顾客满意度调查方案(精彩3篇)
顾客满意度调查方案 篇一
在竞争激烈的市场环境下，了解顾客的需求和满意度对企业的发展至关重要。通过有效的顾客满意度调查，企业可以获取宝贵的反馈信息，并根据这些信息来改善产品和服务，提高顾客满意度，从而增加忠诚度和市场份额。本文将介绍一个基于问卷调查的顾客满意度调查方案。
首先，确定调查目标和范围是调查的第一步。企业需要明确自己的目标是了解顾客对产品和服务的满意度，还是针对特定的方面进行调查，比如价格、交付时间或售后服务。确定调查范围可以帮助企业更好地制定调查问卷和分析结果。
其次，设计调查问卷是一个关键的步骤。问卷应该既简洁又具体，以便顾客能够快速填写并提供准确的反馈。问卷中的问题可以包括对产品和服务的整体满意度评价、对特定方面的评价以及对改进意见的反馈。此外，可以利用开放性问题来收集更详细的意见和建议。
在设计问卷时，还应考虑到不同顾客群体的特点和需求。比如，可以根据顾客的消费频率、年龄、性别等因素，设计不同版本的问卷或调整问题的顺序和表述方式，以提高问卷的可读性和顾客的参与度。
第三，确定调查方法和样本。根据企业的资源和需求，可以选择不同的调查方法，比如在线调查、电话调查或面对面调查。在线调查通常是最方便和成本最低的方法，可以通过电子邮件、社交媒体或企业网站来邀请顾客参与。电话调查可以提供更直接的交流和解释，并且可以针对特定的顾客群体进行调查。面对面调查可以提供更深入的了解和反馈，但需要更多的人力和时间成本。
在确定调查样本时，应该采用随机抽样或分层抽样的方法，以确保样本的代表性和可靠性。样本的大小应该根据统计学原理和预期的调查误差来确定，通常需要一定数量的参与者才能得到可靠的结果。
最后，进行数据收集和分析。收集到的数据应该进行整理和分析，以便得出有意义的结论和建议。可以使用统计软件或数据分析工具来对数据进行处理和分析，比如计算平均值、频率分布和相关性等。
在分析结果时，企业应该重点关注顾客的主要关注点和不满意的方面，以及改进的潜在机会。根据调查结果，可以制定相应的改进计划，并跟踪和评估改进的效果。
综上所述，顾客满意度调查是企业发展的重要工具，通过合理的调查方案和科学的数据分析，企业可以了解顾客需求和满意度，提高产品和服务质量，增加顾客忠诚度和市场竞争力。
顾客满意度调查方案 篇二
顾客满意度调查是企业了解顾客需求和评估服务质量的重要手段。在竞争激烈的市场环境下，企业需要通过满意度调查来获取顾客的反馈意见，并根据这些意见来改善产品和服务，提高顾客满意度。本文将介绍一个基于面对面调查的顾客满意度调查方案。
首先，确定调查目标和范围是调查的第一步。企业需要明确自己的目标是了解顾客对产品和服务的整体满意度，还是针对特定的方面进行调查。确定调查范围可以帮助企业更好地制定调查问卷和分析结果。
其次，设计调查问卷是一个关键的步骤。问卷应该既简洁又具体，以便顾客能够快速填写并提供准确的反馈。问卷中的问题可以包括对产品和服务的整体满意度评价、对特定方面的评价以及对改进意见的反馈。此外，可以利用开放性问题来收集更详细的意见和建议。
在设计问卷时，还应考虑到不同顾客群体的特点和需求。比如，可以根据顾客的消费频率、年龄、性别等因素，设计不同版本的问卷或调整问题的顺序和表述方式，以提高问卷的可读性和顾客的参与度。
第三，确定调查方法和样本。面对面调查通常可以提供更深入的了解和反馈，但需要更多的人力和时间成本。可以通过在商场、超市或展会等场所设立调查点，邀请顾客参与调查。
在确定调查样本时，应该采用随机抽样或分层抽样的方法，以确保样本的代表性和可靠性。样本的大小应该根据统计学原理和预期的调查误差来确定，通常需要一定数量的参与者才能得到可靠的结果。
最后，进行数据收集和分析。调查员应该接受专业培训，以确保调查的质量和准确性。收集到的数据应该进行整理和分析，以便得出有意义的结论和建议。可以使用统计软件或数据分析工具来对数据进行处理和分析。
在分析结果时，企业应该重点关注顾客的主要关注点和不满意的方面，以及改进的潜在机会。根据调查结果，可以制定相应的改进计划，并跟踪和评估改进的效果。
综上所述，面对面调查是一种有效的顾客满意度调查方法，通过合理的调查方案和科学的数据分析，企业可以了解顾客需求和满意度，改进产品和服务质量，提高顾客忠诚度和市场竞争力。
顾客满意度调查方案 篇三
顾客满意度调查方案
● 《顾客满意度调查表》内容包括：
1. 企业形象
a.企业的整体形象 □很好 □较好 □一般 □有待提高 □不好
b.您认为我公司的产品质量水平目前在国内同行业中处于什么地位
□最好 □很好 □较好 □一般 □较差
2.咨询服务
a.提供咨询服务的及时性 □非常及时 □较及时 □一般 □偶尔不及时 □不及时 b.技术人员的态度 □很好 □较好 □一般 □不太好 □不好
c.技术部门的技术支持能力 □很好 □较好 □一般 □不太好 □不好
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a.业务员与客户沟通能力 □很好 □较好 □一般 □不太好 □不好
b.业务员的信誉度 □很好 □较好 □一般 □不太好 □不好
c.采购合同的执行程度 □很好 □较好 □一般 □不太好 □不好
4.产品质量
a.产品外包装 □很好 □较好 □一般 □不太好 □不好
b.产品外观 □很好 □较好 □一般 □不太好 □不好
c.产品设计符合要求程度 □很好 □较好 □一般 □不太好 □不好
d.产品性能及实际使用效果 □很好 □较好 □一般 □不太好 □不好
e.您对我公司的质量保证体系及检测能力是否满意
□非常满意 □较满意 □一般 □不太满意 □很不满意
5.产品交货能力 □非常及时 □较及时 □一般 □偶尔不及时 □不及时
6.售后服务
a.售后服务人员的态度 □很好 □较好 □一般 □不太好 □不好
b.售后服务人员的能力 □很好 □较好 □一般 □不太好 □不好
c.处理客户投诉的及时性 □非常及时 □较及时 □一般 □偶尔不及时 □不及时
7.您对我公司产品价格是否满意
□非常满意 □较满意 □一般 □不太满意 □很不满意
8.我公司产品在贵公司使用的.同类产品中所占的比例
□100% □80%以上 □50%以上 □30%~50% □30%以下
9.您对来我公司考察和指导工作时受到的接待是否满意
□非常满意 □较满意 □一般 □不太满意 □很不满意
《顾客满意度调查表》从9个方面共20个小项进行调查，每一小项的满意度分值为5分。满意程度分为五个等级：非常满意、较满意、一般、不太满意、很不满意，
每个等级对应的分值系数分别为该小项分值的1.0、0.8、0.6、0.4、0.2 。
调查表中除包括上述内容外还应增设空白表格以供客户填写综合评价及改进建议。 ● 调查表中顾客满意度评估的方法
销售部对回收的调查表进行计算，把小项得分总和作为此次顾客满意度的总分，按以下方式得出顾客的满意程度：
等级 对应分数
非常满意 90-100
较满意 80-89
一般 60-79
不太满意 40-59
很不满意 0-39
● 顾客满意调查的时机、方式
（1）销售部分月分批采用邮寄发送《顾客满意度调查表》或其他的方式（如电话传真、
电子邮件等）对本公司顾客进行满意度调查，必要时可以针对某个市场区域展开调查。对于本公司新开发的产品，在投放市场半年后，销售部向公司产品的最终使用者或经销商发出《顾客满意度调查表》，进行满意度调查；
（2）当出现产品重大质量问题，媒体投诉或其它特殊情况，销售部组织针对特定对象进行顾客满意度调查。
● 顾客满意度调查的实施
销售部根据不同的调查时机向相关的顾客发出调查。在一个月内进行统计，反馈率超过80%时，才视此次调查为有效。
● 顾客满意度调查结果的统计分析
（1）销售部将回收的调查表按产品的用途或型号规格进行分类，分别进行统计；
（2）销售部根据顾客对每个评估小项给出的判定进行计算：
顾客的平均满意度=Σ每一个被调查顾客的满意度/调查表数量
● 纠正预防和改进措施
（1）需重点针对下列分析结果采取相应的措施：
a某一类产品中平均分数最低的评估小项；
b某一类产品中原始分数最低的评估项目；
c顾客书面提出的最不满意之处；
d与前次调查结果比较分数降低的小项，项目或产品。
（2）针对顾客满意度调查表中顾客提出的具体存在问题，销售部在3个工作日内反馈给品控部，由品控部组织有关部门采取相应纠正和预防措施。
（3）销售部根据顾客满意度问卷调查表，以及从其它渠道获取到的满意度信息（顾客抱怨，与顾客的日常沟通，行业协会等相关方反馈等），每半年整理出顾客满意度调查结果及分析报告，并传递给相关部门。
（4）对销售部整理的顾客满意度调查结果及分析报告，由品控部负责组织销售、生产、研发、工艺、储运等相关部门进行讨论，各部门就存在的问题进行整改落实，防止类似问题再发生。
●调查表的表式更改
调查表中评估项目的数量、评估小项的数量可根据调查对象的具体情况适时进行调整；对顾客书面提出的最不满意之处，如果没有包括在满意度评估（小）项目内，销售部应在下次调查表或调查方案设计时增加新的小项或项目。
