投入，提高护士福利待遇，向临床一线倾斜，实行同工同酬，调动各方面力量为全面加强临床护理、落实基础护理工作提供便利条件和有力保障。

　　六、实施步骤

　　（一）筹备启动阶段（20xx年3月）。

　　医院成立“示范工程”活动领导小组，结合实际情况，制定实施方案，明确工作重点、组织分工、活动安排，做好活动的准备、动员和组织工作，充分调动全院广大护士的积极性，使其自愿、主动参加到活动中来。

　　（二）组织实施阶段（20xx年4月-10月）。

　　各科室按照活动方案要求，全面开展“示范工程”活动，对临床护理薄弱环节进行自查，扎实推进活动16项重点工作的落实。医院活动领导小组按照活动方案要求，对各科室活动开展情况进行指导检查。

　　（三）总结交流阶段（20xx年11月）。

　　医院将对创建“示范工程”活动进行阶段性总结，对患者和社会反映好，提供优质护理服务并能发挥示范作用的科室、病房及个人进行表彰。在科室自愿申报的基础上，推荐1个“优质护理服务示范病房”、2个“优质护理服务先进个人”参加全市评选。

　　七、工作要求

　　（一）提高思想认识，加强组织领导。

　　各科室要统一思想，从深化医药卫生体制改革和维护广大人民群众健康权益的高度，充分认识加强临床护理工作的重要性和紧迫性，切实加强组织领导，克服工作中的困难，坚定信心，做好宣传发动工作，落实改进措施，确保各项工作取得实效。

　　（二）认真贯彻落实，扎实稳步推进。

　　各科室要将开展“优质护理服务示范工程”活动作为提高护理工作水平的重要抓手，认真贯彻落实有关文件精神，明确职责、周密部署，鼓励科室结合自身实际，创造性地开展工作，探索建立长效机制，发扬求真务实的工作作风，真抓实干，同时认真、全面地开展自查自建，推动各项工作扎实稳步开展，持续改进临床护理工作。

　　（三）加强指导检查，确保取得实效。

　　医院活动领导小组要适时开展指导检查，注重患者对护理服务的感受和评价，避免“走过场”。通过指导检查，切实加强临床护理工作，落实基础护理，改善临床护理服务，提升患者满意度。

　　医院规范服务行为提升服务质量实施方案 篇13

　　一、承包经营服务项目概况：

　　（一）XX县中医医院现有约建筑面积20000平方米，现有职工约160余人，食堂面积约230平方米，根据医院“大力改善就医环境，做好医务人员后勤保障”，准备将食堂面向社会公开选聘，要求：选聘人有很好的经营能力、有很厚的经济实力、有很熟的行业经历、有很强的抗风险能力。

　　（二）根据有关法律法规规定，食堂进行公开选聘，预算金额：1、食堂：第一、二年承包费，时间从202X年3月1日至2023年2月28日，第三年时间从2023年3月1日至2024年至少以不少于0.3万/年承包费；

　　食堂第一、二年免租理由：因装修费用、厨具、餐具购置等由投租方负责，食堂、厨房装修应符合国家消防标准。

　　二、选聘内容：

　　本次选聘内容为XX县中医医院食堂承包经营服务项目，服务时限根据情况以签订合同日期为准。选聘具体内容如下：

　　（一）食堂选聘具体内容：

　　1、医院的食堂装修、厨具、餐具、餐桌等一切费用由中租方负责，食堂、厨房装修应符合国家消防标准，其他墙壁瓷粉刮白、安装地砖、门窗、进行防滑处理等基本装修要求，装修含墙壁装修材料、地砖、油烟机、灶、消毒柜、冷藏柜、餐具、厨具、餐桌、凳子（椅子）等。食堂内所有餐具、厨房、桌椅、设备设施等合同期内由中标方负责维修、更换，若中途终止合作或到期后由中选方投资的物品权属归中选方，中选方不得向医院方收取任何装修、维修、购买设备设施等费用。

　　2、就餐费用标准：经营价格不能超过市场价格，必须遵守国家市场管理规定；为保证饭菜质量，每餐将采取食品留样制度（保存48小时），质量要求无公害新鲜蔬菜、新鲜肉类，可口饭菜。以上费用可以在市场变化、国家政策双方商定调整，但不能超过市场价格。

　　3、厨房餐具、餐桌、凳子等由中租方负责，应该满足医院员工基本使用要求，做到每日消毒，若出现消毒不达标造成大规模食源性疾病事件，中选方负责全部医疗费用，并承担因此造成的民事、刑事责任及经济赔偿责任。

　　4、对食堂员工的服装、五险一金及意外保险由中选方负责。

　　5、厨师具有相应的执业证书，食堂员工必须有一定文化素质，有自我保护能力，有一定的卫生常识等基本卫生技能。

　　6、中选方对食堂工作的全过程，即采购、保管、生产加工、供应等工作进行全面质量管理，若因监管失误，造成大规模食源性疾病、多人传染病感染等问题出现，由中选方承担一切责任。

　　7、食堂由原料到成品实行“四不”制：(1)采购员不买腐烂变质的原料；(2)保管验收员不收腐烂变质的原料；(3)加工人员(厨师)不用腐烂变质的原料：(4)营业员不卖腐烂变质的食品。

　　8、粮、油、副食品等主要食品应有产品质量验证、卫生许可证、供货商名称和产地，经市场监管及卫生监督检查不合格的，由市场监管局及卫生监督所进行处罚，由此造成的后果由中选方承担。

　　9、食堂食品要按照《食品法》规定，做到生、熟食分开，食品要干净、新鲜、不变质、无杂质、无异味熟食要做到无夹生，无焦味，无异味，无沙、虫、头发、烟头、草绳、碎玻璃等，蔬菜要求无老叶、无黄叶、无烂叶等违反《食品法》规定，造成伤害和食源性疾病事件的，由中选方负责全部医疗费用，并承担因此造成的民事、刑事责任及经济赔偿责任。

　　0、食堂中选方要对食堂卫生负责，要保持地面、墙面无灰尘、油渍、污渍，窗面明净，餐桌整洁，水槽无杂物、无异味，室内无蝇虫，剩饭菜垃圾及时处理，售饭窗台每周用消毒水擦一次。食品、餐具彻底清洗、消毒至少三遍以上，卫生区域责任到人，食品必须做到生熟分开，并有明显标志。

　　1、医院食堂管理委员会根据就餐人数按比例要求食堂聘用员工数量，员工必须有身份证、健康证，并报管理委员会审核备案，督促及时办理健康证年审。

　　2、员工上岗必须穿工作服、戴工作帽，特别是售饭菜时，服装要同一整洁，戴手套，戴口罩。

　　3、食堂中选方要加强对员工的卫生管理，不得留长指甲、涂指甲油，戴戒指加工食品，不得在食品加工和销售场所内吸烟，公共区域不得摆放生活用品。

　　4、食堂设备和材料要有专人负责管理，存放要整齐有序，每道工序加工完成后都要及时清理垃圾、场地和工具，随时保持工作场地和设施的整洁。食品储存应当分类，分架，隔墙、离地存放，不得有过期变质食品。

　　5、餐厅用的餐具要提前洗净和消毒，就餐时餐具要做到干干净净，违者将交由市场监管局及卫生监督所处罚，由此造成的一切后果由中选方承担。

　　6、食堂中选方法人代表是食堂的安全责任人，负有消防、卫生、安全的责任，必须做好防火，防盗、防毒工作，杜绝事故发生，如发生一切事故由中选者负责。

　　7、食堂从业人员要加强服务意识，端正服务态度，语言文明，表情温和。因饭菜质量、卫生原因发生的医院员工及患者家属投诉，要及时处理或按要求换菜换饭。

　　8、从业人员必须持证上岗，并且每年复查一次。上岗期若患不宜从事食品工作病症者，要立即停职接受治疗。

　　9、医院严禁吸烟，在食堂内绝对禁烟。

　　0、医院食堂定期请卫生监督部门对食堂进行卫生检查。

　　1、食堂所售食品质量标准需参照市场同类品种标准，医院食堂管理委员按季度对食堂售出食品在职工及病患/家属中进行满意度调查，如满意度低于60%，由医院食堂管理委员会提出整改要求及时限，中选方按照要求进行整改，若中选方拒绝整改或整改时限超过食堂管理委员会规定时限10天的，医院有权终止合同，中标方在3个工作日内退出。

　　2、中选方在医院所使用的水、电费用按照相应标准自行支付。

　　三、选聘对象：

　　正常经营的工商户。

　　四、承包期限、起价和成交方式

　　（一）承包期限：

　　第一、二年免承包费，第三年不少于0。3万/年承包费；合同签订期限3年。

　　（二）成交方式：选聘

　　五、报名时间、地点以及报名时所需资料。

　　1、报名时间：202X年3月5日-12日上班时间（8：00-11：：30，14：30-17：30）；

　　2、报名地点：XX县中医医院（xx路99号），医院办公室（县医院对面）

　　3、报名时所需资料

　　(1)、经市场监管部门注册的餐饮企业法人、税务登记证、食品经营许可证，不接受联合体参与。

　　（2）、有良好的商业信誉，在以往餐饮经营中没有任何食品卫生安全、消防安全方面的不良记录。

　　（3）、熟悉并严格遵守《中华人民共和国食品安全法》等国家相关法律法规，未发生食物中毒事件及其他违反食品安全法的行为，不属于《中华人民共和国食品安全法》规定的禁止从事餐饮服务的人员。

　　（4）、提供食堂经营方案。

　　4、联系方式：

　　（1）联系人：x先生

　　x女士

　　（2）联系电话：xxx

　　XX县中医医院

　　20xx年3月4日

　　医院规范服务行为提升服务质量实施方案 篇14

　　为贯彻落实十八届五中全会精神，更好地宣传“进一步改善医疗服务行动计划”的进展和成效，按照《xx省卫生计生委办公室关于开展改善医疗服务百日宣传活动的通知》（x卫办医政发明电[20xx]357号）要求，制定本方案。

　　一、活动目的

　　一年来，各地涌现出一大批宣传改善医疗服务方面有创新举措、优秀事迹，弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，助推医院进一步改善医疗服务行动更上新台阶。

　　二、活动时间

　　20xx年12月1日至2016年3月1日。

　　三、活动内容

　　（一）举行改善医疗服务百日宣传活动启动仪式。

　　（二）召开“进一步改善医疗服务行动”座谈会。

　　（三）深入宣传医院的新举措、优秀事迹等。

　　1、院外宣传活动

　　按市卫计委统一部署，联系本地媒体开展宣传报道，积极向市广播电视中心《健康生活》栏目、湄洲日报《卫生周刊》、市人民广播电台《人口与家庭》栏目、市卫计委站等媒体进行投稿宣传医院进一步改善医疗服务行动工作。

　　2、院内宣传活动

　　通过医院网站、院报、微信、志愿者服务、会议等媒介宣传医院进一步改善医疗服务行动工作的最新进展。

　　（四）结合“改善医疗服务”主题，推出推选活动。

　　1、开展“优质服务示范（科室、岗位、个人）创建活动。

　　2、推进“改善服务十大创新亮点”项目评选。

　　（五）结合“改善医疗服务”主题，推出征集活动。

　　1、面向各科室征集以改善医疗服务为主题的各类文章，各科室每个月向院办投稿不能少于一篇，择优在院报及医院网站发表。

　　2、面向医护人员征集有关“改善医疗服务”内容的摄影作品。由工会牵头举办改善医疗服务主题摄影展，评选优秀作品在院区展出。

　　四、工作要求

　　（一）加强领导，广泛宣传。

　　各科室在12月25日之前启动本科室“改善医疗服务百日宣传活动”，召开动员会，将宣传工作落实下去。各科室要动员全体医务人员，从我做起，从日常工作的点滴做起，从现在作起，形成一个比、学、赶、帮、超的良好氛围。

　　（二）推广典型，示范先行。

　　开展“优质服务示范（科室、岗位、个人）创建活动，由医务部、护理部牵头开展以“改善医疗服务”为主题的优质服务示范岗位和个人；由党办牵头面向全院征集改善医疗服务的创新亮点和举措，择优遴选推广开展；结合“青年文明号”、“巾帼文明岗”等各种创建活动，树立典型，通过典型带动、示范先行，在全院形成学先进、赶先进的良好氛围，向大众展示我院以病人为中心的良好行业形象。

　　（三）及时汇总，报送信息。

　　各科室要及时汇总“改善医疗服务百日宣传活动”中有关视频、图片、文字，并将改善医疗服务落实情况和典型材料于每月月底前上报办公室，将择优向市卫计委上报。医院开展“改善医疗服务百日宣传活动”情况将列为改善医疗服务督查重点（对在国家、省、市、县媒体上宣传赋予不同的权重），纳入医院评价内容。

　　医院规范服务行为提升服务质量实施方案 篇15

各支部、科室：

　　为进一步做好创建全国文明城市工作，大力弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神，根据《市卫生系统志愿者服务活动实施方案》和文件精神，为切实加强领导、组织实施好我院志愿者服务队行动。特制定活动实施方案如下：

　　一、服务宗旨

　　坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实科学发展观，在市、局创先争优办的正确领导下，以“大医精诚”为服务宗旨，尽己所能、不计报酬、乐于助人、甘于奉献；进一步弘扬“医者仁心、救死扶伤”的志愿精神，做到奉献、友爱、互助、进步。时刻以共产党员的标准严格要求自己，以病人为中心，真心实意为患者服务，结合我院二甲医院复审和创建三级甲等中医医院的契机、“三好一满意”活动的开展，推进市卫生事业的发展，提高人民群众的健康做水平，实现“和谐医院、平安医院”。

　　二、志愿者服务队伍的组建

　　我院志愿者服务队伍的组建以共产党员为主体，要求全体党员参加服务行动并鼓励、入党积极分子、共青团员参加。设立志愿者服务队类别为医疗卫生类，采取自愿报名办法，填写《市中医医院志愿者服务登记表》后，由院办进行统一审核、登记入册。

　　志愿者条件:

　　1、拥护中国共产党，遵纪守法，品行端正，遵守职业道德规范，热爱公益事业，具进行志愿服务的身体条件、能力及奉献精神，服从志愿组织领导；

　　2、高中以上文化，年龄在20—45岁；特殊情况下高级人才年龄至60岁。

　　目前，我院在市卫生局组织领导下，设立市中医医院志愿者服务队，按临床、门诊、行管三个党支部，设立三个服务分队。

　　三、组织领导

　　（一）健全领导体系

　　根据学雷锋文明志愿服务活动需要，我院成立了志愿者服务指导小组，如下：

　　指导员：任少杰（党总支书记、院长）；队

　　长：徐明松（党总支副书记）；副队长：张惠平。

　　第一分队队长：唐世球（临床党支部书记、大内科主任兼脑病科主任）；

　　队员：临床党支部所属科室志愿服务者。

　　第二分队队长：许成群（门诊党支部书记、糖尿病科主任）；队员：门诊党支部所属科室志愿服务者。

　　第三分队队长：周毅（行政党支部书记、副院长）；队员：行政党支部所属科室志愿服务者。

　　服务指导小组负责全院志愿者服务行动的总体规划和协调指导，副院长、办公室主任王玉凯担任联络员。

　　（二）协调配合

　　加强各党支部、科室之间的协作，互通信息，共享资源，增强抓好志愿服务工作的整体合力，提高志愿服务工作水平。

　　（三）完善机制

　　建立健全志愿者登记制度、培训制度、工作交流制度、评价激励制度等，不断加强志愿者的教育管理，促进党员志愿者服务向制度化、规范化、科学化方向发展。

　　四、服务内容

　　结合我院职业性质，志愿者岗位特点，专业特长以及群众的需求，确定以下服务内容：

　　（一）医院内医疗志愿服务

　　1、在门诊设立志愿服务站，并有明显的标识，组织志愿者开展公共秩序维护志愿服务行动，对院内抽烟、乱扔杂物、随地吐痰等不文明现象进行劝导和制止，形成文明礼让、井然有序的医疗新风貌。

　　2、组织志愿者或医助人员为门急诊、住院患者开展“出入院直通车；温馨服务在门诊；贴心服务在病房”的志愿医疗服务。为门急诊和住院患者提供包括导医、排队、咨询、解释、护送、取药、陪同检查、取送检查检验报告单、费用查询、健康教育、投诉受理、出院后回访等服务；及时收集信息，以利改正。

　　（二）传播医院文化，体现人文关怀；

　　（二）主题性活动志愿服务

　　1、开展“道德模范”、“身边好人”志愿服务行动。以在社会树立“好人有好报”为价值导向，大力推广“道德模范”和“身边好人”，发挥榜样示范作用，引导职工积极投身道德建设，不断增强道德意识。

　　2、组织参加“三下乡”、世界卫生日、高血压病日、爱眼日、爱耳日等一系列主题性活动，在医院内外为广大城乡居民提供健康教育、咨询、宣传、诊疗等志愿服务。

　　（三）大型活动保障医疗志愿服务

　　组织医疗服务志愿者到重大活动、重要会议和大型活动的现场，提供健康保健咨询、现场医疗救援等志愿服务。

　　（四）突发事件医疗救治志愿医疗服务

　　参与重大自然灾害和突发事件的医疗救治、疾病预防控制等工作。

　　（五）特殊对象医疗志愿服务

　　1、组织开展送温暖、献爱心志愿服务活动，深入社区、农村、工地或居民家庭，采取结对方式，为空巢老人、留守儿童、农民工和残疾人等困难群体提供必要的帮助和服务。

　　2、组织志愿者到街头、广场等公共场所开展宣传文明礼仪知识，维护公共秩序，提供公共服务，劝导不文明行为。关爱自然，组织志愿者开展环保知识宣传、植树造林、爱绿护绿、保护山川河流等志愿服务活动。

　　五、服务方式

　　（一）集中行动

　　组建的我院志愿者服务分队，重点深入“结对共建”、“结对帮扶”等挂钩联系点开展服务活动。

　　（二）分散行动

　　我院志愿者个人除参加所在服务队行动外，可根据自身的专业特长、兴趣爱好，自行确定联系服务对象，自行确定服务项目，利用业余时间，按照规定自主开展服务活动。志愿者自主开展服务活动，要及时向组织请示汇报。

　　六、活动相关要求

　　（一）营造活动氛围

　　认真做好宣传发动工作，动员广大党员、干部和职工积极参加志愿者队伍，大力宣传弘扬志愿精神，切实增强我院志愿者服务活动的影响力、吸引力，努力营造良好的活动氛围。

　　（二）树立良好形象

　　我院志愿者要严格遵守国家法律法规，社会公德和志愿者服务的各项规定，履行志愿服务承诺，完成服务任务，自觉维护志愿者服务队的良好形象是。

　　（三）注重总结提升

　　不断总结经验，巩固传统服务项目，拓展创新服务领域，促进我院志愿者服务个性化、专业化、科学化，大力提升服务质量和服务专业化水平，形成志愿服务活动的长效机制。

　　医院规范服务行为提升服务质量实施方案 篇16

　　随着人们对健康需求层次和标准的不断提高，医疗卫生服务模式发生了重大转移——从以病人为中心到以人为中心的转移；从被动服务向主动服务转移；由单纯的生物医学模式向生物—心理—社会医学模式的转移。为了适应新形势对我们医务人员工作能力和服务水平的新要求，树立我院的良好服务形象，经医院办公会研究决定：在全院开展为期两个月的“做五星级‘医生’，建医患间真情”暨“争当服务明星”活动。（注：“医生”泛指所有医务人员。“五星级‘医生’”标准为：成为人们的“健康保护士、健康管理员、健康指导师、健康理财人、健康协调者”）。

　　一、组织领导：

　　成立活动领导小组：

　　组长：

　　副组长：

　　成员：

　　活动办公室设在党政办，办公室主任：联系电话：

　　二、活动目的及意义：

　　医疗卫生行业是一种特殊的服务行业，要求医务人员要有更高的职业素质和服务水准，我们拟通过开展“星级”医疗服务及评选“五星级‘医生’”和“服务明星”活动，不断改变服务观念、改进服务方式、创新服务理念、规范服务标准、提高服务水平，使每一位医务人员都能成为健康者、亚健康者及患者的“健康保护士、健康管理员、健康指导师、健康理财人、健康协调者”，给所有病人提供全方位、高水平、人性化的更高服务标准的“星级”医疗和护理服务。通过选树典型，树立我院医德高尚、服务优秀的新时代楷模，掀起学、比、赶、帮、超的热潮，激励大家爱岗敬业，锐意进取，立足本职，恪尽职守，更加尊重和关爱病人。以精湛的技术、优质的服务、高尚的品格重塑医务人员新形象、重建和谐的医患关系。

　　三、活动步骤：

　　活动共分三个阶段进行：

　　（一）宣传发动阶段（8月1日~10日）

　　各科要高度重视，认真组织大家学习讨论此活动方案和××省内分泌及代谢病医院院长荣海钦教授所写《做五星级医生建医患间真情——重建良好医患关系从我做起》一文，使大家充分认识到此活动的重要意义。通过广泛宣传和发动，人人都能敢为人先、积极参与到此活动中来。

　　（二）活动开展和实施阶段：（8月11日~9月20日）

　　各科室及班组要进一步完善管理制度和服务职能，在不断转变服务理念的前提下创新服务方式、拓宽服务范围。人人对照“五星级‘医生’”的服务标准要求自己，爱岗敬业、开拓进取，不断提高自己的事业心和责任感。通过参与活动密切医患鱼水关系，忧患者之所忧、想患者之所想、急患者之所急，用实际行动赢得同事和领导的认可、患者的好评。

　　（三）评选和选树阶段（9月21~30日）

　　科室及单位要定期进行活动讲评和总结，然后按照医院根据各单位人数和岗位不同分配的评选指标，每个支部推选1~2名候选人上报活动办公室，然后由医院最后选出5~6名“五星级‘医生’”及“服务明星”进行表彰和奖励。

　　为保证评比活动公平、公正、公开的有序和顺利开展，医院将制定严格的评选程序并成立评选小组具体负责评选工作。

　　四、实施要求：

　　1：各单位及科室要在活动中互相学习、互相交流活动经验，通过选树典型，将业务水平较高、工作业绩突出、医德高尚、德医双馨、有较强竞争力和较强示范性的人选推荐到医院参与最后评选。

　　2：推荐到医院的候选人必须达到“五星级”的服务水准和“医术高明，医德高尚”。“五星级‘医生’”标准为：

　　（1）健康保护士：这是医生的基本职责。医务人员治病救人、调理健康的第一手段不是药物和手术刀，而是对病人的爱心。不管处于何种技术水平的医务人员，都要明明白白、合情合理的为病人提供个体化、恰如其分的医疗服务。

　　（2）健康管理员：随着慢性病的发病率增加，作为医务人员要有长期服务意识，每位医务人员要按照我院制定的《出院病人随访制度》要求，为病人建立永久性的健康档案，并认真进行定期随访和健康指导。

　　（3）健康指导师：由于部分人的健康理念和保健意识较差，患病后不能在最佳治疗时机来医院，所以作为医生除了治病救人外，还能对病人进行健康科普教育和健康生活指导。

　　（4）健康理财人：医务人员要根据病人的不同经济承受能力，与病人及家属进行沟通，制定不同的个体化治疗方案，满足不同层次人群的医疗消费需求。

　　（5）健康协调员：针对大部分患者缺乏专业知识和医疗信息，就诊时可能走弯路的现状，作为能“心中有病人”的医务人员应主动为病人排忧解难，执行首问负责制、首诊负责制，对他们全面负责、服务到底，把“病人病情就是命令”的理念贯彻到实际工作中去。

　　3：每个人都要适应新时代对我们医务人员提出的更高服务新要求，及时转变服务理念，拓宽服务范围，努力提高自己的业务技能和服务技能，在技术上刻苦钻研、精益求精；工作上端正态度、恪尽职责；服务上忘我精诚、尽善尽美；使互相协作、相互竞争的氛围越来越浓、医护关系越来越融洽、病人满意度越来越高。

　　4：各单位要重视活动的开展并注重活动的效果，广大医务人员要以“五星级‘医生’”的服务标准严格要求自己，努力工作。通过活动，要充分体现全院医务人员的自信自强、敢于争先的良好精神面貌，促进医院整体服务形象的提高和医疗技术的飞跃