投诉处理工作总结【实用6篇】

投诉处理工作总结 篇一

近期，本单位投诉处理工作取得了一定的成绩，但也存在一些问题和不足之处。在此，我将对投诉处理工作进行总结，并提出改进措施，以提高我们的工作效率和服务质量。

首先，我要肯定我们在投诉处理工作中取得的成绩。我们始终坚持客户至上的原则，认真对待每一起投诉，并按照规定的流程进行处理。我们建立了完善的投诉登记和跟踪系统，能够及时掌握每一起投诉的进展情况。我们积极与相关部门沟通协调，共同解决问题，确保每一起投诉得到及时解决。在处理投诉过程中，我们注重保护客户的合法权益，维护了公司的良好形象。

然而，我也要客观地指出我们在投诉处理工作中存在的问题和不足。首先，我们的工作效率还有待提高。虽然我们能够及时处理每一起投诉，但在处理过程中有时会出现拖延的情况，导致客户等待时间过长。其次，我们在与相关部门的沟通协调方面还有不足之处。有时我们与其他部门的沟通不及时，导致问题无法得到有效解决。此外，我们在处理某些复杂的投诉案件时，缺乏一定的专业知识和技巧，需要进一步提升自己的能力。

为了解决上述问题和不足，我提出以下改进措施。首先，我们要加强与其他部门的沟通协调，建立更加紧密的合作关系。我们可以定期召开会议，交流工作进展和问题解决情况，共同制定解决方案。其次，我们要加强自身的专业知识和技巧培训，提高自身的能力水平。我们可以参加相关培训和学习，学习投诉处理的最佳实践，提高我们的工作效率和质量。最后，我们要不断总结经验，及时调整和完善投诉处理流程，以适应不同类型投诉案件的处理需求。

总之，投诉处理工作是一项重要的工作，关系到公司的声誉和客户的满意度。我们要始终坚持客户至上的原则，提高工作效率和服务质量，不断改进自身的能力和工作流程，以更好地满足客户的需求。通过我们的努力，相信我们的投诉处理工作会取得更大的成绩。

投诉处理工作总结 篇二

在过去的一段时间里，我负责了本单位的投诉处理工作。通过这段时间的工作，我深刻体会到了投诉处理的重要性，也发现了一些问题和不足之处。在此，我将对我的工作进行总结，并提出改进措施，以提高我们的工作效率和服务质量。

首先，我要肯定自己在投诉处理工作中所取得的成绩。我始终坚持以客户为中心的原则，认真对待每一起投诉，并按照规定的流程进行处理。我会尽快登记和跟踪每一起投诉，确保能够及时掌握每一起投诉的进展情况。我积极与相关部门沟通协调，共同解决问题，力求给客户一个满意的答复。在处理投诉过程中，我注重保护客户的合法权益，维护了公司的良好形象。

然而，我也要客观地指出我在投诉处理工作中存在的问题和不足。首先，我的工作效率还有待提高。有时我会在处理投诉过程中拖延时间，导致客户等待时间过长。其次，我在与相关部门的沟通协调方面还有不足之处。有时我与其他部门的沟通不及时，导致问题无法得到及时解决。此外，我在处理一些复杂的投诉案件时，缺乏一定的专业知识和技巧，需要进一步提升自己的能力。

为了解决上述问题和不足，我提出以下改进措施。首先，我要加强与其他部门的沟通协调，建立更加紧密的合作关系。我可以定期召开会议，交流工作进展和问题解决情况，共同制定解决方案。其次，我要加强自身的专业知识和技巧培训，提高自身的能力水平。我可以参加相关培训和学习，学习投诉处理的最佳实践，提高我的工作效率和质量。最后，我要不断总结经验，及时调整和完善投诉处理流程，以适应不同类型投诉案件的处理需求。

总之，投诉处理工作是一项重要的工作，关系到公司的声誉和客户的满意度。我会始终坚持以客户为中心的原则，提高工作效率和服务质量，不断改进自身的能力和工作流程，以更好地满足客户的需求。通过我的努力，相信我们的投诉处理工作会取得更大的成绩。

投诉处理工作总结 篇三

我于xx年xx月xx日到达公司，在试用期满之际，根据公司的规章制度，现申请转为公司正式员工。

时光荏苒，三个月的试用期很快就过去了，在这将近三个月的时间里，我自始至终都是以一个学徒的身份严格要求自己，认真学习、踏实工作。现将本人的三个月来的如下：

在本部门的工作中，我一直严格要求自己，认真及时做好领导布置的每一项任务，同时主动为领导分忧；专业和非专业上不懂的问题虚心向同事学习请教，不断提高充实自己，希望能尽早独当一面，为公司做出更大的贡献。当然，初入公司，难免出现一些小差小错需领导指正；但前事之鉴，后事之师，这些经历也让我不断成熟，在处理各种问题时考虑得更全面，杜绝类似失误的发生。在此，我要特地感谢部门的领导和同事对我的入职指引和帮助，感谢他们对我工作中出现的失误的提醒和指正。

经过三个月的学习与工作，我现在已经能够较好的完成各项工作任务，当然我还有很多不足，处理问题的经验方面有待提高，团队协作能力也需要进一步增强，需要不断继续学习以提高自己的知识水平和业务能力，加强分析和解决实际问题的能力；同时团队协作能力也需要进一步增强，需要不断继续学习以提高自己业务能力。这些经历也让我不断成熟，在处理各种问题时考虑得更全面，杜绝类似失误的发生。

在此，我要特地感谢公司给予的机会，感谢同事对我的引导和帮助，感谢他们对我工作中出现的失误的提醒和指正。作为一名新人，在日后的工作中要不断的学习和积累，不断的充实自己，争取为公司创造价值，同时也为自身谋求一个更大的进步。

投诉处理工作总结 篇四

为体现我院以病人为中心的服务理念，本着提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐稳定的医患关系的宗旨。20XX年度，我科在院领导的悉心指导，在公安、保卫及各科室的支持配合下，积极开展工作，保证了我院的正常医疗秩序，在为医院的和谐发展，提高整体医疗质量和增加病患满意度等工作中做出了巨大贡献。自20XX年1月至20XX年9月，我科共处理各类投诉30余例，同比去年(43例)，下降了30处理医疗纠纷7起(待处理2起)，同比去年(6起)，增加了167%，在这7起纠纷中，通过法院、人民调解委员会调解处理2例，赔付2例，共计35200元。为使今后的工作更加完善，现对20XX年工作做以下总结：

一、身负重责，勇挑重担，为我院声誉和稳定贡献力量

现如今，医患关系日趋紧张，如何正确处理医患关系，化解医疗纠纷，保证医院的和谐稳定发展，是我科室一直在努力解决的问题。肩负着组织、协调、指导全院的医疗投诉及纠纷工作，保障全院的声誉及稳定的重大责任，我科室全员，在院级领导的指导下，积极开展工作，走在医疗纠纷处理的前线。按照相关规定，严格执行标准，致力于实现医院的全面稳定和谐发展的核心工作。

三、团结协作、众志成城，为解决各类纠纷提供保障

医务工作的稳定开展是多方整体协作的结果，处理医疗纠纷也并非凭一人能完成。我科坚持医院的领导，在领导部门的悉心指导下，联合政法、公安、司法和院内各部门，团结协作，积极开展工作。20XX年全年，共处理医疗纠纷7起，其中2起是通过法院和人民调解委员会调解;投诉30余例，也是经过各方协作，得到了有效化解。通过电话回访等方式，患者对于我院的服务满意度有所上升。

四、完善制度、深入调查，为规范处理提供依据

医疗纠纷复杂多变，如何能够在处理过程中有据可依，有章可循，其根本对策在于要时刻完善规章制度，规范处理流程。坚持首诉负责制，及时接受投诉，接纳意见建议，这是我科开展工作的前提。坚持以真相和事实为本，在处理各类医疗纠纷和投诉的过程中，我们不遗余力深入调查，多方面收集证据和事实资料，坚持公平公正的原则，准确有效的处理好每一例投诉和医疗纠纷，是我科开展工作的重要保证。为明确医疗纠纷的责任，规范处理办法，特制定关于《医疗纠纷责任追究办法》(镇医发[20XX]76号)文件，并及时发放到各科室，组织学习，为今后所面临的医疗纠纷的责任追究提供了有力的保障，做到真正的有据可依，有章可循。

总之，在过去的一年中，我科工作取得了明显的成...

投诉处理工作总结 篇五

外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，xx年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查。社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的`服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。

是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户，外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理

投诉处理工作总结 篇六

20__年天津移动公司巩固和提升竞争优势，保持行业区域主导地位，加快了本溪移动的发展，提高了大客户服务的水平，克服了各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增长的良好发展态势，下面结合我在移动公司今年的工作情况写一篇工作总结范文总结今年各项工作取得了可喜的成绩。

一、个人客户管理与服务

为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20__年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，

我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。

结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。

另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。

二、中高端客户保有率

在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。

三、外呼人员的管理

外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，__年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查。社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。

是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户

外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理

四、

投诉处理

为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在__年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。

首先，优化投诉处理流程，加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。

五、日常工作

客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在__年的日常工作中，我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐，全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标。

20__年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。