商场前台服务工作计划【实用6篇】

商场前台服务工作计划 篇一

随着商场行业的发展，前台服务作为商场的门面和形象代表，扮演着至关重要的角色。为了提高商场前台服务的质量和效率，制定一份详细的工作计划是必不可少的。以下是商场前台服务工作计划的内容。

一、服务宗旨

商场前台服务的宗旨是以客户为中心，以满足客户需求为目标，提供高品质、高效率、个性化的服务。通过友好、热情、周到的服务，树立良好的商场形象，提升客户满意度和忠诚度。

二、服务内容

1.接待与问询：及时、准确地回答来访顾客的问题，提供相关信息和指导，以帮助顾客解决问题。

2.导引与引导：对新顾客进行引导，介绍商场的布局、品牌、优惠活动等信息，使顾客能够快速找到所需商品或服务。

3.投诉处理：耐心听取顾客的投诉，并积极主动地解决问题，确保客户的权益得到保障。

4.礼宾服务：为商场高级会员、特殊客户提供个性化的礼宾服务，如预订餐厅、酒店、机票等，以及提供相关信息和建议。

5.电话接听：快速、准确地接听来电，提供相关信息和解答问题，确保电话服务的高效率和质量。

6.文件管理：负责接收、分类、整理和分发文件、快递等物品，确保各部门之间的信息传递顺畅。

三、工作流程

1.早会：每天上班前进行早会，了解当天的工作安排、重点工作和注意事项，提前做好准备。

2.接待顾客：礼貌热情地接待顾客，主动问询顾客需求，提供帮助和指导。

3.记录与反馈：及时记录顾客的问题、投诉和建议，并及时反馈给相关部门，确保问题得到解决。

4.工作汇报：每天下班前进行工作汇报，总结当天的工作情况和遇到的问题，提出改进意见。

5.培训与学习：定期参加培训和学习，提升自身的服务水平和专业知识。

四、绩效考核

商场前台服务工作的绩效考核应包括以下指标：

1.接待顾客的数量和质量：包括接待顾客的总数、满意度调查结果等。

2.问题解决的效率和质量：包括投诉处理的及时性、问题解决的准确性等。

3.工作效率和质量：包括电话接听的速度、信息的准确性、文件管理的效率等。

4.团队合作和协调能力：包括与其他部门的沟通和协调情况、团队合作精神等。

五、持续改进

商场前台服务工作计划应定期进行评估和改进。根据顾客的反馈和需求变化，及时调整和优化服务流程和服务内容，提升服务质量和客户满意度。

商场前台服务工作计划 篇二

商场前台服务工作计划是商场管理团队为提高前台服务质量和效率制定的一系列目标和行动计划。以下是商场前台服务工作计划的具体内容。

一、目标设定

商场前台服务工作的主要目标是提供优质、高效的服务，以满足顾客的需求，提升商场形象和顾客满意度。

1.提高接待顾客的质量和效率，确保及时、准确地回答顾客的问题和提供相关信息。

2.加强顾客导引与引导工作，使顾客能够快速找到所需商品或服务。

3.改善投诉处理的效率和质量，确保顾客的权益得到保障。

4.加强礼宾服务，提供个性化的服务，增强顾客满意度和忠诚度。

5.提高电话接听和处理效率，确保电话服务的质量和效果。

6.优化文件管理流程，提高信息传递效率和准确性。

二、行动计划

为了实现以上目标，商场前台服务需要制定具体的行动计划，并明确责任人和时间节点。

1.加强培训与学习：定期组织培训和学习，提升前台服务团队的专业知识和服务技能。

2.优化接待流程：制定接待顾客的标准化流程，明确工作职责和操作规范，提高接待效率和服务质量。

3.建立问题解决机制：制定投诉处理的操作流程，建立投诉处理团队，确保问题得到及时解决和反馈。

4.完善导引与引导工作：培训前台服务人员的产品知识和商场布局，提供相关信息和指导，帮助顾客快速找到所需商品或服务。

5.加强礼宾服务：建立会员管理制度，为高级会员和特殊客户提供个性化的礼宾服务，增强顾客满意度和忠诚度。

6.提升电话服务质量：制定电话接听的操作规范，提高接听效率和准确性，加强电话沟通和问题解答能力。

7.优化文件管理流程：建立文件管理的标准化流程，确保文件的及时、准确地分发和传递。

三、绩效考核与改进

商场前台服务工作的绩效考核应以目标达成情况和顾客满意度为主要指标。根据实际情况，定期进行绩效考核和评估，并根据评估结果制定改进措施，提升服务质量和效果。

综上所述，商场前台服务工作计划是商场管理团队为提高前台服务质量和效率制定的一系列目标和行动计划。通过明确目标、制定行动计划、加强培训与学习、完善流程和提升服务质量，商场前台服务团队可以提供更好的服务，提升商场形象和顾客满意度。

商场前台服务工作计划 篇三

商场前台服务工作计划是为了提供优质的服务，满足顾客的需求和期望。在这篇文章中，我们将介绍商场前台服务工作计划的内容和实施要点。

商场前台服务工作计划的内容主要包括以下几个方面。首先，明确服务目标。商场前台服务的目标是提供友好、热情的接待，解答顾客的问题，处理投诉和退换货等。其次，制定具体的工作流程和操作规范。这包括前台工作人员的工作职责和权限，服务流程和标准操作规范等。再次，培训前台工作人员。通过系统的培训，提升工作人员的服务意识和技能，使他们能够更好地应对各种服务场景。最后，建立有效的反馈机制。通过顾客满意度调查、投诉处理等方式，及时了解顾客对前台服务的评价和需求，以便及时调整工作计划和提升服务质量。

商场前台服务工作计划的实施要点主要包括以下几个方面。首先，要加强前台工作人员的培训和管理。通过培训，提升工作人员的服务意识和技能，使他们能够更好地应对各种服务场景。同时，要对前台工作人员进行有效的管理，确保他们的工作质量和效率。其次，要提供必要的工具和资源。为前台工作人员提供必要的工具和资源，如信息查询系统、投诉处理系统等，以提高他们的工作效率和服务质量。再次，要建立有效的沟通渠道。与顾客和其他部门建立有效的沟通渠道，及时了解顾客的需求和反馈，以便及时调整工作计划和解决问题。最后，要定期评估和改进。定期评估工作计划的执行情况和效果，及时发现问题并采取相应措施进行改进，以提高前台服务的质量和效率。

总之，商场前台服务工作计划是提供优质服务的基础。通过明确服务目标，制定具体的工作流程和操作规范，培训前台工作人员，建立有效的反馈机制，加强前台工作人员的培训和管理，提供必要的工具和资源，建立有效的沟通渠道，定期评估和改进，可以提高前台服务的质量和效率，满足顾客的需求和期望。

商场前台服务工作计划 篇四

对于客户来说，前台是他们接触我们公司的的变化，虽然作为一名普通的前台综合柜员，但我深知作为一名综合柜员，没有过硬的业务理论支撑，就无法为客户提供完善快捷的服务，为了全面提升自己的综合素质，跟上政策规章制度的变化，我自觉利用休息时间，系统的学习了相关规章制度和新下发的各项文件，使自己对现行的政策、规章制度有了一个较为全面的认识，对于日常柜台上的客户业务咨询也能给予正确的反馈、答复。

此外，为了迅速适应新时期金融工作开展的需要，增强整体业务学习的系统性和连续性，一年多来，本着谦虚谨慎的学习态度，我多渠道的认真学习各项金融知识，密切关注时事政治和宏观经济动向，对于联社下发的各类文件、资料，不仅仅简单的停留在了解的层面上，更注重对各种资料的融会贯通、学以致用，通过日常工作的开展，不断积累工作经验，在综合业务能力、综合分析能力、协调办事能力、文语言表达能力等方面，都有了很大的提高。

为了保证学习的针对性和有效性，我抓紧学习的机会，积极参加联社、基层社各种培训和技能考试，并注意结合自身实际情况，及时进行反馈、回顾，及时解决自身存在的问题，取得了一定的成绩和进步。工作方面，认真履行岗位职责，踏踏实实的做好本职工作。

xx年是我社服务创优工程和精细化工程深入开展的一年，作为一名前台综合柜员，我热爱自己的本职工作，并始终要求自己认真细致的去对待每一项工作，在具体的业务办理过程中，努力做到用心、诚心、信心、耐心、细心的处理每一笔业务，接待每一位客户。以“客户满意、业务发展”为目标，潜心钻研业务技能，把各项金融政策及精神灵活的体现在工作中，树立热忱服务的良好窗口形象，做到来有迎声，问有答声，走有送声，要让每个顾客都高兴而来满意而归。当前的柜台工作使我每天要面对众多的客户，为了给客户提供高效优质的服务，我常常提醒自己“客户就是上帝，理解就是沟通的开始”，在繁忙的工作中，我坚持做好“微笑服务”，耐心细致的解答客户的问题，一年来从未出现因个人原因而出现的客户投诉或不满意。

在其他工作的开展方面，能够时刻保持积极主动，认真遵守规章制度，能够及时完成领导交给各项的工作任务，严格按照联社各项工作开展的要求，切实做好日常的岗位工作：

严格规章制度，把好储蓄柜台直接面对客户

1、在日常事物工作中，我将做到以下几点：

（1）协助各部门做好了各类公文的登记、上报、下发等工作，并把原来没有具体整理的文件按类别整理好放入贴好标签的文件夹内。

（2）做好了各类信件的收发工作。

（3）做好低值易耗品的分类整理工作。

（4）配合上级领导于各部门做好协助工作。

（5）做好办公用品的管理工作。做好办公用品领用登记，按需所发，做到不浪费，按时清点，以便能及时补充办公用品，满足大家工作的需要。

（6）做好办公室设备的维护和保养工作，

（7）协助上级做好节假日的排班、值班等工作，确保节假期间公司的安全保卫工作。

（8）认真、按时、高效率地做好领导交办的其它工作。

在日常事物工作中，我一定遵循精、细、准的原则，精心准备，精细安排，细致工作，干标准活，站标准岗，严格按照办公室的各项规章制度办事。

2、在行政工作中，我将做到以下几点

（1）做好各部门服务：加强与各部门之间信息员的联络与沟通，系统的、快速的传递信息，保证信息在公司内部及时准确的传递到位。

（2）做好员工服务：及时的将公司员工的信息向公司领导反馈，做好员工与领导沟通的桥梁。

（3）协助公司上级领导完善公司各项规章制度。

3、提高个人修养和业务能力方面，我将做到以下三点：

（1）积极参加公司安排的基础性管理培训，提升自身的专业工作技能。

（2）向领导和同事学习工作经验和方法，快速提升自身素质。

（3）通过个人自主的学习来提升知识层次。

我深知：一个人的能力是有限的，但是一个人的发展机会是无限的。现在是知识经济的时代，如果我们不能很快地提升自已的个人能力，提高自已的业务水平，那么我们就这个社会淘汰。当然要提升自己，首先要一个良好的平台，我认为公司就是我最好的平台，我一定会把握这次机会，使工作水平和自身修养同步提高，实现自我的最高价值。

4、其他工作

（1）协助人力资源部做好各项工作

（2）及时、认真、准确的完成其它临时性工作。

商场前台服务工作计划 篇五

一、建立并完善客房部各项规章制度。

客房部现行的各种规章制度与日常经营活动中的实际情况极其不相适应，出现了诸如“同一岗位多套岗位职责并用”、“服务操作无统一规范”、“管理处罚参照标准多样化、随意性大”等问题，严重阻碍了客房部向规范化、标准化、程序化的方向发展。xx年将建立一整套客房部完整的管理制度，这包括：《客房部组织结构及岗位编制图》、《客房部职务说明书》、《客房部工作内容》、《客房部工作标准及操作流程图》、《客房部奖惩条例》、《客房部岗位考核办法》。通过对以上管理制度的统一制定，让各岗位员工更加明确自己的工作内容，各项工作操作的标准与规范，进一步改进服务质量，提高工作效率，同时有利于各种经营管理工作的深入开展。

二、部门成本费用控制。

xx年客房部总成本费用必须控制在万元以内，即平均每月成本控制在万元以内。对客房部每月费用支出项目进行分析，根据xx年客房部岗位人员编制及实际运转情况估算，每月客房部固定成本支出为126096万元，而变动成本就必须控制在105321万元以内，才能完成全年成本费用指标控制任务，为此客房部将通过制定“节能降耗方案及实施办法”，有效降低营业成本。

1、布草洗涤费用一直是部门变动成本费用的重要组成部分，可以将现行住客房间布草“一日一换”制度更改为“一客一换”制，减少布草更换洗涤次数，一方面大大降低了布草洗涤费用，另一方面延长了布草的使用寿命，同时缩短了服务员的做房时间，提高了工作效率，经初步估算采取这种方法，一年将节约5万元左右的变动成本费用;

2、严格控制房间内各种耗品的配备使用量。住客房间内各种耗品的配备原则上实行“一客一换”或“使用完才更换”的制度;对客人坚持要求更换的而又未使用完的洗沐用品，必须进行全面回收，在保证卫生质量的前提下，重新填装使用;对于房价低于六折的团队、会议用房，减少洗沐用品的配备数量，只配备“洗发液”和“沐浴液”;经初步估算采取这种方法，一年将节约3万2千元左右的变动成本费用;

3、“水、电、煤气”使用的严格控制，也是“节能降耗”的重要举措之一。①客房部水的消耗主要分为“饮用水”和“生活用水”两种情况，对客房内饮用水进行更换时，在保证卫生条件的前提下，对桶内余水进行合并填充二次使用，杜绝饮用水资源浪费现象;对于“生活用水”，主要是通过仔细检查的方式，防止“跑、冒、漏、滴”现象出现，彻底杜绝客房卫生间内马桶常流水现象、客房及公卫间水管管道连接处漏水现象、客房卫生间淋浴喷头滴水现象、管道井跑冒水现象;另外可进行一些技术革新，例如在保证喷淋压力的情况下，通过对喷头的改进对水流量进行控制;在抽水马桶水箱内填装沙瓶，减少抽水马桶的耗水量②电的节约，首先可通过对清房操作要求的修改和对服务员的培训，增强节能降耗意识，随时关闭楼层公卫间内的各种电器设备，尽量在清扫客房时不使用电器设备;其次客人在房间时，应主动征求客人意见，关闭各种暂时不需使用的电器设备的开关;在符合国家规定的光照标准的前提下，将客房床头灯由现在的40w改为25w，进一步降低房间内的用电量③煤气的节约，主要体现在中央空调的使用上，一定要根据当日客情、气温等实际状况，与工程部密切协作，合理缩短开机运行时间，从而实现煤气总体用量上的节约。经初步估算采取上述方法，一年在“水、电、煤气”的使用上将节约1万左右的变动成本费用。

三、部门培训工作。

客房部要在xx年狠抓部门培训工作，前期可根据所制定的各项规章制度对所有员工进行礼仪礼貌、服务意识、工作内容、工作标准、操作技能、设备设施保养等方面的标准化培训，使各岗位员工明确自己的岗位职责、工作内容、标准及规范，知道自己应怎么来开展工作，真正做到“有的放矢”;中、后期可根据客房部实际运行状况中出现的问题，开展节能降耗、客房服务英语、提升服务质量等方面的专题性培训工作，将客房部各项服务工作引向深入;逐步建立健全完整的客房岗位培训体系，不断提高客房服务员的综合服务素质，借以提升客房部整体服务水平及工作效率。培训工作将在每季度开展一次，每季度的第一个月将培训内容送交酒店行管部审核，根据审核意见进行修改完善，并在每季度的三个月中挑选一个月来具体组织执行(根据该季度中的经营工作情况而定)。

四、工资、月奖及考核评定工作。

长期以来客房部各项工作缺乏必要的考核评定机制，无论是在工资发放、月奖发放方面，还是在部门优秀评定、选拔晋升方面，都存在严重脱节，互不相干的问题，在员工中间没有形成良好的竞争机制和发展空间，严重阻碍了客房部可持续发展的进程;为达到“奖勤罚懒，表彰先进”的目的，形成客房部良好的工作作风，在明年的工作中将有针对性地开展以下工作：

1、工资。按照酒店xx年薪资定级标准，客房部工资标准从领班到服务员，都可定为a、b、c三个级别。

发放标准及方式：依据每月综合考评情况，对服务员工资进行定级(a、b、c级)，并报酒店行管部审核，审核通过后于每月7号前后，由财务部将定级工资发放到员工工资账户上;

2、部门月奖。根据部门岗位编制及实际工作运转中的人数差，从工资总额中计提资金作为部门月奖发放，用于激励综合表现良好的员工。

发放标准及方式：依据每月综合考评情况，对服务员部门月奖进行定级(a、b、c级)，原则上当月工资能拿a级的员工就能享受a级部门月奖，以此类推;同时将定级结果报酒店行管部审核，审核通过后于每月20号前后，由财务部将定级奖金以现金或转存工资账户的方式发放给员工个人。

3、工作评定及考核。为每位部门员工建立考核记录本，依照《客房部工作标准及流程》、《客房部奖惩条例》等部门制度的规定，对每位员工每日的劳动纪律、服务质量、工作完成情况等内容进行详细考核并打分，将每日扣罚或奖励分情况进行汇总登记，每月通过分值计算，评定等级，同时与当月工资、部门月奖挂钩起来，形成连动机制;同时每月的考核等级也将作为部门员工个人岗位调整、晋升、年终评优的重要依据。

商场前台服务工作计划 篇六

一、克服人员紧张，稳定员工队伍，提高自我管理的专业水平。上年前台接待及礼宾人员流动量大，常常是收银兼接待又兼礼宾，工作辛苦，人心不稳，为了稳定仅有的一点收银人员，使前台工作正常运转，我经常是上了夜班上白班，在工作中也是尽量与员工多沟通了解他们的需求，为他们解决实际问题，加强思想教育，团队意识，为他们营造一个愉快的工作氛围。

同时跟进人事部，对缺岗相关岗位最及时补充，对新员工加强培训，渐渐补足人员也稳定了员工。目前我部门人员稳定。在自己方面加强了酒饭店管理专业知识的学习，通过学习不断掌握了饭店的专业知识，提高了自我管理水平。

三、加强员工业务培训，提高业务水平及服务水平。前期因接待人员及礼宾人员流动量大，新招员工不懂业务，收银员的业务水平也是参差不起，服务质量无法保障，为使新员工早日上岗，对新员工做了一系列的培训计划，全程跟进，手把手的教会，对有些收银业务略差的，针对某些掌握不好的业务做专项培训，高峰结账时更是全力配合。在日常工作中倡导“以客为先，以心待人”，的服务理念，不断提高员工的服务意识，加强服务标准。

四、积极有效的处理客诉，维护饭店利益，避免给饭店造成的.负面影响。以前因人员少，我常顶班，其他员工上班时出现的客诉无人解决，当班EOD有时来解决也是敷衍了事，未能使顾客满意离开，现在员工稳定，同时又增加了白班大堂副理，我们每天都轮流在前台关注每个客诉问题，在维护饭店利益又让顾客满意的基础上，耐心的处理每项客诉，尽量使每个客诉顾客都能满意。

五、与客房部加强沟通，提高查房速度及查房的准确性，避免查房速度慢导致退房时间长，引起的客诉，同时要求客房服务员查房准确，按一次查房报房为准。明确责任。

六、客房中心成立，取消对讲机报房，使用电话报房，还大厅一个安静优雅的环境。客房中心成立后，与前台对接，前台增加了电话，取消了对讲机报房，执行电话报房，大厅比以前安静了许多，再也听不到对讲机里吵杂的声音在大厅里喧哗，与饭店的标准又前进了一步。