客服工作总结【优秀6篇】

客服工作总结 篇一

客服工作总结

在过去的一年里，我一直担任客服部门的工作。回顾这一年的工作经历，我认为我在不断成长和提升自己的同时，也为公司的发展做出了贡献。以下是我对这一年客服工作的总结和反思。

首先，我认为一个好的客服人员需要具备良好的沟通能力。在处理客户问题和投诉时，我始终保持耐心和友好，并努力解决他们的问题。通过与客户的有效沟通，我能够更好地理解他们的需求，提供满意的解决方案。此外，我还积极参加培训课程，提升自己的沟通技巧和语言表达能力。

其次，我注重细节和精确度。在处理客户的订单和信息时，我始终保持高度的专注和准确性。我会仔细检查每个订单的细节，确保没有任何错误或遗漏。我也会及时更新客户的信息，并及时向相关部门反馈问题和建议。这种注重细节的工作态度使我能够提供更加准确和高效的服务。

另外，我懂得与团队合作。客服部门是一个需要团队合作的工作环境，在过去的一年里，我积极参与团队讨论和活动。我会与同事分享经验和技巧，互相帮助解决问题。我也会与其他部门保持良好的合作关系，确保客户的问题得到及时解决。团队合作精神使我们能够更好地应对各种挑战，提供卓越的客户服务。

最后，我不断学习和提升自己。客服工作是一个需要不断学习和适应的领域。在过去的一年里，我积极参加培训和学习课程，提高自己的专业知识和技能。我也会主动寻求反馈和建议，不断改进自己的工作方式。通过不断学习和提升，我能够更好地应对客户需求的变化，并提供更加优质的服务。

总的来说，我对过去一年的客服工作感到满意和自豪。我充分发挥了自己的专业能力和团队合作精神，为公司的发展做出了贡献。我相信在未来的工作中，我会继续努力学习和提升自己，为客户提供更好的服务。

客服工作总结 篇二

客服工作总结与展望

回顾过去一年的客服工作，我认为自己在不断成长和进步。通过与客户的交流和处理各类问题，我积累了丰富的经验和知识。以下是我对这一年的客服工作总结和未来的展望。

首先，我在过去一年的工作中，不断提升了自己的沟通能力。我学会了倾听客户的需求和问题，并给予及时的回应和解决方案。通过与客户的积极沟通，我能够更好地理解他们的需求，并为他们提供满意的服务。在未来的工作中，我将继续加强沟通技巧的学习和实践，提供更加优质的客户服务。

其次，我注重细节和精确度。在处理客户的订单和信息时，我始终保持高度的专注和准确性。我会仔细检查每个订单的细节，确保没有任何错误或遗漏。我也会及时更新客户的信息，并及时向相关部门反馈问题和建议。在未来的工作中，我将继续保持注重细节的工作态度，提供更加准确和高效的服务。

另外，我懂得与团队合作。在过去的一年里，我积极参与团队讨论和活动。我与同事分享经验和技巧，互相帮助解决问题。我与其他部门保持良好的合作关系，确保客户的问题得到及时解决。在未来的工作中，我将继续加强团队合作精神，与团队成员共同应对各种挑战，提供卓越的客户服务。

最后，我将继续学习和提升自己。客服工作是一个需要不断学习和适应的领域。在未来的工作中，我将继续参加培训和学习课程，提高自己的专业知识和技能。我将主动寻求反馈和建议，不断改进自己的工作方式。我相信通过不断学习和提升，我能够更好地应对客户需求的变化，并提供更好的服务。

总的来说，过去一年的客服工作给我带来了很多挑战和机会。我在工作中不断成长和提升自己，为公司的发展做出了贡献。在未来的工作中，我将继续努力学习和提升自己，为客户提供更好的服务。我相信通过持续的努力和不断的学习，我能够成为一名更加出色的客服人员。

客服工作总结 篇三

　　作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。

　　一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几点：

　　一、勤奋学习，与时俱进

　　理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。

　　二、立足本职，爱岗敬业

　　1、作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

　　2、在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。

　　3、不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。

　　三、微笑服务

　　当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。

　　微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。

　　与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：

　　一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质

　　客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：

　　1、尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。

　　2、有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。

　　3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

　　4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

　　5、外表整洁大方，言行举止得体。

　　6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。

　　二、处理顾客投诉与抱怨

　　1、建立客户意见表或投诉登记表

　　接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

　　2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。

　　3、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

　　三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面

　　1、耐心多一点

　　在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能批评客户的不足。

　　2、态度好一点

　　态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

　　3、动作快一点

　　处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。

　　4、语言得体一点

　　客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。

　　5、层次高一点

　　客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。

　　6、办法多一点

　　解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。

　　四、平息顾客的不满

　　1、认真听取顾客的每一句话

　　2、充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题

　　3、收集事故信息，以找出最恰当的解决方案

　　4、提出有效的解决办法

　　5、询问顾客的意见

　　6、跟踪服务

　　7、换位思考，站在客户的立场上看问题

　　以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在20xx年的工作中我一定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。

客服工作总结 篇四

　　时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。

　　在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：

　　1、塑造店铺良好形象

　　顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

　　2、 学会换位思考

　　当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

　　3、 熟悉公司产品和产品相关知识

　　公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

　　4、有效的完成本职工作

　　旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

　　对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。

　　在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。

　　公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。

　　在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参加公司的培训。

客服工作总结 篇五

　　一、上周总结

　　这一周的工作已经结束，我已经完成上周计划，完成了工作任务。

　　1、整理好基本资料，及时对库存进行增加，向上级反映情况；

　　2、跟踪订单，对客户拍下的货物进行确认，是否发货，查看物流信息；

　　3、做好售后服务，对客户的进行礼貌的问询，是否满意，是否确认收货；

　　4、维护好老客户，对于经常进店购物的人要熟悉，保持联系，查看最新动向以及喜好，适时对新产品进行推销；

　　5、每天一小结，对于工作情况有什么不足，及时改正。

　　二、工作的不足之处

　　1、对于自身产品只有浅薄的了解，不足以打动客户去购买，需要加强学习；

　　2、快递物流这一方面有一定的问题，因为一些原因导致发货慢，物流也不快，虽然并不是我的问题，但是在客户问询时并没有给出满意的回答，态度也不够亲切自然；

　　3、关于质量方面不同的客户有不同的体验，这需要进一步加强；

　　4、关于售后有一些不到之处，有客户投诉，会在之后改正。

　　一周的工作时间一眨眼就过了，对于这一周的工作十分感谢给为同事的积极配合，还有上级领导对我的鼓励与赞赏。我也看到了自己的缺点，我会在之后的日子里积极改善，做好工作计划。

　　三、下周计划

　　1、维护老客户的同时发展新客户，不能就靠老客户来进行购物，对于新客户要推广好店里的产品，将其变成老客户；

　　2、加强学习，由于业务知识的不熟练导致很多客户的流失，我会进一步了解产品，并做一个笔记与总结，还有就是我会对自身的交流能力进行加强，与客户多多沟通，让客户在第一时间下单；

　　3、还是做好售后的跟踪，提高客户对于我的评价；

　　4、在问询答疑这一方面，我要及时的回复客户，尽可能的进行详细的讲解，对于议价我要向前辈学习不能再一根筋，尽可能的与客户周旋，做到让客户满意的同时也要保证保底价格，提高自己的工作能力；

　　5、在每天下班前后，总结这一天的过失，加深对自己的了解。

客服工作总结 篇六

　　岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段落。回首过去的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失，但在很多问题的处理上还不到位，以及工作中的一些小细节没能做到很完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题，及时改正。下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下，希望也能给其他同事带来一定帮助：

　　1、语言交流技巧方面：

　　(1)与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”，使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱歉”，这样显得更真诚;遇到用户打来电话向我们问候说“您好&

　　”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么帮助”来代替;如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。

　　(2)在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”，并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避免发生此类情况，使用户感到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端;接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并表明“保证您用电是我们的责任，出现故障我们肯定会马上处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便”;因各家银行24小时购电网点使用的不全是‘一卡通’，其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说‘银行交易卡’。

　　(3)接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决;该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想;与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，给自己留后路。

　　2、业务及问题处理方面：

　　(1)新建小区，咨询有关临时转正式用电问题：

　　可以这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。

　　(2)关于卡表退费问题：

　　可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费，其它情况原则上不予办理,但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。

　　(3)关于石景山校表问题：

　　如遇到XX区用户想校验电表的话，可以解释：因校表部门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就能安排处理，可以向用户解释清楚，以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天安排，如用户报修几天后未处理要求催办时，可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。

　　(4)当用户反映电表表内开关合不上时，一定要给用户核实电量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的，但这种情况属于正常现象，请用户购电即可。如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有问题的线路断开后合表内开关，才能准确判断表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座，因线路短路可能会造成打火，会有一定危险。

　　(5)关于询问计划检修停电范围的问题：

　　可以这样解释：因为电力公司的线路是错综复杂的，具体是否包括用户所在区域无法立即帮您确定。我们向社会公告相关信息只是给附近居民作为参考，做个提醒，具体可以向房产单位确定一下，因为您既然住在这个小区，作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用。

　　(6)如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某原因与用户发生争执并有打伤用户行为时：

　　可以这样解释：既然已经出现打伤人的情况，且您在现场有人证、物证，这种事件就不在我们服务范围以内了，建议您可以采取法律手段，找公安机关或拨打110等来现场查清事实，如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话，我们工作人员就要负刑事责任了，且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考核。