银行网点投诉整治方案范文(精选6篇)

银行网点投诉整治方案范文 篇一

银行网点投诉整治方案

随着金融行业的发展，银行网点作为金融服务的重要窗口，承担着为客户提供各类金融服务的重要职责。然而，一些银行网点在服务过程中存在一些问题，导致客户投诉频繁。为了提升服务质量，改善客户体验，我们制定了以下整治方案。

首先，我们将加强人员培训。银行网点的服务人员是直接面对客户的窗口，他们的素质和服务态度直接影响到客户的感受。因此，我们将加强对服务人员的培训，提升他们的专业知识和沟通能力。培训内容包括金融业务知识、服务礼仪、解决问题的技巧等。同时，我们还将加强对服务人员的考核和激励，通过考核结果和绩效评价来激励他们提供更好的服务。

其次，我们将改善服务流程。一些客户投诉的原因是由于服务流程不畅或者不合理导致的。因此，我们将重新审视现有的服务流程，优化各个环节，确保服务过程简便、高效。我们将采用科技手段，比如引入自助服务设备、在线预约服务等，来提升服务效率和便利性。同时，我们还将建立客户反馈渠道，鼓励客户提供意见和建议，以便我们及时改进。

第三，我们将加强监督管理。为了确保整治方案的有效实施，我们将建立完善的监督管理机制。首先，我们将建立投诉监测系统，及时掌握客户投诉情况，并进行分析研究。通过对投诉数据的分析，我们可以找到问题的根源，并采取相应措施进行改进。其次，我们还将加强内部监督，建立规范的工作纪律和制度，对服务人员的行为进行监督和约束。同时，我们也鼓励客户通过举报电话或者网络平台对银行网点的服务进行监督，以便发现和纠正问题。

最后，我们将加强宣传和教育。为了让客户了解我们的整治方案和改进举措，我们将加强宣传工作。通过银行官方网站、微博、微信等渠道，我们会发布相关信息，向客户公开我们的整治方案和改进成效。同时，我们还将积极开展金融知识宣传教育活动，提高客户的金融素养和风险意识，减少因为信息不对称而引发的投诉。

通过以上整治方案的实施，我们相信能够有效提升银行网点的服务质量，减少客户投诉，提升客户满意度。我们将持续关注客户需求，不断改进和完善服务，为客户提供更好的金融服务体验。

银行网点投诉整治方案范文 篇二

银行网点投诉整治方案

近年来，银行网点投诉问题逐渐增多，给银行业的声誉和形象带来了不小的负面影响。为了解决这一问题，我们制定了以下整治方案。

首先，加强人员培训。银行网点的工作人员是直接面对客户的窗口，他们的专业素养和服务态度直接影响到客户的满意度。因此，我们将加强对工作人员的培训，提升他们的业务水平和服务意识。培训内容包括金融知识、服务技巧、沟通能力等。同时，我们还将建立健全的考核机制，通过考核结果来激励员工提供更好的服务。

其次，改善服务流程。一些客户投诉的原因是由于服务流程繁琐或者不合理导致的。因此，我们将重新审视现有的服务流程，精简和优化各个环节，使其更加简便、高效。我们将引入科技手段，比如自助服务设备、在线预约服务等，以提升服务效率和便利性。同时，我们还将建立客户反馈渠道，鼓励客户提供意见和建议，以便我们及时改进。

第三，加强监督管理。为了确保整治方案的实施效果，我们将建立完善的监督管理机制。首先，我们将建立投诉监测系统，及时了解客户的投诉情况，并进行分析研究。通过对投诉数据的分析，我们可以找到问题的根源，并采取相应措施进行改进。其次，我们还将加强内部监督，建立规范的工作纪律和制度，对工作人员的行为进行监督和约束。同时，我们还鼓励客户通过举报电话或者网络平台对银行网点的服务进行监督，以便发现和纠正问题。

最后，加强宣传和教育。为了让客户了解我们的整治方案和改进举措，我们将加强宣传工作。通过银行官方网站、微博、微信等渠道，我们会发布相关信息，向客户公开我们的整治方案和改进成效。同时，我们还将积极开展金融知识宣传教育活动，提高客户的金融素养和风险意识，减少因为信息不对称而引发的投诉。

通过以上整治方案的实施，我们相信能够有效解决银行网点投诉问题，提升服务质量，提高客户满意度。我们将持续关注客户需求，不断改进和完善服务，为客户提供更好的金融服务体验。

银行网点投诉整治方案范文 篇三

一、指导思想

以省联社绩效考核相关精神为指导，与市联社人事制度改革、劳动用工制度相结合，通过委派会计履责监督、市联社直接考核，合理确定社与社之间、岗位与岗位之间的工作目标和工资含量标准，拉开分配档次，建立“激励充分、约束有效”的分配机制，促进我市农村商业银行又好又快地发展。

二、基本原则

（一）含量计酬的原则。根据全市信用社绩效工资总额、各项经营计划等因素，确定统一的含量标准，据此标准计算信用社实际完成任务数应得的绩效工资。信用社主任和副主任根据工作职责和分工，其绩效工资实行百分考核。

（二）质效优先的原则。各社工资增长水平要与经营指标完成情况和资产质量相适应。

（三）风险防范的原则。凡出现案件或资产损失的，根据涉案金额或损失大小，按规定相应扣减绩效工资。

（四）人员定编的原则。年终绩效考核结账时，按定编的人数计算按人考核结账部分。

（五）按月结账的原则。市联社按月对各社经营计划完成情况进行考核，其中收息按月全额计发绩效工资，其它考核项目按当期应计绩效工资的70%计发，信用社依据员工业绩考核到人。全年滚动结算，年终结总账。

（六）优胜劣淘的原则。有下列情况之一的，对主任和分管主任就地免职：

1、存款未完成净增计划50%的；

2、利息收入未完成计划的80%或同比下降的；

3、不良贷款不降反增的；

4、当年到期贷款回笼率低于90%的（五级分类）。

三、绩效考核对象

绩效考核对象为全体在编在岗承担经营目标任务的员工，不包含待岗、内退及行政开留人员。借调人员绩效工资按所在信用社人均绩效工资确定，由市联社另增加相关社工资总额。

四、工资的构成和考核

（一）基本工资

按定编人数每人每月x元的标准计发（含“三金”），待岗人员发生活费x元。

（二）绩效工资

1、20xx年全市信用社绩效考核指标为全年存款旬均净增额、利息收入、不良贷款清收（五级分类）。绩效工资含量标准分别为存款旬均净增额x元/万元， 利息收入x元/万元（营业部按x元/万元考核），不良贷款清收x元/万元。

2、对信用社主任、副主任绩效工资实行百分考核，工资基数为全社业务人员人均绩效工资。

（1）主任考核项目：

存款年末净增25分、收息30分、不良贷款清收25分、回笼率10分、安全及其他工作10分（城区社存款年末净增35分，收息45分）。

（2）分管信贷副主任考核项目：

利息收入35分、清收35分、到期贷款回笼率20分、信贷管理10分（城区社信贷投放50分，到期贷款回笼率40分，信贷管理10分）。

（3）分管存款副主任考核项目：

存款年末净增40分、旬均净增40分，安全及其他管理20分。

上述定量指标按实际完成比例计分，超比例可计加分，加分最高不超过原分值的30%；贷款回笼率达不到99%，每差个百分点扣1分。定性指标由市联社相关职能部门根据平时考核计分。

五、工资系数的确定

信用社主任工资系数基数为，根据百分考核结果考核后上下浮动区间为；副主任系数基数为，考核后上下浮动区间为，其他人员工资系数由各社根据情况自行确定。

六、绩效工资扣减项目

（一）当年到期贷款回笼率低于99%的，按欠标准绝对额的10%扣减绩效工资总额。

（二）费用超计划、超比例部分，全额扣减信用社主任绩效工资。

七、特别说明和规定

（一）市联社年终将按存款旬均净增x元/万元、利息收入x元/万元的标准增加各社费用总额，作为组织存款、增加利息收入的专项公关费用。

（二）各社应区分不同岗位，建立个人业绩台账，详细登载员工个人收存、收贷、收息业绩，作为计算绩效工资的依据。

（三）信用社主任、副主任组织的对公和大户存款、清收的大额贷款利息和大额不良贷款属公共业绩，相应的绩效工资应按比例进行分配。

（四）按本办法计算的绩效工资总额若低于省联社核定的工资总额，以省联社核定的工资总额为准，相应调增各社绩效工资总额；反之相应调减各社绩效工资总额。

银行网点投诉整治方案范文 篇四

电信服务投诉整改措施

近年来，电信服务取得了一定的进步，客户满意度逐年提高，申诉量总体呈下降趋势。xx年，工信部电信用户申诉受理机构共受理有关电信服务的申诉xx万次，较xx年下降xx;xx年度百万用户申诉率为xx人次，较xx年下降xx人次。然而，在取得进步的同时也应看到，电信服务仍然存在着一些问题，影响了客户对电信服务的感知和电信客户满意度的进一步提高。

一、电信服务存在的问题

网络与业务质量是用户选择电信业务的关键因素。如果用户在需要通话的时候无法接通、在需要使用业务的时候无法使用，将影响用户的根本感知。

近年来，随着宽带和3g业务的发展，使用数据业务的用户越来1

2、业务流程问题

银行网点投诉整治方案范文 篇五

员工考核，其季度内个别月份考评为优秀的，每评为优秀一次加绩效工资2%，以此类推；其季度内个别月份考评为不合格的，每不合格一次减绩效工资4%，以此类推。

（1）季度内嘉奖一次加绩效工资2%、记功一次加绩效工资4%、记大功一次加绩效工资6%；

（2）季度内警告一次减绩效工资2%、记过一次减绩效工资4%、记大过一次减绩效工资6%。

一、考核目的

1、作为晋级、解雇和调整岗位依据，着重在能力、能力发挥和工作表现上进行考核。

2、作为确定绩效工资的依据。

3、作为潜能开发和教育培训依据。

4、作为调整人事政策、激励措施的依据，促进上下级的沟通。

二、考核原则

1、公司正式聘用员工均应进行考核，不同级别员工考核要求和重点不同。

2、考核的依据是公司的各项制度，员工的岗位描述及工作目标，同时考核必须公开、透明、人人平等、一视同仁。

3、制定的考核方案要有可操作性，是客观的、可靠的和公平的，不能掺入考评人个人好恶。

4、提倡考核结果用不同方式与被评者见面，使之诚心接受，并允许其申诉或解释。

三、考核内容及方式

1、工作任务考核（按月）。

2、综合能力考核（由考评小组每季度进行一次）。

3、考勤及奖惩情况（由行政部按照《公司内部管理条例》执行考核）。

四、考核人与考核指标

1、成立公司考评小组，对员工进行全面考核和评价。

2、自我鉴定，员工对自己进行评价并写出个人小结。

3、考核指标，员工当月工作计划、任务，考勤及《内部管理条例》中的奖惩办法。

五、考核结果的反馈

考绩应与本人见面，将考核结果的优缺点告诉被评人，鼓励其发扬优点、改正缺点、再创佳绩。

六、员工绩效考核说明

（一）填写程序

1、每月2日前，员工编写当月工作计划，经部门直接上级审核后报行政部；

2、工作绩效考核表每月28日由行政部发放到部门，由本人填写经部门直接上级审核后于次月2日前交至行政部；

3、工作计划编写分日常工作类5项、阶段工作类5项及其它类等，其它类属领导临时交办的工作任务；

4、工作计划完成情况分完成、进行中、未进行（阶段性工作）三档，月末由本人根据实际选项打分，并在个人评价栏内给自己评分；

5、工作计划未进行、进行中（阶段性工作）项请在计划完成情况栏内文字说明原因。

（二）计分说明

1、工作绩效考核表总分90分，日常工作类5项每项8分占40分，阶段工作类5项每项10分占50分，其它类每项附加分8分，意见与建议如被公司采纳，附加分10分；其中个人评分、职能部门评分、直接上级评分所占工作绩效考核得分比例分别是30%、30%、40%。（个人评分突破90分者，个人评分无效，按直接上级评分减10计算；职能部门评分从两方面考评：成本意识、职业规范。分别由财务部和行政部考评）

2、综合绩效考核由考评小组季度进行一次，员工每季度填写一份《员工考核表》和一份《员工互评表》，具体时间由行政部另行通知；《员工考核表》由被考核员工和考评小组填写，《员工互评表》由员工以无记名方式填写后投入公司投票箱；其中自我考评、员工互评、考评小组考评所占综合绩效考核得分比例分别是30%、30%、40%。

3、工作绩效考核季度得分为3个月的平均分，占季度绩效考核得分的60%；综合绩效考核得分占季度绩效考核得分的40%，季度最终绩效考核得分即为两者之和。

4、评分标准：优85分以上，良84—80分，合格79—75分，一般74—65分，不合格64（含）分以下。

（三）季度绩效工资内容

季度绩效工资=绩效考核奖+绩效季度奖

（1）绩效考核奖由三部分组成：

a、员工季度预留岗位工资10%的考核风险金；

b、员工的第13个月月工资的四分之一；

c、公司拿出该岗位10%的年岗位工资的四分之一作为激励。

员工季度考核为优秀的发放全额季度绩效考核奖金；考核为合格的只发a项和b项；考核不合格者无季度绩效考核奖金。

（2）绩效季度奖金是总经理根据员工在公司的整体表现，参考员工的考核情况在季度末以红包形式发放。

（四）增减分类别：

1、考勤计分：当月事假1天扣2分，以此类推。季度内事假累计3天扣绩效工资1%，累计5天扣绩效工资3%；

2、培训计分：参加培训一次加1分，缺勤一次扣2分，以此类推。季度内缺勤培训累计2次扣绩效工资1%，累计4次扣绩效工资3%；

3、没有按期编写当月工作计划和填报工作绩效考核表，每逾期一天扣1分，以此类推。

4、季度内考核为合格的员工。

银行网点投诉整治方案范文 篇六

织金惠民村镇银行客户投诉应急预案

为保障织金惠民村镇银行（以下简称“我行”）业务稳健发展，营造和谐的营业环境，进一步提高各级管理者和员工处理客户投诉的能力，维护我行的声誉，实现客户与我行和谐共赢，全面提升文明优质服务水平，特制定处理客户投诉应急预案。

一、成立客户投诉处理应急领导小组

1、为确保及时、有效、妥善处理客户投诉，防止投诉升级和矛盾激化，造成不良影响和后果，成立我行处理客户投诉应急领导小组。

2、行长为组长，副行长为副组长，各部门为成员的领导小组，办公室设在综合部，综合部经理任主任，负责协调处理当地客户投诉的有关事宜。

二、处理客户投诉应急预案的基本原则

1、迅速反应，控制事态。 2、分级管理, 就地处理。 3、及时沟通，按章解答。 4、维护声誉，确保安全。

处理要点：耐心解释，避免事态的扩大和投诉升级。 2、处理客户投诉已影响正常工作秩序的应急预案

处理要点：沉着冷静、有理有节，保护客户、员工和银行财产的安全。

四、处理客户投诉中应注意的事项