淘宝售后工作总结【通用6篇】

淘宝售后工作总结 篇一

淘宝售后工作总结

在过去的一段时间里，我一直负责淘宝店铺的售后工作。通过这段时间的工作，我学到了很多关于售后服务的知识和技巧，也积累了一些经验。在这篇文章中，我将总结我在淘宝售后工作中的收获和心得体会。

首先，对于售后服务来说，及时和有效的沟通是非常重要的。在与客户沟通时，我始终保持耐心和友好的态度。我努力理解客户的需求和问题，并提供恰当的解决方案。通过积极主动的沟通，我成功解决了许多客户的问题，增强了客户对我们店铺的信任和满意度。

其次，对于售后问题的处理，我始终坚持高效和负责的原则。一旦接到客户的问题，我会迅速回复并提供解决方案。我会尽力确保问题能够在最短的时间内得到解决，以便客户能够尽快满意地享受他们的购物体验。另外，我还会及时跟踪售后问题的处理过程，并保持与客户的沟通，以确保问题得到圆满解决。

此外，我还注重售后服务的质量和效果的提升。我不断学习和研究关于售后服务的新知识和技巧，以提高自己的专业水平。我还会定期与团队成员进行交流和分享，从中学习到更多的经验和方法。通过不断的学习和提升，我能够更好地应对各种售后问题，并提供更好的解决方案。

最后，我还注意到了淘宝售后服务的重要性。淘宝作为一个电商平台，为买家和卖家提供了一个交流和交易的平台。而售后服务作为淘宝平台的一部分，直接关系到买家对店铺的评价和口碑。因此，我们必须时刻关注和重视售后服务的质量和效果，提供优质的服务，以赢得客户的信任和支持。

总之，淘宝售后工作是一项需要耐心和技巧的工作。通过这段时间的工作，我学到了很多关于售后服务的知识和技巧，并积累了一些经验。我相信，只要我们始终保持耐心和友好的态度，及时有效地沟通，高效负责地处理售后问题，不断学习和提升，我们一定能够为客户提供更好的售后服务，赢得客户的信任和支持。

淘宝售后工作总结 篇二

淘宝售后工作总结

在过去的一段时间里，我作为淘宝店铺的售后工作人员，负责处理客户的售后问题。在这个过程中，我积累了一些经验和体会，并从中学到了不少关于售后服务的知识和技巧。在本文中，我将分享我在淘宝售后工作中的一些心得和总结。

首先，对于售后服务来说，及时回复客户的问题是非常重要的。客户在购买产品后遇到问题，希望能够得到及时的解答和帮助。因此，我们在处理售后问题时，要尽快回复客户的咨询，并提供相应的解决方案。通过及时回复，我们能够增强客户对我们店铺的信任，提高客户的满意度。

其次，对于售后问题的处理，要保持耐心和友好的态度。有时客户可能会因为产品的质量问题或者其他原因而产生不满或者抱怨。在面对这些问题时，我们要保持冷静，并以耐心和友好的态度与客户沟通。通过有效的沟通，我们能够更好地理解客户的需求和问题，并提供恰当的解决方案。

另外，对于售后问题的处理，要注重解决问题的实效性和效果。客户遇到问题后，希望能够得到有效的解决，以便能够尽快享受购物的乐趣。因此，我们要尽力确保问题能够在最短的时间内得到解决，以满足客户的需求。同时，我们还要跟踪售后问题的处理过程，并与客户保持沟通，以确保问题得到圆满解决。

最后，我还意识到售后服务对于店铺的重要性。淘宝作为一个电商平台，客户对店铺的评价和口碑直接关系到我们店铺的形象和发展。因此，我们要时刻关注和重视售后服务的质量和效果，提供优质的服务，以赢得客户的信任和支持。只有通过提供优质的售后服务，我们才能够在激烈的竞争中脱颖而出，赢得客户的支持和回购。

总之，淘宝售后工作是一项需要耐心和技巧的工作。通过这段时间的工作，我学到了很多关于售后服务的知识和技巧，并积累了一些经验。我相信，只要我们保持耐心和友好的态度，及时回复客户的问题，高效解决售后问题，并注重售后服务的质量和效果，我们一定能够为客户提供更好的售后服务，赢得客户的信任和支持。

淘宝售后工作总结 篇三

售后客服工作事项

售后客服工作事项：快件跟踪、退换货处理、售后沟通、评价处理、客户维护和投拆与维权。

（一）快件跟踪

①查询快递物流，拨通相应查件号码，记下快递客服工号，报于对方需要查件的物流单号咨询你所需要的情况。查件后要及时把处理结果回复给客户并在淘宝上进行备注，注明查件日期、查件客服工号、处理结果和客服以便其它客服进行查看。如6-28 联系工号851更改地址，已更改 宾。

②打破损、遗失报告在物流客服确认包裹破损或者遗失后以报告的形式向物流提交详情资料。报告需要交易详情复印件、快递底单复印件、发件人身份证复印件、衣服破损图片复印件并标注发货日期、派件地区、物流单号、派件结果、宝贝金额、查件客服工号，例：19shop于6月28日由杭州发往北京单号888090781867在派件途中破损价值人民币88元与工号843联系请核实！

提交报告后在破损登记簿内登记内容：报告日期、物流单号、包裹情况、物流查件客服、宝贝价格、宝贝款号和处理客服。

例： 888090781867(破损)工号843价格88元(货号109)宾。

（二）退换货处理

由买家对宝贝不满意的而产生的换货或者退货。操作步骤如下：

① 退换详情：仓库工作人员收到需要进行退换的宝贝后会拆包检查并登记收货宝贝的退换详情表格。注：当天下午四点后的包裹与第二天早上的包裹统一第二天下午三点左右发于售后进行处理。

②收到仓库工作人员发送的退换详情表格后按客户要求进行逐个处理。一般有两种处理情况： 1．换货。在收到有换货邮费时按客户要求可在E店宝内操作换出；如果无邮费可利 用旺旺留言、短信和电话通知客户补邮费；特殊情况（质量问题）可免费换出。

2．退款。收到宝贝全新，不影响我们第二次销售时可通知客户申请退款。退款状态都要选择为收到宝贝要退货。

买家申请退款后状态，当前退款状态： 退款协议等待卖家确认中，查看退款金额是否正确：正确的点同意退款申请；不正确的点拒绝退款申请并联系买家修。7天无理由退换拒绝不了可先点确认退款协议，在买进入退货状态后点拒绝退款协议可通知买家按要求修改退款协议。同意退款申请后状态，当前退款状态： 退款协议达成，等待买家退货。通知买家操作退货给卖家输入退货快递单号。

拒绝退款申请后状态，当前退款状态： 卖家不同意协议,等待买家修改。通知买家按要求修改退款协议。

买家退货后状态，当前退款状态： 买家已退货，等待卖家确认收货。确定收到货后发给财务确认退款

3．售后登记。在E店宝系统内进行售后客户登记点客户-售后登记按实际情况进行 记，登记类目有问题来源、客户评分、处理人、问题类型、处理状态和处理结果。

（三）售后沟通

售后沟通指售后客服与买家针对购买的宝贝进行情况反馈。售后的核心是指保证买家满意的前提下把损失降到最低。1．退换沟通。

支持七天无理由退换，宝贝不影响二次销售，配件齐全的情况下: 问：收到商品不喜欢怎么办？

答：支持七天无理由退换，来回邮费要买家自理。

问：包邮活动的商品需要退换怎么办？

答： C店与MT换货邮费自理，退款扣除发货邮费，由运费险赔付；商城换货邮费自理，退款卖家承担运费。

问：收到商品有质量问题怎么办？

答：质量问题不明显时建议买家自行处理一下，可以向店长申请下次购买给予一定的优惠。买家要求需要退换时，C店与MT换货卖家承担运费（由运费险赔付），商城来回邮费卖家承担（做收款链接退款）。

问：交易成功后商品需要退换怎么办？

答：C店与MT换退换邮费买家自理；商城换货邮费自理，退款扣除手续费(5%淘宝商城收取,做为商城积分打到买家帐号上,如有开发票未退回的扣17%点,最好是让客户退回发票)2．缺货通知。买家付款后在仓库打包发现宝贝断货时，及时联系客户最后一次宝贝出 库时发货是个次品，建议换个款。切忌不要直接告诉客户宝贝缺货。

3.如客户要求宝贝需要退与换，注意查看宝贝的确认收获时间还有几天，时间较短时记得要帮客户延长交易时间，以免订单自动确认收获。

（四）评价处理

评价处理可通过阿里旺旺、电话、短信和邮件的等方式进行联系更改。电话联系是最好的沟通方式。

中差评处理流程：

中差评出现后将评价内容复制到淘宝备注栏里并备注自己名字，将旗子点为紫色。将评价有关信息登记到中差评处理表格中。

根据买家的评价的内容，分析买家的需求或者要求、态度。

买家对衣服不满意在衣服全新不影响二次销售的情况下，可以给予退换货。如买家态度恶劣，可向主管申请免费退换，尽量减少邮费支出；如衣服影响二次销售（穿过、洗过）可以帮他申请个VIP、下次购买送个礼物或者包邮等优惠。

④ 联系后在备注栏里备注联系日期、处理进展与处理客服。中差评用语：

淘宝售后工作总结 篇四

时间匆匆，转眼20__年即将离去，回顾过去的12个多月，真是百感交集。要总结的实在太多了，现将一年来的工作简单总结如下：

偶然的机会我干了淘宝客服这个工作，不知不觉已有大半年了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因为买家来自五湖四海的。

上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟悉产品，可是好像没有办法记忆深刻，碰到问题的时候还是无从下手。

要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售，敬请谅解，对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼道歉，承认错误，在的客户面前装可怜，一般人都是会心软的，我也是亲身经历的，不过客户基本上都是蛮谅解的，收到货后就很满意的来告知了。

后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料，第一次认识这么多的面料，以前买衣服从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的.衣服价格差这么多呢，现在终于知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也不一眼，现在对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客人推荐衣服。

刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感，后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去，和客人沟通是一个锻炼人的脑力，应变能力，说话的技巧，同时也锻炼人的耐心，要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。

我一直告诉自己要大力推广店铺，从大量的淘宝店和竞争对手当中让我们的店和产品脱颖而出，被别人搜到，所以做了很多工作，比如和别的店做链接互相收藏发博客发微博发帖子顶帖子写日志以及其他推广，而那些推广都是卓有成效的，我们利用直通车推广、淘宝客推广和分销平台，几管齐下，让我们的销售越来越客观，淘宝客和分销商的加入，壮大了我们的队伍，我们从几个人的力量变成为一个大的销售团队，通过依靠他们的力量我们接到更多的订单，现在他们也开始有订单了。看着我们店的订单量逐渐增多，真是一种可喜的现象，只要我们多加总结，找到更好的宣传和推广方式，我们一定会销售得更好。而接到更多订单，为公司创造更多利润就是我今后的主要工作目标。

__市__x公司专业生产经营汽车座套，月产量1万套，年产量10多万套，产品远销欧美马来西亚和国内，现公司新开发一个品牌，__淘宝客帮忙推广，佣金3%-5%，稳定可靠，因为单品每个座套的价格在100-600之间，所以算起来佣金是蛮可观的，有志成为高端收入的人群加盟我司，共谋发展。

淘宝售后工作总结 篇五

入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。

首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。

再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。

首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。

在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。

在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人_，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学

习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。以下是本人售前工作中的一些旺旺聊天记录：(略)

其次本人理解的售中是指客户下单成交到发货这一整个环节。售中包括检查货物，发货，物流跟进等。检查货物时本人一直坚持认真细心对待，否则顾客收到瑕疵货物时造成纠纷，给双方带来不必要的损失和麻烦。其次到发货，本人在半个月的工作中，在这一环节中犯了不少错误，具体在错发快递公司，错发颜，还有少发数上。这些都是个人的疏忽造成的。

由于是第一次接触这样的问题，本人没有做到采取适当的措施去补救，给公司还有领导造成了不必要的麻烦和经济上的损失，本人深表歉意。通过经历这些问题，本人学会了在错误犯下后，在保证公司利益的前提下，必须去积极想办法尽量补救，把损失降到最低，而不是束手无策坐以待毙。同时本人也总结到可以通过以下方法去避免此类错误的再次发生：

a.在工作中必须保持高度认真专心的态度，做事不分心。

b.发货时首先查看有无备注内容。

c.查看顾客拍下的宝贝图片及颜色是否对应文字属性描述的内容。

d.在发货与物流页面确认买家有没有留言等。

e.在发货页面第一步信息栏内再次确认客人拍下的宝贝数量颜色，及有无留言等信息，最后确认打包发货。

通过以上几种途径综合起来可以有效避免相关错误的发生。

在售后环节中，主要是对客户的维护，处理相关纠纷和退换货等问题。在退货中，如何与客户做好沟通，充分照顾亲们的感受，让亲们心平气和的和我们谈，把问题解决，并且杜绝有损我们公司形象的事情的发生，又要做到如何维护公司的利益把损失降到最低是我们必须努力做到。以下是本人在处理退货退款方面和客户们沟通的旺旺记录：

其它方面的工作，比如售前的店铺相关推广，每日定期邮件发送，每日销售数据的汇总统计，售中发货后给客户及时发送沃发货

提示，物流跟进，解决客户咨询的相关问题等等，在此不一一列举。通过这次阶段性的工作总结，让自己更加清楚自己工作的职责，吸取经验教训，为今后更好的工作提供参考，以保证在今后的可以不断去提高自己的能力，不断取得进步。同时有哪里需要批评指出的地方也希望领导能帮助提出，本人一定会谦虚改过。

淘宝售后工作总结 篇六

淘宝售后客服用语能体现一家店铺是不是正规，售后客服用语包括了和买家跟踪快递物流、以及产品服务的售后跟踪还有就是最后买家和卖家双方评价的客服语言。

物流的客服用语：

大多数客户购买商品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复提问

XXX我们公司包邮费的范围是XXX快递一般城市（XX元可以到达），如西北或三级城市XX快递费用为13元，买家需要承担XX元以上的邮费，感谢您的理解和支持。

XXX您好！正常情况下，XX快递2-5天内到达，75%是2天左右。这个是快递公司的效率，我们不好控制，希望您理解呦。

您好！EMS的收费标准（邮局强制收费是1KG以内）。XXXXXXXX以外城市：20元邮费到达时间为2-5天。

本地：12元邮费到达时间为1-3天。

您好！物流公司的发送效率我们是没有办法控制，感谢您的理解。

XXX您好！XX快递不可到达地区我们一般采用发XXX快递，但费用是一般城市10元，西北等城市15元，我需要为您查询下是否到达，请您稍等......售后客服用语

XXX您好！是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或者快递公司的原因给您造成的不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司现在实行无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。

XXX请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是：

1、发送受损商品的电子照片给我们：

您可以用数码相机的电子图片，发送邮件到：XXXXXXX，如果您的手机拍摄像素能够看到瑕疵或受损情况可以将手机拍摄的图片发送彩信到：XXXXXX

2、我们会征求您的意见，一般有三种解决办法：

1）您认为瑕疵影响不大可以接受，您同意按原价五折的价格留下本商品，我们把剩余款直接汇款到您的财付通账户。（需要您为这个商品做好评）

2）是您认为瑕疵不可以接受，我们会重新为您发货，根据照片情况我们通知您是否不满意商品退回。

3）是您认为瑕疵不可以接受，需要我们退款，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。这个事情给您添麻烦了，请接受我们的歉意XXXX

淘巧好，好淘巧

买卖双方的评价客服用语：

亲爱的买家，我是XXX好客服代表。感谢您购买我们的商品，我已为您办理发货并为这次愉快的合作做了好评。如您收商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。如有其他售后服务问题，请在您评价前与我们联系，您可以通知我们，或拨打免费电话XXXX，我会立刻为您解决。再次感谢您的惠顾，期待能成为您的朋友，祝您万事如意。