客服个人工作总结【推荐6篇】

客服个人工作总结 篇一

近期在客服岗位上的工作，我深感自己在沟通技巧、解决问题和处理客户投诉方面有了很大的提高。在与客户的交流中，我学到了很多宝贵的经验，并且逐渐形成了自己的工作风格和方法。

首先，我意识到有效的沟通是解决问题的关键。在与客户交流时，我会先倾听他们的问题和需求，然后给予积极的回应。通过倾听，我能更好地理解客户的需求，并且能够提供更准确的解决方案。我也会尽量用简单明了的语言解释复杂的问题，以确保客户能够理解。

其次，在处理客户投诉时，我会保持冷静和耐心。客户投诉往往代表着他们的不满和抱怨，作为客服人员，我需要承担起解决问题的责任。我会先向客户道歉，然后仔细听取他们的投诉内容，并寻找解决问题的最佳途径。在解决问题的过程中，我会时刻保持耐心和友好的态度，以确保客户感受到我的真诚和努力。

此外，我还学会了如何处理紧急情况。在一些突发情况下，客户往往会情绪激动，我需要迅速冷静下来，并采取适当的措施。我会先确认问题并及时向上级报告，然后尽快给出解决方案。在这个过程中，我保持高效率和良好的组织能力，以确保问题能够尽快得到解决。

通过这段时间的工作，我也发现了自己的不足之处。首先，我需要进一步提高自己的语言表达能力。有时候，我发现自己难以用简单明了的语言解释复杂的问题，这给客户的理解带来了一定的困难。其次，我需要更好地掌握产品知识，以便能够更好地帮助客户解决问题。

总之，我在客服岗位上的工作经历让我获益匪浅。我学到了很多关于沟通、问题解决和处理投诉的技巧，同时也意识到了自己的不足之处。我将继续努力提升自己，在客服工作中不断成长和进步。

客服个人工作总结 篇二

在过去的一段时间里，我一直在客服岗位上工作，通过与客户的沟通和处理投诉，我收获了很多宝贵的经验和成长。

首先，我学会了如何与客户建立良好的关系。在与客户的交流中，我会尽量保持友好和耐心的态度，以及主动的沟通方式。我会积极倾听客户的需求和问题，并及时做出回应。通过与客户建立良好的关系，我能够更好地理解他们的需求，并且能够提供更好的服务。

其次，在处理客户投诉时，我学会了如何冷静应对。客户投诉往往代表着他们的不满和抱怨，作为客服人员，我们需要承担起解决问题的责任。我会先向客户道歉，然后仔细听取他们的投诉内容，并寻找解决问题的最佳途径。在解决问题的过程中，我会保持耐心和友好的态度，以确保客户感受到我的真诚和努力。

此外，我也学会了如何处理紧急情况。在一些突发情况下，客户往往会情绪激动，我需要迅速冷静下来，并采取适当的措施。我会先确认问题并及时向上级报告，然后尽快给出解决方案。在这个过程中，我保持高效率和良好的组织能力，以确保问题能够尽快得到解决。

通过这段时间的工作，我也发现了自己的不足之处。首先，我需要进一步提高自己的沟通能力。有时候，我发现自己难以用简单明了的语言解释复杂的问题，这给客户的理解带来了一定的困难。其次，我需要更深入地了解产品知识，以便能够更好地帮助客户解决问题。

总之，我在客服岗位上的工作经验让我得到了很多的成长和收获。我学会了如何与客户建立良好的关系，处理客户投诉，并且学会了如何处理紧急情况。我也意识到了自己的不足之处，并将继续努力提升自己，在客服工作中不断进步。

客服个人工作总结 篇三

　　一、基本情况介绍

　　1、执行时间：20xx年7月16日（周六）下午3;30-6:30 2、执行地点：开发区及金州市区范围内21个点位（执行计划中列入25个点位，实际执行中撤掉4个点位），具体点位见（附表1）

　　3、派发总量：实际派发4.5万（计划总量6万，剩余1.5万份左右派单）

　　二、派发执行情况

　　1、人流量：各区域整体情况基本相似，人流较密集，时间段集中。其中开发区农副产品批发市场人流最散，其他各区域基本持平。

　　2、接单率：50%-80%，平均在70%左右。其中开发区农副产品批发市场、红梅市场、快轨站、接单率较低，金州大商新玛特、苏宁电器、向应广场接单率高。

　　三、咨询情况及反馈

　　1、现场咨询率：

　　派发接触的客群中，现场咨询的比例约为15%。现场咨询问题较集中的如下：（注：按咨询数量的多少从高到低依次排列）

　　1.单价是多少？

　　2.期房还是现房？

　　3.什么时候开盘？

　　4.位置在哪？

　　5.均价多少？

　　2、售楼处来电量：

　　派发当日（周六）售楼处来电34组，次日（周日）又有20多组。

　　3、客户信息收集：

　　派发现场收集到4个购房意愿很浓的顾客的手机号码。

　　四、执行中出现的问题

　　1、人员问题

　　由于同步几个地产商家在搞活动，人员调配产生困难，所以启用了部分新人。但由于新人的经验及素质参差不齐，致使部分点位派发速度较慢，并有7人表现不好，被当场开除。

　　2、派发量不足的问题

　　开除上述7人直接致使开发区闹市区比计划中少派发了11000份。最终开发区、金州共剩余15000份派单。

　　五、下一阶段执行计划

　　首先，针对7月16

日派发剩余的15000份左右单子指定补充计划（详见附表2），再根据两次派发的情况推进下一阶段的执行方案。

　　六、下一阶段派发建议及注意事项

　　1、建议：

　　开发区农副产品批发市场人员主要集中在上午，所以此点位的派发建议在上午执行，另外此点位中商铺具有购买潜力，建议在商铺中进行派单铺设。2、注意事项：

　　（1）强化人员选拔及培训

　　优先选用有经验的发行人员，并且根据每一次执行后的人员评估决定下一阶段的人员选用情况；另外，特别加强对新人的选拔，严格把关，加强培训。

　　（2）继续加强现场监督并提前准备好备案

　　在发行过程中继续发挥监督作用，果断采取措施，并对可能产生的人员调整作好提前的备案。

　　金润3期补充派单计划

　　1、数量：15000份

　　2、时间:7月21日 15：30-18:30 3、地点:开发区(具体点位见表)

　　4、派发人员：共10人

　　5、车辆保障：本公司面包车全程执行派发工作供应

　　6、注意事项：

　　（1）培训：对派发人员进行提前选拔及基本培训，保证派发过程中的专业性。

　　（2）监督：委派专人进行全程监督，具体负责人：

客服个人工作总结 篇四

　　20xx年新的一年，对刚成立二年多的xx电气设备有限公司xx分公司来讲，是一个布满挑战、机遇与压力并存的一年，在这二年时间里，由于上级领导的悉心栽培和全员支持与配合下，客户服务各项工作已逐渐完善。为了能够尽快赢得客户的认可，上风于其他厂商，提升公司在客户心中的服务形象，特制定20xx年工作计划，以下：

　　(一)创建“服务形象”。严格执行公司各项规章制度，在与客户沟通时使用文明用语;诚信为本，不轻易承诺诺客户，承诺的事必须办到、办好;不可忽视细节题目;对着装、仪表、手势等需严格留意，

　　(二)转变服务观念，把“要我服务”改变成“我要服务”。认真学习公司与品质有关各种体系流程和业务流程，以便随时应付客户提出的关于品质方面的各种题目，带着“多学习，多沟通，积极主动”的态度，深进到质量投诉的接收、与客户沟通、客户投诉的立即处理等各个工作中往，同时为客户提供质量三包处理(包修、包换、包退)

　　(三)增强责任感、增强服务意识，团队意识。积极主动地把工作做到点上、落到实处，减少服务时效，当接收到客户质量投诉，应立即处理，减少客户因我司质量题目，产生的抱怨感，尽可能减少没必要要的损失，为顾客和公司带来更大的利益，同时务必在三天之内封闭客户的质量投诉题目。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完本钱职工作，同时也增强团队合作能力，来更好的服务于客户。

　　(四)每次接收到的客户投诉按客户质量投诉处理规定(wi-xg-s006)，应即时反应给相干的制作部分(责任部分)，同时并填写客户投诉处理报告，针对质量投诉，制定纠正预防措施。每周对客户投诉情况进行统计分析，以便于更好的统计出质量题目的所在。每月月底将客户投诉以月报情势上报给上级领导，并送相干部分。(此段可纳为工作总结)

　　以上，是我对20xx年客服工作的计划，可能还有很多不清楚，不明白的地方，希看领导、同事们多多给予支持与帮助。展看20xx年，我会更加努力、认真负责的往对待本岗位工作，也力争为公司赢取更多利润，建立公司在客户心目中光辉形象。

客服个人工作总结 篇五

　　从xxx年从事客服管理工作至今，4年有余了，经历了许多的挑战和挫折，依然没有成功，既没有实现自己的理想，也没有达到领导的满意，原因在哪里？我一直在思考。虽然客服工作是一个没有什么前途的工作，也是一个待遇差、地位低、不为人们所重视甚至尊重的工作，但是我想自己既然已经为她投入4年的时间和精力，就想把她做好，并把自己的经验奉献给后来者，让大家少走弯路，尽快实现自己理想中的美好境界。

　　最初，我组建客服中心，希望凭借自己先进的服务理念打造一支优秀的客服队伍，使之成为医院优质服务的标杆，开医院真正以客户为中心服务的先河。开始，我真的做到了，尽管我的团队在整体形象和专业素质上还不尽如人意，但是大家的服务热情特别高，不管是自己分内还是分外的工作，只要有益于病人，就积极去做；不管是批评还是表扬意见，只要有利于服务，就勇敢去提……但是过了一段时间，我发现这种热情在慢慢消失，我问大家为什么，就有人说：我的服务做得再好有用吗？也有人说：你们根本在多此一举；还有人说：提意见得罪人。

　　这时候我发现：如果想靠几个人的力量去扭转一个大环境人们的整体观念，根本在以卵击石，不要说自己本身就不完美，就算你做得再好恐怕都没有用，时间长了，只会慢慢被同化；你与大家的差异越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。

　　后来，我开始调整工作思路，不再过多关注病人提出的意见处理，想把主要精力放在提高服务水平上。我们组织大家学习美国服务理念、海尔服务做法，制定自己的服务流程和规章制度，带领大家参观民营医院，很多努力之后，连我都快失去信心了，在我看来很简单的事，我的客服人员总是难以达到标准，当然也很难让领导满意。

　　我还发现：并不是每一个人都适合做客户服务，尤其是在企业医院转型的特殊时期，有些人根本是把客服当作一个养老的部门，这是下属与我存在的第一个理念冲突，这个冲突还难以解决在象这样的问题人员进来容易，出去难，并且引发的后遗症就是大家开始向落后分子学习。

　　接下去，就是我工作中最难的一个阶段：无奈之下，我在科内实行了绩效考核，考核过程中，尽管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原则，但在根本没有工作概念的人眼中，绩效考核本身就是跟她作对，所以尽管我认为方法很科学，操作很公平，也出现了部分我预想的成效，比如不再迟到早退，无原则的请假，但是我预想的服务上台阶，却根本没有出现，反而下属有了一些情绪对立的苗头。

　　这时候我发现：如果你想脱离开企业的大环境，去营造一个乌托邦似的小社会，恐怕只是空想，科室的水平提升可以略高于总体，但别想高太多；而且考核的同时要非常注意方式方法。

　　然后我就碰到了最难受的一件事：我们科室的奖金系数被集体下调，受影响的不光是收入，还有科室人员的情感、工作认知、工作积极性和主动性。第一次通过我做深入细致的思想工作，渡过危机，并且在工作上还取得一个小小成就，得到院长的肯定；但是很快在第二次绩效考核过程中，再次遭到下调，这一次的思想工作就显得异常艰难，并且由于我对医院决定的无力解决，使得大家把部分矛头转向了我。

　　这时候我发现：收入的变化是大家最敏感的一件事，在不因经营问题而降低收入的事实面前，想让大家正视自己工作的不足，首先是要摆事实，其次是要讲道理，然后还要充分听取大家的意见，创造情感发泄的渠道和场所，最后再引导大家想方设法提高自己的工作价值。

　　痛定思痛，作为科室负责人，我要先理顺自己的情绪，还要关心大家的情感，情况已然发生变化，再多的委屈、无奈、愤怒、不甘其实都没有意义，待下属们的情绪平复后，我逐一了解她们的新希望，努力满足她们工作上和生活上的要求，再加上最近医院一些管理制度的相继出台，与我之前的考核相比，更加严格，所以大家的心理也变得慢慢平衡起来，对工作的态度有了一个新的转变。

　　4年的经历和挫折让我渐渐领悟许多，既看到自己的优势，同时也不得不承认自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。

客服个人工作总结 篇六

　　新的一年即将到来，充满了挑战和机遇，我必须更加的努力。看似容易，做起来却是需要用心、用力、用态度的，需要有自信，有更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策，有各位同事的协助，加上我个人的不懈努力，12月会是我在Usfine实现蜕变的一月。

　　(一)增强责任感，服从领导安排，积极与领导沟通，提高工作效率。

　　要积极主动地把工作做到点上，落到实处，减少工作失误。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况和建议，做为一个新人要将自己放的低一点，懂得团队的力量和重要性。

　　(二)勤学习，提高专业服务能力。

　　涉及到工作相关知识的学习，不怕苦难，努力克服。工作中遇到了许多接触少，甚至从不了解的新事物、新问题、新情况。比如Service信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话验证，回答客人问题等。面对这些问题，要自己先多了解，熟悉公司的产品，订单操作，以及如何管理，做到心中有数，使自己很快能进入工作角色，用专业的言语向客户表达。

　　(三)多行动，坚守工作职责。

　　英文客服岗位，工作时间长，任务繁重，压力大，有夜班，肩负着公司的形象。所以，需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人。我们也要学会不断调节自己的情绪，给自己解压。

　　工作无大小，只是分工不同，贡献无多少，要看用心没有，没有必要斤斤计较。我刚走出校门，社会经验和工作经验少，因此我们也被很多人用眼高手低来形容。然而，我个人认为自己的上进心很强，最大的特点就是学习能强，待人真诚。工作中，要勤于动手做好本职工作，谦虚敬慎，不骄不躁，不做言语的巨人。不论是办公室的日常事务，还是工作上的任务，我都要用心做到更好。学会及时专业的勤总结、勤分析、勤汇总，并最终完成自己我的提升和成长。学会磨练自己，拓宽自己，凭借公司的良好环境提升自己。

　　(四)善于思考，理论联系实际。

　　在工作中做一个留心人。在公司领导的指导关心下，我逐渐熟悉了工作情况，通过自身细心观察和留意，反思和总结，吸取精华，提取糟粕，在工作中不断总结经验。捕捉和发现大家工作中的亮点，加以学习和自我提高。