银行消保工作总结(精彩6篇)

银行消保工作总结 篇一

在过去的一年中，我所在的银行积极开展了消费者保护工作，取得了一定的成绩。通过不断完善制度、加强培训和提升服务质量，我们为广大客户提供了更加安全和便捷的金融服务。以下是我们消保工作的总结和经验分享。

首先，我们注重加强内部管理和监管。银行作为金融机构，必须保证员工的合规意识和行为规范。我们加强了对员工的培训，提高了他们对消费者权益的认识和保护意识。同时，我们建立了一套完善的内部监管制度，明确了各部门的职责和权限，确保各项消保工作的顺利进行。

其次，我们加强了消费者权益的宣传和教育。我们通过多种渠道向客户传递有关消费者权益保护的信息，包括宣传册、网站公告、客户信函等。我们还定期举办消费者权益保护讲座，向客户普及相关法律法规和常识，提高他们的自我保护意识。

第三，我们积极回应客户的投诉和意见。客户的满意度是我们工作的重要指标，我们重视每一位客户的反馈和意见。我们设立了专门的客户服务热线和投诉渠道，确保客户能够及时向我们反映问题。对于每一条投诉，我们都认真核实并及时回复，确保问题得到妥善解决。

第四，我们加强了风险控制和防范措施。银行作为金融机构，面临着各种风险，包括信用风险、信息安全风险等。我们加强了内部风险控制体系的建设，提升了风险管理的能力和水平。我们还加强了客户信息的保护，采用了先进的技术手段加密和存储客户数据，确保客户的隐私不被泄露。

总之，通过一年的努力，我们银行的消费者保护工作取得了明显的成绩。我们将继续加强内部管理，提升服务质量，进一步加强风险控制和防范措施，为客户提供更加安全和便捷的金融服务。

银行消保工作总结 篇二

在过去的一年中，我所在的银行在消费者保护方面取得了长足的进步。通过加强内部管理和制度建设，提升服务质量和加强风险控制，我们成功地提高了客户的满意度和信任度。以下是我们消保工作的总结和经验分享。

首先，我们注重加强员工的培训和教育。我们认识到员工是银行消保工作的重要环节，他们的合规意识和服务水平直接影响到客户的体验和满意度。因此，我们加强了对员工的培训，提高他们对消费者权益保护的认识和理解。我们还组织了消费者权益保护知识竞赛和培训班，激励员工学习和提升自己的专业能力。

其次，我们加强了内部管理和监管。我们建立了一套完善的内部监管制度，明确了各部门的职责和权限。我们还加强了对各项消保工作的监督和检查，确保工作的顺利进行。同时，我们注重员工的激励和奖惩机制，激发员工的积极性和创造力。

第三，我们积极回应客户的投诉和意见。我们设立了专门的客户服务热线和投诉渠道，确保客户能够及时向我们反映问题。我们对每一条投诉都进行认真核实，并及时回复客户，解决问题。我们还定期分析和总结客户的投诉和意见，以改进我们的服务和流程。

第四，我们加强了风险控制和防范措施。银行作为金融机构，必须面对各种风险，包括信用风险、信息安全风险等。我们加强了内部风险控制体系的建设，提升了风险管理的能力和水平。我们还加强了客户信息的保护，采用了先进的技术手段加密和存储客户数据，确保客户的隐私不被泄露。

通过一年的努力，我们银行的消费者保护工作取得了显著的成绩。我们将继续加强员工的培训和教育，提升服务质量和加强风险控制，为客户提供更加安全和便捷的金融服务。同时，我们也将倾听客户的声音，不断改进和创新，以满足客户的需求和期望。

银行消保工作总结 篇三

根据《局关于在20**年期间开展“金融消费者权益日”活动的通知》文件的要求，我公司参加了锡盟行业协会组织开展了“”保险宣传活动。现将活动的总结上报如下：

一、活动的主题

借助“国际消费者权益日”活动，开展以维护保险消费者权益为主的宣传教育活动，帮助保险消费者理解自身的各项法定权利和义务，告知维权的各种正当渠道和方式，引导保险消费者更加合理的维护自身的合法权益，营造稳定和谐的金融环境。

二、活动的口号

本次活动的口号为：畅通维权渠道，保护金融消费者合法权益。

三、宣传活动的内容

(二)深入开展各项专项整治活动。开展“销售误导”和“理赔难”专项整治，着力解决服务群众“最后一公里”的问题。加强对营销人员和出单人员的销售话语培训，严格落实客户回访制度，不断地提高销售人员的.职业道德和职业素养。深入基层一线，主动听取乡村干部、协保员和承保农户的意见。在承保、理赔环节设立意见箱，继续发挥理赔监督服务卡的作用，多渠道的听取客户意见。

这次保险宣传咨询活动通过保险各环节人员现场面对面接待消费者咨询和投诉，让广大消费者明明白白消费保险产品。锡盟人保财险咨询现场搭起车险、非车险、电销咨询台三个，竖起纠纷调解、仲裁规则、电销保险等展扳5块，摆放“致广大消费者的一封信”以及和谐家园、商业车险等各类财产保险产品和索赔须知、理赔流程等宣传单20000多份，悬挂“畅通维权渠道，保护金融消费者合法权益”等大型横幅1条，提供了接受保险咨询的良好环境。前来咨询的人员络意不绝、人头攒动，有的咨询和谐家园、电销等产品怎么保，有的咨询出险怎么索赔，还有的对我司快速理赔已收到理赔款前来表示感谢，大家均给了系统化、专业化的回答。同时，我们创新咨询方式，变被动咨询为主动接受咨询，派出两个小分队，深入其他展区流动发放保险宣传单，回答消费者咨询，进一步扩大化了保险咨询范围。短短1小时，共接受各类咨询100多人，发放各类宣传单150多份，取得了较好的宣传效果，得到了消费者的好评。

银行消保工作总结 篇四

消保工作计划一

201x年，ｘｘ市工商局将深入贯彻落实全国、全省工商工作会议精神，紧紧围绕新《消法》赋予工商部门的监管执法职责，进一步加大工作力度、创新工作举措，在抓好消费纠纷调处工作的基础上，把消保工作重心转移到监管执法上来，加大对商品和服务经营活动的监管力度，拓展维权领域，集中开展重点领域监管执法工作，强化商品质量监督工作，完善12315“诉转案”工作机制，努力维护公平竞争、规范有序的市场环境。

一、加强消费者权益保护工作组织领导

要以党的十八大和十八届三中全会精神为指引，坚持消费者权益保护是重要使命的理念，切实加强组织领导，为消费者权益保护工作的全面落实提供坚强的组织保障。各县（市、区）工商局要明确承担消保职责的机构，理顺与上级消保机构的关系，坚持一把手亲自抓、分管领导具体抓，12315投诉台与承担消保职责的科（股）分工协作抓，形成齐抓共管的工作格局。本篇文章来自资料管理下载。要认真研究消费维权领域的新情况、新问题、新思路，着力解决好消费维权工作面临的热点难点问题。要加强分类指导，注重督查检查，认真总结和推广各地成功经验和典型做法，更好地推进消费者权益保护工作的发展，开创消费者权益保护工作新局面。

二、贯彻落实新《消费者权益保护法》

三、强化重点领域监管执法工作

围绕总局、省局《进一步强化监管加强重点领域消费维权工作方案》，做好家用电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具、有关服务等五大类重点商品和服务领域的消费维权工作，集中力量，重拳出击，全力抓好落实，力求抓出成效。要加大对流通领域商品质量抽检的投入，制定抽检计划，定期对人们生活关注的热点商品进行抽检，及时公布检测结果；要强化检验结果的利用，及时依法责令停止销售不合格商品，对问题突出的商品和服务，集中执法力量开展专项整治。要以社会关注热点、消费者投诉焦点为导向，综合运用工商行政管理职能加强监管执法，有针对性地选择2至3个消费者申诉、投诉、举报较为集中的服务行业，针对侵害消费者合法权益的突出问题开展专项整治，提高查处服务领域侵害消费者合法权益的违法行为的工作力度，逐步规范服务行业的经营秩序。

四、提升消费者权益保护监管执法水平

依法履行新《消法》赋予的监管执法职责，提升消费者权益保护监管执法水平。要以贯彻实施新《消法》为契机，针对群众普遍反映、关注的热点难点问题，积极拓展执法领域。本篇文章来自资料管理下载。要大力推行12315“诉转案”工作，及时总结“诉转案”工作开展以来的成效与存在问题，深入挖掘12315数据信息，从中梳理案源线索。通过大力惩治消费侵权行为，切实提升消费者保护工作水平，维护公平公正的市场经济秩序。

五、大力推进12315执法体系建设

牢固树立宗旨意识和群众观点，进一步推进以行政执法、行业自律、社会监督为一体的12315消费者权益保护行政执法体系建设，切实解决涉及人民群众切身利益的突出问题：继续拓宽消费者诉求渠道，做好投诉受理和纠纷调处工作；继续深入开展消费教育引导工作，增强消费者自我保护意识和能力；继续推进12315“五进”和直通车建设，促进行业企业自律，促进纠纷和解，推动消费维权社会共治；加大消费者权益保护监管执法力度，大力查处侵害消费者权益案件。

消保工作计划二

一、工作宗旨

（一）以改进银行业服务质量、提高金融稳定能力、提升公众金融素质、支持行业发展、赢得社会尊重为工作目标，坚持以人为本，坚持服务至上，坚持社会责任，通过广泛、深入、系统的金融教育，全面提升全社会对银行业产品和服务的认知度，全面提升全社会的金融素质，培育银行业消费者维权的意识和能力，积极、科学地主张银行业消费者合法权益。坚持科学发展，坚持行为监管，坚持行业自律，通过主动、严格、科学的监管措施，监督、指导银行业金融机构践行向消费者公开交易信息的义务，履行公平对待消费者的责任，遵从公平教育的准则。

二、工作原则

（二）预防为先。将消费者权益保护作为市场准入审批的必要条件，督促银行业金融机构在产品、服务设计和审批之初，将消费者权益保护的条款预设其中；在消费者购买产品和接受服务之前，主动践行告知义务，实事求是地加强事先宣传讲解和风险提示；在开展营销时，严格按照消费者权益保护条款规范销售活动。

（三）教育为主。督促、指导银行业金融机构针对不同的消费者群体，积极开展广泛、持续、系统的金融宣传教育活动，培育消费者的自主选择判断能力和主动维权能力；针对不同的产品和服务种类，主动做好宣传讲解，通过提升消费者金融意识和金融素质主动化解矛盾。

（四）依法维权。本着贯彻以人为本，构建和谐社会的方针，建立一整套合法、规范、务实的消费者维权工作体系，督促银行业金融机构将维护消费者权益工作落在实处。在纠纷处理过程中遵循公平、公正、公开的原则，调解好银行业金融机构与消费者之间的矛盾。

（五）协调处置。督促银行业金融机构切实承担起保护消费者权益，妥善解决与消费者之间纠纷的责任，并设置专门部门和人员落实这一责任。银行业监管机构有责任协调各银行业金融机构处置好消费者的投诉。在银行业金融机构未能与消费者就投诉处置达成一致的情况下，银行业监管机构接受消费者的再次投诉，并将调查处置意见反馈消费者。监管机构的处置意见只作为第三方调解，不具有裁决作用。

三、主要工作框架

（六）构建坚实的法律基础。

本着急用先行、逐步完善的工作思路，尽快梳理、整合和补充散落于各类监管规章之中的有关消费者权益保护的相关规定。在2-3年内，提出政策要求，制定操作规章，使银行业消费者权益保护工作有章可循。在3-5年内，积极主动推动银行业消费者权益保护法律法规建设，争取出台银行业消费者权益保护条例或银行业公平交易法。

（七）形成科学的工作机制。

银监会机关各部门及派出机构要本着“统一行动、协调有序、边界清晰、追求高效”的原则，构建消费者权益保护工作机制。银监会层面组成由分管会领导任主任的银行业消费者权益保护工作委员会，研究决定重大问题。工作委员会下设三个专门委员会：

1.银行业消费者权益保护工作联席会议。组织协调机关各部门及派出机构贯彻落实银监会消费者权益保护的工作要求，统计分析、通报提示消费者保护工作存在的问题，研究落实相应的监管措施。

2.银行业消费者权益保护工作专家委员会。由银监会聘请的金融、法律和社会学等方面的专家组成，作为银监会消费者权益保护工作的后援团队，负责重大投诉时间的定性分析，对疑难事件提出专业建议，对消费者权益保护工作提出评估意见。

3.金融交易行为监督委员会。负责组织银监会聘请的社会监督员对银行业金融机构开展行为监督工作。

银监会消费者权益保护部门作为银行业消费者权益保护工作委员会的办事机构和联席会议的牵头单位，主要职责是：制定规则、组织协调、专业指导、督促评估。在消费者投诉处置过程中，银监会办公厅信访部门负责消费者投诉的接诉工作，相应监管部门和派出机构负责督导银行业金融机构具体落实投诉事件调查、行为监督、纠正与处罚，形成有效地纠纷调解机制。

（八）制定系统、标准、规范的工作流程。

消费者保护工作流程涵盖法规和政策的制定，金融产品和服务准入中消费者保护要求的审核，金融产品与服务设计和推介过程中消费者保护的承诺，金融产品和服务交易过程中消费者保护的落实，消费者与银行业金融机构冲突时投诉的呈递，消费者投诉案的受理、调查、处理、后评估等。

（九）完善预先的保护框架。

争取主动，将消费者保护工作起始点前移至防范环节，确保银行业金融机构的新产品或新的服务品种在获得准入或进入市场前，包含消费者权益保护的要素，防范不必要的纠纷于未然。在实施市场准入审批时，除了评估金融风险之外，还要参考消费者权益保护部门的提示，对相关产品或服务提出明确销售目标群体、注明风险程度等与消费者权益保护事项相关的要求。银行业金融机构在内部流程当中应明确规定，在新产品新服务的设计和审批环节必须加注消费者权益保护相关条款，在新产品新服务推介时将上述内容体现在宣传材料和宣传讲解之中，使新产品新服务在进入市场时履行了对消费者的告知义务。

（十）建立快捷的应诉程序。

银行业消费者权益保护的对象是自然人消费者，消费者投诉的应诉受理是银行业金融机构和监管机构落实消费者保护工作的窗口。应诉程序的快捷性和规范性，直接影响行业形象，也是社会和媒体关注的焦点。建立一套快捷、规范、透明的应诉机制，是有效调解消费者和银行业金融机构间纠纷的必要条件。从监管机构和银行业金融机构的层级设置处罚，本着“先机构后监管，先基层后总部”的应诉程序设置原则，银监会将对各层级的投诉受理程序做出规定，明确银行业金融机构各层级应诉的基本规则。同时，银监会将向社会公布消费者投诉的渠道和程序，以指导、便利和规范消费者投诉。

（十一）创建务实的后评估体系。

在建立消费者保护工作流程的基础上，银监会消费者权益保护部门将对发生的消费者投诉事件进行登记、统计和分析，并借助专家委员会的力量，对投诉发生的原因、处置质量、客户满意度以及整改纠正情况进行全面分析，形成后评估报告。据此，消费者权益保护部门可提议召开联席会议，向银监会监管部门、派出机构以及银行业金融机构做出指示，提出工作要求。在此基础上，银监会将分别根据机构类别和地区制定消费者权益保护工作考评办法，按年度对各银行业金融机构和银监会派出机构的消费者保护工作做出考评，并将考评结果分别纳入风险评级和年度综合考评体系。

（十二）制定系统的宣传规划。

制定年度的和中远期的宣传工作计划，将宣传工作持续化、常态化。宣传工作开展可采取三种方式：

银行消保工作总结 篇五

消保处工作总结

（2012年1月9日）

在过去的一年里，我们按照总局的要求和新一届局党委建设“四新”工商的思路，根据我市消费维权的实际情况，自加压力、挑战自我，继整治手机吃费后，又创造性的开展了一系列在社会上很有影响力，深受社会广泛赞誉的维权行动，极大的提振了工商部门的权威，改善了整个工商系统的社会形象。

我们既抓住侵害消费者合法权益时间长、涉及消费者面积广、消费者维权难度大甚至根本无法维权、人民群众反映强烈的热点问题，如锦湖轮胎维权、美容行业强制消费等，也主动整治消费者零投诉，已经形成行业潜规则，不解决已经严重影响政府公信力的领域或者行业，适时开展专项维权战役，如餐饮行业消毒餐具收费、商场返券促销、储值促销中侵害消费者合法权益等，并摸索出一套“工商牵头、媒体助推、社会参与”的消费维权经验，取得了卓著的成绩。

回顾2011年消保维权工作，可以概括为四大战役、十个专项整治行动、二十七个案件、709 批次商品检测、三万六千个投诉。

一、四大维权战役

4、开展了“叫停商场返券促销、储值促销行动”。针对大型商场返券促销、储值促销中、虚假宣传、欺诈消费者、涉嫌强制消费、捆绑销售等侵害消费者合法权益的维权战役。通过舆论宣传、社会动员，召开相关企业座谈会等一系列措施，顺利完成叫停工作。目前，全市范围内的大型商场已经实行“明折明扣”，“叫停”的成果已经显现，社会各界反响很好。xxx为此发了专电，xxx每日快讯做了报道，许多地方媒体都做了报道。省市所有媒体一直连续报道。省市电视台分别作了专题报道。使我们的形象和社会地位得到了再一次的提升，无论走到哪里，都能听见社会各界的赞誉，一些市民直接来电称赞我们的几场战役。

四大维权战役，也是行政成本低、行政效果好、行政效能高的典型案例。每次维权战役，都投入很少的力量，主要与媒体紧密合作，通过媒体向社会讲明要做什么，为什么要做，如何做，什么时间开始做，并调动社会各界人士、各阶层广泛参与，整治的过程就是宣传法律法规、讲道理和揭露违法行为及其危害的过程，当把法律法规宣传透彻了，把道理讲清楚了，把违法行为及其危害充分披露并引起社会共鸣后，当我们的观点被全社会理解、接纳，并自觉按照我们提出的规范自觉调整经营行为时，整治工作就基本结束了。

二、查处27案件，收缴罚没款159万元。其中罚款10万以上的案件6起，5万以上的案件8起。

银行消保工作总结 篇六

?．组织架构??

我?在总?层?成?了消费者权益保护?作领导?组，由?长担任组长，确保消费者权益保护?作领导得?，相关?领导为副组长，各部门负责?为成员，确保消保?作覆盖全?各个条线。

时，2014年末我?正式成?了?融消费者权益保护专职部门——消费者权益保护?作办公室（简称“消保办”），消保办为我??级部门，?属总?宣传部，并明确了消保办专?负责实施和推进消保?作，另有2?兼职协助。

?．制度建设??

我?《消费者权益保护管理办法》，从组织架构、运?机制、内部控制、信息披露、投诉受理、消费者权益保护?作?员素质要求、报告制度、监督考评、宣传教育、应急预案、风险识别等??进?了详细的规定和明确，此办法已于20xx年8?正式印发成?。

另外，我?重新修订了《遂宁银?董事会议事规则》和《遂宁银?战略委员会议事规则》，明确了董事会负责消费者权益保护?作的战略、政策、?标等的制定和监督、评价，从制度层?保障了消保?作落地实施。

此外我?还成?了“遂宁银?董事会消费者权益保护?作委员会”和“遂宁银?消费者权益保护?作委员会”，分别从董事会和经营层明确和规范了消保?作的领导和实施的措施。

我?还将消保这?内容纳?了《遂宁银?五年发展战略规划（20xx-20xx）》，以战略的形式规划和规范我?未来在消费者权益保护??的?作。

三．?作流程??

我?消保办全程参与新产品的开发与设计，在相关流程中，消保办对可能有损客户权益的产品设计，及时提出建议，并要求修改不妥开发?案，为消费者权益保护提供了源头保障。

我?新产品开发流程具体分为内部申报、项?初审、正式?项、申报或备案、科技研发与测试、产品移交管理、营销策划、消费者权益保护评估、产品运?监测及反馈等步骤。

从流程上，保障了消费者的合法权益。

客户可通过我?维权热线96677、遂宁市政府服务热线12345、???融消费者投诉咨询热线12363、消保办0825-*******等渠道投诉。

另，《遂宁银?客户投诉管理办法》对重?投诉与?般投诉的鉴定、处理流程及事后分析等做了详细规定。

我?突发事件应急预案分别按照业务类型进?划分，如《遂宁银?理财业务突发事件应急预案》、《遂宁银?信息系统突发事件应急管理办法》、《遂宁银?突发与危机事件管理办法》等，确保了我?对突发事件的分类处置应对能?。

四．责任分???

明确消保办是全?消费者权益保护?作的牵头实施部门，负责全?消保?作的有序推进，事前参与产品研发，并具体负责事后监督评价、投诉事件协调处理；总?合规管理部负责消保?作法律?持与保障；授信管理部负责信贷业务，?如贷款合同法律条款不侵害消费者权益；个?部负责个?业务消费者权益保护、与客户对接等?作，总?各部各司其责，负责本业务条线消费者权益保护?作实施。

全?各分??均明确消保?作由分???长牵头，并设?了消保联络员负责本分??辖内消保?作开展。