物业客服部工作总结及计划【优秀3篇】
物业客服部工作总结及计划 篇一
在过去的一年里，我们物业客服部门取得了令人骄傲的成绩。通过团队的努力和协作，我们成功地提供了高质量的客户服务，满足了业主和租户的需求。然而，我们也面临了一些挑战，并且意识到还有一些改进的空间。在接下来的一年里，我们将继续努力，提高服务质量，并进一步满足客户的期望。
首先，我们要加强团队合作和沟通。一个高效的客服团队需要有效的沟通和协作。我们将组织定期的团队会议，以便成员之间可以交流想法和经验，并解决可能出现的问题。此外，我们还将寻求培训和发展机会，提高团队成员的沟通和协作能力。
其次，我们要提高服务质量。客户满意度是我们工作的核心指标之一。我们将继续收集客户反馈，并根据反馈意见和建议进行改进。同时，我们还将加强培训，提高员工的专业知识和技能，以更好地满足客户的需求。
第三，我们要加强客户关系管理。建立和维护良好的客户关系是物业客服部门的重要任务之一。我们将加强与业主和租户的沟通，及时回应他们的需求和问题。此外，我们还将定期组织客户满意度调查，以了解他们的需求和期望，并根据调查结果采取相应的措施。
最后，我们要加强培训和发展。客服部门是一个不断变化和发展的领域。我们将寻求培训和发展机会，提高团队成员的技能和知识水平。此外，我们还将鼓励员工参加行业会议和研讨会，与同行交流经验和学习最新的行业趋势。
总的来说，我们物业客服部门在过去的一年里取得了令人满意的成绩，但我们也意识到还有改进的空间。在接下来的一年里，我们将继续努力，加强团队合作和沟通，提高服务质量，加强客户关系管理，并加强培训和发展。我们相信，通过我们的努力和团队的协作，我们将能够提供更好的客户服务，满足客户的需求和期望。 物业客服部工作总结及计划 篇二
在过去的一年里，我们物业客服部门取得了一系列重要的成绩和进展。通过团队的努力和合作，我们成功地提供了高质量的客户服务，并获得了业主和租户的肯定和赞扬。然而，我们也面临了一些挑战，并发现了一些改进的空间。在接下来的一年里，我们将继续努力，进一步提高服务质量，并满足客户的期望。
首先，我们要加强团队合作和沟通。作为一个高效的客服团队，良好的沟通和协作至关重要。我们将定期组织团队会议，以便成员可以分享经验和交流想法，并解决可能出现的问题。此外，我们还将寻求培训和发展机会，提高员工的沟通和协作能力。
其次，我们要提高服务质量。客户满意度是衡量我们工作成果的重要指标。我们将继续收集客户反馈，并根据反馈意见和建议进行改进。同时，我们还将加强培训，提高员工的专业知识和技能，以更好地满足客户的需求。
第三，我们要加强客户关系管理。建立和维护良好的客户关系是物业客服部门的核心任务。我们将加强与业主和租户的沟通，及时回应他们的需求和问题。此外，我们还将定期组织客户满意度调查，以了解他们的需求和期望，并根据调查结果采取相应的措施。
最后，我们要加强培训和发展。客服部门是一个不断变化和发展的领域。我们将寻求培训和发展机会，提高团队成员的技能和知识水平。此外，我们还将鼓励员工参加行业会议和研讨会，与同行交流经验和学习最新的行业趋势。
总的来说，我们物业客服部门在过去的一年里取得了令人满意的成绩，但我们也认识到还有改进的空间。在接下来的一年里，我们将继续努力，加强团队合作和沟通，提高服务质量，加强客户关系管理，并加强培训和发展。我们相信，通过我们的努力和团队的协作，我们将能够提供更好的客户服务，满足客户的需求和期望。
物业客服部工作总结及计划 篇三
物业客服部工作总结及计划
一、本年度部门工作表现好的方面
（一）规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率。
自加入xx家园项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。
（二）采取多种形式和措施，巩固和提高了物业收费水平。
本年度物业费
（三）严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。
客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。
（四）圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础。
6月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户，处理入住期间产生的纠纷31件，各项手续办理及时、准确，各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服员通过与业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。
（五）密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作。
客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题92件，与保安有关的问题40件，与保洁服务有关的问题23件，与开发商有关的问题56件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。
二、部门工作存在的问题
尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。
（一）员工业务水平和服务素质偏低。
通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。
（二）物业收费绩效增长水平不高。
从目前的收费水平来看，同比北京市75%的平均水平还有一定差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。
（三）部门管理制度、流程不够健全。
由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。
（四）协调、处理问题不够及时、妥善。
在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥
三、20XX年工作计划要点
20XX年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在09年基础上提高4-7个百分点；部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高；各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。部门详细工作计划见附件一《20XX年客服部工作计划》。
（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。
（二）进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。
（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。
（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。
回顾XX年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。
