天猫客服聊天技巧
天猫客服聊天技巧大全
淘宝客服在淘宝里面一直都是很重要的，天猫客服的沟通技巧有哪些呢?
天猫客服的沟通技巧：如何拒绝议价
委婉的方式
客服人员拒绝买家讨价还价，除了直接拒绝的方式之外，还可以采取间接拒绝的方式。间接拒绝所能取得的效果，甚至比直接拒绝的效果还要好。而间接拒绝的方式之一是间接表明产品价格的合理性。其具体做法是不以价格本身为出发点，而是从与产品相关的费用出发，把相关费用都告诉买家，让买家自己考虑产品的价格是否合理。客服彤彤就是在买家提出降价的要求时没有直接说不降价，也没有直接强调产品价格是合理的，而是从产品的费用成本出发，让买家自己感受到价格其实并不贵，而且非常合理。所以，客服人员在听到买家表示产品价格太贵并要求降价时，没有必要直接强调产品的价格合理，而是要从产品本身说起，让买家自己认识到产品的价格是合理的。
技巧一：从产品本身来证明价格合理
当买家对产品的`价格表现出质疑时，客服人员可以从产品本身出发，间接证明价格的合理性。例如，可以告诉买家这是一款质量很高的产品，设计风格多么有特色，材质多么名贵，科技多么高超等。得知这些信息，买家就能对产品产生感性认识，对产品的价格是否合理有个初步的判断。
技巧二：以与产品相关的费用证明价格合理
如果仅仅从产品本身出发不能很好地证明产品价格的合理性，那么就要从与产品相关的费用出发，证明产品价格是合理的。如果有可能的话，客服人员可以给买家算一笔账，包括与产品相关的运费、人工费以及其他一切相关的费用。尽量让买家对产品成本有更深入的了解，无疑能消除买家对价格不合理的怀疑。不过，如果这些是不可泄露的商业机密，客服人员还可以运用模糊透露的方式，只说费用高，而不透露具体的数字。
买家：这款马丁靴……怎么样?
客服洋洋：亲，很棒哟!这款马丁靴短筒、圆头、平跟、铆钉制作工艺，既保暖又时尚，是一款为青年人专门打造的休闲靴子。
买家：靴子是不错，价格也不错，嘿嘿，能便宜点儿吗?给我打个九折怎么样?
客服洋洋：亲，我只是客服人员，产品价格是我们老板定的，能不能便宜由我们老板说了算。我也很想给您打折，但是无能为力，除非我请示老板。但老板未必能给您打九折，如此肯定会浪费您的时间，毕竟时间就是金钱。您说呢?亲!
买家：你说得很有道理。更多电商资讯可以关注
把矛盾从自己身上移开，也是间接拒绝买家讨价还价的重要方式之一。例如，如果客服人员能够把矛盾引到老板身上，就可以轻松拒绝买家的讨价还价，又不会让买家不高兴。客服洋洋就是在面对买家讨价还价时告诉买家，价格是老板定的，自己无能为力，并告诉买家除非请示老板，但请示老板也未必能够得到打折的优惠，这样就会浪费买家的时间。买家经过甄别对比，最终认同了洋洋的意见，不再纠结于价格问题。
天猫客服的沟通技巧：处理售中问题
一、发票问题
当买家问
客服A：本店提供正规发票，只是我们是每月一开，集中寄出的(您若有需要请您在拍下后备注下就可以了，我们会统一以挂号信的方式寄给您，邮费我们出，请放心购买您心仪的宝贝哦)。
客服B：本店提供正规发票，只是我们是每月一开，集中寄出的(您若有需要请您在拍下后备注下就可以了，我们会统一以挂号信的方式寄给您，邮费我们出，请放心购买您心仪的宝贝哦)。
二、尺寸问题
买家："您好!我身高166cm,体重59kg，应该穿多大码才合适呢?"
客服A：亲，宝贝详情页有对应身高尺码的，尺码表数据是根据实物测量得出的，亲可以根据自己的实际情况以及个人喜好的松紧度来选择尺码哦!
客服B：亲，我们根据您提供的数据，觉得您比较适合穿这个尺码。但您对您自己的身体的尺码肯定要我们更加了解，你可以参照宝贝详情页的尺码表再做定夺哦!
三、色差问题
买家：“您好!请问您家的宝贝有色差吗，会不会跟实物的颜色有很大区别呢?”
客服A：亲，您放心，我们是实物拍摄的哦。
客服B：亲，我们是专门请摄影师拍摄的，有时会由于电脑显示器的亮度调节不同导致出现色差，但是我们都是把色差减到最小的，您可以放心购买。
四、价格问题
买家：“您好掌柜!请问这个衣服可以再优惠些吗?”
客服A：亲，双十一期间我们的商品现在有在做活动，已经很便宜了，质量有保证，性价比也很高，您可以看下买家对宝贝的评论。亲，如果想优惠的话参加我们的团购，我们可以给您免邮哦!
客服B：亲，为了庆祝双十一，这个衣服我们可以给您免邮，您还有任何喜欢的也可以继续购买，购买越多，优惠越多哦!(此阶段是天猫客服促销的最佳时期)
五、质量问题
买家：“掌柜，这个衣服质量保证吗，出现问题可以退货吗?”
客服A：亲，我们家的宝贝都是自家生产的，生产流程严格监督，出现问题的宝贝是不允许出售的，您大可放心购买哦!如果还是出现质量问题，我们是支持7天内无理由退换哦!
客服B：亲，您放心，我们的衣服在发货之前都是有做检查，保证质量无碍，您也可以查看买家的评价。如果还是出现质量问题，我们是支持7天内无理由退换哦!
六、快递问题
买家：“这件衣服可以包邮吗?”
客服：亲，双十一活动期间，衣服都是出低价销售的，您多买的话我们这边可以给您免邮哦!
买家：掌柜，您家一般发什么快递呢?
客服：亲，我们一般发申通，韵达，您想发其他快递可以拍下备注，不同的快递，运费和达到时间也是不同的。
七、发货问题
买家：“掌柜，已经拍下了，什么时候可以发货呢，多久可以到?”
客服A：亲，我们是统一下午6点发货，省内的一般3天之内到货，省外的一般5-7天到货哦!
客服B：亲，我们是统一下午6点前发货的，省内的一般是3天之内到货，偏远地方如北方下雪地段可能就会久一些，一般是10天内到货，有突发情况可以随时联系我们哦!
