年终物业客服部工作总结(精选3篇)

绳银河分享2018-04-03 09:44:50 次阅读

年终物业客服部工作总结篇一

在过去的一年里，物业客服部门经历了许多挑战和变化。作为物业管理的重要组成部分，客服部门在提供高质量的服务和解决居民问题方面发挥着关键作用。在这篇总结中，我将回顾我们过去一年的工作成果和经验教训，并提出未来改进的建议。

首先，我想强调我们在提供高质量客户服务方面取得的巨大进展。通过加强培训，我们的客服团队不仅提高了服务水平，还加强了沟通和解决问题的能力。我们建立了一个更加高效的投诉处理系统，并通过定期回访收集居民反馈，以确保他们的问题得到及时解决。这些努力不仅提高了客户满意度，也增强了我们的品牌形象。

其次，我们在技术支持方面取得了显著进展。我们引入了新的信息技术系统，使客户能够更加方便地提交问题和查询物业信息。我们还建立了一个在线社区论坛，居民可以在这里交流问题和分享建议。这些技术创新不仅提高了客户体验，还提高了我们的工作效率。

然而，我们也遇到了一些挑战和教训。其中一个挑战是人员流动性较大，导致团队稳定性不足。为了解决这个问题，我们采取了一系列措施，包括加强培训和提供更好的福利待遇，以留住优秀的员工。此外，我们还学到了沟通的重要性。在一些紧急情况下，我们没有及时与居民沟通，导致了一些不必要的误解和不满。因此，我们决定加强与居民的沟通，及时告知他们任何变化或问题的解决情况。

在未来，我们将继续努力改进我们的工作。首先，我们计划进一步提高员工培训，特别是在沟通和解决问题的技巧方面。我们还计划改进投诉处理系统，以更好地跟踪和解决居民问题。此外，我们将加强与其他部门的合作，以提供更全面和高效的服务。最后，我们将继续关注客户反馈，并根据他们的需求不断改进我们的服务。

总之，过去一年，物业客服部门取得了显著的成绩，并从中汲取了宝贵的经验教训。我们将继续努力提供高质量的客户服务，并不断改进我们的工作方式，以满足居民的需求和期望。我们相信，通过我们的共同努力，我们将在未来取得更加辉煌的成就。

年终物业客服部工作总结篇二

年终物业客服部工作总结篇三

年终物业客服部工作总结范文

　　xx年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。

　　截止到 xx年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。

　　以下是重要工作任务完成情况及分析：

　　一、日常接待工作

　　每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

　　二、信息发布工作

　　本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信的群发器发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

　　三、业主遗漏工程投诉处理工作

　　xx年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉

信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。

　　四、地下室透水事故处理工作

　　xx年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。

　　五、入户服务意见调查工作

　　我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。

　　截止到xx年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。

　　六、建立健全业主档案工作

　　已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。

　　七、协助政府部门完成的工作

　　协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。

　　为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

　　八、培训学习工作

　　在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。

　　部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。

　　工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：

　　一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

　　二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;

　　三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户，未交7户。

　　四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。

　　五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。

　　六、对小区的'精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。

　　日后工作的努力方向及工作设想：

　　我部门在做做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。

　　一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;

　　二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量;

　　三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明;

　　四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。

　　五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。

　　六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。

　　七、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。

　　综上所述，xx年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。