住宅产品客户关系管理探析论文【实用3篇】

住宅产品客户关系管理探析论文 篇一

标题：住宅产品客户关系管理的重要性及策略探析

摘要：住宅产品客户关系管理是现代房地产市场中不可忽视的重要组成部分。本文通过对住宅产品客户关系管理的意义和策略进行探析，旨在提供给房地产开发商和相关从业人员一些有益的参考和启示。

一、引言

住宅产品客户关系管理是指通过建立和维护与客户的良好关系，提高客户满意度和忠诚度，并从而实现持续的销售和业务增长。在当前竞争激烈的房地产市场中，住宅产品客户关系管理对于企业的生存和发展至关重要。

二、住宅产品客户关系管理的重要性

1. 提升客户满意度：通过有效的客户关系管理，房地产企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的服务，从而提升客户满意度。

2. 增加客户忠诚度：良好的客户关系管理可以建立稳定的客户群体，增加客户忠诚度，减少客户流失率。

3. 实现持续的销售和业务增长：通过与现有客户的良好关系，企业可以获得重复购买和推荐购买的机会，实现持续的销售和业务增长。

三、住宅产品客户关系管理的策略

1. 建立完善的客户数据库：通过收集客户信息，建立客户数据库，并进行有效的数据分析，以便更好地了解客户需求和行为。

2. 提供个性化的服务：根据客户的需求和偏好，提供个性化的服务，满足客户的特殊需求。

3. 加强沟通与互动：通过多种渠道与客户进行沟通和互动，包括线上平台和线下活动，以建立更紧密的联系和良好的沟通。

4. 及时回应客户反馈：对客户的反馈和投诉进行及时回应和处理，积极解决问题，保持良好的客户关系。

5. 提供增值服务：除了房屋销售，还可以提供一些增值服务，如装修、家居设计等，以增加客户的黏性和满意度。

四、结论

住宅产品客户关系管理是房地产企业成功的关键之一。通过建立和维护与客户的良好关系，提高客户满意度和忠诚度，房地产企业可以实现持续的销售和业务增长。因此，房地产企业应该重视住宅产品客户关系管理，并制定相应的策略和措施，以提升客户体验，增加客户忠诚度，实现可持续发展。

住宅产品客户关系管理探析论文 篇二

标题：住宅产品客户关系管理中的挑战及应对策略

摘要：住宅产品客户关系管理是房地产企业面临的一项重要挑战。本文通过分析住宅产品客户关系管理中的挑战，并提出相应的应对策略，旨在为房地产企业提供一些有价值的参考和建议。

一、引言

住宅产品客户关系管理是现代房地产市场中的一项重要工作，但同时也面临着一些挑战。本文将对住宅产品客户关系管理中的挑战进行探讨，并提出相应的应对策略。

二、住宅产品客户关系管理中的挑战

1. 多样化的客户需求：由于客户的需求多样化，企业需要提供个性化的服务，但这也增加了企业的管理难度。

2. 客户流失和竞争压力：房地产市场竞争激烈，客户流失和竞争压力是住宅产品客户关系管理中的常见挑战。

3. 信息不对称：客户对于房地产市场的信息了解有限，企业需要通过有效的沟通和信息传递来建立客户信任。

4. 客户反馈管理：处理客户反馈和投诉需要及时响应和妥善处理，这对企业的管理和运营能力提出了较高要求。

三、住宅产品客户关系管理的应对策略

1. 客户分析和分类：通过客户分析和分类，了解客户需求和特点，有针对性地提供个性化的服务。

2. 加强品牌建设和营销：通过加强品牌建设和营销，提高企业的知名度和美誉度，吸引更多的潜在客户和提高客户满意度。

3. 建立客户服务团队：建立专业的客户服务团队，负责与客户的沟通和互动，解决客户问题并提供满意的解决方案。

4. 制定客户关怀计划：制定客户关怀计划，包括定期回访、生日祝福等，增加客户的黏性和忠诚度。

5. 提供增值服务：除了房屋销售，提供一些增值服务，如售后维修、物业管理等，增加客户的满意度和忠诚度。

四、结论

住宅产品客户关系管理面临着多种挑战，但通过制定相应的应对策略，房地产企业可以更好地应对挑战，提升客户满意度和忠诚度，实现持续的销售和业务增长。因此，房地产企业应该重视住宅产品客户关系管理的挑战，并制定相应的策略和措施，以提升客户体验，增加客户忠诚度，实现可持续发展。

住宅产品客户关系管理探析论文 篇三

住宅产品客户关系管理探析论文

　　随着商品经济的发展，与企业紧密联系的客户价值观都在发生变化。消费者在购买商品时，不再是只关注产品价格，而是更加注重了商品的品质、形象、设计、品牌和服务等。随着卖方市场向买方市场的转换，感性消费和个性消费的盛行，俗套的营销方式根本无法满足客户的需求。而这些现状迫使企业改变固有的营销思想，开始专注和研究客户关系管理的营销方法。

　　一、客户关系管理的概念及内涵

　　成立于美国的一家信息技术研究和分析的公司GartnerGroup在1979年最早提出了客户关系管理这个概念,它给出的定义是：客户关系管理是依照在将客户细分的情况下，能够有用地实现预期目的安排构造企业的各种资源，以客户需要为导向，业务流程的各个环节以客户为工作对象，以此来实现公司利润最大化和达到客户满意度最优等的一项商业策略。客户关系管理的核心是客户价值。客户价值是从企业视角出发，因此它的价值感知主体是企业，评估企业从客户那里获取的净现金值与为赢得和保持这个客户所付出成本的差值。也就是说企业实现利润的唯一途径是将产品或服务出售给消费者。由此可看，客户对于企业来说，是一种重要的市场资源。客户关系管理是一种经营管理策略，企业通过以它为中心让公司组织、工作过程、技术支撑及客户服务来配合和联合与客户之间的互动，实现留住有企业价值的客户，并发掘有商机的潜伏客户，提高客户忠诚度，最后赢得客户长期价值的目的。

　　二、万科客户关系管理的运营方式

　　在房地产行业盛行这样的四大专业：设计、过程、营销和物管，但是万科别开生面地提出了第五专业，就是“客户关系管理”，由此不难看出万科的运营机制已经发生变革———以客户价值为引导，即以客户价值为中心。客户价值是企业在如今这个竞争开放的市场里争取竞争优势的一个关键来源。所以，企业要在这样竞争激烈的环境下生存并长期发展，必须有战略性眼光，认识到以客户为中心对企业可持续发展的重要性，掌握形成自身的核心竞争力就是对客户价值的切确理解，对客户关系的战略管理。万科就是通过精确经营以客户价值为中心的理念，才成功的实现了自身在住宅产业的二次专业化。通过客户细分战术，万科不仅仅通过传统的营销方式去把握客户，还从客户内在价值启程，按生命周期来建设相应的产品体系，经过为客户营造价值来实现客户的毕生锁定。在变幻莫测的市场环境中，从粗放走向集约，在市场前沿牢牢抓住了客户价值，从而建设自身的核心竞争力，这正是万科走向第二次专业化的枢纽。

　　（一）以客户为永远的伙伴。持续地进行有效的客户关怀，是万科客户关系管理的特色。和客户共同成长，让万科在投诉中诉求完满。万科在客户关系管理上的一个举足轻重的措施就是成立了“产品品类”部。从客户体验的角度来思考，发现并解决问题是这个部门关注的重点，也是这个部门工作的重心。

　　（二）员工、伙伴也是我们的客户。万科深知企业的成长离不开客户的支持，但同样离开不了企业的员工和相关业务伙伴，共同实现公司的发展与壮大，从而提升产品和服务质量，达到联手共赢的目的。万科全新的客户定位充分体现了万科人文精神的企业文化。（三）提倡大客户的理念。客户服务既包括终端客户的关怀维护，也

　　三、万科客户关系管理的信息化

　　（一）以销售管理系统实现实时数据交换。由于房地产销售过程繁杂，销售管理也比较困难，销售管理水准既影响销售效率，也直接影响销售业绩，能否在销售过程中向客户提供便捷的服务，直接对客户满意度有着重要影响。所以在客户关系管理之初万科不是全面导入客户关系管理软件，具体问题具体分析具体解决，而是先引入销售管理系统。

　　（二）建立客户中心网站。万科凭着强大的网络管理系统，建立了自己的客户中心网站，不仅开辟了网络资源还构建了与客户之间更加通畅的沟通途径，这也对万科的品牌建设起到了行之有效的作用，并产生了久远的影响。

　　（三）运用信息化手段进行成本管理。万科提出了全员参与加强客户关系管理，让所有工作人员都要加入其中，义务的'去接待每一位客户，及时记下客户提出的和在为客户服务过程中遇到的问题，要让客户觉得，每一位员工都代表万科，同时还要负责解决客户服务中心安排的任务。

　　四、万科客户关系管理中解决客户问题的渠道

　　（一）万科客户关系中心：及时对客户意见进行处理。在万科，人数最多，构架最大的一个部门就是客户关系中心。客户关系中心是公司监督指导各种投诉与研究客户关系管理的一个非常重要的部门，它的首要使命就是为一线公司处理各种投诉提供最及时最必要的支持，还要增进客户关系内部实现知识信息的共享，并指引和疏导一线公司构建能够有效地改善客户关系管理的模式，促进客户关系管理向更专业的方向发展。

　　（二）万客会：客户关系管理的旗帜。1998年8月，万科集团成立了一家客户俱乐部万客会，这在中国房地产界是史无前例的，开创了房地产界客户关系细致服务的先河。万客会主要是用各种奖励和优惠政策为客户提供无微不至的服务，不仅仅用产品质量吸引客户，更要用细致的服务留住客户。万客会创造了一种新型的跟客户相互沟通，彼此交流的方式，让人耳目一新。这不仅仅增进了客户对万科的忠诚度，提高了客户满意度，还为万科树立既良好又独特的企业形象，这也让万科的品牌在市场中更加稳固。

　　（三）创建投诉论坛。万科独具匠心地创立了投诉论坛，这让万科在房产界再次的出类拔萃。万科集团要求公司面对客户的每一个投诉都要迅速有效地做出回复，处理解决客户的投诉必须事必躬亲，而万科的客户满意度和忠诚度却每年都在上升。

　　五、万科客户关系管理的特点及策略

　　（一）提高终端消费客户的满意度。在万科的管理中客户满意度是衡量企业是否成功的重要标志。万科将客户满意度成为权衡员工工作质量的标准，这一标准的重要指标就是客户满意度的调查。公司每年都会定期做客户满意度的大调查，并将其作为绩效考核的重要内容。同样，月度质量投诉和返修统计分析制度，是万科对合作方进行履约考核制度的重要组成部分。

　　（二）把合作伙伴也当客户来看待。万科不仅仅关注善待合作的事情还与合作单位维持同盟的关系。20xx年，万科集团开始构建全面平衡的公共关系网络。客户、投资者、合作伙伴，还有同行、政府和媒体都被涵盖在这个网络中。这些关系成分对万科具有非同一般的重大意义，万科认为关系都是双向的，只有让所有的合作伙伴达到互利共赢，才能让企业走的更远。

　　结论：

　　如今卖方与买方之间的力量也随之发生质的改变，客户群体对产品的要求更加苛刻，附带对服务的要求也水涨船高，决定他们购买的唯一因素便不再是产品。生产决定消费的时代已经一去不复返，消费反作用生产的时期正在市场经济中盛行。这就给客户型企业带来了新的机会，而万科恰恰抓住了机遇，优异的客户服务管理让它在同行中迅速崛起，并遥遥领先，从而一举奠定其在开发商龙头老大的地位。

　　参考文献：

　　[1]齐佳音，万映红.客户关系管理理论与方法[M].北京知识产权出版社，2006.

　　[2]丁斌，丁邦满.客户关系[M].中国大百科全书出版社，2002.