客服业务流程介绍范文精选9篇

客服业务流程介绍范文 第一篇

客服部主要岗位职责

职位：客服经理/主管

工作大纲：做好部门物业管理工作并为业户提供良好的服务。汇报职级：项目负责人 岗位职责：

1． 对部门的常规服务工作进行管理、监督、协调，负责管理区域内的日常巡视，并做好相关记录工作。

2． 参与楼宇竣工验收和接管工作，准备业户入驻资料，办理业户入驻手续。3． 定期组织、开展社区文化活动和宣传工作，主动加强与业户的沟通和联系，落实回访工作。

4． 加强对客户服务部员工的管理工作，对服务工作质量进行跟踪回访。5． 礼貌耐心解答客人的查询、诉求，并加以详细记录。

6． 经常与业户保持联系，起到沟通管理公司与业户之间关系的桥梁作用。7． 检查及督导物业项目环境清洁、绿化、消杀等工作。

8． 做好业户档案的管理与借阅登记，及时完善档案内容，并且具有保密意识。9． 完成上级交办的其他任务。

职位：客服管家

工作大纲：负责具体实施所管辖区内的巡视及为业户提供良好的服务。汇报职级：客服主管 岗位职责：

1． 熟悉公司关于管理、清洁、工程、维修、秩序维护、消防、收费等各方面的基本情况，解答用户提出的各种问题。

2． 受理并解决用户诉求，对诉求人做好解释工作，并对用户意见进行回访登记。3． 协助项目负责人办理业户收楼工作，陪同业户验收房屋，并对空置房进行有效管理。4． 协助项目负责人办理用户装修审批手续，负责装修巡检和装修验收手续。5． 负责联系维修人员进行用户单元维修工程，并于事后复查、跟进维修情况。6． 及时发送物业公司给用户的所有通知和信件，督促用户按期交纳管理费及其他各项费用。

7． 按照要求巡视各楼层，检查各部分设施是否完好，并将情况记录于每日工作报告。8． 监督检查各楼层的公共区域的清洁状况，遇有严重影响清洁卫生的情况，立即与清洁部门联系并向上级汇报。

9． 配合秩序维护和消防部门维护各楼层的安全。10． 监督各装修队按照物业项目的装修规定文明施工。11． 发挥工作主动性，完成上级交办的其他任务。

职位：前台客服

工作大纲：负责解答业户问询，做好前台客服工作。汇报职级：客服主管

1． 贯彻执行项目负责人和客服主管的工作指令，向客服主管负责。

2． 熟知业户名称，清楚了解物业项目各方面的基本情况，留心观察来往业户的需要，热心解答业户提出的各种问题。

3． 负责客户服务中心前台客服工作，热情有礼接待访客，了解其来意及时通传相关人员。

4． 接听业户电话，接待业户的诉求或意见，并填写《来电来访登记表》、《业户诉求记录表》、《诉求处理记录表》、《业户求助登记表》、《维修工作单》等记录单，及时通知相关责任人、责任客服管家或主管跟进处理。

5． 用户资料收集及装修申请登记手续的办理、各类xxx和客户各类档案存档备案。6． 每月将业户的诉求进行统计、分析，并将结果汇报客服主管。

7． 负责保持前台整洁，每天清理客户服务中心文件，将部门主管/项目负责人批阅过的文件存档。

8． 负责公司内部文件的收发工作，并对收发文件作好登记。

9． 负责在运行保障部指定的期限内统计好员工考勤情况，送交运行保障部。10． 认真填写好前台工作日记，每日下班前应作好交接工作。11． 发挥工作主动性，努力完成上级交办的其他任务。

客服业务流程介绍范文 第二篇

客服部各岗位职责：

客户服务部门职责

部门职责：

（一）客户服务及其管理：

1、服务与市场的对接以及客户关系维护：

① 客户关系的维护，客户诉求、建议提案的受理和处理，定期对总体客户关系的评价，并制定提案处理流程和客户关系评价标准。

② 与客户日常交往的管理，包括客户的接待、礼品馈赠等，并制定标准接待流程及馈赠类活动的相关管理办法。

③ 协同其他部门制定各类服务项目，并协助和督促各类项目的实施。④ 特定客户群体服务更新方案的制定，满足客户发展的需求。

2、客户信息以及内部行政管理：

① 对客户信息的调查、收集、分析和运用，客户档案中客户调查模块的内容维护，并建立该类内容的使用、保密制度。② 对客服档案的整理和管理。

③ 重要文件的存档管理，建立相应的管理制度。

3、400客服热线： ① 400电话的日常管理。

② 答复客户对企业、产品的各类咨询，并负责呼入信息的登记及其与相关部门工作的对接或转接。

③ 产品及市场服务疑难问题的及时回复。

④ 通过电话以语言服务技巧，提高企业和产品形象，推动整体销售业绩。⑤ 征求客户（特别是大客户）的意见，及时调整服务方式和内容，保证与市场需求信息的畅通。

4、客户投诉及服务管理：

① 制定客户投诉处理程序和规定。

② 客户投诉的受理登记，对投诉进行分类，确定具体的处理部门。

③ 协助各部门对客户投诉原因的调查，出具投诉调查报告，提出处理意见。④ 负责对重大投诉事件处理后客户的跟踪回访。

⑤ 制定、实施对各级代理商签订合同后服务的标准、计划和政策。

⑥ 收集客户的意见（包括产品质量意见），整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息，转送到相关部门，调解和处理售后服务的各类纠纷。

5、客服质量管理：

① 负责公司服务理念的引导及公司相关服务内容的不定时的监督和检查。② 负责服务质量异常的调查处理工作，并汇编报送主管领导。③ 负责召集相关人员对发生异常的服务项目和发生原因进行议论分析。④ 负责根据客服部拟定的意见，对发生异常的服务进行纠正。

大区经理职责：

1、客户服务部人员及日常工作的调配和管理。

2、对客服人员的培训和激励，员工工作业绩和能力考核。

3、根据公司的发展战略和思路，不断完善服务管理体系，将部门的职能合理优化。

4、制定客服部各岗位的工作流程，根据市场的发展，及时进行改进、修订。

5、受理客户投诉，协调各部门做好售后服务，并采取积极措施，预防客户投诉类事情的发生。

6、制定公司对市场和客户的服务计划，全程控制和指导计划内容的实施。

7、客户分析与行为调查，收集客户信息，并反馈给相关部门。

8、客户关系维护及定期的总体客户关系的评价。

9、参与企业重大客户服务项目管理活动的决策。

客服业务流程介绍范文 第三篇

岗位名称： 回访客服

岗位概述： 负责解答顾客对服务的疑问、接受治疗后的跟踪服务以 及纠纷处理 岗位职责： 回访工作

1、专属顾客回访未成交、术后回访、二次开发

2、通过面对面沟通、电话、即时通讯等方式对顾客进行满意度回访

3、及时处理其他部门反馈的专属顾客的售后服务

4、认真做好解释工作，对待顾客有问必答、百问不烦，为顾客提供必要的 美容医疗知识的普及

5、活动短信、祝福短信及院内各种短信的发送

纠纷处理

1、沟通解决顾客投诉问题，及时向顾客反馈信息

2、负责处理医疗纠纷，对不满意的顾客协同现场咨询进行解释、安抚，并 详细记录

3、负责与医疗纠纷顾客进行业务的二次开发工作

数据统计

1、客服回访项目分类数据、信息来源、顾客来源区域、回访量、现场到院 量、成交量的统计

2、客户维护、发展计划数据统计：单体消费者积分统计、业绩统计等

3、客户关系维护：满意度调查、投诉受理、组织会员活动、联系、协调会 员参加相关活动等

4、及时完成上级领导交办的其他工作 岗位权限：

有对部门内部工作秩序监督和纠正的权利

岗位工作改善的建议权

请求相关部门配合工作的权利

客服业务流程介绍范文 第四篇

姓名：祁月娥

职务：客户总监

职责：

一、组织客户服务部收集、整理汇总客户需求信息。客户对产品及销售服务

中的意见和建议。提出改进措施，并反馈给相关部门领导。

二、本着客户至上的原则，建立和维护良好的客户关系。建立客户关系管理

体系，为客户提供专业、满意的服务。

三、按照公司营销计划目标，制定阶段性客服计划和目标要求。协助销售团

队完成销售任务。同时组织本部门完成相关的客服工作。

四、建立客户关系管理的计算和系统，将所有客户档案全部纳入系统，进行

统一管理。根据客户需求，及时提供各种服务。

五、根据公司客户档案，定期与新、老客户联系。及时向公司领导反馈信息。

妥善帮助解决客户提出的所需支持。维护与客户的良好关系。

六、对客户的要求及现场所解决的方案，会同相关人员对有价值的内容进行

汇总。找到现有差距，分析原因，向相关部门提出建设，提高项目开发水平和客户的满意度。

七、合理调配内部人员，正确理解企业的工作目标，正确向下属说明工作目

标及重要性。协调组织各项培训。逐步提高下属工作技能。

八、遇到重大事务时，及时通过会议方式传递有关信息，并总结集体智慧，作出决定。

九、十、参与销售部门大型项目商务洽谈。及时了解信息，配合保障工作。每月至少组织四次内部会议。

十一、组织相关人员，对项目进行前期准备工作，协调、实施相关工作，为确

保工程项目顺利进展努力创造良好的保障体系。

十二、了解项目的商务及运作工作。协助销售部门按合同规章进行操作。确保

公司年度计划顺利完成。

姓名：钱梦杨

职务：样板技术员

职责：

一、负责新技术、新工艺的开发引进。全面掌握本行业技术发展状况。使公

司的技术发展水平始终处于本行业的前列。从而有效地提升客户满意度和公司的市场占有率。

二、配合投标专员在技术方案、工艺标准、解决项目中出现的问题，确保公

司各项目的技术发展水平处于本行业前列。从而有效地提升客户满意度和公司销售的市场占有率。

三、四、负责样板及现场打样任务的监督。参与对标书中的相关技术内容的确认。听取客户销售人员和客户的意见、建议。对意见、建议进行分析，并提

出改进的措施。汇总上报给有关部门及领导。

五、六、七、负责收集、整理各打样的现场信息各项资料的原始记录，及时归类。 对样板、打样进行检查、监督。并进行时间控制。确保按期完成任务。根据技术支持单对下达的工作合理安排。按照均衡原则对本部门进行有

效调度，并根据需要进行人员调配。加强在现场打样过程中质量控制、成本控制，及时发现并处理（上报）打样过程中的技术质量问题，分析原因并及时跟进改进措施。

八、及时解决现场出现的问题。热情解答客户的疑问。协助销售人员一起进

行订单的完成。

九、十、样板间样板摆放整齐，环境整洁有序。 组织本组人员业务培训，挖掘打样工人的潜力。达到开发人才的目的。

注意现场礼仪规范，树立企业的良好形象。

姓名：赵鹏程

职务：标书专员职责

职责：

一、全面掌握了解本行业专业知识的最新信息，技术发展方向，最新市场方

向及商业运作模式。熟悉公司产品及工程设计和相关法律知识。

二、协助销售部门做好项目的投标准备工作。负责与客户沟通。出席方案答

疑，熟悉处理投标过程中的商务问题，争取中标，确保公司年度经营目标的完成。

三、负责组织编制投标文件和标书，办理投标保函等商务文书。会同销售部、工程部与客户进行商务谈判，商定此项目工期、质量、造价等相关事宜。进行市场调研。

四、处理并及时汇报公司上级领导投标过程中的定额单价、总价计算问题，确保报价准确合理，有竞争性，并按规定如期完成标书制作。

五、对项目工程所需的人工，原材料设备等进行广泛的市场调查。市场调查的信息可靠准确。

六、七、八、根据投标文件及相关资料，进行计算。 熟悉公司的新、老客户信息，配合投标工作顺利进行。协助部门处理本部门的日常事务，做好与部门的联系工作。保证销售工

作的顺利进行。

九、参与招标文件、合同评审。对合同中有关技术内容进行确认与协调。对

项目提供有关技术支持，协助人力资源部对相关人员进行标书制作及相关的技术培训。

十、了解有关项目方面的法律、法规及规定，成本控制及其他相关专业知识。

姓名：徐伟

职务：客服统计文员

职责：

一、掌握管理的相关知识，熟悉了解本公司的业务流程。统计销售工作中的数据资料。负责客户管理系统的计算的操作。建立建全台帐,对公司销售及项目数据进行全面统计。

二、编制销售统计表，按规定录入客户资料，并进行整理汇总。定期向相关

领导及部门提交客户统计分析表。

三、根据公司管理要求，对销售人员发生的相关销售费用进行分类统计的管

理。根据统计结果，定期向相关部门领导汇报。统计数据差错为零。

四、熟悉企业的合同格式和内容，掌握一定的统计、文秘知识，熟悉业务知

识，熟悉来函来电接待服务，熟悉本部门工作计划和工作安排。

五、六、掌握客服及相关礼仪知识。 积极主动在工作中改进工作方法。为完成公司销售目标有目的地培养自

己的自信心。

七、八、热于吸取与工作相关的新情报、新知识。 对于手头工作在预定的时间内有计划、有条理地完成。分清工作轻重缓

急，以一定的顺序处理。

九、十、确保下单零差错。负责本部门的来往文件收发、汇总、分类、立卷。协助领导处理部门的其他事务，及时完成领导交办的工作。

姓名：刘永贵、钱刘宝

职务：样板技术工人

职责：

一、样板、样板的管理工作

二、平时搜集一些特殊效果的样板，图片多做一些尝试，利用一些特殊工具创造

一些新的施工工艺，新的施工工艺研发时需要做好详细的记录，以便日后重复性、可操作性。

三、对样板的外观、尺寸严格控制，进厂的各种样板的底板必须严格验收，把一

些尺寸不均匀、起弓、材质不符合要求的样板挑选出来，退回供应商，多准备一些各种样板的底材，如：水泥板、纤维板、硬纸板、木板、铁板、玻璃板等，以备不同的客户需求，在对客户需求样板的时候节约时间。

四、成品、半成品的储备，在工作之余保证一些常规样板的储备，每个品种不少

于10块。并且摆放到规定地方做好文字记录。

五、样品储备；样板室的样品材料必须每个品牌都要齐全，至少每个品种不少于

10kg,同样摆放整齐，并用商标做好记录，以防拿错样品。

六、详细了解客户的需求，严格安照客户的需求制作小样与现场样板，如遇不可

能完成的不可抗力的因素，应与客户部及时沟通，然后尽可能的在最短时间完成样板制作，样板制作完成后必须有专人负责对颜色、效果、质感、光泽、外观、全方位的检查，避免让不符合要求的样板、样品流到客户手中。

七、提高服务意识、自身形象。每次到现场施工必须穿戴公司的服装（保持整洁），戴好安全帽，各种样板所需的清洁施工工具，出去的涂料样品必须干净整洁，贴好相应的商标，样板施工完毕贴好产品的标条与公司名称（客户不允许贴的除外），把现场施工时产生的垃圾清理干净，提高语言表达能力，如遇客户提问能熟练的回答产品的性能与技术要领。

八、对样板制作室的要求：要保持整洁，每一天施工完毕后要把样板室打扫干净，把各种施工工具清洗干净，归放至工具摆放处，以便下次施工能及时找到。做好台帐记录，以便日后中标能快速找到样品。

增加各种施工工具，对一些特殊工具的收集，尽可能的利用这些工具创造一些新的施工工艺与不同的效果。收集一些其他公司的涂料样板，吸取他们的优点，取长补短，不断完善我们公司的样板，增加竞争优势

客服业务流程介绍范文 第五篇

一、客服部岗位职责：

客服部主管：1人

1）制定客服部年度工作计划，上交公司审批 2）执行公司下达工作任务，分解到个人 3）领导、协助贷后催收人员进行逾期贷款催收

4）组织、带领部门人员整理各项业务流程、工作数据上交分管领导 前台：2人

1）前台单连续并跟进客户准备资料（前期）

2）对前台单（发放）进行资料录入、回收、发回款短信

3）对前台单来源（成功、拒绝单）进行各项分析，并作出表格，上交部门主管

4）登记市场人员营销单，并按区派单 5）客户俱乐部日常工作对接、活动对接 客服专员：2人

1）对公司所有客户进行日常（上门）维护、监督

2）对已经回访的客户据实记录并且进行分类、评级，资料提供给客户俱乐部主管人员，进行日常参考 3）密切关注已经贷款6个月以上的客户

4）协助代后催收人员上门催收（提供上门路线、客户资料）5）及时反映客户的真实意见、建议

二、贷后催收：

法务专员：1人

1）对逾期客户的催收

2）对接法律部协助完成各项工作 3）建立贷后催收各项工作流程 客服经理：1人

1）主导客户俱乐部组建、日常运作

2）负责管理公司短信平台、对接策划部队公司活动的筹备、组织 3）带领并组织客服前台做好数据分析，并构成文字方案

三、市场部岗位职责

市场部经理岗位职责：2人

1)做好本部年度工作计划、任务并且上交审批

2)带领、指导所辖员工开拓市场，有效占领市场、阻击对手 3)落实公司分配下来的销售任务（总任务）

4)对所在市场进行分析并且做出报告（文字报告）按季提交，根据实际情况，及时调整市场策略

5)完善、规范所辖部门的各项工作流程、人员管理 6)对所辖逾期客户进行催收，协助好法务的工作 市场主管：4人（根据下半年公司发展情况而定）1）达成部门经理下达任务 2）带领组员进行日常销售、营销

3）对贷款客户进行初步审批、面对客户时要时刻维护公司形象 4）带领组员对客户进行日常维护、贷后管理、协助逾期催收

客服业务流程介绍范文 第六篇

服务部岗位职责:

1、在公司(管理处)主管领导的领导下,全面负责客户服务部工作的领导、统筹工作,率领本部门员工履行本部门职责;

2、合理制定部门工作计划,并带领本部门员工按时、按质、按量完成工作计划;

3、负责本部门业务培训的策划、组织、实施、考核,以及部门员工日常工作的指导、检查和考核;

4、负责客户投诉和投诉的跟进、处理;

5、协助公司(管理处)领导与政府相关部门建立良好的工作关系;

6、厉行节约,控制本部门费用开支,保证不超支;

7、及时对本部门各项规章制度和工作规范进行检讨、完善;

8、完成领导交办的其他工作。

客服主管岗位职责

1、协助部门经理具体负责客服助理的日常工作的安排、督导、检查、协调以及技能的日常培训工作;

2、负责属下无法处理的各类投诉的跟进、处理;

3、负责监管有偿服务的收费情况,并每周汇总上缴财务;

4、负责按时编制、呈报服务中心的材料计划及工作情况周报表;

5、负责本部门固定资产和设备、设施的管理;

6、负责紧急意外情况时,协助部门经理进行应急调度;

7、完成上级领导交办的其它工作。

客服助理岗位职责

1、接待客户来访和接听客户来电,解答客户咨询,受理客户投诉、维修、求助、咨询与收集业户建议,并做好相应记录;

2、受理客户投诉、报修、求助后,按照公司(管理处)规定,填写相关工作任务单交相关部门在规定时限内处理,并负责跟进、督促,直至完全解决,同时对客户进行电话回访;

3、负责办理客户入驻申请手续的办理;

4、负责客户证件等事项的办理;

5、负责有偿服务项目费的开单,并定期建帐;

6、发生紧急意外情况,负责对客户的解释说明工作;

7、负责完成上级领导交办的其它工作。

客服文员岗位职责

1、负责协助当值前台客服助理接待业主来访、受理客户申请和各项业务;

2、负责部门内务管理工作和各种文件的拟定、打印与分派;

3、负责汇总呈报部门月材料需用计划和月材料消耗报表;

4、负责本部门工作资料档案和客户档案的建立与管理;

客服业务流程介绍范文 第七篇

客服部岗位职责

1、根据收到客户信息，及时联系客户

2、完成客户资料收集、录入CRM系统

3、建立客户资料管理档案，根据客户状态变化而不断完善相关信

4、及时跟踪客户的销售及物流情况

5、了解客户对产品的反馈意见，帮助客户解决销售中出现的问题

6、定期回访顾客，促进多次销售

7、处理客户投诉事件或者与客户协商突发事件的处理

8、与客户保持良好的沟通，跟踪客户需求及回馈意见

9、填写每日报表，及时反馈每日销售数据

10、与其他部门保持良好的沟通，及时反馈信息

11、负责应收账款的催收，发现异常及时向上级领导汇报

12、熟知公司产品知识，为客户做好详细的产品介绍

13、主动热情的解答客户提出的各种问题

14、完成上级交办的事项

15、对公司客户信息进行保密

客服部工作内容

1、通过电话与客户沟通，了解客户信息和需求，推介公司产品

2、通过电话与客户确认购买信息及付款方式

3、整理客户资料及时录入CRM系统，并且及时更新

4、为客户答疑解惑帮助更好的销售公司产品

5、及时建立客户合同，与财务及物流做好对接工作

6、客户的订单跟踪，做好客户维护及时回访

7、及时处理客户突发事件以及投诉，做好客户维护

8、物流发货以及到货情况跟踪确认

9、确认订单是否完结，协助财务做好应收账款核对工作

10、做好二次、多次回访，促成客户多次销售

客服部服务标准及规范

客服服务准则：客服部是公司为线上客户设立的专属服务机构，通过语言的交流来传递信息的一种服务方式，客服部的每个人员都要树立正确的服务心态，掌握灵活的沟通技巧，精通业务知识，内强素质，外树形象，以高度的工作热情和综合服务技能博得顾客的满意。

客服人员应以热情的态度为顾客提供各项咨询和服务，处理客户各项日常需求，维护公司与客户的良好关系，提升客户对公司的美誉度及忠诚度的服务型岗位。因此提高客服服务质量、口径统一而制定此规范。服务标准分为两部分，一是标准话术，二是服务规范

一、标准话术

客服在服务中应该尽量使用以下的文明礼貌用语：请、您好、谢谢、对不起、很抱歉、麻烦您、再见。即使面对态度欠佳的用户时，也要保持良好、轻松的心情婉转的与用户沟通。以客为先，礼貌友好，始终不急不躁，以愉快良好的精神回应每一个询问，服务每一位有需要的顾客。

1、常规开场白

（电话接通后，根据对方应答判断客户性别，如果无法判断，则优先说“您好”，再次判断客户性别）**先生/女士，您好，这里是贵州飞满天酒业有限公司，我是***号客服人员。

2、重要节日开场白

如国家法定节假日：元旦、春节、五

一、中秋、国庆，则需要有相应的节日问候语 如：**先生/女士，春节好，这里是贵州飞满天酒业有限公司，我是***号客服人员。

3、基本话术 （1）客户咨询电话

您好，这里是贵州飞满天酒业有限公司，我是***号客服人员，请问有什么可以帮您。（说完停顿，待客人提出问题）

（根据客户提问，详细的为顾客做出解答，并记录客户信息）客户未下单：感谢您的来电咨询，希望有机会再次为您服务。

客户下单：感谢您的支持，这边会尽快为您安排发货，请问您是线上付款还是货到付款？（说完停顿，待客人回复）请问您的收货地址是？（说完停顿，待客人回复）请问收货人是您本人吗？（说完停顿，待客人回复）那现在和您核对一下购买信息

您下单的是：天朝上品· X瓶/半停顿/ 收货地址是：xxx（小区名字），/半停顿/ 货款一共是xxx元，/半停顿/，您选择的是货到付款

我们通过快递给您发货，货到之后您把货款直接给快递员就可以了。/客户问什么快递/ 默认圆通或安能快递，具体快递由仓库给您匹配最快的快递。有什么疑问您可以随时联系我。（说完停顿.客人不说话你继续）

嗯，好的，我加一下您微信吧！物流信息好发到您微信上.（顾客同意：请问您的微信号就是这个手机号码么？顾客拒绝：嗯嗯，好的，那物流信息就只能通过短信发送到您的手机上。）（结束语：）

嗯嗯，好的，我们会尽快发货，祝您生活愉快。

（2）订单确认电话

**先生/女士，您好，这里是贵州飞满天酒业有限公司，我是***号客服人员。（说完停顿，客人不说话就继续下面：）

客服业务流程介绍范文 第八篇

金瑞古井大酒店酒店客服部各岗位工作职责

一、客服人员的岗位职责

1、认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平。

2、积极完成公司规定或部门承诺的工作目标。

3、为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。

4、为公司各类客户提供业务咨询。

5、收集客户信息和用户意见，对公司形象提升提出参考意见。

6、负责公司客户资料、公司文件（复件）及相关旅行社、会议中心、团体预订、学习培训班、会员、散客、协议单位的合同（复件）等资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。

7、协助一线部门做好上门客户的接待和电话来访工作，及时转告客户信息，妥善处理。

8、负责接听客户投诉电话，做好电话记录。

9、完成上级领导临时交办的其他任务。

二、2、检查员工的客服工作流程，以身作则倡导xxx客户想到的我们做到，客户没有想到的我们为顾客想到xxx的服务理念。

3、维持良好的服务秩序，提供微笑、主动、热情、细致、快速、准确的客户服务。

4、负责与客户之间建立良好的沟通关系，实施客户咨询和顾客问答，反馈客户的意见和建议。

5、认真正确回答客户的提问，解决好每一宗客户投诉工作；做好客户投诉和接待工作，及时向领导反馈客户的意见和建议。

6、负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核。

7、完成上级领导临时交办的其酒店销售预订工作流程

三、客服经理的岗位职责

1、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务，做好客户与公司沟通的桥梁。

2、确保部门所有人员执行公司的礼仪礼貌的服务标准，树立良好的外部形象。

3、确保本部门积极配合营销部门开展工作。

4、建立并维护公司客服服务体系，建立客服信息管理系统，客户服务档案、跟踪和反馈。

5、能根据反馈信息我们公司的产品推广提出改善意见。

6、组织客户服务系统对客户实施技术升级服务 。

7、制订客户服务人员培训计划并组织实施 。

8、考核部门下属并协助制订和实施绩效改善计划。

9、监督并控制各种客服费用开支。

10、参与制定公司产品手册。

11、参与公司营销策略的制订。

12、受理客户投诉。

13、完成公司领导临时交办的其他任务。

客服人员应具备的基本工作技能

1、具备团队合作意识以及良好的沟通能力。

2、具备良好的人际关系，及一定的协调人际关系能力。

3、具备良好的情绪控制能力及一定的调节心态能力。

4、具备良好的客户服务意识和综合素质。

5、熟悉公司的业务流程；熟练掌握公司对外宣传知识。

客服人员的工作规范

1、着装整洁大方，有工装应着工装，带公司徽标。

2、接听客户来电，普通话标准，语速缓，耐心聆听客户话语，应在客户说xxx再见xxx挂断电话后，再挂断电话。

3、接听客户来电，禁忌直接回答xxx不xxx、xxx我不知道xxxxxx我不清楚xxxxxx我不想回答你的问题xxx之类话语，确实对事件有不清楚的地方，应委婉想客户说明，例如：xxx这个问题我帮您请更专业的人员回答好吗？xxxxxx具体情况我向当事人了解清楚再回复您，可以吗？xxx

4、遇到客户抱怨应心平气和，听清原由，平复客户情绪，客观、泠静处理客户问题。

5、工作记录应书写规范，记录详细。

6、严格按照公司工作流程开展客服工作。

名片的用途十分广泛，最主要的是用作自我介绍，也可随赠送鲜花或礼物，以及发送介绍信、致谢信、邀请信、慰问信等使用，并在名片上面留下简短附言。使用时最重要的是知道如何建立及展现个人风格，使名片更为xxx个性化xxx，例如：送东西给别人，在名片后加上亲笔写的：xxx友谊天长地久xxxxxx祝你工作顺利，早日升职加薪，职业生涯顺风顺水xxx等。

客服业务流程介绍范文 第九篇

商场客服部岗位职责：

1.负责依法处理顾客投诉和商品退换的受理工作，确保顾客的投诉合理解决，维护和提升企业形象。

2.每月负责顾客投诉率及顾客满意率等目标、指标的统计分析工作，对相关部门工作提出指导性意见。

3.做好顾客接待室客诉资料的收集，整理和分析工作，形成培训资料适时不定期的对员工进行培训。

4.工作中监督和控制各类套券、套现等违规行为。 5.做好与消费者协会的沟通及汇报工作。

6.具备熟悉相关法律法规、各类商品知识及接待、处理各类顾客投诉、商品退换货业务的能力。 7.负责顾客提出咨询问题的解答。

8.负责顾客VIP积分的查询、礼品的发放及管理。 9.负责商品退换货中涉及礼品、礼券的返还。10.负责领导交办的其他任务。11.负责排查恶意积分、倒券行为。

12.认真执行商场的质量方针和目标，为顾客提供咨询服务，通过与顾客的交流宣传商场形象，对顾客抱怨进行妥善处理并及时上报主管领导。