微笑的礼仪标准

微笑的礼仪标准

　　微笑是人际交往中最基本、最常用的礼仪，在日常交往和服务工作中具有重要的实践性价值。微笑是人类的一种表情，是人类美好情感的流露，是一种全世界通用的语言。在人与人交往时通过微笑彼此表达出友好和敬意，通过微笑与交往对象建立起友好的沟通渠道和良好的交往关系。在礼仪活动中，微笑在礼仪层面的标准应该具备人性化的特点，微笑不应程式化、复杂化，而要真诚、自然，把握微笑的尺度应该注重人内心的情感状态，体现出一个人内心深处的真、善、美，而绝无任何外来的包装或矫饰。以下是微笑的礼仪标准，欢迎阅读。

　　奥运期间，志愿者的微笑作为北京最好的名片，展现着中国的友好与热情、开放与自信。奥运会开幕式上在鸟巢绽放的2008张来自世界各地儿童的笑脸，为世界送上了最美好的祝福。微笑，是一种世界通用的语言，不需要翻译却能架起沟通的桥梁，不同种族、不同地域、不同文化的人们都能够理解微笑的含义。微笑，渗透着情感，是一种内心活动的自然流露，来自人的内心深处。微笑是人们对某种事物给予肯定以后的内在心理历程，是人们对美好事物表达愉悦情感的心灵外露和积极情绪的展现。微笑可以表现出对他人的理解、关心和爱，是礼貌与修养的外在表现和谦恭、友善、含蓄、自信的反映。

　　微笑是人际交往中最基本、最常用的礼仪，在人类社会生活中，传达着友好的信息;微笑在礼仪活动中体现出重要的实践性价值，“微笑一下并不费力，但它却产生无穷的魅力;受惠者成为富有，施予者并不贫穷;它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆……”(法国小诗)。微笑是人类最美的表情，每个人都有一个瞬间的微笑是最美的。如何微笑，就是要找到这样一个美丽的瞬间，用这样美好的表情参与到交往活动中。确定微笑礼仪的标准，对于在礼仪活动中正确的运用这种表情提供了尺度。在交往活动中，依据礼仪的标准控制微笑的尺度，为人们顺利交往打下良好的基础。作为人类内心情感状态的流露，微笑的标准应当具备其人性化的特点。从人性化的视角确定微笑的标准是从人自身表情的角度出发，不能够脱离表情的特征。微笑应该是自然的，动态的，是“诚于内而形于外”的愉悦情绪的外在表现。

　　一、 微笑是人际交往中最基本、最常用的礼仪

　　“礼仪所表现的是一种善良的人性，是一种高尚的人格，是一种规范的人伦。”(蒋璟萍《礼仪的伦理学视角》)礼仪作为人们在社会生活中遵循的行为规范和准则，要求人们将这种社会规范逐渐内化为个体的礼仪行为。微笑是人际交往中最基本、最常用的礼仪，贯穿于各种礼仪活过程中。当与人见面握手时，如果伴以亲和的微笑，会瞬间拉近彼此的距离。在交往中，微笑能够表现出善意、尊重和友好，通过微笑与交往对象建立起友好的沟通渠道和良好的交往关系。在各种场合恰当地运用微笑，可以起到传递情感、沟通心灵、征服对方的积极心理效应。如果人人都能够在交往活动中正确、自然的运用微笑礼仪，彼此表现与人为善的态度，必然有利于人际关系趋于和谐。

　　(一)微笑在日常交往中是最易被人接受的礼仪

　　在日常社会生活人与人之间交往的过程中，如果伴以微笑可以使气氛和谐。人们对于微笑的表情最为敏感，普遍会产生积极地情绪。你向对方微笑，对方也报以微笑，他用微笑告诉你：你让他体验到了幸福感，由于你的微笑，使他觉得自己是一个受别人欢迎的人。换言之，你的微笑使他感到了自己的价值。“于是，有人把微笑这一“体语”比喻为交际中的“货币”，人人都能付出，人人也乐于接受。”(丛航青《公关礼仪》)

　　微笑语在人类各种文化中的含义是基本相同的，能超越文化而传播。达尔文在《人类和动物的表情》一书中指出，现代人类的表情和姿势是人类祖先表情动作的遗迹，这些表情动作最初具有适应意义。因此，以后就成为遗传的东西而被保存下来。例如，愤怒时咬牙切齿、鼻孔张大的表情是人类祖先在行将到来的搏斗中的适应动作。正因为表情有其生物学根源，所以许多最基本的情绪，如喜、怒、哀、乐等原始表情是具有全人类性的。1972年，埃克曼(Ekman)、弗里森(Friesen)等对六种面部表情作了测定，发现五个国家的公民很容易地指出每种表情所代表的情绪(见下表)。从表上看，各民族对表情的判断大同小异。研究者之后又选取了新几内亚尚属原始部落的霍尔族和丹尼族，结果发现，他们也能正确判断这六种面部表情。而且，把霍尔族土著的面部表情用录像带记录，让美国大学生来评判，也能得到正确的判断。 (王雁主编《普通心理学》)

表情

愉快

厌恶

惊讶

悲伤

愤怒

恐惧

美国（92人）

97

92

95

84

67

85

巴西（40人）

95

97

87

59

90

67

智利（119人）

95

92

93

88

94

68

阿根廷（168人）

98

92

95

78

90

54

日本（29人）

100

90

100

62

90

66

　　注：表中数字为各国人对表情判断一致的百分数

　　从表中我们还可以看出，对于愉快的表情人们的判断正确率是最高的。这种表情就是笑容。人类表情的生物学根源决定了当人看到对方的表情是笑时，可以判断出对方的情绪是愉快的，所表达的感情目的是友好的。这种判断决定了交往的情绪基础。当人们在交往中期望达到预计目标时，首先要通过微笑表现出善意，在此基础上进行交往才有成功的可能。反之，交往之初面无表情或者表情冷漠，都会给人冷谈、不满或者厌恶的负面暗示，影响交往活动。

　　因此，在日常交往中，适当的运用好微笑，会起到事半功倍的效果。微笑与手势、语言一样在礼仪行为中占有十分重要的地位，对于交往活动有着巨大的影响。而且，微笑可以伴随着手势、语言等出现在交往过程中，辅助手势、语言等达到交往目的。

　　(二)微笑在服务工作中是最实用的礼仪

　　现代服务礼仪对服务有这样一种解释："SERVICE"(服务)由7个字母构成，意为全方位,高标准的要求。其中，"S"——Smile(微笑)、"E"——Excellent(出色)、"R"——Ready(准备)、"V"——Viewing(看待、观察)、 "I"——Inviting(邀请)、"C"——Creating(创造)、"E"——Eye(眼光、关注)。第一个字母“s”——微笑，意味着服务人员应该对每一位宾客提供微笑服务。微笑服务是服务人员美好心灵和友好诚恳态度的外化表现，是服务中与服务对象交流、沟通的美好桥梁。

　　目前，微笑服务已经在世界各地和多种行业引起广泛重视，成为商界、服务业界竞争的有效武器。美国希尔顿酒店的事业一向兴旺发达，秘诀就在于他一向要求全体从业人员微笑服务。希尔顿总公司董事长唐纳·希尔顿曾经明言：“酒店第一流的设备重要，而第一流的微笑更为重要。”50多年里，他不断地到设在世界各国的希尔顿酒店视察，视察中他经常问下级的一句话是：“你今天对客人微笑了没有?” 在社会生活中，消费者要求维护自身权益，要求被尊重;行业之间竞争愈加激烈，体现良好规范和人性化服务的“微笑服务”就成为了一种高附加值的，具有较高档次的服务规范。

　　在服务交往中，服务对象的情绪往往受到服务人员态度的影响。微笑的表情，服务人员温和的语调和礼貌的语气，不仅能引发服务对象发自内心的好感，有时还可以稳定服务对象焦虑急燥的情绪。微笑在不经意间对语言进行修饰，使服务对象在整个交往中感到轻松和愉快。

　　同时，在服务交往中，微笑也可以给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，处在这一氛围中的服务人员，他的工作效率也随之提高。微笑在给服务工作带来便利的同时，也给服务人员自身带来成就感，这种成就感有利于服务工作者自身的身心健康。

　　二、微笑礼仪在人际交往中的实践性价值

　　(一)微笑给人良好的第一印象

　　第一印象又称首因效应，首次效应或者优先效应，是指人们第一次与某物或某人相接触时会留下深刻的印象。第一印象作用最强，持续的时间也长，比以后得到的信息对于事物整个印象产生的作用更强。心理学研究发现，与一个人初次会面，45秒钟内就能产生第一印象。这种先入为主的第一印象是人的普遍的主观性倾向，会直接影响到以后的一系列行为。实验心理学研究表明，外界信息输入大脑时的顺序，在决定认知效果的作用上是不容忽视的。第一印象主要是依靠性别、年龄、体态、姿势、谈吐、面部表情、衣着打扮等来判断一个人的内在素养和个性特征。而初次见面时面带微笑，就可能获得热情、善良、友好、诚挚的第一印象。

　　在很多关于面试技巧的论述中都提到，如何给面试官一个良好的第一印象，其中非常重要的一点就是进入考场内，要微笑着注视面试官。保持自然的、热情的微笑，它不仅说明你自己是放松的，而且在表现你的风采的同时，微笑已经开始在你和面试官之间进行积极的情感交流了。第一印象的形成一般只需数十秒钟。有经验的面试官会很重视从这几十秒钟捕捉关于应试者的真实的自然的信息，如果应试者能有效地利用这几十秒钟，将会给面试的继续进行，带来好的影响。在最初的几十秒钟，我们能做什么呢?最重要的也是最简单的.就是微笑。

　　(二)微笑促使人际交往顺利进行

　　当你对别人微笑时，其实就在传递一种快乐积极的信号，意味着你对他表示“我很高兴认识你”。对方就会和你产生共情，体会到你的快乐，更愿意和你接近。微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短沟通双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围。微笑能产生一种魅力，它可以使强硬者变得温柔，使困难变得容易。所以，微笑是人际交往中的润滑剂。面对不同场合、不同情况，如果能用微笑来接纳对方，可以反映一个人良好的修养和挚诚的胸怀，可以营造良好的人际关系。微笑的表情之所以动人，不仅在于它在外观上造成的美感，更在于它总是带给别人友好的感情，给对方留下美好的心理感受。

　　(三)微笑可以有效的化解交往矛盾

　　微笑是金，用笑容还可以成功地化解许多矛盾和争端。朋友与同事之间，难免会产生误会，发生不愉快，是冷眼以对，还是泰然处之?是深化矛盾，还是消除在萌芽之中?这就要看当事者的态度了。你若大度，对方也会还之于宽容，你若耿耿于怀，双方势必难以和好如初。俗话说，“伸手不打笑脸人”，再深的矛盾，当面对微笑时，也有可能强行压制下去。面对一张微笑着的脸，再大的怒火也会不觉间熄灭。一个人的微笑就像温暖的春风般可以化解严冬的冰冻。所以，在人和人的相处之中，微笑是至关重要的，它虽然不是犀利的语言，却比任何语言更加有力。人际交往难免产生隔阂，微笑具有化干戈为玉帛的作用。在一般情况下，当人与人之间产生纠葛时，一方若能以微笑面对另一方，往往就不会进一步激化矛盾了。

　　(四)微笑是敬业精神的外在表现

　　中华民族历来有“敬业乐群”、“忠于职守”的传统，敬业是中国人民的传统美德。“敬业”在《现代汉语辞典》的解释是：专心致力于学业或工作。所谓的敬业就是要求从事正当职业的人们，敬重自己从事的事业，热爱自己本职工作，兢兢业业、埋头苦干、以恭敬之心履行自己的职责。这是积极向上的人生态度的体现。敬业就是要有强烈的工作责任感和职业自豪感，敬重自己从事的事业，喜爱自己的职业。

　　在众多服务行业中，大都要求从业者微笑服务。做到微笑并不是很难，只要经过一段时期的训练，每个人都可以展现出标准的微笑。然而，标准化的微笑并不是职业成功的灵丹妙药，只有从业者及时的调整好心态，对工作培养起浓厚的兴趣，以饱满的热情投入到工作中，在工作过程中享受工作带来的乐趣，才会在工作岗位上保持微笑，而且是发自真心的微笑。如果只是被迫的表现出职业性的微笑，不仅会使“微笑服务”大打折扣，而且如上文所述，会对自己的身心健康产生负面影响，得不偿失。

　　北京奥运会期间，“志愿者的微笑是北京最好的名片”。志愿者的微笑之所以具有强大的感染力，原因在于他们在志愿工作中付出了极大的热情，他们对于志愿工作的责任感和自豪感，使他们的脸上洋溢的微笑是最真诚、最美好的表情。微笑是敬业精神的外在表现，表达了对工作对象的尊重，对工作的热爱，是实现自身价值的美好体验。

　　三、微笑礼仪的具体标准

　　(一)微笑是一种动态表情

　　人类的表情是无声却生动的语言，自然、鲜活是表情的特征。表情应该是活灵活现的动的过程，而不应该是刻板、僵化，没有生气的静的状态。微笑是所有表情中最美的一种。每个人都会有一个瞬间的微笑是最美的，但是如果将这个瞬间定格，让其保持在整个交往活动过程中，就失去了表情的灵动性，失去了生气。

　　在北京奥运会期间，几百名千挑万选的礼仪志愿者，经过艰苦的训练，终于展现在观众面前。猛然一看，果然不同凡响。他们的仪态、他们的表情极其的专业，每个人微笑时都会露出6——8颗牙。但是，一旦我们抛开参赛的运动员，抛开紧张的比赛，抛开热情的观众，只关注这些礼仪人员时，就会发现，他们从出场的一刻开始直到退场的十几分钟甚至更长的时间，表情始终保持不变。如果我们把全部的注意力放在这些礼仪人员的面部表情上，就会有种异样的感觉。我们看到的不是微笑的生动美丽的脸，而是一张张凝固了美丽表情的面具。人的表情之所以动人是因为人的表情是动态的，只有在表情不断的细微变化中才能够感受到生动的美。

　　正确的微笑应该体现出动态的特点。其要点在于：

　　1.把握微笑的时机。什么时候展现出笑容是至关重要的。应该在与交往对象目光接触的瞬间展现微笑，表达友好。反之，如果与人对视，面无表情，则会传达出冷漠、厌恶、敌视的含义。如果，与对方目光接触的瞬间仍然延续之前的表情，即使是微笑也会让人感觉有些虚伪，是做作的故作姿态。

　　2.把握微笑的层次变化。在整个交往过程中微笑的程度要有所变化，在整个过程中需要保持微笑，但要有收有放。微笑的程度有很多层次，有浅浅一笑，眼中含笑，也有热情的微笑，开朗的微笑。在什么时候用什么样的微笑是不可能也不应该用具体的标准制定出来，严格遵循的。要根据交往过程中的交流情况和个人特点自然、随机的发生变化。

　　3.注意微笑维持的长度。“微笑的最佳时间长度以不超过大约3秒钟为宜，时间过长会给人假笑或不礼貌的感觉。注意微笑的启动和收拢动作要自然，切忌突然用力启动和突然收拢。”(李永《空乘礼仪教程》)这种对于微笑时间为3秒钟的规定似乎也有些过于强调技术化，但是相对于一次微笑保持十几分钟甚至几十分钟来说，已经是非常人性化的了。实际上，在微笑的启动和收拢的过程中也蕴含着微笑的表情，并不是只有3秒钟的表情是微笑的。

　　例如：当我们与人交谈时，这个过程可能是几分钟也可能是几小时，为了表达良好积极的情绪，为了展现自信与涵养，在整个过程中可能要求我们始终保持微笑。一个拥有礼仪习惯的人会在整个过程中始终体现出优雅的魅力，真诚、自然，没有任何的做作、虚伪。如何控制表情，也是一个人修养的体现。在交往过程中，目光停留在对方身上的时间应该占整个过程的三分之一至三分之二，在这段时间里在与对方目光接触的时候是应该展现出灿烂笑容的。其余的时间段内，应该适当的将笑容稍微收拢，保持亲和的态度就可以了。另外，还要使微笑富于层次的变化，根据交谈的内容和情形自如的收放笑容，并配合目光交流和手势、动作等，同时，要展现出个人的特点，使整个交往过程中的微笑表情富于动态的美感，给人留下美好的印象，促使交往成功。

　　(二)微笑是一种个性化表情

　　有很多礼仪培训教材中提到，微笑要露出6——8颗牙，也有的人指出，中国的礼仪习惯是笑不露齿。但是，“人跟人情况不同，笑容也因人而异。如果强作解人，硬性规定，人们反而无所适从，礼仪的作用也就无从谈起。设想一下，如果满世界的人微笑时都笑不露齿或六齿裸露，岂非骇人听闻。”(彭林《中华传统礼仪概要》)在长期的礼仪培训中，我也发现，每个人都有各自的生理和心理特点，展现出的美丽笑容也是大相径庭。有的人开朗、热情，笑时露出一排漂亮的牙齿;有的人内向、含蓄，笑时轻轻抿起嘴唇;有的人成熟、大方，笑时眼睛更会说话。“大嘴美女”朱莉亚·罗伯茨，笑时几乎可以看见所有的牙齿，嘴角更是高高的提起，谁又能否认“大嘴美女”这副笑容的魅力呢?在美国普通观众投票选出的“观众人气大奖”中，朱莉亚·罗伯茨被提名最佳迷人微笑奖。

　　可见，微笑是一种个性化的表情，不应该以技术化、标准化的形式加以规定，对微笑要求表现得整齐划一是不符合礼仪的。每个人要训练自己感人的微笑，不是尝试露出几颗牙，嘴角上提到几度位置，眼睛变化成哪种形状，而是要发现自己最美的每一个瞬间，展现自己独特的气质，自信、勇敢、自然、真诚的去微笑。

　　(三)微笑是内心情绪的自然流露

　　微笑的美在于文雅、适度，亲切自然，符合礼仪规范。微笑要诚恳和发自内心，做到“诚于中而形于外”，切不可故做笑颜，假意奉承，虚伪、做作、做一系列程式化的动作，表现为“职业化的微笑”。发自内心的笑是扑面的春风，能温暖人心，化除冷漠，获得理解和支持。

　　研究者发现，人们在违背自己意志的情况下微笑会使机体受损，像空乘人员、商店的售货员、呼叫中心的接线员、餐厅的服务员等都属于因为在工作中要经常“被迫微笑”而容易染病的“危险人群”。法兰克福大学的教授迪耶特-查普夫称，伪装对他人亲切友好会导致人们产生沮丧的情绪，压力倍增，从而使免疫系统受损。更为严重的是，如果人们的这种压力长时间得不到释放的话会有患上高血压或者其他心血管疾病的危险。研究人员们在两年的时间内对包括商店售货员、空乘人员等在内的4000名志愿者的行为进行了分析，并得出了上述结论，研究者们认为，“人们违背意愿地保持友好态度只会给自己造成心理压力”。

　　“感情流露应该自然，如果过于注重结果，就会有失自然。光考虑露不露牙齿，微笑就很难释放出来。……中国礼仪强调的是人内心要有德性，对他人要有敬意。值得尊敬的人来了，内心感到愉悦，自然会有得体的微笑，这是让对方感到温暖的一种笑容。”(彭林《中华传统礼仪概要》)微笑的前提是保持情绪的愉悦、平和，表现态度的亲切、友好。在生活中用善良、包容的心对待他人，用敬业奉献的热情对待工作。只有调整好自己的心态才能够表现出表里如一的微笑。

　　(四)微笑是多部位协调的动作表情

　　笑是人们的眉、眼、鼻、口、齿以及面部肌肉所进行的协调行动。人在笑时，额肌、枕肌、眼轮匝肌、口轮匝肌、提上唇肌、提口角肌、颧肌、降上唇肌、降口角肌、颊肌等，全部由面神经支配，共同完成笑的动作。微笑要注意整体配合，若忽视其整体的协调配合，微笑便往往会不成其为微笑。有些人出于职业的需要，经常在公众或者镜头前展现出标志性的笑容。仔细观察、分析，就会发现，他的笑容只是嘴角稍稍上提，其余的部位几乎没有变化。这样的笑容往往无法让人感受到亲切、自然，从这样的表情中流露出的只有专业和冷淡。“发自内心的微笑，会自然调动人的五官：眼睛略眯起、有神，眉毛上扬并稍弯，鼻翼张开，脸肌收拢，嘴角上翘。做到眼到、眉到、鼻到、肌到、嘴到，才会亲切可人，打动人心。”(未来之舟《礼仪手册》)在微笑训练的方法中有一种方法就是要将眼睛以下的部分挡住，练习微笑，要求从眼中要看出笑的表情。这就是所谓的“眼中含笑”。这种训练方法的目的就在于：微笑时要调动多部位器官协调动作，形成微笑的表情。

　　微笑作为一种表情，还要与其他体态语言相结合，代替有声语言进行沟通。如在接待众多的宾客时，如果一边微笑一边点头示意或者招手，也可以表达“欢迎”的意思;在交往中，当遇到意见分歧，一边微笑一边摇头，委婉表示拒绝或不同意，则可以缓解紧张气氛，不至于使人过于难堪。

　　微笑要由眼神、眉毛、嘴巴等方面协调动作来完成。，要发自内心、自然大方，显示出亲切，要防止生硬、虚伪、笑不由衷。

　　(五)微笑要适时、适地、适度

　　微笑是人际交往中最常用的礼仪，但是在某些时候，微笑却是不合时宜的表情。在严肃庄重、悲痛伤感的场合，都不应该流露出笑的表情，而应该与周围环境、气氛保持一致。礼仪是对自己和他人、对社会生活中的人际关系、对周围环境、气氛的一种尊重，只有融入环境、气氛之中，做出有针对性的反应才是礼的表现。反之，则会引起周围人的反感和不快，或者引起不必要的误会。

　　另外，即使是在应该表现出微笑的场合也要注意：微笑要恰当。不应为了展现微笑的表情，使笑容过于夸张。尽管微笑是人内心情绪的自然流露，但是也要注意有所控制，这样才能够体现出一个人的修养。 “子曰：质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。”(《论语·雍也》)意思是说，朴实多于文采，未免粗野;文采多于朴实，未免虚浮。文采与朴实配合得当，才是君子。可见，微笑要有度。作为一个有修养的人，即使是内心的感情也不能没有控制，任其随意表露，而应该根据时间、场合，恰当的展现微笑。

　　微笑是最坦荡和最有吸引力的表情，是人际交往中起码的礼仪。在交往中，微笑能够表现出善意、尊重和友好，通过微笑与交往对象建立起友好的沟通渠道和良好的交往关系。微笑是人内心情感的流露，是一种心情愉悦的表现。对于微笑这样一种表情的标准确定，必须从表情本身出发，突出其人性化的特点。微笑是为交往服务的礼仪，为微笑制定标准，其前提是要遵循礼仪的基本要求，要体现出尊重的内涵。1922年埃米莉·波斯特的巨著《西方礼仪集萃》第一版问世时，她曾这样写道：“表面上礼仪有无数的清规戒律，但其根本目的却在于使世界成为一个充满生活乐趣的地方，使人变得和易近人。”(北京市东城区教育局《礼仪常识》)微笑的礼仪标准正是要为达到这样一种实现美好生活的目标而服务。礼仪是一种修养，微笑是一种表情，通过一种表情体现一种修养，是不可能也不应该将其标准化、技术化的。在微笑的礼仪标准的制定上应该注重的是人内心的积极程度，应该强调的是一个人如何面对自我、面对他人、面对社会、面对整个世界，只有积极地面对这一切，才会做到名副其实、由内而外的真诚、自然的微笑。这时，微笑便已不仅仅是一种表情，更是一种乐观、向上的人生态度。