物业管理客服年度工作计划(精彩3篇)

物业管理客服年度工作计划 篇一

随着城市化进程的不断加快，物业管理行业也迎来了快速的发展。作为物业管理的重要部门之一，物业管理客服在提供高质量服务方面扮演着重要的角色。为了更好地满足客户需求，提升物业管理水平，我们制定了以下的物业管理客服年度工作计划。

首先，我们将加强客户服务培训。客户服务是物业管理客服的核心工作，员工的素质和能力对于提供高质量的服务至关重要。因此，我们将组织定期的培训活动，包括提升员工的沟通技巧、解决问题的能力和服务态度等方面。通过培训，我们将努力提高员工的专业素养，使他们能够更好地与客户沟通和协调。

其次，我们将搭建完善的客户服务体系。为了提高客户满意度，我们将建立健全的客户服务流程和投诉处理机制。在客户服务流程方面，我们将通过优化工作流程，提高工作效率，缩短客户等待时间。在投诉处理机制方面，我们将建立一个专门的投诉处理团队，及时处理客户的投诉，并积极采取措施解决问题，确保客户的合理权益。

第三，我们将加强客户反馈和满意度调查。客户的反馈和满意度调查是评估客户服务质量的重要指标。因此，我们将定期开展客户满意度调查，了解客户对我们服务的评价和意见建议。同时，我们将建立客户反馈渠道，积极收集客户的反馈信息，并及时跟进解决问题，提高客户满意度。

最后，我们将加强团队协作和沟通。作为一个团队，良好的协作和沟通是保障工作顺利进行的关键。因此，我们将组织团队建设活动，加强团队合作意识和精神，提高团队协作能力。同时，我们将建立定期的沟通机制，加强团队内部的沟通和交流，确保信息的畅通和工作的顺利开展。

综上所述，物业管理客服年度工作计划旨在提升客户服务质量，满足客户需求。通过加强员工培训、搭建完善的客户服务体系、加强客户反馈和满意度调查以及加强团队协作和沟通，我们相信我们能够提供更好的客户服务，为物业管理行业的发展做出贡献。

物业管理客服年度工作计划 篇二

物业管理客服在物业管理工作中具有极其重要的作用。为了更好地提供客户服务，我们制定了以下的物业管理客服年度工作计划。

首先，我们将加强客户需求调研。了解客户需求是提供满意服务的前提。因此，我们将定期开展客户需求调研，通过问卷调查、面对面交流等方式，深入了解客户的需求和期望。根据调研结果，我们将及时调整服务策略，提供更加贴合客户需求的服务。

其次，我们将建立完善的客户档案管理系统。客户档案是客户服务的重要依据，也是客户管理的基础。因此，我们将建立一个完善的客户档案管理系统，包括客户信息、服务记录、投诉处理等内容。通过建立客户档案管理系统，我们能够更好地跟踪客户信息，提供个性化的服务，提高客户满意度。

第三，我们将加强客户关系维护。客户关系维护是物业管理客服的重要工作之一。我们将定期与客户进行沟通，了解客户的意见和建议，并及时解决客户的问题和困扰。同时，我们还将组织一些客户交流活动，增进客户之间的互动和交流，加强客户对我们的信任和忠诚度。

最后，我们将加强业务技能培训。物业管理客服需要具备一定的业务技能，才能更好地为客户提供服务。因此，我们将组织定期的业务技能培训，包括物业管理知识、沟通技巧、投诉处理等方面。通过培训，我们将提高员工的专业素养，使他们能够更好地应对各种复杂情况，提供高质量的服务。

综上所述，物业管理客服年度工作计划旨在提升客户服务质量，满足客户需求。通过加强客户需求调研、建立完善的客户档案管理系统、加强客户关系维护以及加强业务技能培训，我们相信我们能够提供更好的客户服务，为物业管理行业的发展做出贡献。

物业管理客服年度工作计划 篇三

物业管理客服年度工作计划

　　时光在流逝，从不停歇，我们又将续写新的诗篇，展开新的旅程，是时候开始制定工作计划了。说到写工作计划相信很多人都是毫无头绪、内心崩溃的状态吧！下面是小编帮大家整理的物业管理客服年度工作计划，希望对大家有所帮助。

　　忙碌的20xx年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。

　　一、提高服务质量

　　自20年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修0300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次；日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。

　　在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。

　　二、规范服务流程，物业管理走向专业化。

　　随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。

　　三、改变职能、建立提成制。

　　以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%；二期从60%提升到70%；三期从30%提升到40%。

　　四、加强培训、提高业务水平。

　　物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

　　客服部是与业主打交道最直接最频繁的`部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

　　（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表

　　良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

　　（二）搞好专业知识培训、提高专业技能

　　除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修