坐席工作总结(推荐6篇)

坐席工作总结 篇一

我在坐席工作中的成长与收获

作为一名坐席工作人员，我在过去的一段时间里经历了许多挑战和机遇，也取得了一些成长和收获。在这篇文章中，我将总结我在坐席工作中的经验和教训，分享给大家。

首先，坐席工作要求我们具备良好的沟通能力和应变能力。在与客户进行电话沟通时，我学会了倾听和理解客户的问题，并提供准确的解决方案。我也学会了在紧急情况下保持冷静和应对突发状况。这种应变能力的培养使我在面对各种复杂情况时更加从容和自信。

其次，坐席工作需要我们具备团队合作的精神。在我所在的团队中，我们密切合作，相互支持，共同为客户提供最佳的服务。我也学会了与同事们分享经验和知识，并从他们身上学到了许多宝贵的经验。通过团队合作，我不仅提高了工作效率，还加深了与同事们之间的友谊和信任。

另外，坐席工作要求我们具备耐心和耐力。每天面对大量的电话咨询和投诉，有时客户可能情绪激动或不满意。在这种情况下，我们需要保持耐心和冷静，积极解决问题，以确保客户满意。通过与不同类型的客户交流，我学会了如何处理不同的情绪和态度，提高了自己的情商和表达能力。

最后，坐席工作也给我提供了一个学习和成长的机会。在与客户交流的过程中，我不仅了解了他们的需求和问题，还学到了各行各业的知识和经验。通过不断学习和提升自己的专业素养，我能够更好地为客户提供服务，并在工作中取得更好的成绩。

总而言之，坐席工作是一项具有挑战性和机遇的工作。在这个过程中，我不仅提高了自己的沟通能力、应变能力和团队合作能力，还培养了耐心和耐力。坐席工作也给我提供了一个学习和成长的机会。通过总结这段经历，我相信我将在以后的工作中更加出色地发挥自己的能力和才华。

坐席工作总结 篇二

如何提高坐席工作的效率和质量

坐席工作是一项需要高效和高质量的工作。在这篇文章中，我将分享一些提高坐席工作效率和质量的方法和技巧。

首先，良好的时间管理是提高坐席工作效率的关键。合理安排工作时间，制定优先级，避免拖延和时间浪费。建议使用时间管理工具，如番茄钟法或待办事项列表，以帮助组织和追踪任务。此外，保持工作环境整洁和有序，可以提高工作效率和专注度。

其次，持续学习和提升专业素养是提高坐席工作质量的重要途径。了解产品和服务的最新信息，并掌握解决常见问题的方法和技巧。参加培训课程和学习交流活动，与同事们分享经验和知识。通过不断学习和提升自己的能力，可以提高客户满意度和解决问题的效率。

另外，积极倾听和理解客户需求是提高坐席工作质量的关键。在与客户沟通时，要注意倾听和理解客户的问题和需求，并提供准确的解决方案。避免中途打断客户，尽量保持礼貌和耐心。通过积极倾听和问询，可以更好地满足客户的需求，提高客户满意度。

最后，与团队合作和分享经验也是提高坐席工作效率和质量的重要途径。与同事们保持良好的沟通和合作，相互支持和帮助。分享工作中遇到的问题和解决方法，从同事们身上学习和借鉴经验。通过团队合作和分享，可以提高工作效率和质量，共同为客户提供更好的服务。

总结而言，提高坐席工作效率和质量需要良好的时间管理、持续学习和提升专业素养、积极倾听和理解客户需求，以及与团队合作和分享经验。通过不断努力和提升自己的能力，我们可以在坐席工作中取得更好的成绩，并为客户提供更优质的服务。

坐席工作总结 篇三

时间总是过得很快，新的一年已开始。在过去的一年中我作为客服部的一级主管，带领我部的员工顺利完成了20xx年的各项工作任务。在此，对一直以来支持我工作的客服部所有员工表示感谢。如果没有她们的努力工作，就不会有客服部今天的成绩。我也感谢各部门同事对我工作上的支持和配合。特别感谢许先生对我的关爱，没有许先生不断对我的教诲就没有我现在的进步。

20xx年客服部的工作是比较繁忙和辛苦的一年，但对于我们每个人来说又有很多不同的收获。我部李爱霞主任在年初被任命为商品部主管，一直从事客服部管理工作的她，对商品经营缺乏经验。开始不知从何着手工作，对此顾虑重重，怀疑自己能否胜任此项工作。虽然我对商品经营方面也没有经验，但作为她的主管依然鼓励她并帮助她，和她一起讨论、解决工作上发生的各种问题，其中包括商品的种类及标价问题，并调动本部员工去全力支持商品部的筹备工作。因为我部门全体员工同心协力的去帮助李爱霞主任，使她充满信心，抛去顾虑，全身心的投入到这项她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的筹备工作，给商品部今后的经营奠定了基础。

在员工培训方面，我认为应将此项工作做得更有系统和规范，所以我和郝小姐就以前的培训资料逐项进行了修改，由郝小姐做出一套客服部临时工的培训手册。后来又经许先生的指点学习仲量联行物业管理服务公司工程部的每日早读方法，对临时工进行宣导，使临时工时刻牢记我们的规章制度及操作程序。

在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和骄傲的是看到了李主任、郝小姐、程小姐在工作能力上的成长和进步。作为她们的主管让我有一些成就感，同时也是对我的鞭策。不断的学习才能不断的进步，我把许先生交给我的每一项工作都当成是给我的一次学习的机会，认真努力的完成它。许先生让我参与美容美发室及足底按摩室的装修工程，对于一直没有和外单位洽谈工作经验的我是个考验，也是给我的一次学习的机会。通过许先生的指点及教诲，我成功的完成了我的协调任务，从中也学习到了一些协调工作的方法。参与古典家具的选购工作是给我的又一次学习的机会，经过一段时间的学习和选购工作，我学习到了一些识别家具年份、新旧和产地的基本知识使我增长了见识。

时间总是年复一年的轮回，岁月却把所有的优与劣、利与弊记载下来。在新的一年中，我将带着我在昔日的工作中积累的所有的所有，投入到新一年的工作中。我将更加努力的进行本职工作，带领客服部的全体同事更好的完成清洁服务任务。并在工作中创造和谐的工作气氛，加强部门内的凝聚力。力争在新一年的工作中超越已经拥有的一切，取得更大进步。

坐席工作总结 篇四

回首一年来的事情，感伤颇深。自入职丰泽园项目以来，在服务中心领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了预期事情目标及各项事情计划。项目交付以来，客服部围绕丰泽园前期物业服务事情，增强了部门内部治理事情，强化了物业服务水平，增进与业主的相同并妥善处置惩罚了与业主有关的纠纷，部门各项事情有了明显的提高和改善，员工事情积极性获得大幅提高。

不知不觉中从事客服事情已近四年，感受每一年就像是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为来年养精畜锐。不管客服事情是何等的平凡，但是总能不停地接受种种挑战，不停地去寻找事情的意义和价值，而且总在不停地申饬自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。

20xx年6月，我正式升任丰泽园客服部主管，对于物业客服事情者来说，整个历程感受最多的只有一个字：烦。我是从一线员工上来的，所以深谙这种感受。作为公司一名老员工，在接任客服主管事情中，我一直在不停地探索，希望能够最大限度的化解和消融业主与物业之间的矛盾。

本年度部门各项事情如下：

一、规范内管治理，增强员工责任心和事情效率

自加入丰泽园客服部后，发现部门内部治理比力单薄，主要体现在员工责任心不强，事情主动性不够、事情效率低、服务拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及事情尺度;增强与员工的相同，有针对性的组织多项培训，定期对员工的事情进行点评，有力的激励了员工的事情责任性。目前，部门员工事情积极性较高，由原来的被动、有条件的事情转酿成现在的主动、自愿的事情态度，从而促进了部门各项事情的开展。

(二)严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。

客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体事情。今年下半年以来，我部着重增强员工服务治理事情，每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服人员保持良好的服务形象，增强了客服员语言、礼节、相同及处置惩罚问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯串到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的.事情去看待。

(三)圆满完成丰泽园一期交房事情，为客服部总体事情奠基了坚实的基础

20xx年10月中旬，丰泽园一期正式交房入住，我部主要卖力一期入住的资料发放、签约、处置惩罚业主纠纷等事情。累计治理(这个内容自己加)

(四)密切配合各部门，做好服务中心内、外联系、协调事情

客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部事情，通过反馈信息实时为业主提供服务，本年度累计处置惩罚(这个内容自己加)

二、部门事情存在的问题

尽管部门总体事情取得了良好的结果，但仍存在一些问题。为进一步做好明年事情，现将本部门存在的问题总结如下。

(一)员工业务水平和服务素质偏低。

通过部门半年的事情和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素质不是很高。主要体现在处置惩罚问题的技巧和要领不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。

(二)部门治理制度、流程不够健全

由于部门在近半年的事情中，主要精力放在了丰泽园交付的准备事情中，因而忽略了制度化建设，目前，员工治理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的事情效率、员工责任心和事情积极性受到一定影响。

(三)协调、处置惩罚问题不够实时、妥善

在投诉处置惩罚、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够实时全面，接到问题后未实时进行跟进和陈诉，处置惩罚问题的方式、要领欠妥。

三、20xx年事情计划要点

(一)继续增强客户服务水平和服务质量，业主满意率到达96%以上;

(二)增强物业服务费收费水平，确保年底收费率到达95%以上;

(三)增强部门培训事情，确保客服员业务水平有显著提高。

(四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化治理。

(五)密切配合各部门事情，实时、妥善处置惩罚业主纠纷和意见、建议。

(六)增强保洁外保证理事情，做到有检查、有考核，不停提高服务质量。

回首20xx年，事情中充满了艰辛与坎坷，却收获了生长与结果，展望20xx年，迎接我们的是机缘和挑战。为此，客服部全体员工在明年的事情中将继续团结一致，齐心协力的去实现部门目标，为公司生长孝敬一份力量。

坐席工作总结 篇五

95598坐席员如何做好客户服务工作

一、95598电力客服坐席员的工作职责

1、负责受理电力客户关于用电业务咨询、信息查询、故障报修及投诉举报等事宜；

2、负责向有关部门或领导转达客户所需要解决的问题。

3、负责落实有关部门对客户所提问题的解决、处理情况并及时答复客户。

4、按时做出月度运行情况分析，上报领导及主管部门。

5、对有关单位处理投诉、举报、报修等工作进行督办，并提出改进意见。

二、具备的专业业务技能

1、具有敏锐的判断力和正确的理解力，具有涵养和忍让精神，客观公正，平易近人，善解人意，工作严谨；

2、熟悉国家相关法律、法规、政策、上级单位及本单位有关规范及规定，熟悉电力营销业务和电力服务理论；

3、熟悉企业内部的机构设置和各部门工作职责，熟悉企业为客户提供的服务方式和服务内容；

4、思路敏捷，文字和口头表达清晰、流畅，具有良好的倾听、理解与沟通能力，能够很好地辩明本企业与客户的利益关系。

5、具备良好的服务意识、心理素质、抗压能力与自控能力；

6、普通话标准，口齿清晰，有亲和力，仪表整洁，形象良好；

7、熟悉常用的应用软件操作，能够熟练进行中英文键盘操作；

8、具有较强的协调、判断能力和独立工作能力，良好的团队协作精神，较强的责任心和自学能力，勤恳踏实的工作作风；

三、懂得如何与客户沟通

良好的沟通有助于认识问题的本质，减少失误、减少摩擦，争取理解，争取资源；有利于提高工作效率，避免重复性工作；有利于创造性工作；有利于目标准确实施、实现！

要做到有效沟通；

一个人的成功，20％靠专业知识，40％靠人际关系，另外40％需要观察力的帮助。坐席员要做好客户服务工作，就必须不断地运用有效的沟通方式和技巧。随时有效地与客户接触沟通，才能真正了解到客户的真实想法，只有真正了解到客户的真实想法，才能知道如何去答复客户，来达到客户满意。有一个沟通非常成功的故事。那是在一架飞机上，有一位英俊潇洒的男孩，他非常年轻，手拿公文包，也许他是第一次坐飞机，对飞机上的设备不熟悉。当飞机飞到半途时，他起身向洗手间走去，他没看到门上的标识，用力地将门往里推，门没有开，他又提高了力度向里推，仍是失败。这时有一位面带微笑的漂亮空姐走过来，她礼貌地向那位先生微微一笑点头问好，然后说道：“对不起！先生，我们这架飞机设计的门是向外拉的！”然后轻轻地帮他把门拉开了，一个轻柔地请进手姿加上友好地话：“先生，请进！”。不说那个潇洒男孩的反应，就空姐简单的话，不得不让我们佩服，首先是一句“对不起”礼貌有加，让人心里舒服。“我们这架飞机设计的门是向外拉的”空姐巧妙地将错误归于航空公司身上，将矛盾点转移，避免了双方尴尬的场面，不得不承认这是一个典型的沟通技巧。

沟通是一种过程，而不是一种结果！

沟通不是只有一种答案，而只是一种体会！

生活中、工作中不妨你也注重一下沟通的技巧，你将会有意想不到的体会与收获。

2、要懂得灵活的进行人际交往

在与客户交往的过程中，同样的目的，不同的实现方式，往往会导致天壤之别的结果，为了使与客户的交往达到预期的最佳效果，在交际交往过程中，应该铭记以下几点：使用称呼就高不就低、入乡随俗、摆正位置、以对方为中心。

3、解决问题抓住主要矛盾

作为客户坐席员，需要应对来自不同行业、不同阶层的人，难免会众口难调，虽然努力去工作，但却难尽如人意。这时，就需要我们抓住主要矛盾，找到解决问题的突破口。主要矛盾解决了，次要矛盾也就迎刃而解了。观念决定思路，思路决定出路。有什么样思想，就有什么样的工作状态。

[结束语]95598呼叫中心是一个职能部门,经常受理客户来电、来访投诉,与他们沟通时要把握好以下两个原则:

1、注重礼仪，微笑服务，态度积极

95598呼叫中心代表着一个企业的形象,所以每个坐席员一定要注意自己的自身形象,包括穿着化装、说话的语气和用词。无论来访者是何种身份,都要笑脸相迎（因为你的一言一行对方都看得见），给来电者留下美好的第一印象。在接听电话时，要主动问候来电者，并询问他所要找的人或所要办的事，语气要平缓,不能生硬，要准确记录来电者的重要信息, 并及时帮他办理或转达。

2、耐心地倾听,积极地协调

坐席员常常会遇到一些带有负面情绪的来电者,这时坐席员首先要做一个忠实的听众,允许他们把窝火的心事发泄出来,从中找出问题的症结所在。可以办理的,与有关部门积极地协商,及时给予解决;因种种原因不能办理或无法解决的除了稳定来访者的情绪外, 还要动之以情，晓之以理，耐心地做工作，尽可能地使他们平静下来，慢慢解释，达到理解或谅解。但工作中确有个别不讲理、故意刁难的来电者, 最好的办法是使用缓兵之计, 协商在一定期限内面谈处理。

第1篇：客服人员(英语坐席)岗位职责1.受理外籍客户日常报案、咨询。2.电话回访外籍客户。3.外籍客户投诉受理与解决。4.客服部的其他日常工作。第2篇：坐席代表岗位职责1.处理客......

1.受理外籍客户日常报案、咨询。2.电话回访外籍客户。3.外籍客户投诉受理与解决。4.客服部的其他日常工作。......

第1篇：坐席员工作规范坐席员工作规范一、坐席员上班后及时考勤，统一着装上岗；检查软、硬件设备是否正常，着重检查语音通话质量是否优良，如有异常须及时报告。二、在电话受理过程......

抵抗坐席人员疲劳的十大技巧我们发现座席人员疲劳的原因通常是由于重复性的工作，而并不是在与暴躁的客户交流中产生的，这点也是出乎我们意料的，但这就意味着我们可以通过有效的......

95598坐席人员深入生产一线学习业务知识公司对故障报修、修复、热点问题等高度重视，积极行动，完善管理制度、优化工作流程、进一步加强闭环管理，加强人员培训，进一步提升了公司9......

坐席工作总结 篇六

回顾这五年来的工作，从预订员、审核员到质检培训专员，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过5年来的学习与工作，

工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将近1年来的工作情况总结如下：

一、工作总结

1、担任质检专员期间

(1)制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。

(2)通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题。针对共性的业务知识问题进行汇总，规范整理与培训配合，召开质检。

(3)根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导。

(4)进行辅导并制定改进办法，针对改进办法进行跟踪，得到反馈结果;及时到员工坐席与员工沟通，提出建议并发一些业务资料供员工查看。随时关注预订员保持良好的心态，协助主管安抚员工心态。严于律己，宽以待人。不要产生不必要的投诉，影响客户感受;

(5)质检专员将业务知识培训需求提交给培训师，在相关业务培训 结束后跟踪得到反馈结果;

(6)根据每日工作要事，修改FAQ,标准话术;

(7)每周及时上交周报，月底对抽检员工的录音进行评分和总结。

(8)听取客人不满意录音，进行分析，与员工沟通

2、担任培训专员期间

(1)辅助参与呼叫中心培训教材的收编汇总及培训课件的开发。

(2)负责新员工上岗后的跟踪培训，培养新员工实际操作技能

(3)根据质量监控及业务数据，针对性制定培训主题和计划，提高团队服务水平

(4)负责在职员工技能培训和提升培训，并对在职员工进行考核

(5)培训报告的撰写，及培训后的质量跟踪

(6)培训后，新员工的实时监控业务操作

3、行政助理岗位空缺时，参与工作，统计考勤，完成批件审批的流程，会员充值卡充值，与人事部及财务部门的衔接等工作

4、参与公司ivr录音的录制工作

二、存在的问题和今后努力方向。

1、有时处理问题思路不够清晰，使得开展工作起来比较被动;工作 开展中也缺少创新。

2、有时候对工作认识不够全，缺乏全局观念，对话务报表方面还缺少更全面的分析，不过我相信，在以后的工作中，我会不断的学习和思考，从而加强对工作的认知

积极配合领导同事们把工作 做得更好

三、新一年的展望

20_年，是全新的一年，也是自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的不足，新的一年里要继续认真工作，时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，

来更好的完成本职工作，同时细心做好公司领导交代的工作，合理安排工作，把新一年的工作做好，

为公司的发展尽一份力。