淘宝客服工作总结【优选5篇】
淘宝客服工作总结 篇一
淘宝客服工作总结
在过去的一年里，我有幸成为一名淘宝客服代表，并担任了这个职位。这段时间里，我收获了很多经验和教训，也遇到了许多有趣和挑战性的事情。在这篇文章中，我将总结一下我在淘宝客服工作中的经历和心得。
首先，作为一名淘宝客服代表，我学会了如何与各种类型的客户进行有效沟通。每个客户都有自己的需求和问题，而作为客服代表，我们的任务就是尽力解决他们的问题并提供满意的解决方案。通过与客户的交流，我学会了倾听和理解他们的需求，同时也学会了如何用简单明了的语言来解释复杂的问题。
其次，在处理客户投诉时，我学会了保持冷静和耐心。有时候，客户可能会因为一些小问题而变得情绪激动和不满意。在这种情况下，作为客服代表，我们不能被情绪所左右，而是要保持冷静并以友善的态度来解决问题。通过与客户的互动，我学会了如何控制自己的情绪，并且能够有效地安抚和解决客户的不满。
此外，我也学会了如何处理大量的工作任务和时间管理。作为一名淘宝客服代表，我们需要同时处理多个客户的问题和请求。在繁忙的工作环境下，我学会了如何合理地安排工作时间和优先级，以确保每个客户都能得到及时和准确的回复。这也需要一定的组织能力和高效的工作习惯。
在这一年的工作中，我也发现了一些需要改进的地方。首先，我发现自己在处理一些特殊情况时还有一些不够成熟和经验不足的地方。这包括一些复杂的客户问题或一些技术性的困扰。我意识到需要进一步学习和提升自己的专业知识，以更好地应对这些挑战。
另外，我也意识到自己在沟通和表达方面还有一些不足。有时候，我可能没有用最清晰和准确的语言来回答客户的问题，导致客户的误解和不满。因此，我希望在以后的工作中，能够更加注重语言表达和沟通技巧的提升。
总的来说，这一年的淘宝客服工作给了我很多宝贵的经验和教训。通过与各种类型的客户的互动，我学会了更好地理解和满足客户的需求。同时，我也发现了自己的不足和需要改进的地方。在未来的工作中，我将努力提升自己的专业知识和沟通能力，以更好地为客户提供优质的服务。
淘宝客服工作总结 篇二
淘宝客服工作总结
在过去的一年中，我一直担任着淘宝客服代表的职位。这个工作让我学到了很多，也让我面对了各种各样的挑战。在这篇文章中，我将总结一下我在淘宝客服工作中的经验和感悟。
首先，作为一名淘宝客服代表，我学会了如何与不同类型的客户进行有效的沟通。每个客户都有自己的需求和问题，而我们的任务就是尽力理解并解决他们的问题。通过与客户的交流，我学会了如何倾听和理解他们的需求，同时也学会了用简单明了的语言解释复杂的问题。
其次，在处理客户投诉时，我学会了保持冷静和耐心。有时候，客户可能因为一些小问题而变得情绪激动和不满意。在这种情况下，我们不能被情绪所左右，而是要保持冷静并以友善的态度来解决问题。通过与客户的互动，我学会了如何控制自己的情绪，并且能够有效地安抚和解决客户的不满。
此外，我还学会了如何高效地处理大量的工作任务。作为一名淘宝客服代表，我们需要同时处理多个客户的问题和请求。在繁忙的工作环境下，我学会了如何合理地安排工作时间和优先级，以确保每个客户都能得到及时和准确的回复。这也需要一定的组织能力和高效的工作习惯。
在这一年的工作中，我也遇到了一些挑战和困难。有时候，我可能会遇到一些复杂的客户问题，或者遇到一些无法解决的技术性困扰。在这些情况下，我意识到自己还有很多需要学习和提升的地方。因此，我会继续不断地学习和进步，以应对这些挑战。
总的来说，淘宝客服工作给了我很多宝贵的经验和机会。通过与各种类型的客户互动，我学会了更好地理解和满足他们的需求。同时，我也意识到自己的不足和需要改进的地方。在未来的工作中，我将继续努力提升自己的专业知识和沟通能力，以提供更好的服务。
淘宝客服工作总结 篇三
认真回想这一年，我到底做了什么，而又有了什么收获呢，我要怎么样对待今天，才能在回忆往事的时候，不会后悔；也不会因为没什么成绩而感到羞愧，基于以上问题，我根据去年制作的计划做了一些总结，对现在要做的事情进行了一些梳理，并根据实际详细的修改了以后的计划以及方向。
我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的计划，一是熟悉产品；二是做好产品的售后维护；三是研究好客户心理；可是今年我做了什么呢，对于熟悉产品，目前为止，虽然有很多细节方面不是很清楚，但是以现在的了解对于客户的咨询足够了，当然，有些新的知识需要不断地去学习；对于客户售后维护的，服务方面也做到了80%；而最后一项我确实做得不好，在销售过程中，没有把握住客户的真正需求，另外，我发现我太善良，不够果断，有些事情我知道，可是我没有去做，客户想要的是什么，所存在的不确定信息，我也没有及时的去说服，导致有些机会就此错过了，做为一名销售人员，对此，不得不去反思，不得不去学习。
下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实话，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无论岗位怎么变换，我都不会让自己不开心，无论是怎么样的变化，对于我来说都是一种锻炼，或者售后是一种很好的转变，之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我讨厌一成不变的流程，更不喜欢默守成规的处事方法，而售后我打算先这么去做：
一、关于退换货。
流程太复杂，时间太慢，我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时，因为产品问题维修或是入库等方面从而引起拖延，为此我想的是简化这一流程，当货退回来后，第一检查产品，若有问题，直接拿去维修，及时给出解决方案，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了，因此我想的是入库由售后去点，货和退换货单直接退回仓管，后面就可以很快的交由财务处理，以免有时仓管发货较忙，来不及点入库，从而引起的延误。
二、关于售后电话。
这次规定的是80%，说实话，有点多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线，如果在线，则通过旺旺去回访，如果客户不在线，才去电话回访，这样一来，有两个好处，一是如有问题，旺旺有聊天记录可查，且可根据旺旺来避免说不清的事情，第二，节省电话费，而且，还有一个重要的问题，就是给客户打电话的时候，一般是9点到11：30，下午14：00到17；00为佳，而在这之间，售后导单审单主要是在下午完成，因此时间上可以说只有早上可以打电话，在这种情况下可能电话回访就不会做得很好了。但是还是先努力下，总结之后再提出改变方案。
三、物流跟踪。
如果有发生转单，则由售后直接查询发给客户，虽说售后不参与售前的工作，但是如果说转到售前，再转给客户，这样多了一个步骤，觉得没有必要，希望后期能采纳。
四、开发票事宜。
按规定，每天下午3点之后的发票改天开出，为了杜绝所谓的特殊，只要在4点前将发票申请发到财务就可以了，而定在15：00，个人觉得有点早，但是具体怎么做呢，按时间3点前有发票的单，最迟3：30录完，剩余30分钟开出库单以及发票申请，时间上我觉得有争取的时间，但是现在还没有想出比之前提出的更好的方案。
淘宝客服工作总结 篇四
在做客服这段时间，顾客经常问的有以下几个问题：
1. 为什么这么便宜
2. 是包邮的吗？
3. 产品会不会有副作用
4. 产品能使用多长时间
5. 我的肤质适合用什么样的产品
6. 如果过敏怎么办
7. 产品的使用步骤
针对以上问题，都是按照公司给的网购担心问题案例来回答的，也都还能应付过来，由于还不是很熟悉在回复的速度还有待加强。我相信只要认真学习产品知识，对产品有足够的了解，以后遇到这些问题也都能够很快的回复。
虽然我们的产品已经是很优惠了，但还是有些讲价的顾客，对于讲价的顾客要告诉他，我们做活动已经是最低价，真的不能再少了，我们可以额外赠送一些小礼品给他，这样顾客也会感觉到他占了便宜。
顾客拍下产品，及与顾客核实收货地址避免出错。
还有就是一些查件的客户，他们等了很久都没有收到产品，来咨询客服的话心情也不是特别的好，对于这些顾客就要让顾客一定要有耐心、热情并积极的帮他们解决问题，也要让顾客感觉到您是在帮他想办法，即使很晚才收到产品顾客也不会因为这些给我们不好的评价。而且还会感谢我们。
淘宝客服工作总结 篇五
淘宝客服就和实体店的员工类似，有一个人来威顾客讲解，解决问题这样的话肯定要比自动售货机的生意要好的。
1、客服基本流程：
熟悉产品：了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。货号、尺寸、仓库库存、颜色、容量等信息
2、接待客户：
作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立
场：宝贝的'价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。问候语、顾客咨询回答、议价处理、发货到货时间等必要时电话联系
3、货到付款的订单处理：
很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点顺便确认顾客是否需要与顾客信息，如果买家同意发货到付款那就可以写单发货了，否则就需要重新下单。让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是事实情况证明：拒收率变得很低了。
4、客户评价：
交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。
中差评处理，很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。
学习经验：
人多时不用着急，一个一个回复，对于比较棘手问题记录下来，并通知稍等，人少时处理。
问题大多都是议价催促发货询问到货时间查看物流信息，这些问题设置好快捷语回复，大多数顾客解释清楚以后便可以了，如果顾客很生气，打个电话过去，说明事情原由多说几句抱歉，态度诚恳些，一般也就不好再说什么了，最后记得提出解决办法，让顾客采纳。
售后问题一定态度热情，如果遇到很不讲道理的顾客，不要冲动，等到冷静下来想好办法再去处理，顾客既然来找你目的是找寻一个解决的事情的办法，使其心理没有上当受骗的感觉，打电话时顾客有话要说就让顾客先说，哪怕一句也没有听进去，解释清楚也是必要的让其理解一下，再道个歉，让其觉得有些不好意思，再提出解决办法协商。
