公司客服部管理制度(优秀5篇)

公司客服部管理制度 篇一

随着企业规模的扩大和市场竞争的加剧，客服部门在企业中的地位变得越来越重要。一个良好的客服部管理制度对于提高客户满意度、增加客户黏性、提升企业品牌形象具有至关重要的作用。本文将从客服部门的组织结构、人员招聘和培训、工作流程等方面，介绍公司客服部管理制度的建设。

首先，一个高效的客服部门需要合理的组织结构。客服部门应该根据业务量和客户需求来确定人员配备。通常情况下，客服部门应设立客户咨询组、投诉处理组、售后服务组等，每个组内设立不同职位，如客服经理、客服专员等，明确各自的职责和权限。在组织结构上，应该确保信息流动畅通，各个组之间能够有效地协作和沟通。

其次，人员招聘和培训是客服部门管理制度中的重要环节。在招聘方面，应该根据岗位要求和招聘标准，进行合理的人员筛选。招聘的人员应具备良好的沟通能力、解决问题的能力和服务意识。在培训方面，应该为新员工提供系统的培训，包括产品知识、客户服务技巧、投诉处理流程等。此外，定期进行培训和考核，提升员工的专业素质和服务水平。

最后，客服部门的工作流程也是管理制度的重要组成部分。客服部门应该建立完善的工作流程，确保客户咨询、投诉和售后服务等工作能够有序进行。例如，客户咨询应该及时回复，投诉应该及时处理并给予合理的解决方案，售后服务应该及时跟进并解决客户问题。同时，客服部门还应该建立客户信息管理系统，记录客户的需求和反馈，为企业提供有价值的市场信息。

综上所述，一个良好的客服部管理制度对于企业的发展至关重要。公司客服部门应该根据企业的实际情况，建立合理的组织结构，招聘和培训合适的人员，建立完善的工作流程，以提高客户满意度，增加客户黏性，提升企业品牌形象。

公司客服部管理制度 篇二

客服部门是企业与客户之间的桥梁，对于提高客户满意度和增强企业竞争力具有重要作用。一个健全的客服部管理制度能够帮助企业建立良好的客户关系，提升客户体验，本文将从客服部门的目标设定、绩效评估和持续改进等方面，介绍公司客服部管理制度的建设。

首先，一个高效的客服部门需要设定明确的目标。客服部门的目标应该与企业整体目标相一致，并具体、可量化。例如，提高客户满意度的目标可以通过设定客户满意度调查指标来衡量，提升客户投诉处理效率的目标可以通过设定投诉处理时效指标来衡量。设定明确的目标能够帮助客服部门明确工作重点，提高工作效率和质量。

其次，绩效评估是客服部门管理制度中的重要环节。客服部门的绩效评估应该以客户满意度和工作质量为主要指标，评估员工在客户服务过程中的表现。绩效评估可以通过客户满意度调查、投诉处理时效等方式进行，以客观数据为依据，避免主观评价的偏差。在评估结果的基础上，应该给予员工相应的奖励和激励，提高员工的工作积极性和主动性。

最后，持续改进是客服部门管理制度的核心。客服部门应该建立持续改进的机制，通过不断地总结经验和教训，完善工作流程和服务标准。例如，可以定期组织员工进行经验交流和培训，分享成功案例和解决方案，提高员工的专业素质和服务水平。同时，客服部门还应该定期进行客户满意度调查，了解客户的需求和反馈，及时调整和改进服务策略。

综上所述，一个健全的客服部管理制度能够帮助企业建立良好的客户关系，提升客户体验。公司客服部门应该设定明确的目标，进行绩效评估和持续改进，以提高客户满意度，增强企业竞争力。

公司客服部管理制度 篇三

　　一、负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作。

　　二、负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的管理。

　　三、负责公司服务热线电话的值守，并收集掌握热线电话的所有记录，记录报修情况和服务质量，负责与业主/住户联络。

　　四、负责业主/住户来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作。

　　五、负责业主/住户满意度调查工作，做好关于业主/住户满意度调查的各种数据的统计分析工作。

　　六、负责做好辖区内对业主/住户的宣传工作，调查工作。

　　七、对辖区内举行的各种活动进行现场管理。

　　八、对辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传海报进行监督管理。

　　九、负责用户进出货物的监督管理。

　　十、执行公司的各项管理规章制度。

公司客服部管理制度 篇四

　　1、上班时间：白班8：30—17：30，晚班17：30—凌晨1：00，每周单休，做六休一，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间原则上以1点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。

　　2、每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。

　　3、每周一早上8：00召开公司例会，晚班客服5点由部门经理主持会议，传达早上的会议内容，每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。

　　4、在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率，看看没成交的`原因在哪里，学会计算，才会想要进步。

　　5、新产品上线前，由市场部同事负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。

　　6、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次翻倍，三次以上自动离职。

　　7、每销售完一笔订单，都要到该笔交易订单里面备注自己的工号，以便网店管家抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失，如果客户有特殊要求的，还要在备注上插上小红旗。

　　8、如遇客户需要添加订单的情况，先查看该客户的订单备注信息，若制单客服备注该笔订单已读取，让客户另付邮费，若没见制单备注，第一时间联系制单客服添加订单。

　　9、上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门经理，参考员工薪资管理制度。

　　10、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、看电视和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者罚款10元一次。

　　11、上班时间可以听音乐，但声音不能太大，不能带耳机听，防止同事之间沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗。

　　12、上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服饰。

　　13、没顾客上门的时候，多巡视网店后台，推荐橱窗位，发现上架的宝贝数量低于10件的，第一时间到网店管家中查看库存，然后将该宝贝的实际库存通知其他同事注意。

　　14、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，每人一天，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班，违者罚款10元一次。

　　15、公司新员工入职后，辅助市场部对新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，带教老师可获150元奖励，第二名可获100元奖励，第三名50元。

　　16、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式随意透露给他人，违者罚款10元一次。

　　17、所有罚款存入部门基金箱，透明操作，作为部门活动经费。

　　18、其他未尽事项由部门经理决定。

公司客服部管理制度 篇五

　　一、人员素质

　　1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

　　2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反愧回访服务等处理程序和方法。

　　3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准）。

　　4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。

　　5、计算机操作熟练。使用五笔输入法，打字速度达80字/分。

　　6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉。

　　7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：

　　三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。

　　三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。

　　四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

　　二、值班制度

　　1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。

　　2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。

　　3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

　　4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。

　　5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。

　　6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。

　　三、交接班制度

　　做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。

　　接班人未到岗，交班人不得离台。

　　仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，并做好推荐工作。

　　交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班等情况，记录清楚明了。

　　四、现场纪律制度

　　办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。

　　电脑显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台左侧。

　　工作台面整洁，记事本统一放置同位。

　　座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。

　　出入办公区不得超过规定时限，如有特殊情况需请示值班经理。

　　五、现场管理制度

　　1、听从管理人员的指挥调度。

　　2、规范使用服务用语，快速解答客户问题。

　　3、坐姿端正，台面要整洁卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品。

　　4、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。

　　5、上班时间不能看书，不能与临台闲聊（业务交流除外）、不能私挂用户电话；手机铃声调为振动。

　　6、上班时间不准上与工作无关的q、玩网络游戏或在线看电影；除众品网网页外不能上其他无关网站。

　　7、接打电话时不能吃东西，上连班吃饭需离开客服部工作范围。

　　8、不得随便使用客服部固定电话长时间拨打私人电话。

　　六、卫生管理制度

　　1、办公区内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土。

　　2、门窗明亮，地面整洁。

　　3、员工上班着装整洁、卫生，长发要束发，尽量职业化。

　　4、着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗。

　　5、个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。

　　6、公共卫生区域打扫由晚班人员负责，个人位置桌面卫生定期由个人负责。

　　七、换班制度

　　1、认真执行换班制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗，为保证座席正常接通，且请假需上级领导审批，如遇特殊情况者请尽量与其他休息同事换班。

　　2、员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。

　　3、换班必须经双方当事人同意，填写换班登记表后经部门经理签字批准后方可生效。

　　4、每人每月换班不得超过3次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。

　　5、换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。

　　6、换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。

　　7、节假日当班人员不允许换班或请假。

　　八、客服代表职责

　　1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。

　　2、客服工作要加强公司内部协调，对每个问题的解决都要进行跟综并限时处理。

　　3、熟悉并掌握各业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。

　　4、熟练客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈相关部门或上级领导。

　　5、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。

　　6、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记服务原则，我们的职责就是让客户满意。

　　7、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

　　8、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。

　　9、遵守有关的规章制度，关心集体

。

　　10、完成领导交办的事宜。