售后服务工作计划【精选6篇】
售后服务工作计划 篇一
随着市场竞争的日益激烈，售后服务成为企业提升竞争力的重要环节。为了更好地满足客户的需求，我制定了以下售后服务工作计划。
一、加强售后服务团队培训
售后服务团队是企业与客户之间的桥梁，他们的专业素质直接关系到客户对企业的满意度。因此，我计划加强售后服务团队的培训，提升他们的技能水平和服务意识。首先，将组织定期的培训课程，包括产品知识、客户沟通技巧等方面的培训，以提高售后服务团队成员的专业素质。其次，将鼓励售后服务团队成员参加相关的行业培训和学习活动，拓宽他们的知识面，提高他们的服务能力。
二、建立完善的售后服务流程
售后服务流程的完善是提高售后服务质量的关键。我计划与销售团队和技术团队密切合作，建立起完善的售后服务流程。首先，将与销售团队加强沟通，及时了解客户的需求和问题，以便能够更快速地响应客户的请求。其次，将与技术团队加强协作，建立起高效的信息传递机制，确保技术支持能够及时到位。同时，还将建立客户反馈机制，及时收集客户的意见和建议，并进行整理和分析，以便不断改进售后服务流程。
三、加强售后服务质量监控
售后服务质量监控是保障售后服务质量的重要手段。我计划建立起有效的售后服务质量监控机制，及时发现和解决问题。首先，将设立专门的质量监控岗位，负责对售后服务过程进行监控和评估，及时发现服务中存在的问题和不足。其次，将建立客户满意度调查机制，定期对客户进行满意度调查，了解他们对售后服务的评价和意见，以便及时改进。同时，还将建立售后服务质量考核制度，对售后服务团队成员进行考核，确保售后服务质量得到有效监控和改进。
四、建立良好的客户关系
良好的客户关系是企业稳定发展的基石。我计划加强与客户的沟通和交流，建立起良好的客户关系。首先，将建立客户档案，记录客户的购买历史和需求信息，以便更好地了解客户的需求和偏好。其次，将加强与客户的定期沟通，及时了解客户的意见和建议，以便更好地满足他们的需求。同时，还将通过举办客户活动和赠送礼品等方式，加强与客户的互动，提升客户的满意度和忠诚度。
综上所述，我将通过加强售后服务团队培训、建立完善的售后服务流程、加强售后服务质量监控和建立良好的客户关系等举措，提升售后服务质量，满足客户的需求，提升企业的竞争力。
售后服务工作计划 篇二
随着市场竞争的加剧，售后服务成为企业赢得客户和提高市场占有率的重要手段。为了更好地满足客户的需求，我制定了以下售后服务工作计划。
一、加强售后服务团队建设
售后服务团队是企业与客户之间的桥梁，他们的专业素质和服务态度直接影响客户对企业的满意度。为此，我计划加强售后服务团队的建设，提升他们的专业能力和服务意识。首先，将组织针对售后服务团队的培训，包括产品知识、客户沟通技巧等方面的培训，以提高他们的专业素质。其次，将鼓励售后服务团队成员参加相关的行业培训和学习活动，拓宽他们的知识面，提高他们的服务能力。
二、建立完善的售后服务流程
售后服务流程的完善是提高售后服务质量的关键。我计划与销售团队和技术团队密切合作，建立起完善的售后服务流程。首先，将与销售团队加强沟通，及时了解客户的需求和问题，以便能够更快速地响应客户的请求。其次，将与技术团队加强协作，建立起高效的信息传递机制，确保技术支持能够及时到位。同时，还将建立客户反馈机制，及时收集客户的意见和建议，并进行整理和分析，以便不断改进售后服务流程。
三、加强售后服务质量监控
售后服务质量监控是保障售后服务质量的重要手段。我计划建立起有效的售后服务质量监控机制，及时发现和解决问题。首先，将设立专门的质量监控岗位，负责对售后服务过程进行监控和评估，及时发现服务中存在的问题和不足。其次，将建立客户满意度调查机制，定期对客户进行满意度调查，了解他们对售后服务的评价和意见，以便及时改进。同时，还将建立售后服务质量考核制度，对售后服务团队成员进行考核，确保售后服务质量得到有效监控和改进。
四、建立良好的客户关系
良好的客户关系是企业稳定发展的基础。我计划加强与客户的沟通和交流，建立起良好的客户关系。首先，将建立客户档案，记录客户的购买历史和需求信息，以便更好地了解客户的需求和偏好。其次，将加强与客户的定期沟通，及时了解客户的意见和建议，以便更好地满足他们的需求。同时，还将通过举办客户活动和赠送礼品等方式，加强与客户的互动，提升客户的满意度和忠诚度。
综上所述，我将通过加强售后服务团队建设、建立完善的售后服务流程、加强售后服务质量监控和建立良好的客户关系等措施，提升售后服务质量，满足客户的需求，提高企业的竞争力。
售后服务工作计划 篇三
1、 整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。
2、 根据客户档案资料，研究客户的需求
业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务
业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：
(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;
(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;
(3)
告之相关的汽车运用知识和注意事项;
(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;
(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚;
(6)咨询服务;
(7)走访客户
售 后 服 务 管 理 制 度
售后服务工作规定
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法;仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。 7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表(附后)，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。 8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后)，并归档保存。
(四)指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。
(五)业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。
(六)本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。
业 务 接 待 工 作 制 度
业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，(即工作内容规定)。
售后服务工作计划 篇四
一、售后人员应具有的条件
售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件
1、从事行内工作至少有五年以上经验，是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。
2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。
3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。
4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。
5、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。
6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
二、处理顾客投诉与抱怨的程序
1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。
接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。
2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。
3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。
4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。
5、客户确认处理方案后，签下处理协议。
6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。
7、跟踪处理果的落实，直到客户答复满意为止。
三、处理客户抱怨与投诉的方法
1、确认问题
认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。
尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”
把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。
了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。
2、分析问题
在自己没有把握情况下，现场不要下论，要下判断，也不要轻下。
将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。
问题的严重性，到何种程度?
你掌握的问题达到何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。
如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点?
售后服务工作计划 篇五
一、提高客户转化率。
1、提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧，在跟客户交流时，判断客户的购买倾向度及购买能力，将没有诚意，无潜在购买能力的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销售。
2、做好跟销售的配合。在回访客户时，对于有意向但销售没取得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息，做到及时反馈，提醒销售联系。
二、全面的解答客户的问题。
客户会带着各种问题与60人沟通，尤其作为客服，客户需要从这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离，明年工作中，希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通，来了解一些客户关心的知识，比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。
在与客户的交流中，客户会提到线下市场方面的知识，在客服工作这块，我认为自己没有了解产品线下的市场情况，没能很好的应对好客户的问题。在明年的工作中，可以的话，如果是涉及到我工作范畴的内容，希望能跟相应的产品经理对接，在工作能给予我一些支持。
四、避免核对成单信息的障碍。
在接待目标客户咨询时，记录好客户的单位名称及装机地。今年所有咨询客户中，xx个客户单位名称记录全面，占所有客户比例的68%。明年的工作，争取将这个比例提高到85%，方便对单。
售后服务工作计划 篇六
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定售后计划第二条售后计划第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后售后计划第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法;仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售”后售后计划第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行售后计划第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表(附后)，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后)，并归档保存。
(四)指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。
(五)业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。
(六)本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。
