天猫客服工作总结(推荐6篇)
天猫客服工作总结 篇一
天猫客服工作总结
在过去的一年里，我作为天猫客服人员，经历了许多挑战和收获。通过这份工作总结，我希望能够回顾过去的工作经验，并提出一些建议，以进一步提高客服工作的效率和质量。
首先，我要感谢天猫平台为我们提供了良好的工作环境和培训机会。在刚开始工作的时候，我们接受了系统的培训，学习了各种客服技巧和沟通技巧。这些培训对于我们的工作起到了很大的帮助，使我们能够更好地与客户进行沟通和解决问题。
在实际工作中，我发现了一些问题和挑战。首先，由于天猫平台的复杂性和庞大的用户群体，我们经常会面临大量的咨询和投诉。有时候，我们需要在短时间内处理大量的问题，这对于我们的工作效率提出了很高的要求。此外，天猫平台上的商品种类繁多，我们需要了解各种商品的特点和售后政策，以便能够更好地为客户提供帮助。这也需要我们不断学习和更新知识。
在工作中，我发现了一些解决问题的有效方法。首先，我学会了主动倾听客户的需求和问题，以便能够更好地理解和解决问题。其次，我学会了与团队合作，及时沟通和交流。团队协作能够提高工作效率，解决复杂的问题。此外，我也尝试使用一些辅助工具，如常见问题解答库和自动回复系统，以提高工作效率和减少重复性工作。
然而，我也认识到自己的不足之处。有时候，我可能会因为工作压力而感到疲劳和焦虑，导致工作效率下降。在这种情况下，我意识到需要及时调整自己的状态，寻找放松和缓解压力的方法，以保持良好的工作状态。
综上所述，通过这一年的工作经验，我认为天猫客服工作需要具备良好的沟通和解决问题的能力。我们需要不断学习和更新知识，提高工作效率和质量。同时，我们也需要关注自己的身心健康，保持良好的工作状态。相信在未来的工作中，我们会取得更好的成绩。
天猫客服工作总结 篇二
天猫客服工作总结
在过去的一年里，我作为天猫客服人员，积累了丰富的工作经验。通过这份工作总结，我想分享一些工作中的收获和心得体会。
首先，天猫客服工作需要具备良好的沟通和解决问题的能力。在与客户沟通的过程中，我们需要主动倾听客户的需求和问题，并提供准确和及时的帮助。有时候，客户可能会情绪激动或者不满意我们的服务，这时候我们需要保持冷静和耐心，以便能够更好地解决问题。通过与客户积极的沟通和解决问题，我们可以建立良好的客户关系，提高客户满意度。
其次，天猫客服工作需要具备良好的学习和适应能力。天猫平台上的商品种类繁多，我们需要了解各种商品的特点和售后政策，以便能够更好地为客户提供帮助。此外，天猫平台也不断更新和优化，我们需要及时学习和适应新的工作流程和技术工具。通过不断学习和适应，我们可以提高工作效率和质量。
在工作中，我也遇到了一些困难和挑战。有时候，我们可能会面临大量的咨询和投诉，需要在短时间内处理大量的问题。这对于我们的工作效率提出了很高的要求。为了提高工作效率，我尝试使用一些辅助工具，如常见问题解答库和自动回复系统。这些工具可以帮助我们减少重复性工作，提高解决问题的速度和准确性。
在工作中，我也发现了一些个人的不足之处。有时候，我可能会因为工作压力而感到疲劳和焦虑，导致工作效率下降。在这种情况下，我意识到需要及时调整自己的状态，寻找放松和缓解压力的方法，以保持良好的工作状态。
综上所述，通过这一年的工作经验，我认为天猫客服工作需要具备良好的沟通和解决问题的能力。我们需要不断学习和适应新的工作要求，提高工作效率和质量。同时，我们也需要关注自己的身心健康，保持良好的工作状态。相信在未来的工作中，我们会取得更好的成绩。
天猫客服工作总结 篇三
产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“你为什么会觉得贵呢？”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类？如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类；如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类；如果他说这么贵我哪里买得起？也许是属于第三类；如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。
当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗？”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。
也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价；第二是单件产品不能降价；第三是客户平等不能降价；第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。
因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到的产品。”您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售N份，从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务，还有消保支持，让您完全无任何的后顾之忧。如果降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的；二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售；三是……等等，你要让客户有台阶下，有面子。让他高兴，让他放心，让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。
如果产品本身不能降价怎么办？客服必须给他一个合理的解释。
天猫客服工作总结 篇四
20xx年来,我以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。现对自己全年的工作总结如下：
一、勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。我坚持勤奋学习，努力提高业务水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力。
二、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
在工作中，我严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。
以上是自己对全年工作的总结，但自己深知还存在一些不足之处。
一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。
二是工作创新不够。
三是工作中有急躁情绪，有时急于求成。在下步工作中，要加以克服和改进。
天猫客服工作总结 篇五
做客服销售工作，首先要了解顾客的需求，知道他们在想些什么。
一.了解顾客
在网上购物的客户多多少少都会有点想占小便宜的思想，当然我也会。
顾客来买你东西的时候一般有这么三种情况。
首先买家在价格上跟你开始压价，问你这款东东价格可不可以在低点，给我点折扣，顾客都想买到质量好价格便宜的宝贝。商家一般都不会把定好的价格降下去，除非遇到节日做活动，因为有些商家的利润真的很低，客服说了一两遍之后顾客也不在价格上做挣扎，这时他们会想其他方面的优惠。也就是，既然不可以还价，那给我免邮怎么样，其实，这也在还价。邮费的问题每家都不一样，快递公司给的价格也不一样，商家产品的性质也不近相同，所以要商家免邮比还价还要亏本哦。
还有呢就想要卖家送个小礼物了，既然不能还价也不可以免邮，送个小礼物总得可以了吧，就当是留个纪念啊！这一般卖家都会做的，因为成本也不是很高的，送小礼物顾客心里也高兴。人总是想占点小便宜给自己心里安慰。
网上买东西不像现实那样，看得见摸得着，总得让人留个心眼，顾客想要的也是可以理解的，把自己当做一个买家换位思考一下就会知道顾客提出的要求你也会提出。我们做的还是服务行业，一定要有耐心和热心，顾客的满意才是我们的追求，顾客关心的问题，就是我们将要努力做好的工作内容，这样才能使销售做的更好。
二.
了解商品
做好客服工作，重中之重是了解自己所要销售的商品的性质，这样买家在打算购买商品的时候，你才能很顺利的完成销售工作，如果你不了解商品，那么买家在询问商品的时候，你就会出现回复停滞，回复信息速度的变化，很容易影响买家的购买欲。
还有就是一定要如实的回答顾客所提出的问题，不要刻意去夸自家的商品，因为一旦顾客收货发现商品与介绍不否，就会产生失落感，很有可能给你个中评或是差评，那就得不偿失了。如果买家怀疑商品品质好坏的时候，可以建议买家参见评价信息，因为这是比较客观的，大家说好才是真的好，更是你推销的方法之一啊。
三.售后服务
这也很重要，要做好质量的把关，退换货的处理。因为您面对的是上帝。
把握好老客户，建立一种客户的群体，这样会事半功倍。
对于经常来的顾客可以标上记号，下次来的时候可以给他优惠或者免邮之类的，因为这样可以带动产生新的顾客。一般顾客觉得东西好都会介绍给自己的朋友或者同事，或者比如买衣服，同事觉得这衣服好看，问在哪买的，这时新的订单不就来了吗。所以在聊旺旺的时候要用心，真诚的为顾客服务，让他们真正感觉到上帝的待遇。
做好网店销售要掌握技巧，不是随随便便简简单单就可以做成的，要多学习善于总结，这样才能让工作更加顺利流畅。
只是简短的做了一下这两个月的总结，以后还要再接再厉，加油哈！
天猫客服工作总结 篇六
产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“你为什么会觉得贵呢？”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类？如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类；如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类；如果他说这么贵我哪里买得起？也许是属于第三类；如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。
当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗？”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。
如果产品本身不能降价怎么办？客服必须给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价；第二是单件产品不能降价；第三是客户平等不能降价；第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。
因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到的产品。”您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售N份，从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务，还有消保支持，让您完全无任何的后顾之忧。如果降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的；二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售；三是……等等，你要让客户有台阶下，有面子。让他高兴，让他放心，让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。
