天猫客服年终工作总结(经典3篇)
天猫客服年终工作总结 篇一
今年对于天猫客服团队来说，是充满挑战和机遇的一年。在这一年中，我们面对了各种各样的问题和困难，但也取得了许多令人骄傲的成绩。下面我将对我们团队今年的工作进行总结和回顾。
首先，我们在客户服务方面取得了很大的突破。我们不仅在处理投诉和纠纷方面取得了显著的进展，还积极主动地与客户进行沟通和交流，解答他们的问题，提供帮助和支持。通过我们的努力，我们成功地提高了客户满意度，赢得了客户的信任和好评。
其次，我们在团队合作和协调方面取得了很大的进步。我们组织了多次团队建设活动，加强了团队成员之间的沟通和合作。我们注重培养团队精神，鼓励成员之间互相帮助和支持。通过这些努力，我们的团队更加团结和融洽，工作效率也得到了提高。
此外，我们还注重不断提高自己的专业能力。我们参加了各种培训和学习活动，不断学习和更新知识。我们积极参与公司组织的培训课程，提高了自己的技能和能力。我们不仅关注客户服务技巧的学习，还注重了解产品知识和市场动态，以更好地为客户提供服务。
然而，我们也存在一些问题和不足之处。首先，由于客户需求的多样性和复杂性，我们有时候无法及时解决一些问题，导致客户的不满和投诉。其次，由于工作量的增加，我们有时候会感到压力和疲劳，影响了工作效率和质量。最后，我们在一些新技术和新业务方面的了解和应用还不够深入，需要进一步提高自己的专业知识和技能。
为了解决这些问题和不足，我们将继续努力。首先，我们将加强与其他部门的沟通和合作，提高问题解决的效率和质量。其次，我们将注重团队成员的培训和发展，提高他们的专业能力和技能。最后，我们将积极学习和应用新技术，不断提高自己的专业水平和服务质量。
总之，今年我们在客户服务方面取得了很大的进展，但也存在一些问题和不足。我们将以积极的态度和饱满的热情，继续努力，为客户提供更好的服务。我们相信，在我们的共同努力下，天猫客服团队的明天一定会更加美好！
天猫客服年终工作总结 篇二
在过去的一年里，天猫客服团队取得了令人瞩目的成绩。在这篇年终工作总结中，我将回顾我们的成就，并分析我们在工作中遇到的挑战和问题。
首先，我要强调我们在客户服务方面取得的巨大进步。我们在与客户沟通和交流方面更加主动和积极，尽力解答他们的问题和解决他们的困难。我们的努力得到了客户的认可和好评，我们的客户满意度也得到了显著提高。我们的快速响应和高品质服务，为天猫客户提供了更好的购物体验。
其次，我们在团队合作方面取得了很大的进展。我们通过定期的团队建设活动，加强了团队成员之间的沟通和合作。我们注重团队的凝聚力和协作能力，鼓励成员之间互相帮助和支持。在团队合作的氛围下，我们共同克服了各种困难和挑战，取得了辉煌的成绩。
此外，我们还注重不断提高自己的专业能力。我们积极参加各种培训和学习活动，不断更新自己的知识和技能。我们通过不断学习和实践，提高了自己的服务水平和工作效率。我们不仅关注客户服务技巧的学习，还注重了解产品知识和市场动态，以更好地满足客户的需求。
然而，我们也面临了一些挑战和问题。首先，由于客户需求的多样性和复杂性，我们有时候无法及时解决一些问题，导致客户的不满和投诉。其次，由于工作量的增加，我们有时候会感到压力和疲劳，影响了工作效率和质量。最后，我们在一些新技术和新业务方面的了解和应用还不够深入，需要进一步提高自己的专业知识和技能。
为了解决这些问题和不足，我们将继续努力。首先，我们将加强与其他部门的沟通和合作，提高问题解决的效率和质量。其次，我们将注重团队成员的培训和发展，提高他们的专业能力和技能。最后，我们将积极学习和应用新技术，不断提高自己的专业水平和服务质量。
总之，过去的一年对于天猫客服团队来说是充满挑战和机遇的一年。我们取得了令人骄傲的成绩，但也面临了一些问题和困难。我们将以积极的态度和饱满的热情，继续努力，为客户提供更好的服务。我们相信，在我们的共同努力下，天猫客服团队的明天一定会更加美好！
天猫客服年终工作总结 篇三
【天猫客服2017年终工作总结一】
天猫客服就和实体店的员工类似，有一个人来为顾客讲解，解决问题这样的话肯定要比自动售货机的生意要好的。天猫客服的工作总结，做天猫客服的第一年工作总结客服理解：
1、天猫客服基本流程：
熟悉产品：了解产品相关信息。对于天猫客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，天猫客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。
货号、尺寸、仓库库存、颜色、容量等信息
2、接待客户
作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的天猫客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：宝贝的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。
问候语、顾客咨询回答、议价处理、发货到货时间等必要时电话联系。
3、货到付款的订单处理：
很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于天猫客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点顺便确认顾客是否需要与顾客信息，如果买家同意发货到付款那就可以写单发货了，否则就需要重新下单。让天猫客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是事实情况证明：拒收率变得很低了。
4、客户评价：
交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。
中差评处理，很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，天猫客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。
作为天猫客服首先最重要的一点：感情。与顾客感同身受，在考虑到公司利益的情况下站在顾客的立场上想问题，给顾客最大化的满意程度。
然后就是一些常见问题常用语，比如：
问候：亲 您好 我是XXXX旗舰店客服XX 很高兴为您服务。(玫瑰花表情)(首先让顾客感到他很受尊重)
催发货：亲 实在不好意思 我们最近的发货量比较大我们尽量当天发货 最晚第二天发货 (一个可怜的表情) (一般情况下顾客会答应的 如果有特别急的顾客就马上写单子发了) 淘巧好，好淘巧
快递：亲 您好 我帮您查询下 您稍等 类似让顾客等候下的问候语 马上查询下，如果有问题打快递咨询(如果很忙让清闲一点的同事帮忙询问)之后回复顾客。
议价：亲 我们的包包正在做限时促销 已经是很大的折扣了所以不能再优惠/包邮了哦 实在不好意思 (一般情况下顾客也会接受 有一定要优惠的顾客就视情况优惠一点 满足顾客的心里平衡 要求过分的顾客 婉转回绝 (亲 不好意思哦 这已经是我们的最低价了 您看可以就拍下来 不可以的话 期待我们下次合作了 抱歉
售后：完全融入感情进去，感同身受一定能处理好!!
学习经验
人多时不用着急，一个一个回复，对于比较棘手问题记录下来，并通知稍等，人少时处理。
问题大多都是 议价 催促发货 询问到货时间 查看物流信息 ，这些问题设置好快捷语回复，大多数顾客解释清楚以后便可以了，如果顾客很生气，打个电话过去，说明事情原由多说几句抱歉，态度诚恳些，一般也就不好再说什么了，最后记得提出解决办法，让顾客采纳。
售后问题一定态度热情，如果遇到很不讲道理的顾客，不要冲动，等到冷静下来想好办法再去处理，顾客既然来找你目的是找寻一个解决的事情的办法，使其心理没有*受骗的感觉，打电话时顾客有话要说就让顾客先说，哪怕一句也没有听进去，解释清楚也是必要的让其理解一下，再道个歉，让其觉得有些不好意思，再提出解决办法协商。
答应了顾客的就一定要做到，要不就找借口推脱掉。
商品没有一百一的保证质量，保证顾客喜欢，问题是在顾客不喜欢货出现质量问题时处理好。
工作总结起来就是在公司和顾客之间寻求平衡，作为一位天猫客服时刻都要保持平常心。
【天猫客服2017年终工作总结二】
2017年来,我以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。现对自己全年的工作总结如下：
一、勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。我坚持勤奋学习，努力提高业务水平，强化思维
二、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
在工作中，我严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。
以上是自己对全年工作的总结，但自己深知还存在一些不足之处。
一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。
二是工作创新不够。
三是工作中有急躁情绪，有时急于求成。在下步工作中，要加以克服和改进。
