客户投诉管理制度(精简6篇)

客户投诉管理制度 篇一

在现代商业环境中，客户投诉是不可避免的一部分。无论企业规模大小，都会面临客户投诉的情况。因此，建立一套有效的客户投诉管理制度对于企业的发展和维护客户关系至关重要。本文将介绍一个完善的客户投诉管理制度，并探讨其优势和实施方法。

首先，一个完善的客户投诉管理制度应该包括以下几个方面。首先，企业应该建立一个清晰的投诉渠道，使客户能够方便地提出投诉。这可以是一个电话热线、电子邮件地址或在线投诉表单。其次，企业应该设立专门的客户投诉处理团队，负责接收、处理和解决客户投诉。这个团队应该由经验丰富的员工组成，具备良好的沟通和问题解决能力。最后，企业应该建立一个投诉跟踪和分析系统，以便及时了解客户投诉的趋势和原因，并采取相应的改进措施。

建立一个完善的客户投诉管理制度有许多优势。首先，它可以帮助企业及时发现和解决问题，避免潜在的损失和负面影响。通过及时处理客户投诉，企业可以改善产品和服务质量，提高客户满意度，增加客户忠诚度。其次，客户投诉管理制度可以加强企业内部的沟通和协作。通过建立一个专门的投诉处理团队，企业可以集中资源和专业知识，提高问题解决的效率和质量。此外，投诉跟踪和分析系统可以为企业提供有价值的数据和见解，帮助企业做出更明智的决策和战略安排。

要实施一个有效的客户投诉管理制度，企业需要采取一些关键步骤。首先，企业应该明确投诉管理的目标和原则，并将其纳入企业的价值观和文化中。其次，企业应该为员工提供相关的培训和培训，以提高沟通和问题解决的能力。此外，企业应该建立一个投诉处理流程，并确保它被有效地执行和遵守。最后，企业应该定期评估和改进客户投诉管理制度，以保持其有效性和适应性。

综上所述，建立一个完善的客户投诉管理制度对于企业来说是至关重要的。它可以帮助企业及时发现和解决问题，提高客户满意度和忠诚度，促进内部沟通和协作。要实施一个有效的客户投诉管理制度，企业需要明确目标和原则，为员工提供培训，建立投诉处理流程，并定期评估和改进制度。只有这样，企业才能在竞争激烈的市场中取得优势，并实现可持续发展。

客户投诉管理制度 篇二

在现代商业环境中，客户投诉是不可避免的一部分。无论企业规模大小，都会面临客户投诉的情况。因此，建立一套有效的客户投诉管理制度对于企业的发展和维护客户关系至关重要。本文将介绍一个完善的客户投诉管理制度，并探讨其优势和实施方法。

首先，一个完善的客户投诉管理制度应该包括以下几个方面。首先，企业应该建立一个清晰的投诉渠道，使客户能够方便地提出投诉。这可以是一个电话热线、电子邮件地址或在线投诉表单。其次，企业应该设立专门的客户投诉处理团队，负责接收、处理和解决客户投诉。这个团队应该由经验丰富的员工组成，具备良好的沟通和问题解决能力。最后，企业应该建立一个投诉跟踪和分析系统，以便及时了解客户投诉的趋势和原因，并采取相应的改进措施。

建立一个完善的客户投诉管理制度有许多优势。首先，它可以帮助企业及时发现和解决问题，避免潜在的损失和负面影响。通过及时处理客户投诉，企业可以改善产品和服务质量，提高客户满意度，增加客户忠诚度。其次，客户投诉管理制度可以加强企业内部的沟通和协作。通过建立一个专门的投诉处理团队，企业可以集中资源和专业知识，提高问题解决的效率和质量。此外，投诉跟踪和分析系统可以为企业提供有价值的数据和见解，帮助企业做出更明智的决策和战略安排。

要实施一个有效的客户投诉管理制度，企业需要采取一些关键步骤。首先，企业应该明确投诉管理的目标和原则，并将其纳入企业的价值观和文化中。其次，企业应该为员工提供相关的培训和培训，以提高沟通和问题解决的能力。此外，企业应该建立一个投诉处理流程，并确保它被有效地执行和遵守。最后，企业应该定期评估和改进客户投诉管理制度，以保持其有效性和适应性。

综上所述，建立一个完善的客户投诉管理制度对于企业来说是至关重要的。它可以帮助企业及时发现和解决问题，提高客户满意度和忠诚度，促进内部沟通和协作。要实施一个有效的客户投诉管理制度，企业需要明确目标和原则，为员工提供培训，建立投诉处理流程，并定期评估和改进制度。只有这样，企业才能在竞争激烈的市场中取得优势，并实现可持续发展。

客户投诉管理制度 篇三

　　1、客户投诉须坚持"五清楚，一报告"的处理原则：

　　（1）听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。

　　（2）问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。

　　（3）跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间。

　　（4）复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

　　（5）记清楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于客户意见处理表内，由客户确认后收回存档。

　　（6）报告：重大投诉，必须马上报告部门经理和物业管理中心领导。

　　2、客户投诉处理程序：

　　（4）一般性投诉：当接到一般性投诉时，将投诉情况记录在《客户投诉记录表》上，及时向职能部门进行信息传递并立即将情况回复客户。

　　（5）通过物业管理中心处理的一般性投诉有：大厦内装修噪音滋扰他人办公；卫生间等公共设施使用出现故障和问题；客户室内设施需要维修；客户邮件、报纸遗失或欠收；大厦公共区域环境卫生及绿化花木问题；大厦鼠虫害防治问题；涉及物业管理中心所提供的各类服务问题。

　　（6）重大投诉：遇到重大投诉，须将投诉事项及时上报部门经理和中心领导并向投诉客户解释原因，确定回复时间；重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃等破坏性行为、刑事案件、客户集体投诉（三家以上）、中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等主要设备设施故障、大厦主题结构遭受破坏等。

　　（7）书面投诉：对客户的书面投诉，确认投诉性质以书面形式回复客户。

　　（8）投诉汇总：每月对投诉进行一次汇总，记录在《客户月投诉统计表》上，并根据客户投诉情况，进行客户回访。

客户投诉管理制度 篇四

　　第一章 总 则

　　第一条 为加强和规范我行营业网点客户投诉处理工作，提高服务质量，以客户为中心，切实提升我行“窗口”形象，制定本规范。

　　第二条 本规范适用于我行各分行及下属各营业网点、XX直属支行的客户投诉管理工作。

　　第二章 基本规定

　　第三条 营业网点受理客户投诉的方式主要包括现场口头投诉、客户意见簿投诉、信函投诉、电话投诉等，以上各项投诉均需进行记录。

　　用于记录客户投诉的登记簿分为客户意见簿和意见登记簿，其中客户意见簿由各网点放置于营业厅显著位置，主要用于客户日常填写投诉意见或建议；意见登记簿用于各网点负责投诉管理的专人记录口头投诉、信函投诉、电话投诉等其他投诉。

　　第四条 各营业网点负责人为客户投诉处理的主要责任人，应切实承担起处理客户投诉的责任，并指定专人负责营业网点的投诉管理（以下简称“投诉管理人”）。受理、处理、

　　回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。营业网点所有员工均负有受理客户投诉的义务，及在岗位处理权限内进行处理的责任。

　　第五条 营业网点应在醒目位置摆放客户投诉电话公示牌，我行客户投诉电话为0379—65921976。

　　第三章 投诉处理

　　第六条 营业网点受理客户投诉实行“首问负责制”，即第一位受理客户投诉的员工应在其处理权限内负责解决问题；若超出其权限，该员工应及时将投诉问题转交负责客投诉管理人处理，由投诉管理人负责协调、解决，并将处理结果回复客户；同时，投诉管理人应立即向营业网点负责人汇报、反映，争取将客户投诉在网点层面解决。

　　第七条 营业网点处理客户投诉的基本要求

　　（一）认真、耐心、诚恳地受理客户投诉，在全面了解事实的基础上，及时妥善处理，尽量让客户满意。禁止推诿或采取粗暴的态度。

　　（二）坚持以客户为中心，认真分析造成投诉的原因，不回避矛盾，能立即答复的要当场予以答复；对当场不能答复的，应在三日内回复客户。

　　（三）对超出本网点处理权限的投诉，应及时向总行规范服务管理部门报告。营业网点要及时跟踪投诉处理情况，

　　确保及时回复客户。

　　（四）处理客户投诉时，要对客户投诉的问题进行核实，开展详尽的调查。

　　（五）对调查证实我行应负责任的投诉，责任人或责任部门要向客户道歉，及时纠正错误，同时要采取相应措施，认真整改，防止类似情况再次发生。对经查证我行无责任的投诉，要耐心向客户做好解释工作。

　　第八条 现场口头投诉处理

　　（一）首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述主要问题，避免出现理解歧义。对能给予答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交投诉管理人。

　　（二）为避免产生不良影响，投诉管理人应尽可能把客户请到不影响其他客户的场所，积极提出解决办法、做好与客户沟通工作。必要时，向网点负责人报告，尽量当场予以答复。

　　（三）当场不能答复的，投诉管理人要安抚客户情绪，并和客户约定回复时限，请示网点负责人处理。投诉处理完毕后将处理情况回复客户，投诉管理人要在意见登记薄上记录处理和回复情况，并由网点负责人签字确认。

　　（四）经网点负责人确认，客户投诉超出本网点处理权限的，要及时将客户投诉报总行规范服务管理部门处理。

　　第九条 客户意见簿投诉处理

　　投诉管理人应每日查阅客户意见簿，及时了解客户意见和建议。对属于本网点处理权限的投诉，应及时通知责任人进行处理；对超出本网点处理权限的投诉，经网点负责人确认后，报总行规范服务管理部门处理。投诉处理完毕，投诉管理人要在客户意见簿上回复相关处理意见，并签字确认；客户留有联系方式的，必须回复客户。

　　第十条 信函投诉处理

　　（一）投诉管理人负责客户信函投诉。应认真将信函投诉内容记录在意见登记薄中。

　　（二）属于本网点处理权限的，投诉管理人应及时调查了解投诉情况，解决投诉问题后，将处理情况回复客户。投诉处理完毕，投诉管理人要在意见登记薄上记录处理和回复情况，并由网点负责人签字确认。

　　（三）超出本网点处理权限的，经网点负责人确认后，投诉管理人应及时将投诉信函报总行规范服务管理部门处理。投诉信函应复印，留存备查。

　　（四）及时配合了解总行投诉处理情况，并在登记薄予以记录。

　　第十一条 电话投诉处理

　　（一）营业网点接到客户电话投诉。

　　1、首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述主要问题，避免出现理解歧义。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交投诉管理人。

　　2、投诉管理人接到转交的客户投诉后，应积极提出解决办法、做好与客户沟通工作，尽量当场给予答复。

　　3、当场不能答复的，投诉管理人要在意见登记薄上记录客户信息和投诉内容，并和客户约定回复时限。调查处理后将处理情况回复客户，并在意见登记薄上记录处理和回复情况，由网点负责人签字确认。

　　4、超出本网点处理权限的，经网点负责人确认后，负责客户投诉管理的专人应及时将客户投诉报总行规范服务管理部门处理。

　　5、及时配合了解总行投诉处理情况，并在登记薄予以记录。

　　（二）客户在营业网点现场拨打0379—65921976客户服务电话，并将电话转交营业人员接听时。

　　1、受理人员在确认对方为0379—65921976客服后，应认真如实解答相关问题。

　　2、受理人员应积极与客服共同妥善处理投诉，不得拒绝接听或强行挂断电话，严禁在客户面前与客服人员发生争

客户投诉管理制度 篇五

　　为了迅速处理客护投诉案件，避免扩大影响，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本制度。

　　第一条 适用范围

　　本制度适用于本公司在销售服务和售后服务中的下列投诉：

　　1、与产品质量有关的投诉。

　　2、与新车销售购销合同有关的投诉。

　　3、与维修质量有关的投诉。

　　4、与服务质量有关的投诉。

　　5、客户提出的各类提案，建议，批评与意见。

　　第二条 客户投诉管理原则

　　1、预防原则。为防患于未然，本制度要求如下：

　　（1）提高全体员工的素质和业务能力。

　　（2）加强企业内外部的信息交流。

　　（3）保持全心全意为公司和客户着想的工作态度。

　　2、及时原则。各部门通力合作，迅速做出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给投诉者一个及时的圆满答复。

　　3、责任原则。本制度规定责任原则含义如下：

　　（1）确定投诉处理责任。

　　（2）确定造成客户投诉的责任部门和责任人。

　　（3）确定客户投诉得不到及时圆满解决的责任。

　　4、记录原则

　　对每一起客户投诉做详细记录，为企业吸取教训，总结投诉处理经验，加强投诉管理提供宝贵的原始资料。

　　第三条

客户投诉管理流程

　　对一般意义的客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下：

　　1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容，包括投诉时间、投诉内容、投诉人、投诉人车牌号等信息，认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户。

　　2、客户关系经理调查原因后判定投诉性质。首先确定客户投诉的类别；判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，然后填写客户投诉处理表确定投诉处理责任。按照客户投诉内容分类，确定具体的受理部门。

　　3、投诉受理责任人调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者，在一个工作日内提出解决办法。

　　4、投诉解决办法经总经理同意后，客户关系专员或客户关系经理迅速通知客户，并尽快反馈客户反应。

　　5、关心询问客户对处理结果的满意程度

　　7、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。

　　对重大客户投诉， 本制度规定投诉处理的主要步骤如下：

　　1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容。

　　2、客户关系经理将投诉内容迅速传递给责任部门经理、总经理，并立即召紧急会议，商磋解决办法。

　　3、拟订解决办法后由业务部门经理和客户关系经理出面与客户协商解决。

　　4、关心询问客户对处理结果的满意程度。

　　5、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。

　　第四条处罚制度

　　1、依照投诉所造成的损失大小对具体责任者和部门主管进行责任处罚。

　　2、对不及时处理投诉造成延误的投诉受理人进行责任处罚。

客户投诉管理制度 篇六

　　（一）顾客投诉分类：

　　1、非品质异常投诉发生原因（指人为因素造成）。

　　2、品质异常投诉发生原因。

　　3、《客户投诉记录表》编码原则

　　1）年度（xx）月份（xx）流水编号（xx）。

　　2）编号周期以年度月份为原则。

　　（二）处理分工：

　　1、销售分公司和市场部

　　（ 1 ） 详查投诉产品之订单编号、原料、数量、交货日期、不良品数量。

　　（ 2 ） 了解顾客投诉要求及投诉理由。

　　（ 3 ） 协助顾客解决疑难或提供必要参考资料。

　　（ 4 ） 迅速传达处理结果。

　　（ 5 ） 投诉案件的登记，处理时效管制及逾期反映。

　　（ 6 ） 投诉改善方案的提出、执行效果跟踪和确认。

　　2、主管副总经理

　　（ 1 ） 监督投诉案件的调查、上报及责任人员的确定。

　　（ 2 ） 投诉改善方案的审核及效果确认。

　　（ 3 ） 主持与客户接洽投诉调查及妥善处理。

　　3、总经理

　　（ 1 ） 投诉内容的审核。

　　（ 2 ） 处理方式的确定及责任归属之判定。

　　4、生产部门

　　（ 1 ） 针对投诉内容详细调查，并拟定处理对策及改善执行。

　　（ 2 ） 投诉品质量检验确认。

　　（三） 顾客投诉处理流程

　　1、销售分公司人员接到顾客投诉时，应热情接待了解投诉内容，并首先判定责任发生单位。若本公司为责任方，应即查明有关资料（订单编号、料号、交货日期、数量、不良品数量）、顾客要求及交货金额等各项目。

　　（1）能够马上解决的问题应立即进行协调和解决，给顾客一个满意的答复。

　　（2）不能马上答复顾客的问题，须安抚顾客情绪的同时立即致电销售分公司，请求批示，回复顾客。然后再将情况记录在《顾客投诉记录表》上。

　　（3）若顾客对回复不满意，则应告知顾客十五天内给予答复，并最大程度地留住投诉产品，将此表连同投诉样品，送交市场部。

　　2、市场部接到《顾客投诉记录表》后，分析投诉原因、判定责任归属部门及确定处理对策。待顾客同市场部和销售分公司人员共同商讨解决办法后，市场部填制《顾客投诉处理表》。最后由主管副经理作出批示。

　　3、经核签的《顾客投诉处理表》第一联由市场部留存，第二联送销售分公司留存。

　　4、市场部每年6月和12月的前10日汇总半年来的投诉处理情况，会同加工单位、销售分公司经理判定责任归属并讨论各投诉项目，改善对策及处理结果。

　　5、销售分公司不得超越权限向顾客做任何处理答复、协议或承认，只应对《顾客投诉处理表》中批示事项答复顾客（不得将《顾客投诉处理表》影印件送客户）。

　　6、投诉内容若涉及其他公司或原物料供应商等责任时，由主管副总经理会同市场部等有关部门共同处理。

　　7、投诉处理实行首问负责制，即谁受理谁负责。

　　（四） 投诉案件处理期限

　　1、《顾客投诉处理表》处理期限自市场部受理起，国内15天，国外18天内处理。

　　2、各单位投诉处理作业流程处理期限如下：销售分公司5天，市场部7天（如果涉及到加工单位，则其中加工单位的处理期限是2天）。

　　（五）投诉审核

　　1、各公司在接到通知之日起，须在公司备有《顾客意见簿》，方便顾客对本公司产品的监督与投诉。

　　2、各专卖店必须将顾客投诉记录在案，不能有瞒报、漏报、谎报的行为。销售分公司与市场部将不定期对顾客投诉进行核对。如发现专卖店对顾客的投诉置之不理或顾客有二次投诉的现象，将对相关责任人进行处罚。

　　（六） 投诉责任人员处分及罚扣金额

　　1、投诉罚扣责任归属，加工单位以各班组为最小单位。未及明确归属班组单位时，归属至全厂。

　　2、业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属个人时，归属至区域专卖店或分公司。

　　3、罚扣方式：

　　1、凡属于产品问题，经责任归属后，予以处理；

　　2、属于非产品问题，由销售分公司负责处理。以上情况，凡情节严重的，呈总经理核批后，由总经理办公室公布。