医院客服部的工作总结(优选4篇)
医院客服部的工作总结 篇一
医院客服部是医院内部与外部沟通的重要纽带，承担着解答患者疑问、提供信息咨询、处理投诉等工作。在过去的一年里，我们客服部团队积极投入工作，为患者提供了优质的服务。以下是我们的工作总结：
一、强化团队协作
作为客服部门，我们意识到团队协作对工作的重要性。通过组织团队建设活动，加强内部沟通和合作，打造了一个相互信任、互帮互助的团队。我们定期举行团队会议，分享工作经验和学习心得，提高了工作效率和服务质量。
二、提升服务质量
为了提供更好的服务，我们制定了一系列的服务标准和流程。我们通过定期培训和学习，不断提升员工的专业素养和服务技能。我们还建立了患者满意度调查系统，及时收集患者的反馈意见，针对问题进行改进和优化。通过这些努力，我们成功提升了患者对我们服务的满意度。
三、加强信息管理
为了更好地提供信息咨询服务，我们建立了一个完善的信息管理系统。我们对医院的各类信息进行分类和整理，确保患者能够快速准确地获取所需的信息。我们还利用社交媒体平台，积极与患者互动，为患者提供实时的咨询和答疑服务。这些措施为患者提供了便利，也提高了我们的工作效率。
四、积极处理投诉
投诉是客服工作中不可避免的一部分，但我们始终以积极的态度去面对和处理。我们尊重患者的意见和需求，认真听取他们的投诉，并及时采取措施解决问题。我们与其他部门保持良好的沟通和合作，共同解决投诉事件，以提高患者的满意度和信任度。
五、持续改进
我们认识到客服工作需要不断改进和创新。我们定期组织员工参加培训和学习，了解最新的服务理念和技巧。我们还与其他医院客服部门进行交流和合作，借鉴他们的成功经验和做法。通过这些举措，我们不断提升自身的能力和服务水平。
在未来的工作中，我们将继续努力，为患者提供更优质的服务。我们将进一步加强团队协作，提升服务质量，优化信息管理，积极处理投诉，并持续改进和创新。我们相信，在医院客服部的共同努力下，我们的工作将更上一层楼。
医院客服部的工作总结 篇二
在经过一年的工作后，医院客服部取得了一系列重要的成绩。以下是我们的工作总结：
一、提供优质的服务
作为医院客服部，我们的首要任务是为患者提供优质的服务。我们注重细节，关注每一个患者的需求，尽可能满足他们的要求。我们在接待患者时始终保持微笑，以亲切的态度和耐心回答他们的问题。我们积极主动地提供信息咨询服务，帮助患者解决疑惑。我们的服务得到了患者的认可和赞赏。
二、加强沟通与协调
医院客服部作为医院与患者之间的桥梁，我们注重与患者之间的沟通与协调。我们通过电话、微信、邮件等多种渠道与患者进行沟通，及时解答他们的问题。我们还与医院内部的其他部门保持良好的沟通与协作，确保患者的需求能够得到及时满足。我们的努力使得医院内外的沟通更加顺畅和高效。
三、处理投诉与纠纷
在工作中，我们也遇到了一些投诉与纠纷。然而，我们始终以积极的态度去面对和解决这些问题。我们认真倾听患者的意见和投诉，并及时采取措施解决问题。我们与其他部门保持紧密的合作，共同协调处理纠纷，以保护患者的合法权益。我们的努力得到了患者的理解和支持。
四、不断学习与改进
为了提高自身的工作能力和服务质量，我们不断学习和改进。我们参加各类培训和学习活动，了解最新的服务理念和技巧。我们与其他医院客服部门进行交流与合作，分享经验和做法。我们定期组织团队会议，总结工作经验和改进方案。通过这些举措，我们不断提升自身的能力和服务水平。
在未来的工作中，我们将继续努力，为患者提供更优质的服务。我们将进一步加强沟通与协调，处理投诉与纠纷，不断学习与改进。我们相信，在医院客服部的共同努力下，我们的工作将更上一层楼。
医院客服部的工作总结 篇三
医院客服部工作以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合xx年工作实际，将20xx年年的工作总结如下：
一、规范咨询工作：
（一）拟定咨询科室各种规章制度
包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等。
（二）规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：
十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%；到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显着的
1、专业知识的学习：
a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识
b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定
c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥
2、定期召开咨询记录讲评会议
a、定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量
b、咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价
c、个人对自己的`咨询记录进行分析
d、每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题
3、完善咨询病人回访机制：
回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升
a、对于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送咨询的电话号码
b、第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销
c、如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪
d、每天二次（早九点前，晚四点）发送提醒就诊的信息
（三）根据个人特点及工作要求进行岗位调整
网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整
二、做好各类信息收集，及时进行分析反馈
自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集
1、按医院要求做好各类信息的收集工作：
a、本院广告信息收集、广告监播；
b、外院的营销手段收集；
c、咨询电话信息收集
d、初诊信息收集
e、专档管理，保密原则
2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确；
3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议；
三、建立客户服务档案：
将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档
1、录入制度：
a、每天收集一次，确保数据及时录入；
b、就诊后病人资料——患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病
2、建立回访制度：
回访方式包括短信问候及电话回访二方面
a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量；
b、有计划分步骤：
配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈
四、网络咨询工作
十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，成功就诊55人，较九月份上升一倍；十一月份网络预约100人，成功就诊69人，较十月份再次上升25%。
1、qq咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节省时间。
2、预约回访问题。
医院客服部的工作总结 篇四
作为一名医院客服人员，每天的工作极其琐碎，有咨询分诊，有陪诊送诊，有沟通协调，有电话随访，甚至还有帮患者钉扣子等针头线脑的小事。虽然，这些小事都很不起眼，但是做好了，就能让患者从中得到极大的方便、愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任，做不好就会影响到患者对医院服务质量的评价，进而破坏医院的整体服务形象。
不过工作时间长了，一方面有人对客服工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量，也不创造经济效益，又琐碎又辛苦，没出息；另一方面，如果没有强烈的事业心和责任感，服务人员的激情也很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就象人类失去了灵魂。
找到制约客服工作发展的最大问题和差距后，我们着力在创新理念和创新制度上做文章。
其实做一名合格服务人员并不容易，需要具备沟通、协调、共情等各种能力，以及医学、保健、营销等各种知识，最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样，勇于献身事业，具有全心全意为病患服务的精神。
1、为患者服务，就要做患者手中一把“金钥匙”。
“金钥匙”，是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的最高荣誉，他意味着无所不知、无所不能，是顾客的一张“绿卡”，是服务人员服务质量和个人信誉的金标准，“金钥匙”的拥有数量，也成为酒店服务水平的最好注解。客服人员就犹如医院交到患者手中的一把“金钥匙”：患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对服务不满，我们是协调员；对带孩子的，我们是保育员，对外来参观的，我们是解说员。总之，这把“金钥匙”，就是要千方百计满足患者需求，用真心付出和真诚服务开启患者的心门，赢得患者的信任。
记得有一位邱先生，因单位有事，出院结账后未及时取走ct片子，卫生员不了解情况，打扫时顺手清理一空。时隔数日，邱先生对我们提及此事，虽未报任何希望但遗憾之情溢于言表，体会到患者的心情和难处，我们进行了积极联系，后来在科室主任的全力配合下，为患者重新洗印了ct片，邱先生对此十分满意。
2、为患者服务，就要做患者考不倒、问不住的医院“活典”。
作为医院服务的第一站，我们每天都要接触到上千名年龄不同、性格各异的人，如何让这些问题形形色色，需求各不相同的人希望而来满意而归，是对客服人员耐心和智慧的最大考验。我们不仅要熟知医院的历史、文化、特色技术及设备力量，还要熟悉科室的专业、诊治范围、特色及专家特点，甚至要了解省会其他医院的医疗特色。当我们在非常短的时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满足了他们的需求，赢得了他们的信任和认可，他们就会用自己就医的选择告诉我们：客服是架起患者与医院的桥梁，他们是对医院信任和认可的。
记得我们接待一位椎管狭窄病人，因为是首诊，我们推荐他到骨科检查确诊，确诊后，病人不愿意手术治疗，想到别的医院看看，于是我们便介绍了我院的按摩科和中医科，最后病人选择了按摩治疗，一段时间后疗效显著，病人十分满意；还有一次，一位肾结石患者欲来我院碎石，虽然我院没有碎石设备，但是我们根据患者的个人需求，向他分别介绍了市内名气最大和离家最近的两家医院，患者十分认可我们这种认真求实的态度。
3、为患者服务，就要做沟通医患感情的“连心桥”。
由于医疗服务的专业性和特殊性，以及医患信息的不对称性，患者容易对医护人员求全责备，医护人员也会对患者的不理解产生失望、委屈等情绪，这个客服人员能力。到目前为止，没有一个培训客服人员的专门机构或课程，而客服培训又与医疗、护理知识培训要求存在一定区别，为了提高客服工作成效，我们从培训内容、培训时间、考核要求等方面做出了细化规定。
4、完善管理标准，提高客服工作成效。
为了规范管理，提高客服人员的业务水平，我们制定并实行了内部岗位轮换、交班和工作日志撰写等制度，虽然因为岗位不同，责任差异，带来暂时的人员业务不熟、管理者任务加重等困难，但是我们相信暂时的困难会带来长久的效益。
5、完善考核标准，提高客服工作激情。
为打破干多干少干好干坏一个样的状态，在完善岗位职责、服务流程的基础上，我们参考国际通用的平衡计分卡，制定了兼顾财务目标、客户目标、管理目标及个人学习成长目标四方面的考核办法，目前正在试用阶段。
通过“双创双树”活动的开展，让我们在总结工作的过程中找到了差距，在树立坐标的思考中发
现了价值，在创新工作的探索中得到了肯定，全面提升了服务意识、服务能力、服务形象和思想境界。
