“全在网上”思科连线应用

“全在网上”思科连线应用

从每天高达数千万美元的订单管理，80%的客户支持，到全球员工的服务和管理，互联网为思科在2000财年节省了14亿美元的费用；2001财年高达17亿美元。许多公司都十分渴望学习思科应用互联网的实践经验，了解互联网如何帮助思科大大地提高生产力，使思科成为备受尊敬的企业。

　　美国麻省理工大学斯隆管理学院电子商务中心深入研究了思科联网应用实践，并在2001年7月编写了一个教学案例，认为应用网络技术工具和创新网络文化是思科联网应用成功的关键。本文根据这个案例的上部改写，有关思科网络文化部分将在《网典》下期刊出。

　　使信息唾手可得

　　无论在公司内部还是外部，思科对互联网的应用都十分广泛，并认为自己拥有一种互联网文化。在思科，上网是很自然的。思科文化总监Karen Horn说，互联网是一切问题的最终答案。

　　在客户响应方面，思科最早将互联网应用到客户支持部，允许客户进入思科的内部网来获得解决问题所需要的相关信息。网站成为思科客户服务的重要工具，让客户多在网上进行业务往来，更能节省公司的.时间和费用。按照思科的统计，通过互联网，从订货到发货的周期缩短了5个星期，订单的出错率也从33%下降到2%。在2000财年，思科预测自助式技术支持服务为公司节约了1.73亿美元，在线软件定制节约了1.51亿美元，在线软件下载节约了1.18亿美元，产品相关文件下载节约了0.64亿美元。

　　思科网络化应用的另一个实例是员工名录。对于这家只有17年历史的公司来说，由于公司迅猛发展，员工数量持续迅速增长，刚印好的员工通讯录不到一个月就会作废。工程师们建立了一个在线的员工名录，很快就在公司上下得到应用，全面替代了打印的通讯录。尽管这种电子名录可能

　　后来，思科的这个员工名录从一个由员工自行管理的应用程序发展到一个中央维护的大型程序。在员工名录里，除了个人联络信息的e-mail、电话、地址等信息外，还包含了组织信息，让用户能够清楚地看到一个员工在思科的组织体系中占据的位置，他向上汇报给哪些人，又有谁向他汇报。当员工变换工作或得到提升时，他就改变或更新自己的联络信息。此外，名录中还列出了员工的序号，从中可以看出一个员工在思科工作时间的长短。

　　思科的员工体系结构庞大，持续增长，并且随时进行着动态调整。网络化的员工名录，使每一名员工可以方便地查到其他任何人的联系方式和在公司的地位；通过名录历史资料的变化，公司人力资源部门还能进行组织分析。目前，这个名录平均每个月被点击400多万次。

　　互联网的发展让思科早已定下的信息共享这一基本策略变得更加容易实施。通过内部网，思科可以在全球范围内发布公司和员工资料，并对这些资料的应用进行中央调控和管理。负责生产计划和系统的副总裁Rebecca Jacoby说，在前端，客户看得见网络在为他们提供方便；而在后台，我们在进行数据的维护工作，以保护了数据的完整性。在不危及数据安全的前提下，网络让思科的员工、供应商和客户都能方便地获

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