旅行社老年旅游服务规范全文解读

　　近年来，越来越多的老年人喜欢跟团出游，但由于年龄原因，很多老人被旅行社拒绝。究竟哪些老人不适合跟团旅游?旅行社针对夕阳红旅游该有何种标准?9月1日起实施的《旅行社老年旅游服务规范》(以下简称《规范》)将会解决这些问题。

　　不设年龄限制 不得拒绝老人参团

　　按照即将实施的《旅行社老年旅游服务规范》，老年旅游者是指年龄在60周岁以上(含60周岁)的消费者。组团社应与保险公司就旅游意外险的投保年龄上限进行沟通协商，采集老年旅游者详细信息，包括个人健康情况、通信方式、紧急联络人信息，老年旅游者应当面签字，75岁以上的老年旅游者应请成年直系家属签字，最好由成年家属陪同。

　　保障老人安全 包机包船都需配医生

　　为了保障老人安全，《规范》要求，应选择具备紧急物理救护等业务技能、了解一般医疗常识、具有至少3年导游从业经验、做事细致耐心的导游/领队全程随团服务。包机、包船、旅游专列和100人以上的老年旅游团应配备随团医生服务。所谓随团医生，是指为老年旅游者提供保健知识、紧急救助、非处方药建议以及协助医生救治的医务工作者，需持有有效的医师执业资格证。

　　保证旅游体验 连续乘车不超2小时

　　交通方面，《规范》明确，老人连续乘坐汽车时间不应超过2小时，每个景点应安排充裕的游览时间，且连续游览时间不宜超过3小时。乘坐火车应安排座位，过夜或连续乘车超过8小时应安排卧铺，宜尽量安排下铺。客车座位安排应适度宽松，宜保持15%的空座率。

　　《规范》还要求老年游产品宜一价全包，不宜再安排自费项目。如果老年旅客有购物需求，应选择明码标价的购物场所。

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　　近年来，夕阳红产品已成为旅游市场上炙手可热的香饽饽。不过，从9月1日起，旅行社再想挣老年人的钱不那么容易了。年初国家旅游局出台的《旅行社老年旅游服务规范》(以下简称《规范》)将于9月1日正式实施。《规范》从旅游六要素“吃住行游购娱”角度出发，结合老年人特点，为老年人旅游上了一个“保险”。

　　昨日(8月25日)，记者走访发现，不少旅行社称《规范》中的部分条款早已落地，但针对“随团医生”、“乘车不超过2小时”等规定，旅行社方面表示，实际操作难度大。

　　老年游客成淡季旅游生力军

　　随着人们生活水平的提高及生活观念的转变，“银发族”已经成为旅游市场一支不容小觑的生力军，特别是每年9月、11月的旅游淡季，已经基本靠老年游客撑场面。调查显示，我国老年旅游占整个旅游市场的20%，旅游收入达到上百亿元。台州的旅游市场也不例外，这几年也刮起了一股夕阳红旅游风。

　　“现在大家生活条件好，退休在家的老年人们有钱也有闲，都很愿意出去玩。”浙江华夏国际旅行社副总经理杨荷萍介绍说，老年团已经成为台州旅游市场的一块大蛋糕。“别的不说，单单我们社每年都有将近30%以上的客人是老年人，这个比例还在不断攀升。”

　　此外，老年游客还成为旅游市场淡季时的顶梁柱，盘活整个淡季旅游市场。“和一般的游客出游时间不同，老年人出游大多集中在春秋两个季节。”台州海霞国际旅行社总经理张云介绍说，特别是下半年的9月、11月等旅游淡季，出游人群基本都是老年人。针对老年游客出游的特点，每至9月，不少旅行社纷纷推出别具特色的产品吸引消费者。“我们下个月有十多条线路是专门为老年人开设的。”杨荷萍说。

　　老年游这块蛋糕好看不好吃

　　老年游客既有钱也有闲，再加上近些年生活观念转变，越来越多老人喜欢上旅游;在不少人眼里，老年团是旅游市场的新蓝海。可记者走访旅行社发现，看似光鲜的老年游没有想象中那么美

　　一方面，由于老年人体质弱、行动慢、要求多，在旅游上安全风险大、利润空间小，尽管老年旅游市场潜力巨大，却常被旅行社“嫌弃”。

　　“做老年团产品，我们要考虑的因素实在太多了。”杨荷萍说。一是，旅游行程过紧，老年游客身体吃不消;二则，一旦出问题无人出来担责。“目前一般的旅游保险产品，16周岁以下64周岁以上赔付额都只有一半，年龄过大的，保险公司甚至不愿意承保。”杨荷萍说，老年游客出行投保一直是个难题。由于老年人旅游保险难办，导致老年团的产品成本也直线上升。“比如，70周岁以上的游客保险公司一般不给投保，每次都要花时间疏通，保费也是普通人的两倍。”杨荷萍说。

　　即便顺利解决了保险问题，出游过程中，旅行社也不敢掉以轻心。“我们之前接到过独自出行的老年游客，为避免出状况，晚上都由导游贴身陪护的。”浙江中国旅行社台州分公司总经理杨微红说，一个两个还好，人一多导游难免顾不过来。“所以老年团的产品我们能不做就不做。”

　　而另一方面，由于当前市面上老年旅游产品投入少，价格低品质也差，因此被老年人吐槽。

　　张云说，老年人选择旅游产品考虑的第一要素就是价格，因此市面上各类低价团横行。“价格一被压低，品质肯定就难保证，这导致很多老年游客对老年团印象糟糕。”张云说。

　　临海的余阿姨去年曾报名参加过一次大型夕阳红旅游，对于那次经历，她仍心有余悸，“我是再也不敢参加这种旅游团了。我们上百号人被拉到一个不知名景点去玩，把这个小景点挤得满满当当，就连上个厕所都要排一个小时以上的长队，一些团友都失禁了，场面特别恐怖。”

　　《规范》或许给市场带来一些变化

　　这次《规范》即将落地实施，旅行社们对此纷纷拍手叫好。不少旅行社经营者称，老年游的新国标极具指导意义，“能够帮助旅行社规避不少风险”，还能引导消费者去关注品质旅游。

　　“这次《规范》在很多细节上都做了规定，有些规定我们其实早已默认在做。”杨荷萍说。比如，老年人住宿应安排居住有电梯、离医院近的酒店，若无电梯，则应安排3楼以下的楼层，“还有体检证明和家属陪同旅游的规定都已在执行。”记者了解到，目前市面老年人出游的硬性规定是，一份由三甲医院出具的近期体检证明，如果出游的老人没有家属陪护，家属还需要签署一份责任免除书。

　　张云则说，按照《规范》执行不仅能帮旅行社规避不少潜在风险，还有利于旅行社工作开展。“比如，老年人应安排下铺车票的规定，有这样一份文件，我们与铁路方面协商就有了依据。”张云说。“老年游的台州市场很大，大家都是八仙过海各显神通，有这样一份《规范》给我们开展工作指出了一个很好的方向。”张云说，相信未来，老年游市场必将出现两极分化，低劣的产品、旅行社必将被淘汰。

　　不过，也有一些旅行社觉得，《规范》的出台虽好，但真正落地尚需时日。

　　“就比如说，配备的随团医生该由谁买单?”杨微红说。市场竞争激烈，目前市面上的旅游产品大多价格相差无几，利润空间也不高，配备一名专业的随团医生将引起团费上涨，而这部分费用必定会转嫁给消费者。对于已现价格战苗头的旅游市场来说，可能是次大动荡。“很难常态化运行的。”她说。

　　张云也说，《规范》里不少条款难以一步就位。“省内周边的短途游，乘车一般都是三四小时起，《规范》中乘车不超过2小时很难做到。”张云说，目前应对办法是尽量每隔一小时停靠几分钟作短暂休息。至于老年团产品价格，涨价势在必行。“也不会大幅上涨，这样我们要损失很多顾客，但趋势如此，肯定要逐步上调价格。”张云说。

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