天猫客服工作总结(最新3篇)
天猫客服工作总结 篇一
天猫客服工作总结
在过去的一年里，我一直担任着天猫客服的工作。通过这段时间的工作经历，我学到了很多关于客服工作的技巧和方法。在这篇总结中，我将分享一些我学到的经验和教训。
首先，沟通技巧是客服工作中最重要的一部分。作为客服，我们需要与客户进行有效的沟通，以了解他们的问题并提供解决方案。这包括倾听客户的问题，表达清晰的答复，以及善于解释复杂的信息。在我工作的过程中，我意识到沟通技巧的重要性，并努力提高自己在这方面的能力。我学会了倾听和理解客户的问题，并通过简洁明了的语言给出答复，以便客户能够轻松理解。
其次，处理客户投诉是客服工作中的常见任务。客户投诉可能是由于商品质量问题、物流延迟、售后服务不到位等原因引起的。在处理投诉时，我学会了保持冷静并尽力解决问题。我会先向客户道歉，然后详细了解问题的具体情况，并与相关部门合作，寻找最佳解决方案。我发现，及时沟通和主动解决问题对于恢复客户的满意度至关重要。
此外，时间管理也是我在客服工作中学到的重要技能之一。作为客服，我们经常需要同时处理多个客户的问题，所以必须善于合理安排时间。我学会了使用时间管理工具和技巧，如制定优先级清单、设定时间限制和遵守时间表等。这帮助我更好地管理工作量，并确保及时响应客户的问题。
最后，我认为持续学习和自我提升是客服工作中不可或缺的一部分。在这个快速变化的行业中，客服人员需要不断学习新的产品知识和服务技巧，以满足客户的需求。我积极参加培训课程和学习小组，不断提升自己的专业知识和技能。这不仅有助于提高我的工作表现，也有助于我在职业发展中取得更好的机会。
总结来说，天猫客服工作给我提供了很多宝贵的经验和机会。通过不断学习和努力提升自己，我成功地解决了许多客户的问题，并提高了客户满意度。我相信，通过持续的努力和追求卓越，我将成为更好的天猫客服人员。
天猫客服工作总结 篇二
天猫客服工作总结
在过去一年的天猫客服工作中，我积累了丰富的经验和知识。在这篇总结中，我将分享一些我学到的关于天猫客服工作的技巧和心得。
首先，了解产品和服务是客服工作的基础。作为天猫客服，我们需要熟悉各类商品的特点和功能，以便能够向客户提供准确的信息和建议。在我工作的过程中，我主动学习了各类商品的知识，并积极参加产品培训。这使我能够更好地理解客户的需求，并给出专业的建议。
其次，积极主动地回应客户需求是客服工作中的关键。当客户有问题或疑虑时，他们希望得到及时的回应和解决方案。在我工作的过程中，我经常保持在线状态，并尽力及时回复客户的咨询。即使无法立即解决问题，我也会向客户保证，尽快查找答案并主动跟进。这种积极主动的态度不仅能够提高客户满意度，也能够增强客户对天猫的信任。
此外，团队合作也是天猫客服工作中的重要因素。在处理客户问题时，我们经常需要与不同部门的同事合作，共同解决问题。我积极与同事沟通和合作，共享经验和资源，以提供更好的服务。通过与团队合作，我学到了很多新的工作方法和技巧，并更好地解决了客户的问题。
最后，我认为情绪管理是客服工作中至关重要的一部分。在与客户沟通时，我们可能会遇到不满、抱怨甚至侮辱的情况。在这种情况下，保持冷静和专业是非常重要的。在我工作的过程中，我学会了控制情绪，并以礼貌和耐心的态度回应客户的不满。我相信，这种积极的态度和专业的表现能够有效缓解客户的不满情绪，并解决问题。
总结来说，天猫客服工作是一项具有挑战性和机会的工作。通过不断学习和努力提升自己，我成功地解决了许多客户的问题，并提高了客户满意度。我将继续保持积极的态度，并努力成为一名更好的天猫客服人员。
天猫客服工作总结 篇三
xxxx年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面：
1、提升服务品质。
首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。
部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。
2、顾客投诉接待与处理。
在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。
xx年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。
3、人员管理检查范围全面化、制度化。
将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。
4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。
在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在xx年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主
5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。
我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近20余。
