物业客户服务管理制度【通用5篇】

物业客户服务管理制度 篇一

随着城市的发展和人口的增加，物业管理行业在日益壮大。物业客户服务作为物业管理的重要组成部分，对于提升物业管理水平、满足住户需求、增加住户满意度具有重要意义。为了规范物业客户服务行为，提高服务质量，建立一套完善的物业客户服务管理制度势在必行。

物业客户服务管理制度的核心目标是为住户提供优质、高效、周到的服务，同时确保物业管理工作的顺利进行。首先，物业客户服务管理制度应明确服务标准和服务流程。服务标准是指物业公司对于客户服务所要求的质量、效率、态度等方面的要求，如电话接听时间、服务态度、服务响应速度等。服务流程是指物业公司在处理客户问题、投诉等方面所需遵循的一系列程序，如接听客户电话、登记客户问题、派遣维修人员等。明确服务标准和服务流程有助于提高物业公司的组织效率，确保服务的一致性和稳定性。

其次，物业客户服务管理制度应建立健全的客户反馈机制。客户反馈是物业公司改进服务的重要依据，通过客户反馈可以了解客户对服务的满意度、问题和建议等。物业公司应建立客户反馈渠道，如电话投诉、在线投诉、客户满意度调查等，及时收集客户的意见和建议，并对其进行分析和处理。同时，物业公司应建立客户投诉处理制度，确保客户的问题能够得到及时解决和回应。客户反馈机制的建立有助于物业公司及时发现问题、改进服务，提高客户满意度。

最后，物业客户服务管理制度应加强员工培训和考核。员工是物业客户服务的重要执行者，他们的素质和能力直接影响到客户服务的质量。物业公司应定期组织员工培训，提升员工的服务意识、沟通技巧和解决问题的能力。同时，物业公司应建立员工考核制度，对员工的工作表现进行评估和激励，激发员工的工作动力和服务热情。通过加强员工培训和考核，物业公司能够提高员工的服务水平，进一步提升物业客户服务质量。

综上所述，物业客户服务管理制度的实施对于提升物业管理水平、满足住户需求、增加住户满意度具有重要意义。通过明确服务标准和服务流程、建立客户反馈机制、加强员工培训和考核，物业公司能够提高客户服务质量，赢得住户的认可和信赖，实现良好的物业管理效果。物业公司应根据自身实际情况，制定并完善物业客户服务管理制度，不断提升服务水平，为住户提供更好的居住环境和生活品质。

物业客户服务管理制度 篇二

随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，物业管理行业扮演着越来越重要的角色。物业客户服务作为物业管理的核心内容之一，对于提升服务质量、满足客户需求、增强客户满意度具有至关重要的意义。为了更好地规范和管理物业客户服务行为，建立一套科学有效的物业客户服务管理制度势在必行。

物业客户服务管理制度的核心目标是为客户提供优质、高效、个性化的服务，同时保障物业管理工作的顺利进行。首先，物业客户服务管理制度应明确服务标准和服务流程。服务标准是指物业公司对于客户服务所要求的质量、效率、态度等方面的要求，如电话接听时间、服务态度、服务响应速度等。服务流程是指物业公司在处理客户问题、投诉等方面所需遵循的一系列程序，如接听客户电话、登记客户问题、派遣维修人员等。明确服务标准和服务流程有助于提高物业公司的组织效率，确保服务的一致性和稳定性。

其次，物业客户服务管理制度应建立完善的客户反馈机制。客户反馈是物业公司改进服务的重要依据，通过客户反馈可以了解客户对服务的满意度、问题和建议等。物业公司应建立客户反馈渠道，如电话投诉、在线投诉、客户满意度调查等，及时收集客户的意见和建议，并对其进行分析和处理。同时，物业公司应建立客户投诉处理制度，确保客户的问题能够得到及时解决和回应。建立完善的客户反馈机制有助于物业公司及时发现问题、改进服务，提高客户满意度。

最后，物业客户服务管理制度应加强员工培训和考核。员工是物业客户服务的重要执行者，他们的素质和能力直接影响到客户服务的质量。物业公司应定期组织员工培训，提升员工的服务意识、沟通技巧和解决问题的能力。同时，物业公司应建立员工考核制度，对员工的工作表现进行评估和激励，激发员工的工作动力和服务热情。通过加强员工培训和考核，物业公司能够提高员工的服务水平，进一步提升物业客户服务质量。

综上所述，物业客户服务管理制度的实施对于提升服务质量、满足客户需求、增强客户满意度具有重要意义。通过明确服务标准和服务流程、建立完善的客户反馈机制、加强员工培训和考核，物业公司能够提高客户服务质量，赢得客户的认可和信赖，实现良好的物业管理效果。物业公司应根据自身实际情况，制定并完善物业客户服务管理制度，不断提升服务水平，为客户提供更好的居住和工作环境。

物业客户服务管理制度 篇三

　　一. 接待来访投诉工作

　　1. 接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。

　　2. 任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。

　　3. 对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。

　　4. 当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。

　　5. 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。

　　6. 全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。

　　7. 当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。

　　二. 回访工作

　　1. 回访要求：

　　(1) 办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

　　(2) 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。

　　(3) 回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。

　　(4) 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。

　　2. 回访时间及形式：

　　(1) 办公室主任每年登门回访1~2次。

　　(2) 物管员按区域范围分工，每季回访1次。

　　(3) 每半度召开一次住户座谈会，征求意见。

　　(4) 利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。

　　(5) 有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。

物业客户服务管理制度 篇四

　　一、安全职责

　　1、严格执行公司的各项管理制度;

　　2、负责制定各项安全护卫职责制度，根据实际情况进行指导和检查，对公司管理区域实施安全监督;

　　3、负责小区消防设施的监护和公共服务场所安全防范的督察;

　　4、做好公司管理区域内的管理工作，涉及违法案件的药及时移交派出所，业务上自觉接受派出所指导;

　　5、查处公司管理区域内因员工玩忽职守而发生的治安、刑事案件和火灾事故;

　　6、建立健全和管理好系统档案资料;

　　7、抓好护卫队思想政治教育和业务技能培训;

　　8、做好新接物业护卫工作人员的岗位设置和物品配备的统筹策划工作;

　　9、完成领导交办的其他任务。

　　二、护卫岗位职责

　　1、护卫员上岗必须穿着统一制服，佩戴统一的工号，仪容严整;

　　2、纠正违章时必须先敬礼，做到文明服务，礼貌待人;

　　3、上岗时要认真检查设备、设施，认真做好安全防范工作，发现不安全因素应立即查明情况，排除险情，并及时报告领导，确保小区的`安全;

　　4、坚守岗位，提高警惕，发现违法犯罪分子要勇于与之斗争并设法将其抓获;

　　5、熟悉本岗位任务和工作程序，预防案件、事故发生，力争做到万无一失;

　　6、爱护设施设备、公共财物，对小区的一切设施、财物不得随便移动及乱用;

　　7、熟悉小区的消防系统及消防器材的安装位置，掌握各种灭火器材的使用方法，遇到突发事件能正确进行处理;

　　8、值班时间，对岗位内发生的各种情况要及时认真处理，并作好记录;

　　9、熟悉小区内公共设施情况，巡查、登记公共设施完好及损坏情况;

　　10、严格执行交接班制度，认真做好交接记录;

　　11、对进入小区内的可疑人员、可疑车辆要进行盘问和检查;

　　12、对进入小区内的陌生车辆要进行登记;

　　13、对发生在护卫区的刑事案件或治安案件，有保护现场、保护证据、维护秩序及提供请客的职责;

　　14、熟悉本管理区域内公共设备、设施及业主的基本情况;

　　15、认真完成领导交办的其他任务。

　　三、门岗、巡逻岗位职责

　　1、24小时严密监视护卫对象的各种情况，发现可疑或不安全迹象及时处置，必要时相领导报告，且随时汇报变动情况直到问题处理完毕;

　　2、掌握业主的来客动态，维护小区秩序;

　　3、严格执行来客登记制度，对身份不明无任何证件、形迹可疑者，应禁止其入内;

　　4、熟悉小区内住户的基本情况;

　　5、做好执勤记录，接班人员未上岗，不准下岗，严格执行交接班制度，做到交接清楚，职责明确;

　　6、严格执行24小时巡逻制度;

　　7、对于进入小区的各类人员，必须认真进行验证登记方可放行;

　　8、对于进入小区内的陌生车辆认真登记方可进入。

物业客户服务管理制度 篇五

　　1 、全面负责前台服务接待工作，向客服部经理负责并报告工作；

　　2 、负责写字楼商业客户收楼、二次装修、迁入及迁出手续的办理工作；

　　3 、负责客户来电、来访的接待及管理处接待工作；

　　4 、负责客户投诉、报修、求助和意见、建议受理工作，并协调、跟进相关部门的处理；

　　5 、负责网络、电话、有线电视、直饮水、停车位等公共资源的咨询服务和办理工作；

　　6 、负责写字楼、商业水牌申请受理、办理和协调安装、制作工作；

　　7 、负责客户缴费通知单的领取、派发及收费台帐的录入，并与财务人员核对收费状况；

　　8 、负责邮件的接收、登记、回复和分拣工作；

　　9 、负责客户档案的收集、保管等工作；

　　10 、负责特约服务的受理、手续的办理和服务的跟进；

　　11 、负责客服部办公用品的申报及保管、发放工作；

　　12 、负责物业服务中心公文的起草、编打工作；

　　13 、负责本岗位物品的保管及各项记录的登记工作；

　　14 、公司规定的其他职责及客服部经理交办的其它工作。