售后管理制度【实用6篇】

售后管理制度 篇一

随着市场竞争的日益激烈，售后服务的重要性不断凸显。一个完善的售后管理制度对于企业来说是至关重要的，它能够确保产品的质量、满足客户需求、增加客户忠诚度，从而提升企业的竞争力。本文将探讨售后管理制度的重要性以及如何建立一个高效的售后管理制度。

首先，售后管理制度的重要性不可忽视。售后服务不仅仅是解决客户问题的手段，更是企业与客户之间建立良好关系的重要渠道。一个好的售后服务可以有效地提高客户满意度，树立企业良好的形象。当客户遇到问题时，如果能够及时解决并提供满意的解决方案，客户会对企业产生信任感，从而增加客户忠诚度，甚至会通过口碑传播带来更多的潜在客户。

其次，建立一个高效的售后管理制度需要注意以下几点。首先，明确售后服务的责任。售后服务应该由专业的售后团队负责，他们应该具备良好的沟通能力和解决问题的能力。其次，制定明确的售后服务流程。售后服务流程包括客户反馈、问题诊断、解决方案提供、跟踪回访等环节，企业需要确保每个环节都能够顺畅地进行，以提供高效的售后服务。再次，建立完善的售后服务记录系统。售后服务记录系统可以帮助企业跟踪客户问题、分析问题原因、总结解决方案，以便在以后的工作中进行参考和改进。

最后，售后管理制度的建立需要全员参与。售后服务不仅仅是售后团队的事情，每个员工都应该认识到售后服务的重要性，并积极参与其中。企业可以通过培训、激励机制等方式，提高员工对售后服务的重视程度，以确保整个售后管理制度的有效运行。

综上所述，建立一个高效的售后管理制度对于企业来说是至关重要的。一个好的售后服务可以提高客户满意度，增加客户忠诚度，树立企业良好的形象，从而提升企业的竞争力。在建立售后管理制度时，企业需要注意明确售后服务的责任，制定明确的售后服务流程，建立完善的售后服务记录系统，并确保全员参与。只有这样，企业才能够提供高效的售后服务，赢得客户的信任和支持。

售后管理制度 篇二

随着市场竞争的加剧，售后服务对于企业来说越来越重要。一个完善的售后管理制度不仅可以提高客户满意度，还可以增加客户忠诚度，从而为企业带来更多的商机。本文将探讨如何建立一个高效的售后管理制度，以满足客户需求，提升企业竞争力。

首先，建立一个高效的售后管理制度需要明确售后服务的目标。售后服务的目标应该是满足客户需求，提供优质的售后服务。企业应该明确自己的售后服务目标，并通过制定相应的指标来衡量和评估售后服务的质量。例如，企业可以设定客户满意度调查指标，定期对客户进行满意度调查，以了解客户对售后服务的评价，并针对问题进行改进。

其次，建立一个高效的售后管理制度需要制定明确的售后服务流程。售后服务流程应该包括客户反馈、问题诊断、解决方案提供、跟踪回访等环节。企业需要确保每个环节都能够顺畅地进行，以提供高效的售后服务。在制定售后服务流程时，企业应该考虑客户需求和企业资源的匹配，确保售后服务的质量和效率。

再次，建立一个高效的售后管理制度需要建立完善的售后服务记录系统。售后服务记录系统可以帮助企业跟踪客户问题、分析问题原因、总结解决方案，以便在以后的工作中进行参考和改进。企业可以通过建立数据库、使用客户关系管理工具等方式，建立一个集中管理售后服务记录的系统。

最后，建立一个高效的售后管理制度需要全员参与。售后服务不仅仅是售后团队的事情，每个员工都应该认识到售后服务的重要性，并积极参与其中。企业可以通过培训、激励机制等方式，提高员工对售后服务的重视程度，以确保整个售后管理制度的有效运行。

总之，建立一个高效的售后管理制度对于企业来说是至关重要的。一个好的售后服务可以提高客户满意度，增加客户忠诚度，为企业带来更多的商机。在建立售后管理制度时，企业需要明确售后服务的目标，制定明确的售后服务流程，建立完善的售后服务记录系统，并确保全员参与。只有这样，企业才能够提供高效的售后服务，满足客户需求，提升企业竞争力。

售后管理制度 篇三

　　1.根据工程合同或采购合同，在质量保证期内，由于设备设计、制造、安装、调试、材料等方面的质量问题，造成各种故障或设备损坏，并免费维修或更换相应的备件。

　　2.在收到业主对质保期外设备的检验通知后。安排售后服务工程师对设备进行初步检查和判断,需要修理,列出详细的维修内容和需要更换的设备清单,报价由售后服务部长(包括备件、人员旅游等),并组织设备和备件,需要更换业主确认后尽快维护成本。在短时间内排除故障，使业主满意。

　　3.如果业主在合同外需要额外的系统调试和人员培训，售后服务工程师将报价提交给售后服务部长。业主确认成本后，组织人员在规定的时间内对系统进行调试和人员培训。

　　4.组织售后服务工程师进行现场或电话访问业主在不同的地区,了解设备的操作,了解业主做的设计、生产、安装、调整和设备的过程,和向有关部门报告合理的建议公司实施。

　　5.宣传公司销售的设备及专用配件。

　　售后服务标准及要求

　　1.售后服务人员必须树立顾客满意是检验服务的标准的观念。他们应该尽最大努力为用户服务，不允许与用户发生冲突和争吵。

　　2.积极、热情、耐心地解答用户提出的各种问题，传授维修常识，当用户有疑问无法解答时，耐心解答，并及时向售后服务部门或技术部门报告，协助解决。

　　服务人员文明礼貌，积极服务，与业主保持良好关系。在收到业主提供的售后服务信息后，应在24小时内回复处理意见。如果客户需要现场服务，我们应在客户规定的时间内到达现场，并迅速解决问题。

　　服务人员不得向用户提出不合理的财务要求和变相的信息要求。

　　3.服务人员应做出准确的判断，及时修复产品的故障。不允许对同一问题重复进行修复。

　　服务人员完成任务后，应认真填写《售后服务单》，并让业主对服务进行评估。

　　4.对于外包设备的质量问题，原则上采购部门由售后服务总部协调，供应商解决。售后服务人员应及时跟进加工进度。

　　5.及时反馈公司相关部门解决重大质量问题。

　　建立售后服务电话、信函登记，完成售后服务派遣记录、成本报表。

　　6.总结季度维护内容，分析维护内容。发现出现次数过多或影响较大的问题，上报相关部门分析讨论，避免以后设备出现类似问题。

售后管理制度 篇四

　　1、主题内容与适用范围

　　本制度规定了售后服务的具体要求。

　　2、管理内容和要求

　　2.1本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本制度。

　　2.2本制度包括总则、维修服务程序、客户意见调查程序、安装程序等四节。

　　2.3销售部为本公司产品售后的策划单位，其与质量部应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分处理。

　　3、维修服务程序

　　3.1公司售后服务的作业分为下列四项：

　　3.1.1有费服务：凡为客户维修本公司出售的产品（不在保修期内），而向客户收取服务费用者属予此类。

　　3.1.2免费服务：凡为客户维修本公司出售的产品，在免费保修期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。

　　3.2《外出调试、维修跟踪报告单》附后。

　　3.3销售部接到客户之叫修电话或文件时，应主动向客户了解情况，并作详细记录，并将信息以信息事务处理单形式反馈给质量部，质量部组织相关部门评审后，将处理方案反馈给办公室，办公室填写《外出调试、维修跟踪报告单》，交生产部安排相关人员外出维修。

　　3.4维修人员持《外出调试、维修跟踪报告单》前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据，并将维修详细情况以书面形式反馈给质量部，作为产品改进的依据。

　　3.5属有费服务，应在处理完妥后当场向客户收费，并请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据，并将维修详细情况以书面形式反馈给质量部，作为产品改进的依据。

　　3.6凡服务现场不能处理妥善者，维修人员应向公司请示其他的解决方法，待公司同意后才可用其他的解决方法。

　　3.7维修产品，不能按原定时间修妥者，维修人员应向公司请示后方可延期。

　　3.8维修人员在外出时间内，应维护公司形象，文明用语，将公司的损失减少到最低。

　　4、客户意见调查程序

　　4.1公司为加强对客户的服务，并培养服务人员"顾客第一"的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。

　　4.2用户意见分为客户的建议或抱怨，对客户的建议或抱怨，销售部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。

　　4.3客户的建议或抱怨，其情节重大者，销售部应以信息处理单的形式向质量部反映，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，销售部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。

　　4.4凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，销售部应经常与全质办保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。

　　5、安装服务程序

　　5.1销售部接到客户之叫安装电话或文件时，应主动向客户了解情况，并作详细记录，在与技术部沟通后确要人员去安装.填写《外出调试、维修跟踪报告单》，交全质办安排相关人员外出安装调试。

　　5.2安装人员持《外出调试、维修跟踪报告单》前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据。

　　5.3凡服务人员现场不能处理妥善者，服务人员应向公司请示其他的解决方法，待公司同意后才可用其他的解决方法。

　　5.4安装调试不能按原定时间处理妥善者，服务人员应向公司请示后方可延期。

　　5.5服务人员在外出时间内，应维护公司形象，文明用语，将公司的损失减少到最低。

售后管理制度 篇五

　　一、服务总则

　　1、服务作为公司生存和发展的生命线，坚持为每一位客户提供高品质，高效率的售后服务。客户是企业经营发展的重要对象，提高对客户的服务质量成为企业生存壮大的关键。

　　2、质量第一，客户至上。将优质的产品提供给客户，本身就是最佳服务，把客户放在第一位，充分关注我们的客户是公司经营的出发点。

　　3、做售后服务工作，是为了最大限度地保护客户的权益，及时收集产品在出厂后的质量问题，把客户权益和企业利益统一起来，努力提升售后服务质量，公司对产品质量负责。

　　二、服务承诺

　　1、对售出产品，向客户公开承诺：质量第一，顾客至上。

　　2、对售出产品，均要建立售后服务档案，长期跟踪服务。

　　3、听取客户意见和建议，不断改进工作方法，努力让客户满意。

　　4、对售出产品，保质保量，对售出确有质量问题的产品，尽最大努力满足客户诉求。

　　三、售后服务准则

　　1、公司员工要用诚恳、热情的服务态度，一流的服务质量，宣传企业文化，树立公司形象;

　　2、服务及时，快捷，准确。

　　3、对售前，售中，售后中的客户，要热情，礼貌，态度和蔼。

　　4、公司市场营销部负责如下服务工作：

　　(1)负责售前、售中、售后宣传和售后服务工作;

　　(2)负责兑现公司对客户服务承诺;

　　(3)负责及时把客户的各种信息反馈给公司;

　　(4)负责建立售后服务网络，及其收集客户反馈的信息;

　　(5)负责利用机算计和互联网，建立并保管好服务档案;

　　(6)负责产品服务定期回访，长期客户，至少每一年回访一次，重要客户，至少每半年回访一次，回访方式多样化，包括电话、信件、电子邮局等等;

　　(7)负责投诉受理、退货、换货，接到来函时，详细记录客户名称，具体地址、联系方式、商品等级、购买日期等有关信息，查清存在的问题，以上内容登记清楚后，根据权限范围报总经理办公会或总经理批准后落实实施。

　　(8)负责开展重点客户关怀计划，了解客户需求，实施客户关怀计划。

　　四、客户意见和投拆处理办法

　　1、公司通过热线服务电话、信件或其它方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投拆等。接待过程要热情礼貌，不许怠慢任何一个客户，公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，送交公司参考采用。

　　2、按照“顾客第一”的观念，经常开展各种形式的客户意见调查活动，与顾客交流联络，调查结果作为售后服务和生产改进工作的重要依据，不断改进服务措施，提高服务质量。

　　3、对产品涉及到有关质量问题引起用户投拆的由公司技术质量部参与解决，对质量有争议的产品由合同约定的检验机构检定并最终认定。

售后管理制度 篇六

　　一、售后服务管理目的

　　为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程

　　二、售后服务内容

　　1根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件

　　2对保修期外的产品，通过销售中心报价(包括零配件，人员出差等)费用迅速，果断排除故障，让用户满意

　　3对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训

　　4定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见

　　5宣传我公司的产品及配件

　　三、售后服务的标准及要求

　　1售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角

　　2在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决

　　3服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系

　　4接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺

　　5决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求

　　6服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况

　　7服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表

　　8对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决

　　9重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决

　　10建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表