售后客服工作总结【精选3篇】

售后客服工作总结 篇一

在过去的一年里，我一直担任公司的售后客服工作。经过这段时间的努力和经验积累，我对这份工作有了更深入的理解并取得了一些成就。在这篇总结中，我将分享我在售后客服工作中的经验和教训。

首先，售后客服工作需要具备良好的沟通能力和耐心。在与客户交流时，我始终保持礼貌和耐心，用简单易懂的语言解答他们的问题。在解决问题过程中，我会积极倾听客户的需求和意见，并及时回复他们的疑问。通过与客户的有效沟通，我成功解决了许多问题，提高了客户满意度。

其次，及时反馈和处理客户的问题是售后客服工作的重要一环。我始终保持对客户问题的高度重视，尽快反馈和处理他们的问题。无论是通过电话、邮件还是在线聊天，我都会尽力回复客户并解决他们的问题。通过及时反馈和处理，我成功解决了许多客户的疑问和投诉，提升了客户对公司的信任和满意度。

此外，我也学会了如何应对客户的不满和投诉。在面对不满和投诉时，我会首先保持冷静，并尽量理解客户的情绪和需求。然后，我会积极寻找解决问题的方法，并与客户协商并达成共识。通过这样的处理方式，我成功化解了许多潜在的矛盾，并赢得了客户的信任和满意。

最后，我认识到自我学习和提升的重要性。售后客服工作需要不断学习和更新知识，以应对不同客户的需求和问题。我经常参加培训和学习新技能，提高自己的专业知识和技能。通过不断学习和提升，我能更好地适应不断变化的客户需求，并提供更好的售后服务。

总的来说，我在售后客服工作中取得了一些成绩，也遇到了一些挑战。通过良好的沟通能力、及时的反馈和处理、积极应对客户的不满和投诉，以及不断学习和提升，我成功提高了客户满意度，并为公司赢得了更多的口碑。我相信，在未来的工作中，我将继续努力，为客户提供更好的售后服务。

售后客服工作总结 篇二

在过去的一年里，我担任公司的售后客服工作。这段时间的经历给了我很多宝贵的经验和教训。在这篇总结中，我将分享我在售后客服工作中学到的一些重要教训和心得体会。

首先，建立良好的客户关系至关重要。作为售后客服人员，我始终将客户的满意度放在首位。我与客户建立了良好的沟通和合作关系，尽力满足他们的需求和要求。我会时常与客户进行沟通，了解他们的意见和建议，并及时解决他们的问题。通过与客户的良好关系，我成功提高了客户满意度，并为公司赢得了更多的业务。

其次，积极解决问题是售后客服工作的关键。在面对客户的问题和投诉时，我会积极主动地解决问题。我会仔细听取客户的问题，并与他们合作寻找解决方案。在解决问题的过程中，我始终保持耐心和专业的态度。通过积极解决问题，我成功解决了许多客户的疑问和困扰，提高了客户满意度。

此外，我也学会了如何管理时间和应对压力。售后客服工作需要高效地处理大量的客户问题和投诉。为了更好地管理时间，我制定了详细的工作计划，并合理安排工作时间。同时，我也学会了如何应对工作中的压力。我会保持冷静和乐观的心态，寻找放松和减压的方法。通过高效管理时间和应对压力，我成功提高了工作效率，并更好地为客户提供服务。

最后，我认识到自我学习和提升的重要性。售后客服工作需要不断学习和更新知识，以应对不同客户的需求和问题。我积极参加培训和学习新技能，提高自己的专业知识和技能。通过不断学习和提升，我能更好地适应不断变化的客户需求，并提供更好的售后服务。

总的来说，我在售后客服工作中学到了很多重要的教训和心得体会。通过建立良好的客户关系、积极解决问题、管理时间和应对压力，以及自我学习和提升，我成功提高了客户满意度，并为公司赢得了更多的业务。我相信，在未来的工作中，我将继续努力，为客户提供更好的售后服务。

售后客服工作总结 篇三

售后客服工作总结

　　时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。

　　在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：

　　1、塑造店铺良好形象

　　顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

　　2、 学会换位思考

　　当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

　　3、 熟悉公司产品和产品相关知识

　　公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

　　4、有效的完成本职工作

　　旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的`工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

　　对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。

　　在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。

　　公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。

　　在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参加公司的培训。