酒店前厅管理制度【优质3篇】

酒店前厅管理制度 篇一

前厅是酒店的门面，是客人入住酒店的第一个印象。良好的前厅管理制度对于提升酒店形象、增加客户满意度、提高酒店竞争力具有重要意义。下面将详细介绍酒店前厅管理制度的相关内容。

一、前厅服务员的素质要求

1.形象仪容：前厅服务员要保持良好的仪容仪表，穿着整洁、干净。服装要干净整洁，符合酒店的形象要求。

2.语言表达能力：前厅服务员要具备良好的语言表达能力，能够准确、流利地与客人进行沟通，解答客人的问题。

3.服务意识：前厅服务员要具备高度的服务意识，能够主动关心客人的需求，提供周到、细致的服务。

4.应变能力：前厅服务员要具备较强的应变能力，能够灵活应对各种突发情况，确保客人的满意度。

二、前厅服务流程

1.接待客人：前厅服务员要主动迎接客人，询问客人的需求，引导客人办理入住手续。

2.办理入住手续：前厅服务员要核对客人的身份证件，填写入住登记表，办理入住手续，并告知客人房间号码和相关信息。

3.提供客房信息：前厅服务员要向客人提供客房信息，包括房间设施、服务项目等，解答客人的问题。

4.协助客人搬运行李：前厅服务员要主动协助客人搬运行李，确保客人的行李安全到达客房。

5.解决客人问题：前厅服务员要及时解决客人的问题和投诉，确保客人的满意度。

三、前厅服务质量监督

1.客户满意度调查：酒店要定期开展客户满意度调查，了解客人对酒店前厅服务的评价和意见，及时改进不足。

2.员工培训：酒店要定期组织前厅服务员进行培训，提升他们的服务技能和素质，确保服务质量。

3.督导检查：酒店要定期进行前厅服务的督导检查，发现问题及时纠正，确保前厅服务的规范性和一致性。

通过建立酒店前厅管理制度，提高前厅服务员的素质要求，规范前厅服务流程，加强前厅服务质量监督，可以有效提升酒店的服务质量，增加客户满意度，提高酒店的竞争力。酒店前厅管理制度的建立不仅对于酒店的经营管理具有重要意义，也对于提升酒店形象、吸引更多的客户具有积极作用。

酒店前厅管理制度 篇二

酒店前厅是酒店的门面，是客人入住酒店的第一个印象。良好的前厅管理制度对于提升酒店形象、增加客户满意度、提高酒店竞争力具有重要意义。下面将详细介绍酒店前厅管理制度的相关内容。

一、前厅服务员的素质要求

1.形象仪容：前厅服务员要保持良好的仪容仪表，穿着整洁、干净。服装要干净整洁，符合酒店的形象要求。

2.语言表达能力：前厅服务员要具备良好的语言表达能力，能够准确、流利地与客人进行沟通，解答客人的问题。

3.服务意识：前厅服务员要具备高度的服务意识，能够主动关心客人的需求，提供周到、细致的服务。

4.应变能力：前厅服务员要具备较强的应变能力，能够灵活应对各种突发情况，确保客人的满意度。

二、前厅服务流程

1.接待客人：前厅服务员要主动迎接客人，询问客人的需求，引导客人办理入住手续。

2.办理入住手续：前厅服务员要核对客人的身份证件，填写入住登记表，办理入住手续，并告知客人房间号码和相关信息。

3.提供客房信息：前厅服务员要向客人提供客房信息，包括房间设施、服务项目等，解答客人的问题。

4.协助客人搬运行李：前厅服务员要主动协助客人搬运行李，确保客人的行李安全到达客房。

5.解决客人问题：前厅服务员要及时解决客人的问题和投诉，确保客人的满意度。

三、前厅服务质量监督

1.客户满意度调查：酒店要定期开展客户满意度调查，了解客人对酒店前厅服务的评价和意见，及时改进不足。

2.员工培训：酒店要定期组织前厅服务员进行培训，提升他们的服务技能和素质，确保服务质量。

3.督导检查：酒店要定期进行前厅服务的督导检查，发现问题及时纠正，确保前厅服务的规范性和一致性。

通过建立酒店前厅管理制度，提高前厅服务员的素质要求，规范前厅服务流程，加强前厅服务质量监督，可以有效提升酒店的服务质量，增加客户满意度，提高酒店的竞争力。酒店前厅管理制度的建立不仅对于酒店的经营管理具有重要意义，也对于提升酒店形象、吸引更多的客户具有积极作用。

酒店前厅管理制度 篇三

酒店前厅管理制度

　　在不断进步的社会中，我们都跟制度有着直接或间接的联系，制度是国家法律、法令、政策的具体化，是人们行动的准则和依据。什么样的制度才是有效的呢？以下是小编帮大家整理的酒店前厅管理制度，仅供参考，大家一起来看看吧。

　　酒店前厅管理制度为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，各项工作能顺利进行，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：

　　1、诚实是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的规章制度；

　　2、同事之间团结协作、互相尊重、谅解是搞好一切工作的基础；

　　3、以工作为重、按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

　　一、考勤制度

　　凡已到上班时间，本人还未到岗位时即视为迟到；凡未到下班时间，提前离岗下班即为早退。如员工点到后没按规定时间到达指定工作岗位，同样视为迟到。具体实施细则如下：

　　1、签到、点到，每迟到、早退累计2次超过30分钟，扣本月休假半天，并处以口头警告，如及时上班且表现良好者可加班加点补回。超过1小时扣本月休假1天，未及时上班视为无故旷工1天，扣除3天工资；无故旷工2天以上（含2天）严重警告，并取消本月全部休假及奖金；无故旷工3天以上（含3天）态度恶劣且无适当理由者，予以辞退并处罚金200元。 2、事假须提前一天通知部门并说明原因，经主管以上管理人员批准后方可休假；

　　3、不

　　4、严禁代人签到、请假，如发现代入签到者，取消当事人双方各自的本月全部休假及奖金。

　　二、仪容仪表

　　1、员工上班时间必须按山庄规定统一着装，并按指定位置佩工牌，工服必须干净整齐。

　　2、工装衣扣如有缺失，必须尽快补齐。

　　3、男员工不留长发、胡须、鬓角，头发前不盖眉，侧不过耳，后不超领；女员工留长发者要盘起并用发夹夹好，不得披散，头上不得夹饰物。

　　4、员工应勤修指甲，不留长指甲，不涂彩色指甲油，除手表、订婚戒指、结婚戒指外不得戴任何饰物。

　　5、女员工要保持淡雅清妆，不使用浓味的化妆品（必须每天化妆后上岗），上班前不吃带异味的食品。

　　三、行为举止

　　1、员工站立行姿势要端正、得体，背不靠物，手不叉腰、抱胸、不插衣袋、不趴在柜台上，

　　2、员工在大堂、院内遇见客人要靠右，要问好，或止步让行，迎客走在前侧，送客走在后侧，

　　3、员工为客人引路时应走在客人的前侧，手心微向上，五指并拢前伸，与客人保持一定的距离，

　　4、员工在院内行走不得高声喧哗或放声大笑，更不得嬉戏打闹，违者取消本月休假半天及本月全勤奖。

　　5不得边走边吃东西或乱扔果皮纸屑等杂物，违者取消本月休假半天及本月全勤奖

　　6、不得在岗位私自点菜，吃东西，违者取消本月休假一天及本月全勤奖。

　　8、要团结同事，尊重他人，如与同事发生手脚，情节严重且态度恶劣者取消本月全部休假及全部奖金，并作出书面检讨。

　　四、礼貌礼节

　　1、员工在酒店任何地方碰见客人都应主动跟客人打招呼说：您好！或点头微笑致意。

　　2、门迎、前厅接待人员应在客人到达第一时间向客人致欢迎语：欢迎光临，在客人离店时致告别语：您走好，欢迎下次光临，

　　3、任何员工对客人的询问都是第一责任人，有义务耐心为客人解答，使用礼貌用语。若因语气生硬引起客人投诉，取消本月休假2天及全部奖金。

　　4、结账后、预订后、送行时必须使用邀请用语：您走好，欢迎下次再来、期待您的光临等。

　　五、操作规范

　　1、前厅各岗位操作程序不当，造成的损失由责任人赔付并取消本月休假1天。

　　2、礼宾部工作用具必须摆放整齐，定期维护，

　　3、房卡制作不得有误，

　　4、房卡套、登记单填写内容齐全，反应身份及金额必须真实，且有据可查。违者造成的损失由责任人赔付并取消本月全部休假和奖金。

　　5、PS机银行进账单上，身份证、签名齐全，缺漏进不了帐的，由当事人赔全额款；

　　6、电脑操作失误退错房间，造成损失由当事人赔付，并取消本月去休假2天及全部奖金；

　　8、收银员为顾客结账时必须认真核算，客人走后发现的落单，造成损失由当事人赔付；

　　9、接待员开重房者，造成客人损失的，由当事人赔付损失，并向客人诚挚道歉。并做好自我检讨。

　　10、私自篡改房价、折扣、没有签字的，由当事人补齐；

　　11、弄虚作假，提前开凌晨房，补交前一天房费；并取消本月休假1天。

　　12、收银员漏收、少收房费、各种消费，或收假币者，由当事人负责赔补；

　　13、保管员妥善保管好所寄存的物品，应有登记、有签字、有存取记录，不按要求操作，造成损失由当事人赔偿；并取消本月休假1天。

　　15、员工宿舍应保持清洁，长期脏、乱、恶臭的，取消舍长本月休假1天，并及时打扫干净。

　　16、员工应提高自身的安全防范意识，贵重物品及时存放在带锁衣柜中，如因粗心大意造成的财物丢失，公司概不负责。

　　六、劳动纪律

　　1、男员工不得在岗位上吃槟榔、抽烟，上岗前不得喝酒过多，违者每发现一次扣5分；

　　2、当班时间不得轮换瞌睡或睡觉，每发现一次扣5分；

　　3、上班时不得在岗位接听私人电话，干与工作无关的事每发现一次扣2分；

　　4、上班时间不得打电脑游戏、听MP3，发现一次扣3分；

　　5、员工不得在岗位上、办公室打扑克、字牌、麻将。每发现一次扣20分；

　　6、未经请假，无故缺席各种会议者扣5分，开会请假扣1分；

　　7、夜班必须有三人在柜台，违者三人各扣5分；

　　8、柜台干净整齐，不得有与工作无关物品，违者每人扣1分；

　　9、上班时保持本岗位卫生清洁，检查不合格者扣1分。

　　10、严禁携带私人物品到工作区域（如提包、外套）违者扣5分；

　　11、严禁携带宾馆物品出店，违者视情节轻重给予相应处罚；

　　12、严禁在宾馆范围内粗言秽语散步虚假或诽谤言论，影响宾馆客人或其他员工声誉，或员工内拉班结派，影响员工团结者重扣50分，性质恶劣者开除；

　　13、工作时间不得无故窜岗、擅离职守、下班后不得擅自在工作岗位逗留，违者扣2分；

　　14、严格按照规定时间吃饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西，违者扣5分；

　　15、严禁在工作时间闲聊、会客、擅自领人参观宾馆，违者扣2分；

　　16、上班时间严禁看电视、听广播及翻阅任何书报杂志，违者扣5分；

　　17、严禁员工搭乘客梯（行李员除外）或上、下班从正门通过，不走指定的员工通道，违者扣2分。

　　18、严禁在办公场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏，违者扣5分；

　　19、卫生工作必须一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人扣2分；

　　20、不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务，每违反一次扣5分；

　　21、上班时间对客服务严禁讲方言，违者扣2分；

　　22、以货币为交易在房间进行不正常的行为（开除）；

　　23、偷窃酒店及员工财物（开除）；

　　24、侮辱、漫骂、恐吓、威胁他人，与客人吵架或殴打客人、员工及领班（开除）；

　　25、由于工作不负责，遗失酒店钥匙及私自配制办公室文件柜或客人房间的钥匙（开除）；

　　26、向酒店竞争对手提供酒店保密材料损坏酒店利益（开除）；

　　27、不遵守安全条例准则造成重大安全事故（开除）。

　　七、工作方面

　　1、为宾馆服务必须热情、周到。工作出错或服务态度差引起客人投诉的视情节轻重，违者扣10分到30分；

　　2、不服从领导和工作安排，影响工作的员工，违者扣10分；

　　3、自觉爱护、保养各项设备、设施。如有损坏，照价赔偿；

　　4、严禁出现吵架、打架、侮辱、漫骂、恐吓、威胁他人等违纪行为，违者重扣10分；

　　5、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报，追查责任到人，一经查实，扣20分；

　　6、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班扣5分，如出现客人重大投诉，当事人扣30分；

　　7、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人，每出现一次现金出入单，扣10分，并承担相应的损失；

　　8、接营销部的会议通知单时，要做到准确无误，如因个人接单不清导致房间超额预订或漏接，每违反一次扣15分；

　　9、严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，扣10分；

　　10、外管登记单要符合公安局要求，如出现退单退盘，每违反一次扣10分。

　　八、生活方面

　　1、就餐时，不准大声喧哗，食品不得浪费，不许乱扔垃圾。所有员工必须服从食堂管理人员管理，不准无理取闹，违者予以重罚；

　　2、严禁员工在宿舍赌博，赌资大的.移交公安部门处理；赌资小的，除给予相当数量的经济处罚外，还给予留馆察看至开除等行政处分；

　　3、遵守社会公德，不得向客人索取小费、物品或其他报酬，发现者重扣20分，性质恶劣者开除。

　　九、奖励制度

　　1、主动为客人提供人性化服务，得到客人口头表扬者奖1分，受到客人书面表扬者应查属实的奖2分；

　　2、员工委屈奖，奖5分，加班根据时间长短补休；

　　3、被省、市树为标兵或受到通报表扬者，同时受到酒店表扬者，奖5分；

　　4、对改革宾馆管理，提高服务质量有重大贡献者，奖2分；

　　5、在服务（生产）工作中，创造优异成绩者，奖5分；

　　6、见义勇为，挽救人民生民财产做出突出贡献者，奖10分；

　　7、能严格履行职责，超额完成任务的岗位，奖2分；

　　8、提出合理化建议，被采纳后获得较好的经济效益和社会效益，奖2分；

　　9、修旧利废，节约材料，降低成本，做出显著成绩者，奖2分；

　　10、发现可疑人物，火情隐患及时采取补救措施，防止重大事故发生，根据情况奖1—5分；

　　11、检举揭发坏人坏事，保护公共财产，保卫宾客安全，见义勇为或为宾馆挽回经济损失的，视情节给予相应的奖励；

　　12、在同行业各类竞赛活动中取得名次，为宾馆争得荣誉者，奖5分；

　　13、拒收他人贿赂，维护宾馆利益的，并赢得良好社会声誉的，奖励100元。并可适当增加本月休假。

　　十、补充内容

　　本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。并在日常工作中，互相监督，不断提高服务水平，把工作提高到一个新的水平。