客房管理制度(优选6篇)

客房管理制度 篇一

客房管理制度是酒店行业中至关重要的一环。一个良好的客房管理制度能够确保客房的卫生、安全和服务质量，提高客人的满意度，为酒店赢得口碑和持续发展提供保障。本文将从客房清洁、设备维护和服务培训三个方面介绍一个完善的客房管理制度。

首先，客房清洁是客房管理制度中不可忽视的一部分。酒店客房的清洁程度直接影响着客人对酒店的印象和评价。因此，制定一套科学的清洁流程和标准是非常重要的。首先，清洁人员应该按照清洁流程进行工作，确保每个环节都得到妥善处理。其次，酒店应该配备高效的清洁设备和清洁用品，确保清洁过程中的效率和质量。最后，酒店还应该定期进行内部清洁质量检查，及时发现和解决问题，提高清洁标准。

其次，设备维护也是客房管理制度中的关键环节。酒店客房内的设备设施需要经常维护和保养，以确保正常运转和安全使用。酒店应该制定设备维护计划，定期对客房内的设备进行检查和保养，及时修复和更换损坏的设备。同时，酒店还应该建立设备维修记录，及时反馈设备问题，并采取措施避免再次发生类似问题。设备维护的及时性和有效性对于客房管理制度的执行至关重要。

最后，服务培训是客房管理制度中不可或缺的一部分。酒店的服务质量直接影响客人的满意度和回头率。因此，酒店应该为员工提供系统的培训，包括礼仪培训、沟通培训、急救培训等。培训内容应该与客房管理相关，并根据员工的实际需求进行有针对性的设计。此外，酒店还应该定期组织员工进行服务质量评估和考核，以便及时发现问题并改进。

综上所述，客房管理制度是酒店运营中不可缺少的一部分。通过科学的客房清洁、设备维护和服务培训，酒店能够提高客人的满意度，增强竞争力，实现可持续发展。因此，酒店应该重视客房管理制度的建立和执行，不断优化和完善，为客人提供更好的服务体验。

客房管理制度 篇二

客房管理制度是酒店行业中的重要组成部分。一个良好的客房管理制度能够提高酒店的服务质量和客户满意度，为酒店赢得市场竞争优势。本文将从预定管理、入住管理和退房管理三个方面介绍一个完善的客房管理制度。

首先，预定管理是客房管理制度中的重要环节。酒店应该建立完善的预定系统，确保客人能够方便快捷地进行预定。预定管理应该包括客房预留、预定确认和预定取消等环节。酒店应该及时处理客人的预定请求，确保客房的及时供应。同时，酒店还应该加强对预定信息的管理，确保信息的准确性和保密性。预定管理的高效性和准确性对于提高客人满意度和酒店运营效率至关重要。

其次，入住管理是客房管理制度中的关键环节。酒店应该建立规范的入住流程，确保客人能够顺利入住。入住管理应该包括客人登记、房卡发放和客房介绍等环节。酒店应该及时处理客人的入住手续，提供周到的服务。同时，酒店还应该加强对客房状态的管理，确保客房的卫生和设施完好。入住管理的顺畅性和质量对于提升客人满意度和酒店形象至关重要。

最后，退房管理是客房管理制度中的重要环节。酒店应该建立规范的退房流程，确保客人能够顺利退房。退房管理应该包括结账、退房手续和客房检查等环节。酒店应该及时处理客人的退房手续，提供高效的结账服务。同时，酒店还应该加强对客房状态的检查，确保客房的完好和准备下一个客人的入住。退房管理的顺利性和质量对于客人满意度和酒店运营效率具有重要影响。

综上所述，客房管理制度是酒店运营中的关键环节。通过科学的预定管理、入住管理和退房管理，酒店能够提高服务质量，提升客人满意度，增强市场竞争力。因此，酒店应该重视客房管理制度的建立和执行，不断优化和完善，为客人提供更好的入住体验。

客房管理制度 篇三

　　为提高宾馆卫生，为顾客提供清新，整洁的消费环境，特制定以下制度：

　　一、每天早晨，各个楼层对各自负责的工作区域进行打扫，包括楼道卫生。楼梯扶手，楼道垃圾桶表面及垃圾袋的更换，灭火器的抹尘，各楼区域的花区定时浇水，如有任何一项不按时清理，每人每次扣10元。

　　二、客房内不能出现死角卫生，其中包括门后，电脑桌后，床底。空调定时清理，大房间内沙发套，窗帘定时清洗，麻将桌牌要摆放有序。桌底要清扫。如有一项不按时清理，每人每次扣10元。

　　三、客房内抹尘要仔细到位，电视，电脑屏幕不能有水渍，布毛等，客房物品要摆放整齐有序，不能乱放，如违反每次扣10元。

　　四、客房内盖杯，电壶要清洗到位，壶内不得有残渣，，饮水机桶要更换及时，违者每次扣5元。

　　五、客房内门，卫生间门，开关，壁灯每天都要抹尘，墙壁污点及时清理，违者每次扣5元。

　　六、客房内床单被罩做到一客一换，其中包括钟点房，损坏的布草要及时更换，以便使用。不退的房间客人不在时，必须更换床单，被罩。如接到客人因此投诉，每人扣10元。

　　七、客房内空调水及时倒掉，违者罚5元，造成严重后果的，处罚加重。尤其是夏天。

　　八、客房内拖鞋清理干净，放入鞋柜，摆放消毒条，违者扣5元。

　　九、卫生间内马桶清理干净，表面不得有水渍，尿渍，桶内不得有大便残留，每天更换消毒条，消毒条要摆放有序，违者扣5元。

　　十、卫生间洗漱用品应齐全，如发现漏配任何一样，每次扣5元。

　　十一、卫生间顶，墙壁或玻璃门清理到位，面盆，水嘴，淋浴，镜子，口杯不得有水渍，如发现每次扣5元。

　　十二、服务员查房时应仔细快捷，如发现漏查商品自己承担，漏配商品每次扣10元，没补齐的商品及时上报前台。

　　十三、打扫卫生时，不得用热水，如发现一次扣20元。

　　十四、不得有抹布，用过的布草遗留在房间，如发现每次扣5元。以上制度望员工自觉遵守，若违反严格按照制度执行，不留任何情面。

客房管理制度 篇四

　　客房防火制度

　　1、部门内设置一名安全检查员(安全知识由保安部统一安排培训)。

　　2、客房服务员要结合打扫整理房间及其它服务工作，随时注意火源、火种，如发现未熄灭的烟头，火柴棒等要及时熄灭后再倒入垃圾带内以防着火。

　　3、对房间内配备的电器应按规定及有关制度办理，发现不安全因素如短路、漏电、接触不良、超负荷用电等问题除及时采取措施外，要立即通知工程部检修，并报保安部。

　　4、要劝阻宾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼层和房间，如有劝阻不听或已带入的客人，应及时报告保安部。

　　5、要及时清理房间的可燃物品，如：不用的废纸、报纸、资料及木箱、纸箱(盒)等以便减少起火隐患。如果客人房间可燃物品较多，又不让清理的或不遵守公安部门制定的住宿防火规定的，要及时报告保安部。

　　6、楼层服务人要坚守岗位，提高警惕注意楼层有无起火因素，要做到“五勤”(勤转，勤看，勤查，勤闻，勤说)，尤其对饮酒过量的客人要特别注意，防止因吸烟、用电、用火不慎引起火灾。

　　7、服务员必须做到人人熟悉灭火器存放的位置，掌握灭火器的性能及使用方法，灭火器存放的位置不得随意移动，并维护好辖区内一切消防设施，设备。

　　8、在遇有火情时，应按应急方案采取灭火行动，并按上级指令疏散客人，由最近的消防楼梯撤离到安全地带。要做到逐房检查，注意保护现场和客人的财产安全。

　　9、部门负责人为该部门安全第一责任人。

　　10、要认真执行酒店有关防火规章制度。

　　客房服务员岗位岗位职责

　　1、做好辖区内的卫生工作，保证物品清洁，摆放整洁。

　　2、及时补充客人所需的各类物品，做好包房的收领工作。

　　3、负责检查所在区域设备设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常时，上报处理。

　　4、负责区域内空调排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场所，所需要的标准及营业气氛。

　　5、负责布草及其他客用品的盘点，取送，报损，赔偿并做好消毒工作，保证客人的安全。

　　6、熟悉营业场地的位置，客房的分布及使用情况，牢记服务项目，价格，积极做好推销。

　　7、为客人提供食品，饮品，点钟，叫醒等各类服务工作，熟记客人特征，并负责客人的物品保管寄存等事宜。

　　8、爱惜公司的财产，力行节约，按质按量的完成上级交办的各项事宜。

　　9、配合领班和对包房的使用情况，准确规范的填写各类单据。

　　10、牢记区域内的通道，消防设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识，认真做好交接班记录

　　11、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及见议及时反馈给上级。

　　12、积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象。

　　客房优质服务的“四化”要求

　　一、服务设施规格化

　　服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面：

　　1、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。

　　2、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同;但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。

　　(二)服务用品规范化

　　客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是：

　　1、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间/天客房消耗定额，保证质量优良。

　　2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。

　　(三)服务态度优良化

　　服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是：

　　1、主动。

　　主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李;主动与客人打招呼，语言亲切;主动介绍服务项目;主动为重要客人引路开门;主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域;主动照顾老弱病残客人;主动征求客人和陪同人员的意见。

　　2、热情。

　　即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和;在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。

　　3、礼貌。

　　就是要有礼节、有修养，尊重客人

心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格;又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的`一贯美德。

　　4、耐心。

　　就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。

　　5、周到。

　　就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。并且要求做到有始有终，表里如一。

　　(四)服务操作系列化

　　客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。

　　迎——礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满;二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当;三要区别不同对象。

　　问——热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。

　　勤——工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务;眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务;嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过;腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。

　　洁——保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。

　　静——动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。

　　灵——灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾;对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。

　　听——“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。

　　送——送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。

　　上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。

客房管理制度 篇五

　　一、目的

　　为提高酒店卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本规定。

　　二、内容

　　1．卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。

　　2．每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。

　　3．专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。主要指公共卫生清洁，餐饮部膳食部管事、厨房及厨师、医疗部门及其人员。

　　4．个人卫生管理标准：

　　（1）员工仪容仪表和个人卫生。

　　（2）掌握必要的卫生知识。

　　（3）身体、心理健康，须持《健康证》上岗。

　　5．食品卫生管理标准参见《_______________》。

　　6．物品及设备卫生管理标准：保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序。

　　7．卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的问题，按照标准追究责任和进行处罚。

　　三、考核

　　1．物品、设施设备要求表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序，否则根据情节的严重程度和造成的影响给予处罚。

　　（1）毛絮、浮灰、水渍、纸屑等轻微卫生问题，每处给予_________—_________元的处罚。

　　（2）积灰、污渍、油渍、较大杂物、毛发、皱褶等卫生问题，每处给予_________—_________元的处罚。

　　（3）污垢、有异物、裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落或物品缺少、有异味等环境卫生问题，每处给予_________-_________元的处罚。

　　2．凡属周期性卫生清理工作，因到期没有清理形成卫生死角的，给予_________元分处罚，由此影响到客人的消费或由客人提出的，酌情给予责任部门警告或责任人过失处分。

　　3．在个人卫生和食品卫生方面违反规定的，按照酒店相关制度进行处罚。

　　四、本规定自下发之日起执行。

客房管理制度 篇六

　　为使各项工作有一套切实、可行的管理制度和标准，做到有章可循、有据可依，实现严格管理，以管理促效益的目标，确保日常工作能够得以正常开展，特制定本细则。

　　一、员工必须遵循的行为准则

　　1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位员工必须遵守的行为准则;

　　2、同事之间团结协作，互相尊重，互相谅解是搞好一切工作的基础;

　　3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位员工应尽的职责。

　　二、工作制度

　　1、上班时间内一律着本店配制的统一工作服，不得在工作服外罩便衣，季节变换统一更换着装;

　　2、必须保持衣冠整洁，仪表大方，不得留长指甲、染指甲，保持清雅淡妆，不得浓妆艳抹，头发保持干净、整齐，后不过肩，前不过眼，不得披头散发，饰物只限于耳钉、手表;

　　3、举止要端庄，在见客人和领导时应礼貌问好，在任何情况下不得与客人嘻戏、打闹，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懒腰、打哈欠等一切不礼貌的行为。

　　三、劳动纪律

　　1、切实做到“十不”

　　①不迟到、不早退、不旷工;

　　②不撤离职守，不串楼层聊天;

　　③工作繁忙时不看书、报;

　　④不干私事;

　　⑤不会客;

　　⑥不用电话闲谈乱扯;

　　⑦不在客房内与客人闲聊;

　　⑧不乱动用客房物品;

　　⑨不私自在客房内看电视、洗衣服、洗澡、休息;

　　⑩不私自开客房留宿亲朋好友。

　　2、严格按照操作规程办事，履行岗位职责和交接班手续，防止发生差错，如有发生必须及时报告部门经理，设法弥补。

　　3、布草间、工作车内必须保持清洁有序。

　　4、楼层房卡、钥匙必须随身携带，严禁将其交给客人，值班人员临时离开时必须将其楼层房卡、钥匙交给副班，不得随意放在服务台(或其它地方)

　　5、服务员无权告诉或暗示客人本楼层有无空房，更不能擅自开启接待客人。

　　6、遇到客人和领导批评，无论对错，须冷静对待，耐心解释，不得与领导或客人发生争吵，更不能总强调个人理由。

　　7、不能同宾客拉关系，办私事，宾客主动赠送纪念品应婉言谢绝，并及时报告部门经理，听后处理，不准收取小费，如有客人坚持，无论多少如数上交，不得占为己有。

　　8、无事生非、挑拨离间、损害职工团结、影响生活和工作秩序、违反操作规程，造成损失者均视情节轻重给予处理。

　　四、文明礼貌

　　1、对宾客要面带微笑，主动问好，“请”字当头，必须熟练掌握及运用“五声”要求(迎、送、谢、答、歉声)

　　2、服务员必须做到“三轻”(说话、走路、操作)，接电话时声调要温和礼貌，主动报出部门，谈话简明扼要，对方未挂机前不得抢先挂机。

　　3、服务员“四勤”(手、眼、嘴、腿)

　　五、服务员岗位职责

　　1、做到辖区内的卫生工作，保证物品整洁，摆放整齐。

　　2、及时补充客人所需的物品，做到客房的首领工作。

　　3、负责检查区域设备、设施的运转情况，及时报告维修部，发现异常及时上报处理。

　　4、负责区域内空调、排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场所需要的标准及气氛。

　　5、负责布草及其它用品盘点、取送、赔偿，并做好消毒工作，保证客人的安全。

　　6、熟悉营业场所的位置，客房的分布及使用情况。

　　7、熟记客人特征，并负责客人物品保管、寄存，为客人提供点钟叫醒等各类服务工作。

　　8、爱惜酒店财产，力行节约。

　　9、配合经理对客的使用情况，准确填写各类单据。

　　10、牢记区域内通道消防设施的位置，有正确使用的知识和能力，加强防火、防盗意识，做到交接本记录。

　　11、认真听取宾客意见，及时反馈部门经理。

　　12、积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持整洁正确使用敬语，不断塑造自身和树立酒店、宾馆的形象。

　　13、下班填写交接本、签名，准备两班交接。