工程重点客户回访制度范文(最新6篇)

工程重点客户回访制度范文 篇一

工程重点客户回访制度

一、背景

为了更好地维护和发展工程项目中的重点客户，提高客户满意度和项目效益，我们公司制定了工程重点客户回访制度。该制度旨在建立良好的客户关系，增加客户黏性，促进项目的长期合作。

二、目的

1.了解客户对项目的满意度和意见反馈，及时解决问题，提高服务质量；

2.了解客户的需求和期望，为客户提供个性化的解决方案；

3.加强与客户的沟通和合作，建立长期稳定的客户关系；

4.及时发现客户的潜在需求，提供增值服务。

三、实施步骤

1.确定回访对象：根据项目的重要性和客户的价值，确定回访的重点客户名单。

2.制定回访计划：根据客户的需求和项目的进展情况，制定回访计划，包括回访时间、方式和内容。

3.进行回访：按照计划，与客户进行面对面或电话回访，了解客户的满意度、意见和建议。

4.整理回访结果：对回访过程中获得的客户反馈进行整理和分析，制定相应的改进措施。

5.反馈和改进：将回访结果及时反馈给相关部门和项目组，与客户共同探讨解决方案，及时改进问题。

6.记录和总结：对每次回访进行记录和总结，形成回访报告，为今后的回访提供参考。

四、注意事项

1.回访方式：根据客户的需求和项目的实际情况，可以选择面对面回访、电话回访或邮件回访等方式。

2.回访内容：主要包括对项目的满意度、服务质量、合作意愿等方面的了解，同时也可以了解客户的新需求和建议。

3.回访频率：根据项目的特点和客户的需求，合理确定回访的频率。一般情况下，每个项目至少进行一次回访。

4.回访结果的处理：对于客户的反馈和建议，要及时处理并回复客户，确保问题能够得到解决和改进。

通过建立工程重点客户回访制度，我们可以更好地了解客户的需求和期望，及时解决问题，提高服务质量，增加客户满意度，实现项目的可持续发展。我们将积极推行该制度，并不断完善和优化，为客户提供更加优质的服务和解决方案。

工程重点客户回访制度范文 篇二

工程重点客户回访制度的实施效果

为了更好地维护和发展工程项目中的重点客户，我们公司制定了工程重点客户回访制度。经过一段时间的实施，该制度取得了明显的效果。

一、提高客户满意度

通过回访制度，我们能够及时了解客户对项目的满意度和意见反馈。针对客户提出的问题和建议，我们能够及时解决和改进，提高服务质量，满足客户的需求和期望。客户对我们的工程项目更加满意，对我们的合作更加信任，愿意与我们保持长期稳定的合作关系。

二、增加客户黏性

通过回访制度，我们能够加强与客户的沟通和合作，建立良好的客户关系。我们能够及时了解客户的需求和期望，为客户提供个性化的解决方案。客户感受到我们的关心和关注，愿意与我们保持密切的合作关系，增加了客户的黏性。

三、发现潜在需求

通过回访制度，我们能够及时发现客户的潜在需求。在与客户的沟通中，我们能够了解到客户的新需求和期望，为客户提供增值服务。通过满足客户的潜在需求，我们能够提高客户的满意度，增加客户的忠诚度，实现项目的可持续发展。

四、促进项目效益

通过回访制度，我们能够及时掌握项目的进展情况和客户的反馈意见。根据客户的需求和问题，我们能够及时调整项目的方向和策略，提高项目的效益和竞争力。通过与客户的良好合作，我们能够实现项目的长期稳定发展，提升公司的知名度和品牌形象。

总之，工程重点客户回访制度的实施效果显著。通过建立良好的客户关系，提高客户满意度和项目效益，我们公司在市场竞争中取得了较好的成绩。我们将继续坚持回访制度，不断完善和优化，为客户提供更加优质的服务和解决方案，实现公司和客户的共同发展。

工程重点客户回访制度范文 篇三

客服工作总结这两天写到总结，才开始感慨时光飞逝，不知不觉中，我已经来红星工作已经半年了。还记得刚来的时候还是初夏，想就快要进入隆冬季节了。这半年可以说是在汗水加泪水中度过的，虽然以前从事客服工作也已经有4个年头了，但是自我感觉全方位的客服工作只有在红星才体验的如此全面和深刻。

这半年的前5个月中我担任的是客服专员的工作，在这个岗位上在经理和同事们的帮助下，我更深层次地学到了很多。

（1）学会了忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此我理解为客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

（2）学会了换位思考，红星是中间人，是老娘舅，我们在考虑自已利益的同时也要为客户着想，为厂家着想。这样是维护客户、留住商家，提升红星最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考还可以平衡工作情绪，提升自身素质。

（3）学会了不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。尤其在我们红星，信誉是根本，公司规定在接到客户投诉问题后，要在24小时之内回复顾客，72小时给出顾客满意的处理方案。这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。

（4）学会了勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。

但与此同时，也存在许多不足：

（1）还需要训练全方位的语言表达能力。我这里说的语言表达能力不是与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中等这些基本攻，而是要用词恰当，谦恭自信，积极很多时候我们无法为顾客争取到她想要的，但是依然可以从言语中体现我们的诚意。

（2）还需要丰富行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。我还需要向商家，向右经验的前辈，向书本不断学习。

而后的一个月担任了回访专员的工作，这个工作让我体会到，如果说客服专员担任的是售后服务出现问题后紧急救火的角色等话，那回访担任的角色就是防患于未然。在这个岗位上的1个月里更系统地了解了客户销售信息，尤其是“百团大站”活动过后，面对一天2990个需要回访的电话，让我这个刚接手回访工作的新人来说，确实倍感压力。幸而有同事的帮助与支持，最终在一周时间内完成了所以电话的回访及信息统计，最终11月汇总回访电话总数5605，有效电话5308，回访率，满意率，达到集团标准，也让我对回访工作有了更深层次的理解。

转眼20xx年就要过去了，展望来年，面对严峻的市场竞争，我们的压力一定成倍增加，但是作为红星人，就是要做别人做不到，要求比别人更严格的，我会对增加提出更高的要求，努力追赶红星这趟“高铁”，配得上做一个真正的红星人。

工程重点客户回访制度范文 篇四

为进一步提高维修质量，加强与客户的沟通，向客户带给优质、满意的服务，特制定客户回访制度。

1、回访工作安排专人负责，专职回访员。

2、回访对象：所有与修理厂（服务站）发生联系，包括：有尝修理、保用修理、登记定保的客户。

3、回访时限的要求：

（1）在修理厂（服务站）做过有偿修理后10日内。

（2）在修理厂（服务站）做过保用服务后10日内。

（3）在修理厂（服务站）进行登记后10日内。

4、回访的资料：

（1）自我介绍

（2）了解车况；

（3）解释说明；

（4）询问服务信息；

（5）告别客户。

5、回访员在电话回访过程中如果遇到客户在某一方面不满意，首先应表示歉意，再问清细节，了解客户要求，包括事件经过涉及的相关人员，并做好记录，及时向修理厂分管领导汇报，落实职责人，做好妥善处理，并再次回访客户，告之处理结果，最后得到客户满意。

6、回访员要将回访的状况录入微机，实现回访微机化管理。

24小时救援服务制度：

为确保向用户带给“优质、高效、快捷”的维修服务，及时为客户排忧解难，特制定本制度：

1、每月1日前由办公室编制夜间救援值班表，值班人员包括带班领导、技术员、驾驶员、材料员及维修人员，并将值班表分发到有关部门和人员。

2、夜间值班夏：季自18点30分至早8点、冬季自17点至早8点期间发生的外出救援服务，均由夜间带班领导组织救援，市内救援服务务必在2小时之内到达现常。

3、夜间值班室设在二楼职工宿舍，值班人员值班期间严禁空岗、溜岗，有事务必找人替班。

4、白天外出救援服务，由各班组轮流外出救援。

5、夜间救援服务超过12点，救援服务人员每人奖励20元。

6、24小时救援服务热线。

工程重点客户回访制度范文 篇五

回访管理标准作业规程范例10

为了规范回访工作,及时验证服务工作的质量和效果,确保服务工作质量,特制定本规程。

适用范围

本规程适用**物业公司所管辖区内客服中心对各项服务工作效果的回访。

项目经理负责重大投诉的回访工作,并监督回访工作质量,检查回访情况。

各项目客服主管负责制定回访计划和组织安排一般回访工作。

客服中心接待人员负责一般回访工作。

程序要点

回访的时间安排及回访率。

万-15万平方米管业面积,回访周期为一季度每家每户回访一次。回访率100%。

投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行。回访率100%。

维修回访,应完成本月维修量的50%。

特约服务的回访,应安排在协议执行期的中期阶段和结束后进行。回访率30%。

回访人员的安排及回访方式。

日常回访由客服中心接待人员负责,其他员工给予协助。

项目经理负责重大投诉、重点客户的回访工作。

客服中心可采取的回访形式有电话、入户、走访等。

客户服务部每半年发放一次调查表,核查各项目的服务品质,督促项目,逐步提高各部门员工业务水平。

回访内容

服务效果的评价。

业主满意度。

业主建议征集。

业主需求。

公司每季度的回访主题。

回访措施

为避免回访问题单一,每季度由客户服务部推出一个回访主题。

客服中心在回访主题下可根据项目目前最关注的问题确立回访内容。

回访工作要成为项目每个人的日常工作,客服中心人员与各工种要沟通紧密,对一些难点问题,统一口径。

将项目的其他回访合并到客服中心的回访中,避免回访内容单一,回访频繁,过多干扰业主的生活。

通过回访,挖掘客户群体中有影响的业主,通过他们来替物业解决一些问题。

客服中心负责持续关怀的客户和公司级投诉客户的回访,回访内容记录于《重点户明细及服务情况》。

项目经理负责监督回访工作质量,检查回访情况。

各项目或部门应对回访工作高度重视,不得弄虚作假,一经发现,严肃处理。

回访人员在回访中对业主提出的问题,能现场解决的,必须立即解决,不能当场解决的,要给业主提供明确答复时间。同时回访人员将回访后的问题记录在《业主回访记录表》中,并将回访情况及时准确的反馈给客服主管,由客服主管在与业主约定的时间内协调解决。

客服主管对《业主回访记录表》进行审核,对回访反馈的属于服务质量类问题,可上报项目经理按《业主投诉处理标准作业规程》投诉流程处理。属于其他类问题,项目经理组织方案解决,疑难问题通过周例会上报公司,由分管副总审批后,转相关职能部门解决。

客服主管每月24日之前,对当月的《业主回访记录表》进行汇总,填写《月回访汇总表》。交项目经理审核、分析完毕后与25日同工作计划一起交分管副总审批。

分管副总批示后,由品质管理部组织、监督各部门问题落实情况。

《业主回访记录表》月底前统一由客服中心存档保管两年。《月回访汇总表》月底前统一交由客服中心保管两年。

本规程作为相关人员绩效考核的依据之一。

相关记录

《业主回访记录表》

《月回访汇总表》

《重点户明细及服务情况》

相关支持性文件

《业主投诉处理标准作业规程》

工程重点客户回访制度范文 篇六

客户部管理制度

为加强公司管理，更好地拓展业务工作，制定如下管理制度:

一、客户部任务和目标:

1、任务: 拓展户外媒体发布业务;有意识地为客户介绍各分公司的业务。

2、目标: 保*项目赢利，确保财务资金正常周转，使公司资产顺利增值。

二、岗位职责:

1、客户总监: 管理户外公司业务，负责向总经理副总经理和决策小组汇报工作，确保户外公司销售任务目标的完成，有权对客户部所有人员提出奖惩和解聘意见。

2、客户部经理:管理客户代表日常工作;负责向客户总监汇报工作;协助客户代表开展具体业务;负责公司各部门之间的联系、协调;建立客户档案; 负责落实客户总监安排的工作;客户部经理有权对客户代表提出奖惩和解聘意见。

3、客户代表:搜集相关资料和信息，确定目标客户，制定具体工作计划，记录和汇报业务发展情况，协调客户关系，独力完成整个业务流程，紧密配合各后勤部门完成业务后期工作；负责落实客户部经理安排的工作。

三、业务管理:

1、客户申报以周报表、月报表为准。保护期为两个月，超过保护期，由客户部经理根据情况确定调整或者重新申报。

2、公司领导安排或者打电话进来的业务，执行者给予相应奖励。

3、所有需要创意设计、预算报价和其它部门协助的业务，由执行者填写，按照内部流程督促完成。

4、凡需打印设计图片和媒体资料者，必须认真详细